演講人：日期:戰(zhàn)敗客戶(hù)激活培訓(xùn)目CONTENTS錄02激活策略制定01戰(zhàn)敗客戶(hù)概述03溝通技巧提升04產(chǎn)品知識(shí)鞏固與更新05營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合實(shí)施06后續(xù)跟蹤服務(wù)完善01戰(zhàn)敗客戶(hù)概述戰(zhàn)敗客戶(hù)定義指在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的努力，但最終未能成交的客戶(hù)。戰(zhàn)敗客戶(hù)分類(lèi)根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向、購(gòu)買(mǎi)階段和購(gòu)買(mǎi)行為等因素，將戰(zhàn)敗客戶(hù)分為不同類(lèi)型，如價(jià)格敏感型、產(chǎn)品不合適型、服務(wù)不滿(mǎn)意型等。定義與分類(lèi)形成原因分析客戶(hù)需求未滿(mǎn)足產(chǎn)品或服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，或未能充分展示產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售技巧不足銷(xiāo)售人員缺乏專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，無(wú)法有效引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或解決客戶(hù)疑慮。價(jià)格因素價(jià)格過(guò)高或價(jià)格不透明，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑慮或轉(zhuǎn)而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售策略更加有效。對(duì)企業(yè)影響評(píng)估銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降戰(zhàn)敗客戶(hù)無(wú)法轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷(xiāo)售，直接影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。客戶(hù)滿(mǎn)意度降低戰(zhàn)敗客戶(hù)可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，影響企業(yè)聲譽(yù)和口碑。營(yíng)銷(xiāo)成本增加為激活戰(zhàn)敗客戶(hù)，企業(yè)需要投入更多的營(yíng)銷(xiāo)資源和成本。市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失未能滿(mǎn)足戰(zhàn)敗客戶(hù)的需求，可能導(dǎo)致企業(yè)失去潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。02激活策略制定確定戰(zhàn)敗客戶(hù)激活的具體指標(biāo)，如激活率、客戶(hù)留存率等。目標(biāo)明確遵循客戶(hù)自愿、誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)合法等基本原則，確保激活過(guò)程合法、合規(guī)，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益。原則堅(jiān)定站在客戶(hù)角度，考慮如何通過(guò)激活服務(wù)提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的共贏。共贏思維明確目標(biāo)與原則根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、消費(fèi)能力、服務(wù)需求等因素，將戰(zhàn)敗客戶(hù)分為不同類(lèi)別?？蛻?hù)分類(lèi)制定明確的篩選標(biāo)準(zhǔn)，如客戶(hù)活躍度、消費(fèi)潛力、服務(wù)反饋等，確保篩選出有激活價(jià)值的客戶(hù)。篩選標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶(hù)的重要程度、激活成本等因素，對(duì)篩選出的客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，以便更有針對(duì)性地開(kāi)展激活工作。優(yōu)先級(jí)排序篩選重點(diǎn)客戶(hù)群體深入了解不同客戶(hù)群體的需求特點(diǎn)，制定個(gè)性化的激活方案，提高激活成功率。針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，制定具有吸引力的優(yōu)惠策略，如折扣、贈(zèng)品、積分等，激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)欲望。提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和依賴(lài)。選擇合適的溝通渠道和方式，如電話(huà)、短信、郵件、社交媒體等，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。制定個(gè)性化激活方案需求分析優(yōu)惠策略服務(wù)升級(jí)溝通渠道03溝通技巧提升全神貫注地聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋和不滿(mǎn)，了解客戶(hù)的真實(shí)需求。傾聽(tīng)客戶(hù)需求清晰表達(dá)觀點(diǎn)適時(shí)反饋確認(rèn)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言闡述自己的觀點(diǎn)和解決方案，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜表述。在溝通過(guò)程中，及時(shí)通過(guò)復(fù)述和提問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的理解和認(rèn)同。有效傾聽(tīng)與表達(dá)技巧尋找共同話(huà)題通過(guò)尋找與客戶(hù)共同關(guān)注的話(huà)題，拉近與客戶(hù)的距離，建立情感共鳴。傳遞正面情緒用積極、樂(lè)觀的態(tài)度感染客戶(hù)，傳遞正能量，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心。關(guān)注客戶(hù)感受關(guān)注客戶(hù)的情感體驗(yàn)，理解客戶(hù)的痛點(diǎn)，讓客戶(hù)感受到被關(guān)心和理解。情感共鳴建立方法論述深入了解客戶(hù)提出異議的原因，針對(duì)性地給出解決方案。分析異議原因以客觀事實(shí)為依據(jù)，理性分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，消除客戶(hù)的疑慮?？陀^陳述事實(shí)在與客戶(hù)協(xié)商過(guò)程中，尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識(shí)。尋求雙贏方案異議處理及共識(shí)達(dá)成技巧01020304產(chǎn)品知識(shí)鞏固與更新產(chǎn)品質(zhì)量卓越產(chǎn)品功能多樣化產(chǎn)品質(zhì)量是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)精細(xì)化生產(chǎn)和嚴(yán)格檢測(cè)，確保每一件產(chǎn)品都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)要求。