餐飲企業(yè)文化

一理念篇

【使命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享有。

我們不僅一直把為客戶打造健康、綠色、透明日勺產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享

有”，作為我們所追求的I目標。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的I,我

們應(yīng)當替他想到。

【愿景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。

這里日勺“人”是指企業(yè)日勺有關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會。

受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個人追求H勺目標。企業(yè)也一

樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙

伴、社會日勺各方利益。只有共扁，才會受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會體現(xiàn)存在的價

值，才有長期生存的可能；作為企業(yè)一員（個人）也一樣，只有尊重他人，才會贏得

尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生。

【目標與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、原則化、信息化、系統(tǒng)化為手段，

穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到，成為湘菜二十強餐飲龍頭

企業(yè)，爭取創(chuàng)業(yè)板上市。

實現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標，戰(zhàn)略是我們實現(xiàn)這個目標的手段或措施；

這里H勺人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷崿F(xiàn)目標而采用H勺詳細手段或措施。

“人才培養(yǎng)”：也許你很一般，但我們會讓你變得優(yōu)秀。

我們堅持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提高既有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面

實現(xiàn)教練化管理團隊，將百姓餐飲打?qū)е聦嵺`與理論有機結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

“授人以魚不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)予以員工教育、引導(dǎo)，使其在不停地歷練中

逐漸成長，實現(xiàn)人生理想。作為員工個人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工

作和學(xué)習(xí)過程中不停成長，在成長過程中為企業(yè)發(fā)明價值.

“差異化”人無我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)日勺產(chǎn)品、成本擁有自己的關(guān)

鍵競爭力）。

“信息化”我們將依托和運用先進的信息技術(shù)，來增進品牌擴張和管理效率提高；

“原則化”一流的企業(yè)做原則，二流的企業(yè)做品牌,三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流

的產(chǎn)品打造我們一流日勺品牌，最終依托建立可反復(fù)使用日勺流程與原則，來簡化工作，

獲得最佳秩序和效益，原則化是我們實現(xiàn)迅速復(fù)制和連鎖擴張的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

“系統(tǒng)化”是指我們H勺管理體系全面、完整、協(xié)調(diào)、有序。

【關(guān)鍵價值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位。

【顧客導(dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡措施讓顧客以便。

1、準備到位：所有的服務(wù)準備以客戶需求為導(dǎo)向

2、以便顧客：所有的服務(wù)流程以以便客戶為前提

3、首問負責：第一種被顧客問到MJ人（無論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案

或處理問題，處理不了的，也要把努力日勺成果告訴客人；盡量不讓顧客為一次消費找

多人處理。

4、熱情和微笑：客人是我們?nèi)丈滓率掣改?。感恩日勺心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱

情、微笑的服務(wù)c請記住“熱情是回報率最高的I投資.微笑是成本最輕的行善積德”o

5、無壓力消費：不過度推銷，發(fā)明無壓力消費環(huán)境：考核獎勵不違反顧客導(dǎo)向。老客

推新菜，新客推特色，適時提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好日勺產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。

7、換位思索：以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

8、友誼提醒：在遵從企業(yè)保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。及時提醒,

關(guān)照客戶的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

10、貼心服務(wù)：設(shè)法花小資源，或運用既有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)。

