系列培訓課件之店面導購人員操作指南店面導購人員操作指南涂料行業(yè)店面導購人員培訓店面導購人員操作指南第一部份導購員的基本要求第二部份導購工作程序店面導購人員操作指南第一部份：導購員的基本要求一、導購理念與導購職責二、導購人員基本素質(zhì)要求三、導購守則四、導購員的考核項目第一節(jié)：導購理念與導購職責導購：引導顧客購置商品這就是說在銷售過程中，導購應該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導。不能總是被動地去解釋顧客的問題，因為絕大多數(shù)消費者一生中這是第一次來買油漆，對油漆方面的知識一無所知，所以他們不知道關(guān)注哪些方面。除了價格外問不出別的問題。那么導購就有義務引導顧客選擇適合的產(chǎn)品。使顧客在購置油漆的同時也“買〞到了有關(guān)的油漆知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售效勞。從而表達出專業(yè)化導購的水平。顧客在購置過程中一般關(guān)心以下三個方面的問題：質(zhì)量價格效勞質(zhì)量價格不要試圖說服顧客接受我們油漆價格不高的觀點。俗話說：“一分價錢一分貨〞，健派真龍漆的質(zhì)量是最好的，效勞是最好的，而價格并不是最高的，因此，“質(zhì)量價格比〞是最高的。導購員大可不必提起價格就感到“心虛〞，健派真龍漆的價格是合理的，健派真龍漆的質(zhì)量和效勞是超值的。要讓客戶感受到：買健派真龍漆錢花得值，對那些不重視產(chǎn)品質(zhì)量，把“價格低〞作為唯一衡量標準的顧客，他們不屬于健派真龍漆的消費群體，市場上每種產(chǎn)品都有它的生存空間，不能指望所有用漆的客戶都來買健派真龍漆。效勞要讓顧客認識到，好的效果要靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的效勞及科學的工藝才能實現(xiàn)。健派真龍漆不只是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并且提供優(yōu)質(zhì)的效勞和科學的工藝，確保“把樣板的效果搬到用戶的家里〞這一點只有健派真龍漆才能做出承諾，同時還讓顧客知道，有了我們的效勞和工藝，一般的油工都能做出樣板的效果。導購的任務 導購的任務：是幫助顧客完成購置任務。因此，重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和顧客購置心理的分析幫助顧客找到購置的“阻力點〞，再利用豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購置的阻力，將顧客一步步向成交方向引導。導購的責任導購的責任就是在顧客需要購置油漆的時候，幫助選擇一種最好的、最值的，用了以后決不懊悔的產(chǎn)品。導購職責：熟練運用導購根本技能和技巧引導顧客購置，完成銷售任務。維護形象店店面整潔。作好本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作。嚴格執(zhí)行公司的財務制度，做好開票、收款、記帳等工作。廣泛搜集信息及時反響信息。主動配合其它部門開展工作。第二節(jié)導購人員根本素質(zhì)要求具有高中或中專以上學歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng)歷，有售貨經(jīng)驗或溝通能力的女性。思維清晰、反響敏捷，口齒伶俐。應具備的心態(tài)：導購形象：專業(yè)素質(zhì)：導購人員的心態(tài)熱愛本職工作，有主人翁精神，將個人的開展與公司的開展緊密聯(lián)系在一起。熱情：熱情是翻開客戶心靈的鑰匙，有了熱情工作才會生動有效。自信：只有自己充滿自信，才能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任才能進一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品。耐心：要強化效勞意識，滿足客戶的實際需求〔購物〕和精神需求〔客戶自尊、自信的需要〕，耐心答復顧客提出的每一個問題，無條件包涵客戶的一切過失。恒心：做任何事都要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。團隊精神：事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失都將可能會使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀意識輕率處理問題。