直播衛(wèi)星“村村通”加密平臺(tái)用戶服務(wù)流程直播衛(wèi)星“村村通”加密平臺(tái)由節(jié)目加密、用戶管理和客服呼叫中心組成，由國(guó)家廣電總局廣播電視衛(wèi)星直播管理中心（以下簡(jiǎn)稱衛(wèi)星直播中心）負(fù)責(zé)運(yùn)行和管理。

概述

衛(wèi)星直播中心會(huì)同機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)以及全國(guó)各級(jí)廣電行政部門承擔(dān)村村通建設(shè)及相關(guān)管理工作的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“村辦”），建立了加密智能卡的管理機(jī)制，為廣大“村村通”用戶提供服務(wù)。

概述衛(wèi)星直播中心授權(quán)5

機(jī)頂盒安裝，用戶正常觀看1填寫用戶保修單2縣村辦人員錄入用戶信息3市級(jí)、省級(jí)村辦審批用戶信息4（一）衛(wèi)星直播中心（二）機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)（三）各級(jí)“村辦”一、

用戶服務(wù)工作要求（一）衛(wèi)星直播中心

衛(wèi)星直播中心負(fù)責(zé)直播衛(wèi)星節(jié)目加密、用戶管理和客服呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行和管理。一、

用戶服務(wù)工作要求（二）機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)向衛(wèi)星直播中心訂購智能卡、生產(chǎn)機(jī)頂盒并發(fā)送至各地“村辦”。機(jī)頂盒出廠8個(gè)月內(nèi)，用戶開箱安裝后即可收看到節(jié)目。經(jīng)廣電管理部門依法核準(zhǔn)，可以和廣電管理部門合作設(shè)立各級(jí)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將維修后的用戶變更信息報(bào)鄉(xiāng)“村辦”或縣“村辦”指定的機(jī)構(gòu)或人員審核。

一、

用戶服務(wù)工作要求（三）各級(jí)“村辦”

1.鄉(xiāng)“村辦”鄉(xiāng)“村辦”負(fù)責(zé)收集、審核保修單的前三聯(lián)，按每100戶分裝成冊(cè)，在封面加蓋公章，交送到縣“村辦”。一、

用戶服務(wù)工作要求100份裝訂（三）各級(jí)“村辦”2.縣“村辦”縣“村辦”將用戶信息錄入衛(wèi)星直播中心統(tǒng)一提供的用戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行維護(hù)和更新。留存保修單第三聯(lián)后，在裝訂成冊(cè)的保修單封面上加蓋公章交送到省“村辦”。一、

用戶服務(wù)工作要求（三）各級(jí)“村辦”3.地市“村辦”地市“村辦”負(fù)責(zé)審核、匯總，在試看期截止前1個(gè)月內(nèi)將本地市審核通過的用戶信息提交到省“村辦”，否則將會(huì)影響用戶在8個(gè)月試看期結(jié)束后正常收看節(jié)目。一、

用戶服務(wù)工作要求（三）各級(jí)“村辦”4.省“村辦”省“村辦”負(fù)責(zé)審核、匯總，在試看期截止前1個(gè)月內(nèi)將本省審核通過的用戶信息提交到衛(wèi)星直播中心，否則將會(huì)影響用戶在8個(gè)月試看期結(jié)束后繼續(xù)收看節(jié)目。一、

用戶服務(wù)工作要求（一）衛(wèi)星直播中心（二）機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)（三）各級(jí)“村辦”二、

用戶服務(wù)工作分工負(fù)責(zé)提供智能卡，以及相關(guān)保修、維修服務(wù)。協(xié)同機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)完成相關(guān)工作。負(fù)責(zé)開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶管理系統(tǒng)，單機(jī)版的用戶管理系統(tǒng)，并培訓(xùn)各級(jí)“村辦”使用該系統(tǒng)。負(fù)責(zé)管理用戶資料和解答用戶咨詢。二、

用戶服務(wù)工作分工（一）衛(wèi)星直播中心向衛(wèi)星直播中心訂購智能卡，生產(chǎn)機(jī)頂盒，并發(fā)送至各“村辦”。協(xié)同衛(wèi)星直播中心完成相關(guān)工作。二、

用戶服務(wù)工作分工（二）機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)二、

用戶服務(wù)工作分工（三）各級(jí)“村辦”

1.鄉(xiāng)“村辦”鄉(xiāng)“村辦”負(fù)責(zé)收集、審核用戶保修單的前三聯(lián)，將保修單第四聯(lián)留交用戶后，前三聯(lián)按每100戶分裝成冊(cè)，送到縣“村辦”。鄉(xiāng)“村辦”負(fù)責(zé)審核維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的用戶變更信息，并上報(bào)縣“村辦”。二、

用戶服務(wù)工作分工（三）各級(jí)“村辦”