【員工第一】尊重、公平、關(guān)愛

1、尊重

提醒一：保持微笑，主動問候，對于下屬日勺問候或行禮，上級應(yīng)主動還禮。

提醒二：少用過度強硬的語言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬

缺陷，防止當眾批評，鼓勵負責人自開過錯單。

提醒三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反應(yīng)的

問題和提議要盡快貫徹，如確不能一時處理的，也要及時做好合理闡明。尤其應(yīng)關(guān)注

員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見。

提醒四；讓員工笑著離開企業(yè)。辦離職手續(xù)以便，不讓人為難，不給人羞辱，并

保持聯(lián)絡(luò)和問候，必要時可邀請離職工工參加企業(yè)日勺集體活動；……

2、公平

提醒一：對所有下屬保持等距離關(guān)系。

提醒二：平等看待每個人，考核、檢查、晉升、機會、過錯處理、工作分派等，

不得帶入個人情緒或偏見。

提醒三：為人師表，以身作則。規(guī)定下屬遵守日勺制度，自己先帶頭做到；下屬出

錯責任歸我，團隊成績功績歸下屬；自己承擔連帶責任。

3、關(guān)愛

提醒一：時刻以《稱職上司換位思索理論》（附三）對照和反省自我，并為之而

不懈努力。

提醒二：把下屬當成親兄妹來關(guān)愛。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同步，還要為其生

活和家庭著想。對新員工定期召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機會。

提醒三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機會予以表揚和鼓勵；表揚和贊美

的鼓勵效應(yīng)遠不小于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好，協(xié)助他成

長和提高。提醒四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡樸明了，任務(wù)明確。

【質(zhì)量理念】精益求精，追求完美。

沒有最佳，只有更好。成功沒有止境，我們一直在努力。

【企業(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動。

提醒一：對于下屬的請示或需求，以及橫向配合的工作，均須迅速貫徹到位。

提醒二：工作安排妥當，雖然本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點等）,

也不得影響本部門及有關(guān)部門日勺工作進度。

提醒三：對于平常問題，做到日清日畢，不讓問題堆積。

提醒四：波及企業(yè)危機的壞消息，應(yīng)在最短時間內(nèi)傳到達足以掌控危機局面的領(lǐng)

導(dǎo)；發(fā)生事故，逐層上報，上報速度必須快于非正常渠道。

提醒五：一線有價值的信息或難題要迅速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問題可以通過先口頭

請示，再補辦手續(xù)日勺措施執(zhí)行。

提醒六：對上級疑而不決拖而不辦日勺事，鼓勵越級投訴。

提醒七：獎勵或懲罰要迅速，能當日做出決定日勺決不過夜。

提醒八：市場變化要做出迅速反應(yīng)“

提醒九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭分奪秒。

【產(chǎn)品定位】

顧客需求是檢驗產(chǎn)品構(gòu)造與否合理日勺唯一原則。

【消費定位】

上座率是檢驗人均消費定位與否合理的唯一原則（控制人均消費重要是調(diào)整產(chǎn)品

構(gòu)造，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。

【服務(wù)意識】總部為門店服務(wù)，上級為下級服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，二線為一線

服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

二服務(wù)篇

【滿足顧客需求】

1、必須滿足“第一需求”（輕易引起投訴的需求），力爭滿足“第二需求”（不

易引起投訴的需求），積極開發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動的需求）。當幾種

需求同步發(fā)生時，應(yīng)按優(yōu)先次序進行。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則：滿足顧客受歡迎歐J需求；滿足顧客受重視日勺需求；滿足顧客

享有舒適日勺需求；滿足顧客被理解日勺需求。

3、滿足顧客需求的四個之前:

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一種驚喜，在顧客離店之前。

【服務(wù)境界】

1、服務(wù)的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤貫徹，一辦究竟。

3、對于顧客提出難以滿足日勺需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得

顧客日勺心。

4、有埋怨歐I顧客最輕易成為回頭客，從最有埋怨日勺顧客那里，能得到最有價值日勺

意見和提議。

5、顧客永遠是“對的”，是把“對口勺”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客

尷尬。

【專心做事】

1、三個“機會”：

1）當你準備向客人說不時，專心做事的機會就到了；

2）當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

3）當客人有困難需要協(xié)助時，讓客人感動的I機會就到了。

2、情感往往比語言自身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面日勺情感，情感是服

務(wù)日勺靈魂。

3、細微之處見真情，細微服務(wù)最能打動客人c

4、不僅要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒適，我們舒適了，顧客就麻煩了。

【平息顧客埋怨】

1、處理顧客埋怨口勺三個之前：顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客埋怨口勺程式：

1）顧客口勺投訴就是火警，要按119原則火速處理。

2）迅速到現(xiàn)場：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘。

【問詢顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問題。

三勵志篇

【態(tài)度決定命運】

決定一種人畢生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識，而是態(tài)度。

一種人良好的態(tài)度，可以彌補一切日勺缺陷，一和人H勺埋怨或推卸責任可以遮蓋所

有的長處。一種人只要勤奮，只要主動或勇于承擔責任，這個人一切的缺陷就被掩蓋

住了。就因為埋怨或推卸責任，所有的功績都沒了。

【責任勝于能力】

責任沒有對錯，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔責任為別人，更

為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔責任；不為錯誤找借口，勇于承擔責任；不為企業(yè)添

麻煩，樂于承擔責任。

【責任考驗人品】

員工過錯，重要看態(tài)度，是積極補救、總結(jié)檢討、勇于承擔責任，還是找借口推

卸責任；態(tài)度代表人品，失去人晶重于過錯自身。

【從己做起】

外因很重要，但內(nèi)因更重要。當我們不能變化或控制環(huán)境時，唯一能變化的只有

面對環(huán)境口勺態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

一旦出現(xiàn)問題或有不如意時，要盡量克制埋怨念頭，從“已”找原因，找到自己

局限性之處（哪怕自己的問題很小），并承認和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找

別人日勺毛?。ㄕ依碛赏曝熑危駝t將離你期望的成果越來越遠。態(tài)度不一樣，結(jié)局

和命運也小一樣。

【心態(tài)決定幸福】

遇事能否把握自己日勺情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團隊的工作氣氛，決定了你

與財富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無關(guān)。

為何不幸福？因為人永遠羨慕別人，卻忘掉自己也在被別人羨慕；永遠記著自己

的煩惱，卻不知別人也有煩惱；總是不滿意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的。

【舍得規(guī)律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛之心，得被

人加倍關(guān)愛。

2、“退一步海闊天空”。有時只有退一步，才能得到更大的進步。即舍一時委屈，

得成就明天。

3、“魚和熊掌不能兼得"。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策。

【因果規(guī)律】

1、一種人日勺今天，是他昨天的行為決定日勺；一種人今天日勺作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天口勺付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱苦與今天的所得無關(guān)，今天口勺荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。

4、因為昨天痛苦不夠，因此今天現(xiàn)金不夠；因為昨天吃苦不多，因此今天痛苦諸

多。

5、今天享有諸多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍

受日勺，就一定能成就別人所不能成就的。

【人生哲理】

1、多一種朋友多一條路，多一種仇人多一份災(zāi)。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、到處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃口勺苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭執(zhí)而被咬一口好。

6、一種不注意小事情歐I人，永遠不會成就大事業(yè)。

7、人天生是要為他人服務(wù)日勺，在為他人服務(wù)的過程中自然獲利。急功近利者，越

是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出口勺；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或

欠你H勺），承擔責任和行善積德就是最佳的施予。

9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須通過36次磨難

才能成長）。

10、愛自己，但決不寵愛自己。

【工作是醫(yī)治百病的良藥】

1、工作可以克服人生的磨難，可以克服人的諸多弱點。工作的意義不僅是得到業(yè)

績，更在于通過工作來磨練心志，提高人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作日勺人會有強烈的成就感，一般能自我鼓勵，因而拼命