導購形象導購形象導購員是我們健派真龍漆的代言人，她的一言一行都直接影響客戶對健康蘋果漆的看法，因此要求作到：必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來。統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，清潔整齊。上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶醒目的首飾。形體語言〔眼神、手勢、坐姿、站姿〕要適當?shù)卯?，顯示應有的風度和教養(yǎng)。專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì) 健派真龍漆的專業(yè)性，主要從健派真龍漆的員工身上表達，其中包括：聚酯漆與墻面漆的根底知識，熟悉健派真龍漆的產(chǎn)品特點，使用方法及涂裝工藝，較準確地進行本錢核算，了解行業(yè)狀況及企業(yè)的實力，知道好油漆的區(qū)分標準，會分析顧客的購置心理，有較強的語言表達能力和觀察力，善于引導顧客，熟練掌握導購工作的根本技能和技巧。第三節(jié)導購守那么導購員的工作制度導購員的禮儀要求：導購員的工作制度導購員的禮儀要求著裝導購是華爾佳的形象代言人，工作服要干凈、整齊、頭發(fā)散亂，腳穿拖鞋等邋遢隨便的形象不得出現(xiàn)在形象店里。表情要精神飽滿，精力充分，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶到工作中；要開朗、大方，不羞澀扭捏；不要輕浮、潑辣。語言語言吐字清晰，語言親和，語速適中，專業(yè)語生活化，通俗易懂。使用禮貌用語，表達健康蘋果人的良好素質(zhì)。形體形態(tài)風度要文雅大方、禮貌得體。導購員的禮儀要求站姿

軀干要直且自然，忌倚靠貨架，雙手插兜或兩臂交叉于胸前等。坐姿

上身要端正、雙膝并擾，忌前趴后仰，雙腿叉開。目光

與顧客交談應該注視對方，忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。導購員的禮儀要求手勢：要有禮貌，防止以下手勢。單獨一個食指指點人〔教訓、威脅之意〕。單伸一個拇指指人〔表示蔑視、嘲弄〕。雙手相握，搓動或不斷玩弄手指〔拘謹缺乏自信心〕。不要邊吃東西邊與顧客交談。第四節(jié)導購員的考核工程導購員的考核工程第二局部導購工作程序第一節(jié)導購程序第二節(jié)導購時的本卷須知第三節(jié)店務工作第四節(jié)產(chǎn)品導購規(guī)劃用語第五節(jié)店面日常導購用語第六節(jié)關(guān)于如何接第七節(jié)提問與聆聽第一節(jié)導購程序等待顧客上門迎客接觸顧客了解顧客針對性的進行導購預算材料成交開單、發(fā)貨、收款客戶登記送客做好與其它部門的配合工作導購程序?qū)з彸绦蚣氨揪眄氈垍⒖肌步∨烧纨埰釋з弳T禮儀標準課件，在這里不再重復講解〕店

名

填寫人時

間客戶姓名客戶住址聯(lián)系電話開始裝修時間購買產(chǎn)品預計完工時間店面客戶檔案表第二節(jié)導購時的本卷須知健派真龍漆的銷售規(guī)定導購過程要善于調(diào)動顧客，讓顧客參與導購要營造好談話氣氛健派真龍漆的銷售規(guī)定只能零售，不能批發(fā)。必須嚴格按照規(guī)定價格進行銷售，不得以任何方式提高或降低專賣價格，形象店向建筑、裝修公司供貨，必須按規(guī)定價格、包裝規(guī)格銷售。盡量防止報價。一、健派真龍漆的銷售規(guī)定４、以下情況不得銷售無法落實最終用漆地點的〔堅持賣一家、效勞一家、驗收一家〕。無批號或無形象店編號的產(chǎn)品。品名，產(chǎn)品編號，生產(chǎn)日期等產(chǎn)品標示不全或過期的產(chǎn)品。不配套產(chǎn)品，單一品種、及超過核算較多的產(chǎn)品。一、健派真龍漆的銷售規(guī)定５、不提倡、不鼓勵給油工獎勵。即使要給也必須在工程驗收合格后才給，而且獎金額度盡量控制在專賣價的20％以內(nèi)，并逐步縮小。６、客戶提出退貨要求，應熱情接待，感謝他的支持并使用健派真龍漆，當客戶面檢查貨物。能退的要快速辦理手續(xù)，不能退的應耐心說明理由，油工來退貨必須經(jīng)過主家同意〔如持有主家給的售貨單等〕。二、導購過程要善于調(diào)動顧客，讓顧客參與要給客戶思考和講話時間，解說時要注視客戶的表情，行為和反響，適當?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮只顧自己說。