顧客異議處理原則及案例分析_第1頁
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文檔簡介

顧客異議處理原那么及案例分析壹、前言一、顧客異議概念：等同投訴1、了解投訴類型〔為何投訴〕起因：A、質量問題B、效勞問題C、價格問題D、其它〔吊牌、產地〕2、分析投訴心態(tài)：A、發(fā)泄B、求尊重C、求求補償〔不合理投訴、多要求型〕二、接待顧客投訴的要點及技巧在接待顧客投訴時，要正確理解客人，給客人發(fā)泄的時機，要仔細，耐心平靜地聆聽顧客的意見，不與客人進行無謂的爭辨。要點與技巧1、傾聽2、交談3、分析4、抱歉5、解釋6、處理退換貨之標準：1、原那么上一周內在包裝完好，未使用，不影響第二次銷售情況下予以換貨。2、條件：收銀條，收據，發(fā)票，購物憑證。3、嚴查退換的貨品有否破損，受污，有否洗滌過的痕跡。秘書室記錄

傳遞相關單位處理秘書室做處理意見追蹤秘書室做信息反響，并了解顧客滿意度秘書室填寫記錄表呈報部本部、建檔

來電申訴工作流程

流程說明：

A、顧客來電申訴，由效勞臺將轉接至秘書室接聽；

C、秘書室將顧客異議轉至相關單位進行異議處理，并做處理意見追蹤〔要求當日結案，遇特殊狀況不得遲于次日結案〕；

D、秘書室將處理結果反響予申訴顧客，并了解顧客滿意度，假設顧客對于處理結果有疑義的，秘書室須進行后續(xù)追蹤；E、秘書室將異議處理結果填寫顧客異議處理記錄表呈報部本部做最后批示，并建檔。效勞臺被投訴單位被投訴單位就顧客異議進行相應處理秘書室做滿意度追蹤將處理結果填寫顧客異議處理表顧客對處理意見無疑義顧客對處理意見有疑義填寫顧客異議處理表請秘書室或值班主管協(xié)助處理呈報部本部、建檔顧客來店進行異議申訴工作流程流程說明：

A、效勞臺接到相關顧客異議申訴，即聯(lián)系被投訴單位人員至效勞臺進行處理；

B、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，詳細了解顧客投訴內容，并做記錄〔對于來店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應在征求顧客同意后于次日進行解決〕，對于須予以退貨、換貨處理之商品填寫“商品退換貨單〞，并注明是否屬于商品質量問題，是否須扣提成；

C、假設顧客對處理結果有疑義可請秘書室或值班主管協(xié)助解決〔秘書室對于無法處理之異議，向12315進行咨詢或請求12315協(xié)助解決〕，對于顧客要求至政府相關職能部門解決之異議，由營業(yè)干部協(xié)助秘書室配合前往解決；

D、被投訴單位填寫顧客異議處理相關

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