美發(fā)行業(yè)服務流程規(guī)范演講人：日期:CATALOGUE目錄01接待流程管理02需求診斷與溝通03核心服務執(zhí)行標準04附加服務管理05服務后跟進機制06服務質(zhì)量管理01接待流程管理客戶預約登記標準電話、微信、門店前臺等多種方式接受預約，確?？蛻裟軌蚍奖?、快捷地預約到心儀的美發(fā)師。預約方式預約信息預約確認預約時詢問并記錄客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、到店時間、服務項目、指定美發(fā)師等基本信息，以便門店做好接待準備。在客戶預約時間前一天或前幾小時進行確認，確?？蛻裟軌虬磿r到店，同時為客戶發(fā)送短信或微信提醒。到店迎賓服務規(guī)范熱情接待客戶到店時，前臺工作人員應面帶微笑、熱情問候，并為客戶提供茶水、糖果等小禮品，讓客戶感受到門店的溫馨與關(guān)懷。詢問需求引導入座在客戶等待時，與客戶進行簡短交流，了解客戶對美發(fā)服務的需求、喜好等信息，以便為客戶提供更加個性化的服務。根據(jù)客戶的預約信息，引導客戶至指定的美發(fā)師座位，并為客戶介紹美發(fā)師的專業(yè)特長，讓客戶對服務充滿信心。123在為客戶提供服務的過程中，應詳細記錄客戶的姓名、性別、服務項目、服務時間、消費金額等信息，以便客戶查詢和門店管理?？颓樾畔⒂涗浺笥涗浲暾麑τ诳蛻舻膫€人信息和隱私，應嚴格保密，不得泄露給第三方，確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。保密原則在服務結(jié)束后，應及時對客戶進行回訪，了解客戶對服務的滿意度和意見建議，以便門店及時改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。跟進服務02需求診斷與溝通發(fā)質(zhì)檢測操作流程儀器檢測使用專業(yè)儀器對頭皮、發(fā)質(zhì)進行全方位檢測，包括頭皮油脂分泌情況、發(fā)質(zhì)受損程度、頭發(fā)直徑等。01問卷調(diào)查通過問卷了解顧客的生活習慣、飲食習慣、染燙歷史等，以便更全面地分析發(fā)質(zhì)問題。02專家咨詢由專業(yè)美發(fā)師根據(jù)檢測結(jié)果和問卷信息，為顧客提供針對性的發(fā)質(zhì)改善建議。03造型需求分析步驟根據(jù)顧客的臉型、氣質(zhì)、職業(yè)等，為顧客定位適合的發(fā)型風格。風格定位結(jié)合顧客的需求和喜好，設計適合顧客的發(fā)型，包括發(fā)型長度、層次、色彩等。發(fā)型設計與顧客進行溝通，了解其對發(fā)型的期望和意見，并進行調(diào)整和完善。溝通確認服務方案確認機制向顧客清晰說明服務內(nèi)容和流程，確保顧客對服務有明確的了解和期望。清晰說明提供書面服務方案，包括服務項目、價格、時間等，讓顧客簽字確認，避免服務過程中的誤解和糾紛。書面確認010203核心服務執(zhí)行標準剪發(fā)技術(shù)操作規(guī)范咨詢與溝通頭部定位與分區(qū)剪發(fā)手法與技巧細節(jié)處理與修飾與客戶進行充分溝通，了解其對發(fā)型、風格、長度等方面的需求和期望。根據(jù)客人頭型、臉型及發(fā)質(zhì)等因素，確定剪發(fā)方案，并進行頭部分區(qū)。運用專業(yè)的剪發(fā)手法和技巧，如平剪、滑剪、點剪等，確保剪發(fā)效果符合客戶要求。對發(fā)際線、鬢角、劉海等細節(jié)部位進行精細處理和修飾，提升整體效果。與客戶溝通，了解其對顏色、卷度等方面的需求和期望。根據(jù)客戶需求和發(fā)質(zhì)特點，調(diào)配適合的染燙劑，確保產(chǎn)品質(zhì)量和效果。在調(diào)配前進行產(chǎn)品測試，確保染燙劑無過敏反應；同時采取保護措施，避免染燙劑濺到客戶皮膚或衣物上。在染燙過程中密切監(jiān)控頭發(fā)顏色變化、卷度形成等情況，及時調(diào)整操作方法和時間。