產(chǎn)品具備多種功能，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求，提高客戶(hù)的使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)回顧高效節(jié)能產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮節(jié)能因素，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，降低能耗，提高能源利用效率。售后服務(wù)完善公司提供全面的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢(xún)、技術(shù)支持、維修保養(yǎng)等，確?？蛻?hù)在使用過(guò)程中得到及時(shí)的幫助和支持。新增了智能識(shí)別功能，能夠自動(dòng)識(shí)別并處理各種復(fù)雜場(chǎng)景，提高工作效率和準(zhǔn)確性。新功能一新功能介紹與演示操作指南增加了遠(yuǎn)程控制功能，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)或電腦遠(yuǎn)程操控產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。新功能二針對(duì)新功能，提供詳細(xì)的操作步驟和演示視頻，幫助客戶(hù)快速掌握使用方法和技巧。演示操作指南競(jìng)品三我們擁有專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求和反饋，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。競(jìng)品一與市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品具有更高的性?xún)r(jià)比和更全面的功能，能夠滿(mǎn)足更多客戶(hù)的需求。競(jìng)品二在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中，我們注重細(xì)節(jié)和用戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量更加可靠、穩(wěn)定，且易于維護(hù)和保養(yǎng)。競(jìng)品對(duì)比分析05營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃思路分享以用戶(hù)為中心所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都應(yīng)以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)有趣、有吸引力的活動(dòng)環(huán)節(jié)。創(chuàng)意與創(chuàng)新嘗試新穎、獨(dú)特的活動(dòng)形式和內(nèi)容，避免與其他公司雷同，提高客戶(hù)參與度。激勵(lì)與回饋設(shè)置合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提供吸引客戶(hù)的獎(jiǎng)品或禮品，激發(fā)客戶(hù)參與熱情。整合營(yíng)銷(xiāo)資源充分利用公司內(nèi)外部資源，如合作伙伴、員工、媒體等，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。社交媒體營(yíng)銷(xiāo)利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布活動(dòng)信息，吸引目標(biāo)客戶(hù)群體。線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)結(jié)合線(xiàn)下活動(dòng)，如展會(huì)、講座、體驗(yàn)活動(dòng)等，進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)推廣。合作伙伴推廣與業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴共同推廣活動(dòng)，互相借力，擴(kuò)大活動(dòng)傳播范圍。郵件與短信推送針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群體，通過(guò)郵件、短信等方式推送活動(dòng)信息，提高觸達(dá)率?；顒?dòng)宣傳推廣途徑探討通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析，了解活動(dòng)參與度、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)，評(píng)估活動(dòng)效果。積極收集客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求和期望，為后續(xù)活動(dòng)提供改進(jìn)方向。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶(hù)反饋，優(yōu)化活動(dòng)流程，提高活動(dòng)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)形式和內(nèi)容，保持活動(dòng)的吸引力。營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估及優(yōu)化建議數(shù)據(jù)分析與監(jiān)測(cè)客戶(hù)反饋收集優(yōu)化活動(dòng)流程持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新06后續(xù)跟蹤服務(wù)完善調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)針對(duì)不同客戶(hù)群體，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后支持等方面。反饋渠道建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查反饋收集通過(guò)電話(huà)、郵件、線(xiàn)上平臺(tái)等多種方式，建立客戶(hù)反饋渠道，確?？蛻?hù)意見(jiàn)能夠及時(shí)傳達(dá)。對(duì)收集到的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，為下一步改進(jìn)提供依據(jù)。根據(jù)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，制定詳細(xì)的整改方案，包括整改時(shí)間、責(zé)任人、具體措施等。整改方案制定建立有效的監(jiān)督機(jī)制，確保整改措施得到及時(shí)、有效的執(zhí)行。執(zhí)行情況監(jiān)督對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，確保問(wèn)題得到真正解決。效果評(píng)估與反饋問(wèn)題整改措施落實(shí)情況跟進(jìn)010203經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，包括優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)等方面。持