要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認識，去感受，只有讓客戶進入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進行溝通。要鼓勵引導顧客說話，顧客說話一方面說明他參與了我們的導購活動，另一方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。三、導購要營造好談話氣氛導購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力。如果導購過程不得不中斷，應先向顧客抱歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事。向顧客做解釋的理由不能生硬、比方說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。〞這會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理。對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。導購要營造好談話氣氛５、如何處理客戶的抱怨 首先我們要明白顧客有期望才會抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報；因此我們面對顧客的抱怨可參考下面做法：克制自己，防止感情用事，樹立“顧客永遠是對的〞概念。牢記自己代表的是形象店的形象，不要將責任外推，要知道“一個抱怨的客戶背后站著30個沉默的客戶〞。耐心傾聽顧客訴說緣由，并表現(xiàn)出同情心，比方：“您的意思我明白了〞“我知道您的具體要求〞等。復述顧客的話，說明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見了。如果是我們的錯，應誠心誠意地抱歉，并立即著手處理。如果是顧客誤會，我們就應該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。導購要營造好談話氣氛６、與顧客間的最正確距離。雙方相對交談時保持在50cm之間，無論是坐還是站立，相對交談以斜對面為宜，面對商品講解時，導購身體斜對顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30cm左右。導購要營造好談話氣氛７、發(fā)揮每個導購員自身的特長、開展工作。 導購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導購方法因人而異，不能千篇一律，只要心態(tài)正確，熱愛導購工作，就可以通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進缺乏之處，不斷琢磨導購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導購風格。有一定閱歷的導購。性格開朗、活潑的導購思維清晰、反響敏捷的導購。有較好的產(chǎn)品知識的導購。忠厚老實、樂于助人的導購。導購要營造好談話氣氛８、導購時的心態(tài)。心要沉穩(wěn)，不要因為怕顧客走掉而心浮氣躁、也忌急于成交而使勁解說。平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴大了銷售量，顧客得到了好的效勞，這里不存在誰求誰，不可在導購過程中帶出央告的語氣，反而使顧客不信任你。每個品牌都有自己的客戶群，我們的品牌也并非能做成所有人的生意，所以不要因為客戶沒有購置而灰心，也不要為了顧客購置而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。競爭的心態(tài)：與對手品牌比較時，不能心虛，任何品牌都有其缺乏之處，應該對市場上主要競爭對手的產(chǎn)品有所了解，針對他的弱點，突出我們的長處，但不要攻擊對方，對非主要競爭對手，就說：沒聽說過。第三節(jié)店務工作導購員除了完成導購任務外，搞好店務工作也是導購的主要職責，應該使形象店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售頂峰時忙而不亂，提高工作效率，防止發(fā)生過失和事故。店務工作店務工作１、清潔衛(wèi)生 隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵擦拭干凈，客戶走后，用過的飲水機及時清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。