服務(wù)窗口考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)窗口工作人員的首要職責(zé)是（）A.完成工作指標(biāo)B.服務(wù)群眾C.遵守單位制度D.提升業(yè)務(wù)能力答案：B2.以下哪種態(tài)度不適合服務(wù)窗口工作（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.積極答案：B3.服務(wù)窗口的工作環(huán)境應(yīng)該保持（）A.整潔B.雜亂C.隨意D.臟污答案：A4.在服務(wù)窗口，遇到緊急情況應(yīng)該（）A.慌張不知所措B.冷靜處理C.推諉責(zé)任D.等上級(jí)指示答案：B5.服務(wù)窗口的工作時(shí)間安排主要是為了（）A.方便工作人員B.方便服務(wù)對(duì)象C.符合領(lǐng)導(dǎo)要求D.遵循傳統(tǒng)答案：B6.服務(wù)窗口工作人員與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.打斷對(duì)方說(shuō)話C.保持微笑D.眼神交流答案：B7.對(duì)于服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)流程，工作人員應(yīng)該（）A.熟練掌握B.大概了解C.無(wú)需清楚D.看心情對(duì)待答案：A8.服務(wù)窗口工作人員的著裝應(yīng)該（）A.整潔得體B.奇裝異服C.過(guò)于暴露D.邋遢答案：A9.如果服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)不滿意，工作人員首先應(yīng)該（）A.解釋原因B.道歉C.反駁D.不理會(huì)答案：B10.服務(wù)窗口的信息公示應(yīng)該（）A.及時(shí)準(zhǔn)確B.隨意更新C.不更新D.錯(cuò)誤百出答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.團(tuán)隊(duì)合作精神答案：ABCD2.提升服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強(qiáng)培訓(xùn)B.優(yōu)化流程C.改善環(huán)境D.建立反饋機(jī)制答案：ABCD3.服務(wù)窗口常見的服務(wù)對(duì)象有（）A.個(gè)人B.企業(yè)C.政府部門D.社會(huì)團(tuán)體答案：ABCD4.在服務(wù)窗口，以下哪些物品是必要的（）A.辦公設(shè)備B.宣傳資料C.服務(wù)指南D.急救藥品答案：ABC5.服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)語(yǔ)言要求（）A.規(guī)范B.簡(jiǎn)潔C.易懂D.方言化答案：ABC6.影響服務(wù)窗口服務(wù)效率的因素有（）A.業(yè)務(wù)復(fù)雜度B.工作人員熟練度C.服務(wù)對(duì)象配合度D.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況答案：ABCD7.服務(wù)窗口的標(biāo)識(shí)應(yīng)該（）A.清晰B.醒目C.美觀D.可有可無(wú)答案：ABC8.服務(wù)窗口工作人員在處理投訴時(shí)應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽B.記錄問(wèn)題C.及時(shí)解決D.打擊報(bào)復(fù)答案：ABC9.為了提高服務(wù)窗口的服務(wù)滿意度，可以（）A.提供個(gè)性化服務(wù)B.定期回訪C.開展?jié)M意度調(diào)查D.限制服務(wù)對(duì)象數(shù)量答案：ABC10.服務(wù)窗口的安全保障措施包括（）A.人員安全B.信息安全C.設(shè)施安全D.環(huán)境安全答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)窗口工作人員可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（×）2.服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)流程不需要向服務(wù)對(duì)象公開。（×）3.只要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)窗口工作人員不需要具備溝通能力。（×）4.服務(wù)窗口的環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。（×）5.服務(wù)對(duì)象的投訴對(duì)服務(wù)窗口毫無(wú)價(jià)值。（×）6.服務(wù)窗口工作人員可以隨意更改工作時(shí)間。（×）7.服務(wù)窗口的信息只需要內(nèi)部掌握即可。（×）8.在服務(wù)窗口，工作人員可以優(yōu)先處理熟人的業(yè)務(wù)。（×）9.服務(wù)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以不統(tǒng)一。（×）10.服務(wù)窗口工作人員不需要了解相關(guān)政策法規(guī)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)窗口工作人員如何保持良好的服務(wù)態(tài)度？答案：要保持熱情、耐心、積極，使用禮貌用語(yǔ)，不打斷服務(wù)對(duì)象說(shuō)話，保持微笑并進(jìn)行眼神交流，遇到問(wèn)題冷靜處理，對(duì)服務(wù)對(duì)象的不滿先道歉等。2.列舉三項(xiàng)服務(wù)窗口提高服務(wù)效率的方法。答案：一是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)；二是加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練度；三是采用先進(jìn)的辦公設(shè)備和技術(shù)手段。3.服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)公示內(nèi)容應(yīng)包含哪些方面？答案：應(yīng)包含業(yè)務(wù)范圍、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策依據(jù)等方面。4.服務(wù)窗口工作人員如何處理服務(wù)對(duì)象的特殊需求？答案：首先要認(rèn)真傾聽，判斷是否合理合規(guī)。如果合理，盡力協(xié)調(diào)資源滿足需求；如果不合理，耐心解釋說(shuō)明原因。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在服務(wù)窗口營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍？答案：工作人員要保持積極態(tài)度，環(huán)境整潔有序，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)流程便捷，同時(shí)建立良好的溝通機(jī)制，同事間相互協(xié)作等。2.討論服務(wù)窗口如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？答案：通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)特殊需求進(jìn)行分類，如老年人提供專門引導(dǎo)，企業(yè)提供定制化業(yè)務(wù)辦理方案等。3.分析服務(wù)窗口工作人員頻繁流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響及應(yīng)對(duì)措施。答案：影響有業(yè)務(wù)