染燙產(chǎn)品調(diào)配流程了解客戶需求調(diào)配染燙劑產(chǎn)品測試與保護染燙過程監(jiān)控造型前準備根據(jù)客戶發(fā)型、臉型及場合等因素，選擇合適的造型產(chǎn)品和工具。造型技巧運用運用梳、卷、拉等造型技巧，結(jié)合發(fā)膠、發(fā)蠟等產(chǎn)品，塑造出客戶期望的造型效果。定型與持久性選擇合適的定型產(chǎn)品，如定型噴霧、發(fā)膠等，確保造型持久且自然。造型后整理對完成的造型進行細致整理，去除多余的發(fā)膠和殘留物，保持發(fā)型整潔美觀。造型定型操作指引04附加服務管理護發(fā)療程實施標準6px6px6px利用專業(yè)儀器檢測頭皮健康狀況，為顧客提供個性化護理建議。頭皮檢測選擇適合顧客發(fā)質(zhì)的護理產(chǎn)品，確保效果最大化。護理產(chǎn)品選擇根據(jù)檢測結(jié)果，為顧客制定詳細的護理步驟，包括洗發(fā)、按摩、敷療等。護理步驟010302定期跟蹤顧客療程效果，及時調(diào)整護理方案。療程跟蹤04造型產(chǎn)品推薦原則顧客需求根據(jù)顧客的發(fā)型、發(fā)質(zhì)、場合等需求進行推薦。01產(chǎn)品特性介紹產(chǎn)品的成分、功效、使用方法等，確保顧客了解產(chǎn)品。02搭配建議根據(jù)顧客的整體形象，提供產(chǎn)品搭配建議，提升造型效果。03拒絕推銷尊重顧客意愿，不強行推銷產(chǎn)品，避免引起反感。04增值服務說明流程服務項目介紹服務流程說明服務效果展示客戶反饋收集向顧客詳細解釋增值服務的具體內(nèi)容，如會員特權(quán)、免費體驗等。詳細介紹增值服務的流程和注意事項，確保顧客能夠充分了解和享受服務。通過案例、圖片等方式展示增值服務的效果，增強顧客的信任和興趣。在服務過程中及時收集客戶反饋，不斷改進和提升服務質(zhì)量。05服務后跟進機制離店關(guān)懷話術(shù)規(guī)范在顧客離開時，用溫馨的話語表達感謝和祝福，增強顧客的滿意度。感謝顧客光臨并表達祝福告知顧客關(guān)于發(fā)型保持、護理等方面的注意事項，以及出現(xiàn)問題時的解決方案。提醒顧客注意事項向顧客表達期待其再次光臨的意愿，并提供優(yōu)惠、贈品等激勵措施。鼓勵再次光臨效果追蹤回訪制度設定回訪時間收集顧客意見了解顧客滿意度提醒顧客復查或補做項目根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、發(fā)型和所做的服務項目，設定合理的回訪時間?；卦L時，詳細詢問顧客對服務的滿意度，包括技術(shù)、環(huán)境、產(chǎn)品等方面。積極收集顧客的意見和建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)變化和服務項目，提醒顧客復查或補做相關(guān)項目。核實問題后，及時向顧客致歉，并表達解決問題的誠意。核實問題并致歉與顧客協(xié)商解決方案，盡可能滿足顧客的合理需求。協(xié)商解決方案01020304接到顧客投訴時，要耐心傾聽并記錄問題，確保信息準確。接待投訴并記錄確保解決方案得到落實，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意。跟蹤處理結(jié)果客訴處理響應流程06服務質(zhì)量管理工具消毒執(zhí)行標準消毒設備和消毒劑確保所有消毒設備工作正常，消毒劑符合國家標準并正確存放。01工具清洗和消毒每次使用前后必須對工具進行徹底清洗和消毒，確保無菌操作。02消毒效果監(jiān)測定期對消毒效果進行監(jiān)測和記錄，確保達到衛(wèi)生標準。03技師需掌握相關(guān)技能和知識，包括剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、造型等。技能和知識制定科學的考核標準和方法，包括理論考試和實操考核，確保技師水平達標?？己藰藴屎头椒ǘㄆ诮M織技師參加培訓和技能提升課程，不斷提高服務水平。技師培訓和提升技師技能考核體系