導購辦公桌的貨單、計算器、筆、紙張等也隨時擺放好，每周對角落處，門后面進行一次大清理。２、整理貨柜 產(chǎn)品陳列和整理應該有條理，一目了然，把同一型號的，配套的放在一起。根據(jù)銷售規(guī)律，對貨柜出現(xiàn)數(shù)量缺乏的應盡快補充，續(xù)補的數(shù)量在考慮貨架存取容易的根底上盡量保證當天的銷量。輔料應擺放在貨架下層或柜子里不顯眼的部位，貨品擺放不允許擋樣板或阻擋通道。店務工作３、整理倉庫 倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨。４、檢查標簽 對附帶價格標簽的商品，就檢查標簽有無脫落、錯位等現(xiàn)象，及時糾正。５、隨時查貨 隨時清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)過失，同時可以及時補貨，以免斷貨。６、送貨因客戶需要我們送貨上門，要認真做好驗單，驗貨、驗收貨款。店務工作７、資料管理所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺資料應注明“參閱后請放回原處，謝謝〞等字樣。隨時記錄好客戶資料〔主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、、使用健派真龍漆的情況及拜訪情況〕，隨時查閱，做好跟蹤效勞工作。要細心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。己破舊、損壞的資料應及時更換，時刻注意維護華爾佳的品牌形象。店務工作 鼓勵：導購員應該發(fā)揮自己的聰明才智，在形象店營造出溫馨和諧的氣氛來，能給客戶“家〞的親切感，而不是簡單的商品展示、樣板展示，更不是貨物堆放處，使客戶愿意在這里與導購輕松地交流。第四節(jié)產(chǎn)品導購規(guī)劃用語一、如何導購“高級裝修漆〞？ 現(xiàn)在裝修選用的紅櫸、胡桃木、花梨板通常是細度不高的中色、深色板、高級裝修漆是針對目前裝修所用的多數(shù)中檔面板細度不高而改進了油漆的填充性和滲透性，油漆刷上以后能迅速深入滲透到板材的紋理中使漆膜與板材牢牢地凝聚為一體，優(yōu)異的填充性令油漆覆蓋板材上所有的間隙或釘眼，刷完面漆后漆膜異常平整，手感極佳。更可貴的是高級裝修漆能有效遮蓋、彌補板材生產(chǎn)或木工施工時所留下的細微瑕庇，給您完美無瑕的整體效果。二、如何導購“地板漆〞？ 地板漆的主要特殊性能表現(xiàn)在耐磨性上，我們的地板漆采用高固含的樹脂原料，耐磨性特別突出，曾屢次用在室內(nèi)籃球場、排球館等運動場所，能經(jīng)受各種軟質(zhì)鞋子的摩擦，高固含的原料能形成的高飽滿度使漆膜厚實、腳感舒服。由于特殊的產(chǎn)品配方和成膜方式，我們的地板漆的封固性很強，漆膜的內(nèi)聚力很強，也將每一小塊地板漆聚為一個整體，使用時間長了地板也不會因人踩上去就會發(fā)出聲音。市場中的地板漆普遍〔是復合板〕在拼裝后會留下拼縫，當您平時拖地時就會有水順著拼縫滲入板材下，容易導致地板〔復合板〕的中層發(fā)泡、變形；地板拼裝后再刷涂地板漆就能形成整體的漆膜，漆膜是防水的，拖地時就不會有水滲入，板材也就不會因此而容易變形，使用壽命提高3-5倍。三、如何導購絲綢乳膠漆？四、如何導購啞面乳膠漆？五、如何導購工程乳膠漆？ 工程乳膠漆是一種經(jīng)濟實惠型產(chǎn)品，包裝大，價格低，其性能主要在完工后漆膜的平整效果和持久性稍微弱于精品乳膠漆，但您假設(shè)把他作為中層面漆使用那么既不影響效果和使用時間又能降低本錢。并且工程乳膠漆主要強調(diào)施工性能，他分輥刷型和刮刷型，施工選擇面廣、方便簡單，尤其對于地面，還不會沾上已經(jīng)刷好的墻面。六、如何導購“抗堿底〞第五節(jié)店面日常導購用語一、當你第一次去工地時，您如何給客戶留下好印象？ 答：作為業(yè)務員，最好不要過早暴露身份，而要盡量以過路人的身份跟客戶交談，盡可能地了解客戶所關(guān)心的問題，這樣我們才能有針對性地對客戶進行說服。比方，先對房子的結(jié)構(gòu)布局及設(shè)計進行贊美，引出其裝修的重要性，但不要急于談油漆，而要從設(shè)計談到木工，談到用料，最后讓客戶自然地談到油漆，這時我們也不要急于發(fā)表意見，而是引導客戶談他對油漆的看法及要求、希望等。當這些情況根本了解后，才不露聲色地告訴他，××漆正好具有這些特點，用××漆可以到達他的要求，滿足他的愿望。