2.縣“村辦”縣“村辦”負(fù)責(zé)匯總本縣用戶保修單的前三聯(lián)，第一聯(lián)送機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)，第二聯(lián)送省“村辦”，第三聯(lián)自留存檔，并錄入由衛(wèi)星直播中心統(tǒng)一提供的用戶管理系統(tǒng)；此外，負(fù)責(zé)用戶信息的更新與維護(hù)。縣“村辦”負(fù)責(zé)審核鄉(xiāng)“村辦”上報(bào)的用戶變更信息，并更新用戶信息。二、

用戶服務(wù)工作分工（三）各級(jí)“村辦”3.地市“村辦”地市“村辦”負(fù)責(zé)用戶信息的審核和匯總，抽查各縣“村辦”錄入用戶信息的準(zhǔn)確性，并定期提出審核意見送省“村辦”。

地市“村辦”必須在試看期截止前1個(gè)月內(nèi)將本市通過審核的用戶信息電子版提交給省“村辦”。二、

用戶服務(wù)工作分工（三）各級(jí)“村辦”4.省“村辦”省“村辦”負(fù)責(zé)用戶信息的審核和匯總，抽查各縣“村辦”錄入用戶信息的準(zhǔn)確性，并定期提出審核意見送衛(wèi)星直播中心。省“村辦”必須在試看期截止前1個(gè)月內(nèi)將本省通過審核的用戶信息電子版提交給衛(wèi)星直播中心。省“村辦”留存保修單的省“村辦”一聯(lián)備查。機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)工作1.生產(chǎn)機(jī)頂盒2.完成機(jī)頂盒序列化3.每周返回序列化文件按合同要求向縣“村辦”提供接收設(shè)備向衛(wèi)星直播中心訂購智能卡機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)與省“村辦”簽訂合同1.印制保修單、條形碼標(biāo)簽，粘貼條形碼標(biāo)簽2.將機(jī)頂盒等設(shè)備裝箱1.協(xié)同機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)完成序列化2.設(shè)定智能卡8個(gè)月的授權(quán)期國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合廣電總局對(duì)直播衛(wèi)星“村村通”項(xiàng)目招標(biāo)給機(jī)頂盒企業(yè)提供用戶保修單和條形碼標(biāo)簽的設(shè)計(jì)方案開發(fā)、維護(hù)用戶管理系統(tǒng)1.管理收集后的用戶信息2.保證8個(gè)月試看期后授權(quán)用戶繼續(xù)收看縣“村辦”1.匯總、審核保修單，將有問題的返回鄉(xiāng)“村辦”2.審核無誤后留存第三聯(lián)3.將第一聯(lián)送至機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)4.將第二聯(lián)送至省“村辦”5.將用戶信息錄入用戶管理系統(tǒng)6.負(fù)責(zé)用戶信息的更新與維護(hù)負(fù)責(zé)節(jié)目加密、用戶管理和客服呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行衛(wèi)星直播中心各級(jí)“村辦”承擔(dān)工作鄉(xiāng)“村辦”1.組織發(fā)放機(jī)頂盒2.收集審核用戶保修單3.將保修單前三聯(lián)送至縣“村辦”4.向縣“村辦”上報(bào)用戶變更信息縣“村辦”1.驗(yàn)貨2.給鄉(xiāng)“村辦”分發(fā)設(shè)備省“村辦”1.審核、匯總用戶信息2.在試看期結(jié)束前1個(gè)月內(nèi)將本省通過審核的用戶信息提交衛(wèi)星直播中心1.經(jīng)批準(zhǔn)后提供智能卡2.提出序列化軟件的需求3.提出返回的序列化模板用戶服務(wù)流程圖（一）各級(jí)“村辦”（二）機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)（三）衛(wèi)星直播中心三、

維修服務(wù)工作分工三、

維修服務(wù)工作分工鄉(xiāng)“村辦”指定負(fù)責(zé)人對(duì)故障設(shè)備及更換使用的新設(shè)備信息進(jìn)行嚴(yán)格登記管理。用戶變更信息審核后，要及時(shí)報(bào)縣“村辦”。（一）各級(jí)“村辦”三、

維修服務(wù)工作分工鄉(xiāng)“村辦”指定負(fù)責(zé)人對(duì)故障設(shè)備及更換使用的新設(shè)備信息進(jìn)行嚴(yán)格登記管理。用戶變更信息審核后，要及時(shí)報(bào)縣“村辦”。（一）各級(jí)“村辦”三、

維修服務(wù)工作分工2.縣“村辦”審核鄉(xiāng)“村辦”上報(bào)的用戶變更信息。指定負(fù)責(zé)人對(duì)故障設(shè)備及更換使用的新設(shè)備信息進(jìn)行嚴(yán)格登記管理。在用戶管理系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更換操作。（一）各級(jí)“村辦”三、

維修服務(wù)工作分工維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)接收故障設(shè)備，將維修后的用戶變更信息報(bào)鄉(xiāng)“村辦”。將需要返廠維修的機(jī)頂盒返廠維修。將返廠維修機(jī)頂盒的序列化文件