銀行大堂經(jīng)理筆試試題姓名_________________考試時間_________________分數(shù)_________________一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶持破損人民幣至網(wǎng)點兌換，大堂經(jīng)理應指引其前往（）A.智能柜臺B.現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口C.理財專區(qū)D.自助回單打印機答案：B2.發(fā)現(xiàn)客戶使用手機拍攝銀行內(nèi)部敏感信息，大堂經(jīng)理應（）A.視而不見B.禮貌制止并說明規(guī)定C.要求客戶刪除已拍攝內(nèi)容D.B和C均正確答案：D3.老年客戶對手機銀行操作不熟悉且無子女陪同，大堂經(jīng)理最佳做法是（）A.遠程聯(lián)系其子女B.繪制簡易操作流程圖C.拒絕提供幫助D.全程代客戶操作答案：B4.以下哪項屬于大堂經(jīng)理反洗錢履職內(nèi)容？（）A.幫助客戶拆分大額交易B.登記客戶異常交易行為C.為客戶提供洗錢方法咨詢D.隱瞞客戶可疑資金流動答案：B5.客戶投訴柜臺服務(wù)效率低，大堂經(jīng)理錯誤的處理方式是（）A.解釋當前業(yè)務(wù)高峰原因B.推薦使用自助設(shè)備分流C.指責柜員工作不力D.記錄投訴并反饋至相關(guān)部門答案：C6.銀行大堂智能設(shè)備突發(fā)故障，大堂經(jīng)理應首先（）A.張貼故障告示B.聯(lián)系技術(shù)部門維修C.引導客戶至其他設(shè)備或柜臺D.以上步驟同時進行答案：D7.營銷信用卡時，大堂經(jīng)理必須告知客戶的內(nèi)容不包括（）A.年費收取標準B.最低還款利息計算方式C.信用卡額度審批內(nèi)幕D.逾期還款的后果答案：C8.客戶詢問理財產(chǎn)品是否“保本”，大堂經(jīng)理合規(guī)的回答是（）A.“保本保息，放心購買”B.“本產(chǎn)品屬于非保本浮動收益型”C.“以前都沒虧過，可以買”D.“看運氣，有可能虧損”答案：B9.發(fā)現(xiàn)客戶攜帶寵物進入營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應（）A.直接驅(qū)趕B.提供寵物臨時寄存服務(wù)C.禮貌勸阻并說明規(guī)定D.允許其短暫停留答案：C10.客戶辦理外匯業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理需提醒其關(guān)注（）A.當日匯率波動B.外幣現(xiàn)鈔圖案C.銀行工作人員排班表D.外匯交易手續(xù)費發(fā)票樣式答案：A二、多項選擇題（每題3分，共15分）11.銀行大堂經(jīng)理的日常巡檢工作包括（）A.檢查宣傳資料時效性B.測試叫號系統(tǒng)穩(wěn)定性C.清理地面垃圾D.核實自助設(shè)備吞卡記錄答案：ABCD12.以下哪些行為違反銀行大堂服務(wù)規(guī)范？（）A.對客戶使用方言溝通B.長時間低頭玩手機C.未經(jīng)授權(quán)泄露客戶信息D.引導客戶插隊辦理業(yè)務(wù)答案：BCD13.客戶咨詢定期存款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應告知的內(nèi)容有（）A.存期選擇與對應利率B.提前支取的利息計算方式C.到期自動轉(zhuǎn)存規(guī)則D.存款保險保障范圍答案：ABCD14.應對突發(fā)客流高峰，大堂經(jīng)理可采取的措施有（）A.增開臨時服務(wù)窗口B.發(fā)放號碼牌并安撫客戶C.優(yōu)先服務(wù)VIP客戶D.協(xié)助客戶使用自助設(shè)備答案：ABD15.大堂經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護宣傳，可采用的方式包括（）A.發(fā)放反詐宣傳手冊B.舉辦防非法集資講座C.播放金融知識宣傳片D.一對一講解理財風險答案：ABCD三、填空題（每題2分，共20分）16.銀行大堂經(jīng)理需確保客戶辦理業(yè)務(wù)時遵守__________原則，維護隱私安全。答案：一米線17.客戶辦理掛失業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應提醒其準備__________和相關(guān)憑證。答案：有效身份證件18.