這種先朋友后生意的方法使人更容易接受我們的意見。 進行售后效勞的情況就不太一樣了，首先，作為售后效勞員，應當及時地到客戶聯(lián)系，告訴他，您這個工地是由我負責跟蹤效勞的，今天〔或明天〕是開工第一天，我會在大約幾點鐘時到您家工地〔然后給客戶留下姓名及聯(lián)系〕。當?shù)竭_工地時，要很禮貌的跟客戶講解，同時還要把自己的工作方式跟客戶講一下，希望在以后的合作中得到他的支持，臨走時，要友好再見。二、如何讓客戶感覺我們的油漆確實是好的？答：對用戶——盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，而是在幫用戶買油漆，只有這樣，客戶才會感覺到：我們的人是有禮貌的，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而我們的承諾是信得過的，我們的效勞是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。對油工——注意言行與油工貼近，讓其感覺到我們是在為他們效勞的，而不是給他們指手劃腳的。三、到過很多家油漆店，每家都說自己的好，我們感覺都差不多？ 答：您說的對，外表上看都差不多，現(xiàn)在很多油漆都能做出一樣好的外表效果，但要是看其色澤能否持久，環(huán)保是否到達要求，就很難說了。就像我們買鞋子一樣，30元一雙和300元一雙的鞋子，外表上看都差不多，但穿起來就不一樣了，30元一雙的，可能不過兩天就原形畢露，原來鞋底是紙做的，所以您買油漆也是一樣，不能光看一時的外表效果，而是看其內(nèi)在的質(zhì)量是否可靠，其產(chǎn)品原料是否可靠，利用原材料生產(chǎn)廠家的知名度來說明我們油漆的質(zhì)量可靠性。四、聽說大寶、多樂士、愛的也是不錯的，你覺得怎樣？ 答：聽說過，但具體好壞我也不是很清楚，我們的油漆是這樣的…〔把我們油漆的特點及其原料質(zhì)量等介紹給客戶〕五、你們的油漆是不是有高、中、低檔？

答：我們的油漆都是高檔的，只是不同的板材要求選用不同的型號，顏色淺的要用耐黃變型的，請問您家用的是什么板材？六、你們樣板是噴涂的還是刷涂的，一共涂刷幾遍？答：我們的樣板是手工刷涂的，一般兩底三面，是專為家庭裝修而生產(chǎn)的，其特點是施工簡便、性能穩(wěn)定、流平性好、漆膜快干、漆面飽滿，硬度高、質(zhì)感柔滑。當然，也可以噴涂，我們的油漆透明性很好，色澤持久，不管是刷涂還是噴涂都能充分保護和顯現(xiàn)木紋天然之美。七、叫的油漆工沒有用過你們的油漆，我擔憂他做不好？八、購置你們的油漆，你們的效勞能不能及時到位？九、你們有沒有施工隊伍？答：施工隊伍是有的，但我們的工程很多，也很忙，最好還是您自己請油工，我們來效勞。如果您真想委托我們施工的話請先和我們的工程部預約一下，以便工作安排。十、東家正在猶豫之中，油工卻建議要買別的油漆，你怎么辦？ 答：盡力使用我們?nèi)康膬?yōu)點，全方位說服，這個時候多美言也不行的話，可以跟東家講，不用我們的油漆你會感到遺憾的，我也真為您感到惋惜?！踩绻@個房東很聽油工的話、可以激將他一下〕作為東家，您是在裝修自己的房子，裝修您自己天天生活的空間，您應該有自己的主見和看法，我再次向您承諾：我們做生意不只是幾桶油漆的問題，我們給您的是持久的完美的效果，永久的效勞和永遠的放心，請您再考慮一下吧！十一、你們的油漆的耐黃變能保持多久？ 答：我跟您說，漆膜泛黃變色是受紫外線的照射而產(chǎn)生的，而漆膜里最容易泛黃的是硝化棉，我們的油漆里沒有消化棉，所以，我們油漆是絕對的耐黃變。至于能保持多久，就要看具體情況了，如果是整天受太陽光照射的話，黃變可能會快些，反之，那么慢些，但不管哪種情況，三、五年內(nèi)用肉眼是感覺不出來的，其實，任何東西都會泛黃，木材也會變黃。不少場合下，尤其對淺色木材，實際上，木材在陽光照射下黃變了，只是我們的肉眼分辨不出來到底是油漆變黃了，還是木材變黃了，大多數(shù)情況下，會主觀地認為是油漆黃變了。當然，耐黃變型油漆也不例外，只是它耐黃變的時間更長。我們廠里的質(zhì)檢科做過實驗，用相當于五年光照的紫外線照到漆膜上，肉眼仍感覺不到它泛黃。十二、當你正在給一位顧客做介紹，一位用戶進行表示不滿，你該怎么辦？ 答：這種情況較好的做法是：把這件事當作一件公關(guān)事情來處理，在顧客面前解決這種事情，理由是：如果投訴不在顧客面前處理，他看不到我們處理投訴的經(jīng)過，就可能會誤認為此事肯定有不可告人之處，或是誤認為我們的油漆質(zhì)量不好，或是我們效勞不到位，總之，他可能會因此而離去。