企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究的相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u1149企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究的相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)綜述 126461.1客戶(hù)關(guān)系管理概念 1247281.2SWOT分析法 2288291.3客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 21.1客戶(hù)關(guān)系管理概念經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的高度之后,客戶(hù)關(guān)系管理這一概念也隨之產(chǎn)生。也可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度之后,需要客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)對(duì)其進(jìn)行調(diào)節(jié)和治理。當(dāng)然,客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理在不同的行業(yè)和領(lǐng)域,也有著不同的含義?，F(xiàn)如今,通過(guò)國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究,客戶(hù)關(guān)系管理主要包括以下幾種含義:首先,客戶(hù)關(guān)系管理被認(rèn)為是一種以人為本的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)手段。顧客關(guān)系管理是指在商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一定階段,以及消費(fèi)者具有個(gè)人特點(diǎn)和更多消費(fèi)需要的時(shí)代背景下所必然地產(chǎn)生的?？蛻?hù)關(guān)系管理就是在行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)飽和情況下,企業(yè)為了提高其市場(chǎng)占有率與競(jìng)爭(zhēng)能力的一種經(jīng)營(yíng)思想。主要目的是通過(guò)滿(mǎn)足不同年齡段顧客的各種個(gè)性化購(gòu)物消費(fèi)需求,提升其對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)程度的一種手段,做到在保證留住老客戶(hù)的基礎(chǔ)上,也希望這樣才能夠吸引更多的新顧客。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)之間的雙贏,為我們企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。其次,客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理被企業(yè)看作僅僅是一種屬于創(chuàng)新型態(tài)的企業(yè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)關(guān)系管理模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制?？蛻?hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要基本概念初期最早是由ergartnergroup1990年首次在國(guó)際論壇上公開(kāi)提出,他們自己也認(rèn)為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵應(yīng)該是一項(xiàng)能夠?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供多種方面管理思維視角的原則性制度,主要功能在于通過(guò)降低企業(yè)的銷(xiāo)售成本和銷(xiāo)售周期,來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。并且通過(guò)與本行業(yè)的客戶(hù)之間進(jìn)行的溝通調(diào)查對(duì)客戶(hù)們進(jìn)行了調(diào)查,了解他們對(duì)于客戶(hù)的真實(shí)感受和想法,以此為基礎(chǔ)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)們的服務(wù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)程度,提高公司在本行業(yè)的市場(chǎng)占有率并擴(kuò)大拓展自身的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、探求新的市場(chǎng)。還有一種觀念,是將客戶(hù)關(guān)系管理視為Internet的軟件應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)將3G移動(dòng)技術(shù)、VPN、地理信息系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)集于一身的現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一套完整的應(yīng)用軟件系統(tǒng),其主要以三個(gè)主要的要素為中心,第一是所有問(wèn)題的研究都要求將客戶(hù)放在第一位,做到以客戶(hù)為中心。第二是整個(gè)研究的過(guò)程要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,要以自身企業(yè)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ),在結(jié)合自身企業(yè)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的研究。第三是采用移動(dòng)技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)、人工智能等多種現(xiàn)代技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的當(dāng)下,客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)企業(yè)的重要研究?jī)?nèi)容,這為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系的管理和優(yōu)化提供了不可取代的優(yōu)勢(shì),給企業(yè)創(chuàng)造了數(shù)不勝數(shù)的利益。