發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品進入網(wǎng)點，應立即__________并上報安全保衛(wèi)部門。答案：勸阻（或制止）19.營銷保險產(chǎn)品時，必須向客戶提供__________說明書并充分提示風險。答案：產(chǎn)品條款20.銀行大堂的“公眾教育區(qū)”需定期更新__________宣傳資料。答案：金融知識（或反詐、消費者權(quán)益保護）21.處理客戶糾紛時，大堂經(jīng)理應遵循__________、公正、及時的原則。答案：依法合規(guī)22.客戶遺忘U盾密碼，需前往柜臺辦理__________手續(xù)。答案：重置23.營業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理需關(guān)閉設(shè)備電源并檢查__________是否完整。答案：重要憑證（或宣傳資料、物品）24.向客戶推薦基金產(chǎn)品時，需了解其__________和投資經(jīng)驗。答案：風險承受能力25.大堂經(jīng)理應熟練掌握銀行應急預案，定期參與__________演練。答案：消防（或防暴、應急）四、判斷題（每題1分，共10分）26.大堂經(jīng)理可根據(jù)個人經(jīng)驗為客戶推薦高風險理財產(chǎn)品。（）答案：×27.客戶要求查詢他人賬戶信息，經(jīng)口頭授權(quán)即可辦理。（）答案：×28.發(fā)現(xiàn)客戶疑似遭遇電信詐騙，應立即凍結(jié)其賬戶。（）答案：×29.大堂經(jīng)理需主動學習最新金融政策和業(yè)務(wù)流程。（）答案：√30.客戶在大堂吸煙，只需口頭提醒，無需采取其他措施。（）答案：×31.營銷信用卡時，可承諾客戶一定能通過審批。（）答案：×32.老年客戶聽力不佳，應提高音量大聲溝通。（）答案：×33.大堂經(jīng)理需協(xié)助維持營業(yè)廳內(nèi)的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。（）答案：√34.客戶投訴內(nèi)容不屬實，可直接不予處理。（）答案：×35.銀行大堂的智能設(shè)備無需定期消毒。（）答案：×五、簡答題（共15分）36.簡述銀行大堂經(jīng)理在防范電信詐騙中的具體職責。（7分）答案：①識別異常轉(zhuǎn)賬行為并主動詢問；②宣傳反詐知識，發(fā)放警示資料；③發(fā)現(xiàn)可疑情況立即勸阻并上報；④協(xié)助客戶安裝國家反詐中心APP；⑤配合警方開展防詐宣傳；⑥定期參加反詐培訓；⑦記錄典型案例優(yōu)化防范措施。37.說明銀行大堂經(jīng)理如何提升客戶服務(wù)體驗。（8分）答案：①主動迎接，快速分流客戶；②耐心解答疑問，提供清晰指引；③關(guān)注特殊群體需求（如老人、殘障人士）；④及時處理設(shè)備故障與客戶投訴；⑤優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，推廣自助服務(wù)；⑥保持環(huán)境整潔有序；⑦規(guī)范服務(wù)禮儀，使用文明用語；⑧定期收集客戶反饋并改進。六、案例分析題（共20分）38.客戶在大堂使用智能柜臺辦理轉(zhuǎn)賬時突然情緒激動，稱收到“賬戶凍結(jié)”短信要求轉(zhuǎn)賬解凍。作為大堂經(jīng)理，應如何處理？（10分）答案：①立即終止客戶轉(zhuǎn)賬操作；②查看短信內(nèi)容，判斷為詐騙信息；③安撫客戶情緒，解釋正規(guī)銀行不會要求轉(zhuǎn)賬解凍；④引導客戶至休息區(qū)，聯(lián)系反詐專員或警方；⑤協(xié)助客戶修改賬戶密碼，掛失相關(guān)卡片；⑥記錄事件經(jīng)過，上報網(wǎng)點負責人；⑦開展針對性反詐宣傳。39.營業(yè)高峰期，多位客戶因排隊時間過長集體投訴，甚至出現(xiàn)言語沖突。大堂經(jīng)理應采取哪些措施？（10分）答案：①致歉并安撫客戶情緒，承諾加快處理；②增開臨時窗口或調(diào)配后臺人員支援；③引導部分客戶使用自助設(shè)備；④為等待客戶提供飲用水、宣傳資料；⑤記錄投訴內(nèi)容，事后分析原因優(yōu)化流程；⑥對情緒過激客戶單獨溝通化解矛盾；⑦加強高峰時段人員值守與分流引導。銀行大堂經(jīng)理筆試試題答案一、單項選擇題1.B2.D3.B4.B5.C6.D7.C8.B9.C10.A二、多項選擇題11.ABCD12.BCD13.ABCD14.ABD15.ABCD三、填空題16.一米線17.有效身份證件18.勸阻（或制止）19.