如果讓前來投訴的用戶避開客戶說話，他可能會有逆反心理，會把嗓子提得更響亮，把事情鬧得更大。因此，我們充分把握這個時機，做一個小小的公關(guān)處理：××先生〔或女士〕你來得正好，來一起坐坐，什么情況說給這位朋友〔顧客〕聽聽。然后當這顧客的面與投訴者分析事因，當著顧客的面解決好這件事情。讓顧客知道我們的油漆質(zhì)量是好的，我們效勞是可靠的，和我們做生意是可以放心的，從而使顧客下決心跟我們做生意。十三、東家?guī)в凸づ笥岩黄饋淼昀镞x油漆時，應如何進行導購？十四、如果油漆工固執(zhí)地認為不需要你的指導，自己完全可以做出好的效果來，這里你會怎樣做？答：我會謙虛、禮貌、和氣、耐心地告訴他，我相信你能夠做得很好，甚至超過我們的樣板，但是，我如果不來的話，我就是失職，因為我們給用戶有過承諾，是要保證做好售后效勞的，況且，我來這里，如果能從你這里學到一點東西，我會很感謝的。十五、業(yè)務員、導購員和售后效勞員在配合上應注意哪些問題？答：業(yè)務員、售后效勞員應該把掌握的第一手資料及時地轉(zhuǎn)告給店員，讓她們在對顧客進行導購時應及時地把用戶〔包括油工〕的有關(guān)情況告知售貨效勞員。使售后效勞員便于與客戶、油工進行溝通，把售后效勞做得更好。店員要隨時掌握所屬工地的售后效勞情況。十六、在售后效勞過程中，如何進行店外導購？答：在售后效勞過程中，樓上、樓下走走，如果有裝修情況，就跟東家、木工、油工等進行交流，交個朋友，然后簡單地介紹我們的產(chǎn)品，如有可能的話，請他們到我們的工地上去看看。十七、有少數(shù)用戶會到店里來表示不滿，你認為怎樣杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生？ 答：用戶到店里來表示不滿，大致可分為三個原因：對用料預算不滿意〔過多或過少〕。對售后效勞表示不滿意。其它原因。十七、有少數(shù)用戶會到店里來表示不滿，你認為怎樣杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生？十八、如果油漆工認為做我們油漆需要加錢，你是站在哪一邊？ 答：我們的原那么是：如果油工的要求是無理取鬧，那就堅決站在用戶這邊，必要時還可以為用戶介紹油工，如果油工的要求是合情理的，那就是婉轉(zhuǎn)地替油工講話。請問你們的油漆多少錢一組？答：對于這種問題，最好不要直接答復，而要向顧客提示每組的價格并不能代表油漆本錢的上下，油漆的最終本錢應表達在每平方米的涂裝本錢和裝修效果上，改變顧客以“組〞的價格來衡量油漆本錢的觀點，然后，可以告訴他，用我們的油漆做到我們的樣板效果，每平方米只用10元左右，用別的油漆就無法做到。進而向客戶介紹我們油漆的特點，讓客戶自己得出結(jié)論，用我們的油漆是合算的，即能少花錢，又有好效果。十九、請問你們的油漆多少錢一組？答：對于這種問題，最好不要直接答復，而要向顧客提示每組的價格并不能代表油漆本錢的上下，油漆的最終本錢應表達在每平方米的涂裝本錢和裝修效果上，改變顧客以“組〞的價格來衡量油漆本錢的觀點，然后，可以告訴他，用我們的油漆做到我們的樣板效果，每平方米只用10元左右，用別的油漆就無法做到。進而向客戶介紹我們油漆的特點，讓客戶自己得出結(jié)論，用我們的油漆是合算的，即能少花錢，又有好效果。二十、別的油漆都可以還價，為什么你們的油漆不能還價？ 答：因為我們的油漆是在打品牌，規(guī)定全國統(tǒng)一價格，一方面是保護市場的需要，另一方面是保障消費者利益的需要。因此，我們沒有權(quán)利對我們的油漆價格作任何變動，我們的任務就是做好售后效勞工作，對每個用戶效勞到位，做到好的效果，確保用戶的利益。如果您在效勞上有什么要求，我們一定盡最大努力滿足您，為了我們的油漆能成為百年產(chǎn)品，雖然不能還價，但我們愿付出永恒的效勞?！苍趯嶋H操作中，如有客戶堅持要去掉總價的零頭，如幾百元或幾十元，就跟客戶講，我們的油漆一分錢都不能少，但我看到你是很有誠意的，為了交你這么好的朋友，我跟我們的經(jīng)理請示一下，送您一些輔料，你看行不行？注：送輔料的數(shù)量應由生意大小而定〕。二十一、油漆工老是推薦我買你們的油漆，你們這里是不是有水份？答：水份是沒有的，但好處倒是有。你知道油漆師傅為什么推薦你來買我們油漆嗎？我們的油漆質(zhì)量好，施工簡單，又容易出好效果。我們的油漆是環(huán)保型的，對人體健康影響很小，對你對他都有好處。他知道我們的油漆是好產(chǎn)品，有開展前途，他選擇我們油漆是為他以后開展的需要。依這些理由，油漆師傅向你推薦我們的油漆，可以理解吧！〔接下去為其介紹我們油漆的特點及我們的效勞優(yōu)勢〕。