工作也不累。

3、要想度過一種精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，

另一種是“讓自己喜歡上工作?！?/p>

【職場大忌】

1、以己之長，論人之短。

2、對己自由主義，對人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長遠利益。

4、以議人是非，度自己開心。

5、借權(quán)力營私，結(jié)自己幫派。

6、以權(quán)力徇私，謀個人利益。

7、丈親屬地位，揚自己威風(fēng)。

【個人收入】

個人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成

長（包括能力、忠誠度和美譽度），無形收入比有形收入更重要。

【相信就是力量】

一般人因為看見而相信，成功者因為相信而看見。因為相信就有動力，就能堅定

不移、百折不撓為之努力。成功的措施大家都懂得，但只有成功者去做了。

四管理篇

【文化滲透】

企業(yè)文化靠滲透，要不停地反復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、

網(wǎng)站展不，工作場所展示，小停地強化、不停地反復(fù)，而且上下必須是一種聲音。

【楷模文化】

楷模日勺力量永遠比說教的力量大，行動的力量永遠比文字的力量大。為何員工拼

命？因為經(jīng)理在拼命；為何經(jīng)理在拼命？因為總經(jīng)理在拼命；為何總經(jīng)理在拼命？因

為連企業(yè)日勺老板也在拼命。

【管理】

將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

人、財、物、時間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或濫用，應(yīng)發(fā)揮其

最大效益。其中人力資源是首要資源。

【簡樸】

只有上級日勺復(fù)雜，才有下屬日勺簡樸。管理者要設(shè)法簡化流程、程序、文件、原則,

讓下屬一看就懂，一學(xué)就會。

【管理角色定位】

老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格

的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

【管理規(guī)則】

上級可越級檢查，不容許越級指揮；下級可越級投訴，不容許越級請示。

【管理誤區(qū)】

以招聘替代培養(yǎng)；

以口號替代輔導(dǎo)；

以思緒替代計劃；

以工作布置替代貫徹；

以制度制定替代執(zhí)行；

以懲罰替代整改；

以做了替代完成；

以完成替代成果。

【領(lǐng)導(dǎo)】

領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目口勺轉(zhuǎn)化為明確的目標，以此激發(fā)團隊士氣向人。領(lǐng)導(dǎo)沒

有特權(quán)，只有責任。

【領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】

讓下屬開開心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

1、讓每個員工有夢想。

2、協(xié)助每個員工樹立自信心。

3、以坦誠精神贏得員工信賴。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔責任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶。

【大局觀】

個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠利益。

【溝通】

1、企業(yè)諸多問題或矛盾日勺產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在體現(xiàn)自己意見時，更要站在對方角度充分理

解對方思想。僅順著自己思想刊登意見，不考慮對方意見，多數(shù)是失敗日勺溝通。

【輔導(dǎo)措施】婆婆嘴，豆腐心。

【問題意識】

工作就是處理問題。

1、有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”處理。無謂

地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責任心。

2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機會。

【請示方式】

準備2—3個方案，讓上級選擇，而不是只反應(yīng)問題，沒有處理方案。

【有效決策】

聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽取不一樣意見，但不以全員一致贊

同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔責任。

【授權(quán)】

常規(guī)問題可以授權(quán)，例外問題不適宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并

承擔責任。

【危機管理三字經(jīng)】

防.、快、誠。

防：善于分析危機預(yù)兆，嚴格防止危機發(fā)生，持之以恒地強調(diào)危機意識。

快：發(fā)生危機盡快決策，周密計劃迅速行動。

誠：不說假話，態(tài)度誠懇。

【危機處理四原則】

主動、順勢、誠實、誠意。

主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢：要疏，不要堵，不推卸責任。要安撫好有關(guān)方，爭取消費者和大眾的同情、

理解，爭取員工的支持。

誠實：最佳是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。

誠意；不要太計較金錢得失，能用錢處理啊不算大危機。

【檢查】

1、管理的二分之一是檢查，檢查的目的是整改和提高，所有檢查必須突出指導(dǎo)，

沒有提高日勺檢杳是無效檢查，沒有指導(dǎo)日勺檢杳是官僚檢杳。

2、下級不會做你但愿的，下級只會做你檢查H勺。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。

4、不堅持原則的檢查是不負責任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒有不檢查日勺事，沒有不被檢查日勺人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動力。

