大學后勤服務(wù)投訴制度?

一、目的為加強大學后勤服務(wù)管理，保障師生對后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)利，及時、有效地處理師生的投訴和建議，不斷提升后勤服務(wù)水平和質(zhì)量，特制定本投訴制度。二、適用范圍本制度適用于大學內(nèi)所有涉及后勤服務(wù)相關(guān)問題的投訴處理，涵蓋但不限于餐飲服務(wù)、宿舍管理、校園環(huán)境維護、水電維修、交通運輸?shù)群笄诜?wù)領(lǐng)域。三、投訴受理渠道及方式1.投訴電話：設(shè)立專門的24小時后勤服務(wù)投訴熱線，號碼為[具體號碼]，安排專人接聽，確保隨時接收師生的投訴信息。2.在線投訴平臺：在學校后勤部門官方網(wǎng)站及微信公眾號上設(shè)置專門的在線投訴板塊，師生可通過填寫詳細信息及投訴內(nèi)容進行提交。投訴平臺需確保信息安全，并及時對提交的投訴進行整理和記錄。3.現(xiàn)場投訴：在后勤服務(wù)中心、學生宿舍區(qū)、食堂等人員集中區(qū)域設(shè)立投訴意見箱，同時在后勤服務(wù)中心設(shè)立專門的現(xiàn)場投訴接待窗口，安排工作人員接待師生當面投訴。四、投訴受理流程1.記錄信息-無論是通過電話、在線平臺還是現(xiàn)場投訴，受理人員都應(yīng)詳細記錄投訴人的姓名、所在單位（學院、年級、班級等）、聯(lián)系方式、投訴時間、具體投訴事項及期望解決時間等信息。-對于復(fù)雜或表述不清的投訴內(nèi)容，受理人員應(yīng)耐心詢問，確保信息準確完整。2.初步分類-受理人員根據(jù)投訴事項的性質(zhì)，對投訴進行初步分類，如餐飲類、宿舍類、環(huán)境類等，并標注緊急程度（一般、較急、緊急）。-對于緊急投訴，如涉及師生人身安全、重大設(shè)施故障等問題，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理流程。3.登記與交辦-將投訴信息準確錄入后勤服務(wù)投訴管理系統(tǒng)，并根據(jù)投訴類別及時交辦至相應(yīng)的責任部門。-在交辦時，明確責任部門的處理期限，一般投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，較急投訴應(yīng)在[X]小時內(nèi)處理并反饋初步處理結(jié)果，緊急投訴需立即處理并實時反饋處理進度。五、投訴處理流程1.調(diào)查核實-責任部門收到投訴交辦單后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。通過現(xiàn)場查看、與相關(guān)人員溝通、查閱記錄等方式，全面了解事情的來龍去脈。-在調(diào)查過程中，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、書面材料等，以便準確判斷問題性質(zhì)和責任歸屬。2.制定解決方案-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責任部門制定切實可行的解決方案。方案應(yīng)明確責任人和完成時間節(jié)點，并確保能夠有效解決投訴問題，滿足投訴人的合理訴求。-對于涉及多個部門的復(fù)雜投訴，由后勤服務(wù)中心牽頭組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案，明確各部門職責和配合事項。3.實施解決方案-責任人按照既定的解決方案和時間節(jié)點認真組織實施。在實施過程中，及時關(guān)注進展情況，如遇問題及時調(diào)整方案，確保投訴問題得到妥善解決。-對于因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的投訴，責任部門應(yīng)提前向投訴人說明情況，并告知預(yù)計完成時間，爭取投訴人的理解。六、反饋與回訪1.反饋處理結(jié)果-投訴處理完成后，責任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人的意愿選擇電話、短信、郵件或書面回復(fù)等。-反饋內(nèi)容應(yīng)詳細說明投訴問題的調(diào)查情況、處理措施及最終處理結(jié)果，并詢問投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪-投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，后勤服務(wù)中心應(yīng)安排專人對投訴人進行回訪。回訪可采用電話、問卷調(diào)查或面談等方式，了解投訴人對處理結(jié)果的實際滿意度及對后勤服務(wù)的其他意見和建議。-對于回訪中投訴人仍不滿意的情況，應(yīng)詳細記錄原因，并重新啟動投訴處理流程，直至投訴人滿意為止。七、投訴處理監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-后勤服務(wù)中心設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負責對各責任部門的投訴處理過程和結(jié)果進行監(jiān)督檢查。定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并提出改進措施。-監(jiān)督小組有權(quán)對處理不及時、處理結(jié)果不滿意的投訴進行督促整改，確保投訴處理工作的質(zhì)量和效率。2.考核機制-將投訴處理工作納入后勤各部門及員工的績效考核體系。根據(jù)投訴率、投訴處理及時率、投訴人滿意度等指標，對各部門和員工進行量化考核。-對于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于因工作不力導(dǎo)致投訴問題頻發(fā)或處理不當造成不良影響的部門和個人，進行嚴肅批評和相應(yīng)的績效扣分處理。八、投訴信息管理與分析1.信息整理與歸檔-后勤服務(wù)中心安排專人負責投訴信息的整理和歸檔工作。將每一起投訴的相關(guān)記錄，包括投訴受理信息、調(diào)查處理過程、反饋回訪情況等進行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，以便查詢和統(tǒng)計分析。2.定期分析總結(jié)-每月對投訴信息進行匯總分析，統(tǒng)計各類投訴的數(shù)量、比例、主要問題點及發(fā)展趨勢等。每季度和每年進行全面的總結(jié)評估，形成詳細的分析報告。-通過數(shù)據(jù)分析，找出后勤服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對性的改進措施和預(yù)防機制，不斷完善后勤服務(wù)管理體系，從根本上減少投訴事件的發(fā)生。九、附則1.本制度自