二十二、你們是不是把效勞費，廣告費都加在油漆中，才導致價格這么高？ 答：話不是這么說的，其實我們的價格并不高，我們××漆屬于廠家直銷，減少了很多中間環(huán)節(jié)，所以這些費用可用于廣告推廣，更主要是我們廠家實力雄厚，為了塑造××成為百年品牌，他們可盡一切努力效勞于消費者。所以選擇××你將獲得超值的效勞。二十三、如果顧客只想買單一品種，該如何答復？答：我們的油漆是要求配套使用的，單一的品種根據(jù)廠方的規(guī)定不允許銷售，因為油漆是化工產(chǎn)品，一不小心起了化學反響，即會影響您家的效果，也會影響我們××品牌，所以我還建議您配套使用?！踩绻蛻粢辉僖筚徶脝我黄贩N〕那這樣吧，我先讓我們的售后效勞員到您現(xiàn)場看一下，做一個小樣，如果真的沒問題的話，那您可以放心地使用我們××的產(chǎn)品了。第六節(jié)關(guān)于如何接接情況一情況二情況三如果你打給潛在客戶，應選擇一個對方在家，而且比較方便的時間打去，“您好！請問這是×先生嗎？我是××形象店的××，不好意思，打攪您了，上次來店咨詢油漆的是您吧，現(xiàn)在木工做的怎樣？〔如答已快完工了〕那是不是準備買油漆了？需要我?guī)椭鷨?？〞第七?jié)提問與聆聽把握主動，引導顧客，掃除障礙，實現(xiàn)成交。一、所謂導購，就是引導購置 引導是一個過程，是一個感染的過程，更是一個相互交流的過程，而購置那么是最終點的目地，對于絕大多數(shù)顧客來講是不懂漆的，他對油漆的認識是很淺薄的，所以我們在導購過程中切忌顧客問一句你答一句，而且他們也問不出什么問題，疑惑倒是不少；因此，這就需要我們通過提問的方式將主家潛意識中的疑問〔阻力點〕挖掘出來，一一解決。從而到達使顧客購置的目的。此時，有針對性地提問就顯得相當重要了，通過聆聽、分析那么可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而區(qū)分顧客的反響及需求，做到有針對性地進行導購。而且，通過提問、聆聽與解說，可以使顧客的思維跟著我們的思路走，占據(jù)主動。提問時的本卷須知聆聽時的本卷須知通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些珍貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點，做到有針對性的導購。通過仔細的聆聽，還可以鼓勵顧客多說話，因為說話也是顧客一個放松，發(fā)揮及滿足的過程，所以顧客說話的過程中，我們可采取適當?shù)纳眢w語言〔如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點頭等〕鼓勵顧客說話，顧客說得越多，我們的時機越多，不怕他多說，只怕他不說。當顧客在某個問題上猶豫不決時，我們一定要找準時機，提出一個具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除障礙。在顧客講話的時候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客講完之后，再作解釋。不時的總結(jié)一下顧客說的內(nèi)容，做出反響。在與顧客發(fā)生觀點沖突時，有必要重復自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實，再解說〔“我想您說的是…對嗎？〞〕提問時要到達幾個目的及相關(guān)問題簡析問身份、狀態(tài)。問需求問關(guān)注點問身份、狀態(tài)其中包括：顧客的姓名、工地地址、聯(lián)系、職業(yè)、工程進度、板材種類及數(shù)量、消費能力等。姓名、聯(lián)系。職業(yè)工程進度工地地址板材種類板材數(shù)量消費能力姓名、聯(lián)系問職業(yè) 首先應該先從外表、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個大概的判斷〔但不能以貌取人〕，難區(qū)分的最好別問。?顧客剛進門，試探性的問：“先生，您好，是家里裝修需要油漆嗎？請隨便看一看〞〔招呼式的提問，不一定要顧客答復〕。 ?語言：“先生，您看上去象是做文職工作〔類似于較體面的職業(yè)〕的，是吧？〞〔顯得自然、得體〕 忌：“先生，您是油工嗎？〞“先生，您是干什么的？〞〔象審犯人一樣〕。工程進度 這是比較關(guān)健的，通過了解工程進度情況，可以區(qū)分顧客是急需購置，還是先看看再說，〔對于急需購置的客戶就最好別提做樣板或是看樣板房的事，因為做樣板和看樣板房，雖然是一個很好的做法，但卻有把顧客往外推之嫌〕。?