6、對發(fā)生的問題要做到四個不放過：查不出問題發(fā)生口勺原因不放過，拿不出處理

問題的措施不放過，但凡能整改的不整改不放過，對負責人沒有處理意見不放過。

7、班前檢查是對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是防止提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣

質(zhì)產(chǎn)品最有效口勺措施。

8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理日勺嚴重缺陷。

【嚴與愛】

1、管理是嚴厲日勺愛，嚴是愛，松是害。管理要嚴中有情，嚴情結(jié)合，更要公正、

公平。

2、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

3、管理者應(yīng)忌：當著顧客的面指責員工，當著上級日勺面批評下級。

【監(jiān)督和牽制】

1、權(quán)力失去監(jiān)督，必然產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有

牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責任，不了解狀況口勺簽字是協(xié)助隱瞞事實，等于參與

腐敗。

【看待過錯】

容許員工出錯，但絕不容許撤謊；下屬出錯，直接上級要敢于承擔重要責任。

【一八定律】

抓住20%H勺重要矛盾，等于處理80%的問題。

【會議效率】

沒有準備口勺會議是低效會議，沒有成果的會議是無效會議。

【管理日志】管理.日志是個人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展口勺必要原因。-

【用人理念】

1、用人之長，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點是把團

隊中每個人的弱點變得無關(guān)緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在克制個人弱

點上。

2、“難管日勺下屬“往往是可塑之才或某方向有明顯長處的員工。卓越日勺管理人員

往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強的下屬。

【建立團隊的原則】

就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)H勺體制，建立一種分工合作的管理體制，并根據(jù)每位組

員的專長，各自負責最適合的領(lǐng)域，實現(xiàn)1+1>2日勺功能。

【決策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價值最大化。

【決策層價值觀】精誠合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

五禁令篇

【官僚主義】

不作調(diào)查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號施

令，或碰到困難拖而不辦；往往以口號替代輔導(dǎo)，以思緒替代計劃，以布置替代貫徹;

對能否執(zhí)行或執(zhí)行成果麻木不仁，對完成時間缺乏緊迫感。

【玩忽職守】

不盡職，不作為；明知或理應(yīng)懂得不采取措施會產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使

損失發(fā)生或擴大。

【會訓(xùn)八不準】

會議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無端缺席，不隨意進出，不隨意打斷別人發(fā)言，

不交頭接耳，不玩弄手機，接電話不超三句。

【借錢規(guī)則】

企業(yè)員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢，上級不許向下級借錢。

【遠離惡習(xí)】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過街老鼠，人人喊打。企業(yè)對舉報者應(yīng)予以重獎

并保密，對參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對知情不報者視同參與。

【回避原則】

不為親屬說情，不為親屬開脫，看待親屬（親友）要從嚴規(guī)定，討論或評價波及

本人或親屬問題時應(yīng)回避。

附一：店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我『'J兄弟姐妹，我相信工作『'J雙手、思索的大腦和愛的心

靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極、懷疑和埋怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信；今天我

們站在同一座山腳下，后，我們彼此會擁有不一樣的高度……

今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光顧的顧客；

今天我隨時隨地，保持職業(yè)日勺儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快H勺語氣,

大方H勺形體語言，滿懷信心以誠懇快樂H勺心情向客人顯示積極熱情H勺態(tài)度:

今天我隨時隨地，看待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購置多寡,

都將予以最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享有舒適和被理解的四

個基本需求；

今天我隨時隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度、感恩口勺心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),

給顧客留下一種個美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；

今天我隨時隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團結(jié)互助，共同擔當，對于每一項工作,

我都將以最認真的I態(tài)度來處理，專心追求最佳日勺成果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務(wù)員的提議

許多世紀以來，服務(wù)一直是一種非常光榮日勺職業(yè)。像其他工作一樣，清晰了解你日勺

專業(yè)和你工作日勺餐廳期望你所做到日勺原則是最重要日勺開端。這里有幾點有用日勺提醒：

1、一直保持積極的態(tài)度。千萬不要給顧客以“消極H勺姿態(tài)”。

2、注意個人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡量保持最佳狀態(tài)，看上去總是潔凈整潔