1.2SWOT分析法swot分析法,也被廣泛稱(chēng)為戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)分析法,其中的英文定義為strengths、weaknessesopportunities、threats,即由于戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)中的優(yōu)、劣、機(jī)會(huì)、威脅這四個(gè)主要的組成部分共同構(gòu)成,是目前國(guó)際上在戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)分析中最常用的一種分析法。通常情況下swot分析法主要從一個(gè)公司的內(nèi)部環(huán)境和外部條件兩個(gè)主要方面的角度出發(fā),通過(guò)調(diào)查方式一一找到研究對(duì)象具有相互關(guān)聯(lián)性的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)、內(nèi)部劣勢(shì)以及外部的機(jī)會(huì)、外部的威脅等內(nèi)容,并將其規(guī)則的排列在矩陣當(dāng)中。最終結(jié)合多種因素進(jìn)行匹配,采用系統(tǒng)化的思路加以分析。進(jìn)而進(jìn)行研究得出有關(guān)的結(jié)論。swot分析法使得我們能夠站在企業(yè)當(dāng)事人的角度對(duì)自己所處環(huán)境中的企業(yè)進(jìn)行合理地分析,并且能夠讓企業(yè)當(dāng)事人在事后以一個(gè)理性人的角度相互結(jié)合分析的結(jié)果來(lái)制定與自己所在企業(yè)實(shí)際相匹配的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略和有效的對(duì)策。swot分析法不僅僅是一種可以廣泛應(yīng)用來(lái)研究如何制訂集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略,同時(shí)還是一種可以分析其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司經(jīng)營(yíng)狀況。1.3客戶(hù)關(guān)系管理的重要性現(xiàn)如今,快遞配送服務(wù)行業(yè)的外部市場(chǎng)已經(jīng)逐漸變得十分飽和并且內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈,快遞服務(wù)企業(yè)如果單純地只是依靠自己自身產(chǎn)品的綜合性能力是很難做到保證能夠留住更多顧客的,"服務(wù)"也就可能會(huì)逐漸成為快遞企業(yè)在這次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中自身的另一張競(jìng)爭(zhēng)王牌。所以對(duì)于它在客戶(hù)關(guān)系中的管理在目前我國(guó)的各家快遞公司來(lái)說(shuō)對(duì)它有著非常重要的指導(dǎo)作用。1.3.1客戶(hù)關(guān)系管理促使快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化分配通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理方式可以對(duì)快遞公司的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,例如按照其價(jià)值大小把快遞公司的客戶(hù)細(xì)分為主要的關(guān)鍵客戶(hù)、主要的顧客、普通顧客三種。按照快遞公司客戶(hù)的所在市場(chǎng)類(lèi)型把快遞公司的客戶(hù)細(xì)分為電子商務(wù)的客戶(hù)、企業(yè)公司的客戶(hù)、政府部門(mén)的客戶(hù)以及零散的客戶(hù)；按照對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)程度可以把自己的客戶(hù)細(xì)分為忠誠(chéng)顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶(hù)。通過(guò)對(duì)快遞公司的客戶(hù)分類(lèi)之后,可以有效地針對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)不同特點(diǎn)和類(lèi)別采取了更加有針對(duì)性、個(gè)人化的服務(wù),可以很好地提高了客戶(hù)整體的滿(mǎn)意程度。同時(shí),企業(yè)的人才資源和技術(shù)能力也是有限的,而不同的客戶(hù)類(lèi)型為企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)也是不同的。而對(duì)于客戶(hù)的細(xì)分后,可以通過(guò)這樣的方式讓我們的企業(yè)能夠更準(zhǔn)確、有效地尋找得到最為關(guān)鍵的客戶(hù)和最為重要的客戶(hù),幫助我們的企業(yè)最有效地合理分配自己的資源,尋求企業(yè)資源最優(yōu)化,從而為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。1.3.2客戶(hù)關(guān)系管理有利于快遞企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展在快遞行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)飽和的今天,客戶(hù)資源早已成為快遞企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略資源?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》雜志和其中的一份企業(yè)研究者在他們的報(bào)告中已經(jīng)有一點(diǎn)明確指出:一位對(duì)自己當(dāng)年的企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)感到非常高興和滿(mǎn)意的商品顧客往往都會(huì)主動(dòng)將其信息告知身邊的親戚朋友或者他的親戚朋友,從而也就會(huì)促使他們將每年產(chǎn)生8筆潛在的非常高興滿(mǎn)意商品進(jìn)行買(mǎi)賣(mài),其中至少只有1筆這樣的買(mǎi)賣(mài)是完全是可以直接進(jìn)行交易或者成交；而一個(gè)不完全能夠感到自己滿(mǎn)意商品的顧客則很有可能直接地影響25個(gè)人對(duì)商品選擇和最終購(gòu)買(mǎi)商品的意向；努力就是爭(zhēng)取每年通過(guò)一位新或舊顧客的大量投入降低成本,這應(yīng)該至少是每年能夠繼續(xù)保住每位舊或新顧客的5倍。這也就表明誰(shuí)有可能能夠在競(jìng)爭(zhēng)中獲得對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)和信任,誰(shuí)就有可能與自己的客戶(hù)