一般是在接受樣板效果后試探性的問。 ?語言：“先生，請問您家木工做完了吧？〞 “先生，您已經(jīng)找好油工了嗎？〞如果答復找好了，那么問：“哦，那快做油漆了吧？〞工地地址一般是在導購中很自然的詢問，目的是看附近有無業(yè)務員在開展工作及有無××漆的工地，還可以區(qū)分其房子類型〔商品房、單位分房、拆遷房等〕，從而判斷其職業(yè)〔特別是單位分房〕、消費能力。?一般以顧客接受××漆效果的時候或交談到一定程度之后試探性的提問。?語言：“先生，請問您家房子買在哪里？〞〔在××地方〕“哦，那邊的房子挺不錯的，〔如果恰好有××漆的工地，那么加上‘我們有許多××漆的工地正在施工’〕請問您家房子有多大？〞板材種類 了解板材種類，可以初步區(qū)分顧客需求油漆種類〔透明漆還是彩色漆〕，好的板材一般做透明漆，同時也便于進行工藝設(shè)計〔針對深淺木眼〕?一般是在介紹樣板的過程中問。 ?語言技巧：“先生，你現(xiàn)在看的是透明漆〔彩色漆〕樣板，這個底材是櫸木，這個底材是楓木，這個底材是胡桃木……請問您家買的是什么板材？準備做透明漆還彩色漆？〞板材數(shù)量 了解面板數(shù)量，關(guān)鍵便于本錢核算。?一般是緊接著問完板材種類之后或是在本錢核算之后成交開單的時候問。?語言技巧：“先生，請問您家一共買了多少張××板？〔稍作停頓〕您可以先坐一下，〔引導手勢，到洽談桌前〕，我可以幫您核算一下，看看做到樣板這種效果，到底需要多少油漆？〞消費能力 消費能力不是直接問出來的，是通過其職業(yè)，房子類型等間接區(qū)分出來的。問需求 了解顧客需求是很重要的，也是我們有針對性的開展導購的第一步，主要從兩方面來談是自己家裝修〔主家〕，還是替別人看油漆〔油工、裝修公司〕。 ?當初步交流后，區(qū)分顧客不象主家時問： ?語言：“先生，請問您是自己家里裝修用呢，還是工程上用？〞 兩種情況：〔我自己家里用〕接著問：“那請問您家房子買在哪里？〞〔工地上用〕那么問：“請問您工地在哪里，工地有多大啊？〔輕緩〕〞問關(guān)注點包括：質(zhì)量〔樣板效果來表達〕，價格、效果的可實現(xiàn)性、環(huán)保、效勞、打折。質(zhì)量價格環(huán)保效果的可實現(xiàn)性效勞質(zhì)量 許多主家對油漆質(zhì)量的認識都是很淺薄的，所以樣板的外表效果就顯得相當重要。我們還要站在中性的立場給顧客一個專家的建議。語言：“先生，我們買油漆的目的是刷到板上，而漆膜的作用那么是保護和裝飾板材，您說對嗎？〞反問，語氣較緩和，稍作停頓，引起注意，再解說。語言：“先生，請問您做油漆的目的是什么？〞〔這是一個較直接，語氣較重，可以引起注意的問題，一般不要這樣問〕。首先讓其思考，然后再做解說，中性的、綜合的評價油漆的質(zhì)量，全面在主家心目中建立起以××漆為標準的油漆質(zhì)量選擇標準。價格 因為絕大多數(shù)顧客是不懂油漆的，所以當他們上形象店時，只能從價格入手提問〔一般欲表達其所謂的專業(yè)，二是找個時機說話〕，但我們千萬不要被這個外表現(xiàn)象所蒙蔽。一般的人只有在需要某種東西的時候，才發(fā)現(xiàn)原來自己什么都不懂，所謂病急亂投醫(yī)，所以有的主家相信油工，有的相信木工，有的相信裝修公司，有的相信朋友…信這信那，還不如信自己，所以他們到形象店來，絕對不只想了解價格，從內(nèi)心來講他們是想了解更多的東西，是來尋求幫助的，因此，我們應該按正常的程序去導購，千萬不要急于試圖解釋價格；我們并不是在回避價格，我們有義務也有責任幫助顧客了解更多的東西，而且顧客的很多想法都是很片面的，甚至是錯誤的，如果我們已開始解釋價格的話，反而會給顧客一個××漆價格肯定高的誤解，導致你以后無論說什么，顧客都將信將疑，從而使自己陷入一個漩渦，不可自拔價格價格 一般我們不要直接報價，通過引導到質(zhì)量上去，必須在質(zhì)量的條件下談價格，越遲談價格，成功的機率越大，主家上門直接問價格：“你這個油漆〔××漆〕多少錢一組？〞?分析：首先，我們不要被這句話本身的內(nèi)容所蒙蔽，這其實是一招呼式的提問，就象“您吃過飯沒有？〞不一定要答復的〔有時就當沒聽見〕。?語言：“先生，您好，家里裝修嗎？請隨便看看，這是我們××漆做的樣板。〞〔手勢要有指引之式〕如果顧客看樣板，那么按正常的程序進行導購。如果顧客對樣板不感興趣，再次要追問：“我問你××漆多少錢一組？〞價格 ?語言一：“哦，先生，對不起，請問您家里買的是什么板材呢？因為不同板材用的××漆是不一樣的，價格也不一樣。〞 ?語言二：“哦，先生，對不起，您想了解哪種類型的油漆呢？我們這里不同類型的油漆，價格是不一樣的。〞稍作停頓，看顧客的反