的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。

3、一直明白你的顧客需要。機警可以造就完美的服務(wù)人員，因為機警的大廚和服

務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，假如你精力集中并會判斷，你可以在顧客需要之前

就預(yù)知他日勺需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。

4、善于換位思索。假如你看待顧客像你在外就餐時但愿得到的待遇一樣，你就可

以使桌旁日勺顧客快樂。

5、記住這是你負責日勺餐桌。你負責的餐桌出現(xiàn)的每一件事反應(yīng)著你的工作。保證

讓你H勺“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）懂得你的服務(wù)最佳。你必須具

有高原則并能保持高原則。

6、合理安排時間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒有這些技術(shù)，只是在餐

桌旁等待就會出問題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)伴隨經(jīng)驗的積累而提高。

7、一直為你的顧客留有時間。當你在桌旁時，要保持機警和從容，不要想你需要

為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時應(yīng)當顯得從容自如。假如你服務(wù)時給

顧客以合適的重視，多數(shù)顧客不會介意等待幾分鐘。

8、一上班就要對餐桌椅日勺狀況進行檢查，在當班過程中也要盡量如此，請記住有

些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最佳日勺印象。

9、你應(yīng)該對所上的菜肴非常了解，懂得每一道菜日勺制作過程，能對日勺回答是非常

重要H勺。

10、對你的工作環(huán)境要熟悉。你會常常碰到各樣的問詢，能對日勺回答是非常重要

的。

11、要站在你所負責的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關(guān)的事，當顧

客需要你的時候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時要信心十足、亳不躊躇，但不能過度推銷、夸張其實。運

用健康知識和營養(yǎng)知識來推薦產(chǎn)品是最有說服力的。

13、當顧客對你說話時，要體現(xiàn)出很感愛好，大多數(shù)人都喜歡好聽眾。你的舉止

也很重要，注意一直保持良好日勺行為舉止。

14、當顧客想獨處時你應(yīng)有所意識。你會發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不

但愿你在他們H勺周圍逗留?！皩忛啞蹦鉎勺顧客，你必須可以懂得顧客什么時候需要你

或但愿你在他們周圍，什么時候但愿你離開他們。

15、防止不快樂的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有

消費你所推銷口勺酒水”而影響你的工作。每個服務(wù)員都會碰到這些事情，最佳的做法

是趕緊糾正、繼續(xù)工作。

16、假如你熱愛自己的工作，你就會全身心投入。假如你全身心投入，就會產(chǎn)生

良好日勺工作成果，你這種工作態(tài)度和工作成果不僅能獲得周圍人們?nèi)丈卓隙?，而且會?/p>

你從內(nèi)心感到滿足并產(chǎn)生自信，而這乂會成為強烈的自我鼓勵。

附三：稱職上司換位思索理論

1、我每天在做我最喜歡日勺事嗎？

2、我每天在做我最擅長日勺事嗎？

3、我在單位有一位最佳的朋友嗎？

4、在過去一周當中因為我工作體現(xiàn)杰出，我得到過領(lǐng)導(dǎo)的表揚嗎？

5、我的工作對于團隊而言是故意義的嗎？

6、在過去三個月中有談起我的J成長、學(xué)習(xí)和進步嗎？

附四；管理者十項修煉

【知識技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識和體系規(guī)定，精通實務(wù)技能。

【創(chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思索、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不停提出新思

想，實施新措施，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競爭需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、

環(huán)境創(chuàng)新，流程與機制變革。

【組織協(xié)調(diào)】與有關(guān)方保持良好的公共關(guān)系，善于組織協(xié)調(diào)（整合）內(nèi)外資源，推進

工作有效貫徹。一般不花錢辦成事或花小錢辦大事。

【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思索，統(tǒng)籌兼顧，講究