華為流程管理實踐華為云咨詢與客戶服務(wù)2021.09材料請勿拍照CONTENTS流程管理基礎(chǔ)概述流程管理框架和與實踐華為流程管理體系理解流程流程就是操作步驟！操作步驟只強調(diào)完成任務(wù)的分步操作，而流程則強調(diào)不同角色通過恰當(dāng)?shù)膮f(xié)同、配合完成任務(wù)；流程設(shè)計中要使各環(huán)節(jié)都能滿負荷工作，避免流程執(zhí)行的某一環(huán)節(jié)成為“瓶頸”而造成的擁塞。流程就是流程說明文件！流程的具體體現(xiàn)形式是一系列的流程文件，包括規(guī)程/流程、工作指導(dǎo)&指南

、模板、檢查單等；流程說明文件只是流程文件的一種。流程就是電子流！流程是業(yè)務(wù)的反映，電子流是流程IT化的工具，只是起到固化流程的作用；流程通過IT固化，有助于保障流程遵從和提高流程運作效率。流程定義流程就是一組共同給顧客創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程，從根本上說，流程就是我們組織價值創(chuàng)造的機制。--邁克·哈默企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化的組織建設(shè)。--任正非流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化，目的是為了不同團隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復(fù)制性。越符合業(yè)務(wù)流的流程就越順暢。--SIPOC模型流程是執(zhí)行業(yè)務(wù)的規(guī)則和路徑。質(zhì)量管理大師戴明提出的SIPOC組織系統(tǒng)模型供應(yīng)商顧客SupplierInputsProcessOutputsCustomer輸入輸出流程理解流程：金訓(xùn)換來的優(yōu)秀實踐，不斷積攢和持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)流程是企業(yè)的戰(zhàn)略核心資產(chǎn)流程對準(zhǔn)業(yè)務(wù)：流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式。業(yè)務(wù)流是客觀存在的，每家公司在設(shè)計流程時都是想辦法要找到真實的業(yè)務(wù)流，去適配這個業(yè)務(wù)流。承載業(yè)務(wù)管控匯集最佳實踐流程不斷有序地、系統(tǒng)地吸收好的業(yè)務(wù)經(jīng)驗與業(yè)界最佳實踐，幫助業(yè)務(wù)有效、高效地運作。流程承載法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、公司政策、內(nèi)控管理、財務(wù)規(guī)則、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)管理的要求。流程優(yōu)秀實踐的積攢和固化流程是系統(tǒng)地組織“好的經(jīng)驗與實踐”流程要承載“業(yè)務(wù)管控”要求流程的基本要素Activity：活動是流程的基本單元，是一組相互聯(lián)系的、有明確成果和輸出的任務(wù)。Role：角色是已定義好的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，負責(zé)流程活動的執(zhí)行及輸出。說明：有明確的職責(zé)及技能要求不隨組織結(jié)構(gòu)變化而變化不完全等同于組織中的崗位(Position)、職位(Job)，但可以建立匹配關(guān)系說明：流程的每個活動要明確責(zé)任角色每個活動都有明確的輸入、輸出流程活動主要描述任務(wù)及要求，必要時可以下掛操作指導(dǎo)描述如何做活動間線左進右出，且不能雙向箭頭JobB

（XXX）Position1

xxxPosition2

xxx一個角色可以分配給多個職位承擔(dān)JobC

（XXX）Position3

xxxRole2

XXXRole1

XXXJobA

（XXX）Position1

xxxPosition2

xxxPosition3

xxxPosition1

xxxPosition2

xxx一個角色可由一個或多個崗位承擔(dān)，一個職位可以承擔(dān)多個角色角色設(shè)計保證職責(zé)分離（SOD）--保障公司資金資產(chǎn)安全、預(yù)防差錯和舞弊Input/Output（BI）：流程中各業(yè)務(wù)活動的輸入/輸出對象，包括數(shù)據(jù)實體以及承載數(shù)據(jù)的表、證、單、書。Start:流程起點是觸發(fā)流程第一個活動的開始事件。End：流程終點是流程最后一個活動所產(chǎn)生的結(jié)束事件。說明：每個流程必須有起點和終點開始/結(jié)束事件可能是關(guān)聯(lián)流程結(jié)束/開始流程績效指標(biāo)：衡量流程運作績效的量化管理指標(biāo)，包括質(zhì)量、成本、效率等指標(biāo)。ActivityARoleARoleBActivityCInput泳道output流程圖流程中關(guān)鍵控制點（KCP）StartEnd××流程功能（分組）ActivityBXORRoleC流程文件與行政文件的關(guān)系公司的追求、價值觀和管理哲學(xué)組織文件和流程文件對政策要求的系統(tǒng)化、規(guī)范化的落實政策文件是對綱領(lǐng)的承接，公司的要求與行為準(zhǔn)則落實流程文件組織文件公司綱領(lǐng)政策文件承接組織變動職位管理辦公文件會議紀(jì)要決議通知報告講話任命其他驅(qū)動公司綱領(lǐng)、政策文件、組織文件、流程文件的建立、優(yōu)化和執(zhí)行行政文件管理體系手冊流程說明文件流程視圖規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)書/指南模板/檢查表⑤驅(qū)動落實①②③④業(yè)務(wù)規(guī)定公司政策授權(quán)管控企業(yè)責(zé)任驅(qū)動落實公司管理的基石---流程流程是公司管理的基石，公司政策、質(zhì)量管理、內(nèi)控管理、數(shù)據(jù)管理等都需要通過流程來承載和落地。流程視圖□定義

流程視圖是表示業(yè)務(wù)流程信息的一個集合，向某一特定情形或特定用戶群提供一個業(yè)務(wù)總攬圖。它反映了特定規(guī)則下或特定業(yè)務(wù)場景里，流程與流程之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?！踅忉尲罢f明流程視圖可根據(jù)業(yè)務(wù)需求從不同視角去構(gòu)建，如：區(qū)域、國家、產(chǎn)品線、功能領(lǐng)域、客戶、項目組等特定的業(yè)務(wù)場景或用戶群。流程視圖的組成部分顆粒度可以是L1流程類、L2流程組、L3流程或L4子流程，必要時也可把活動構(gòu)建在流程視圖上。且不同顆粒度的部分可以出現(xiàn)在一視圖中。流程視圖中的流程及活動等組成部分必須從已發(fā)布的流程文件中引用；如果現(xiàn)有的流程無法組成完整的流程視圖，則需要先補充建設(shè)和發(fā)布流程文件，再形成流程視圖?？蛻魡栴}到解決方案管理問題解決流財經(jīng)營銷管理供應(yīng)鏈管理產(chǎn)品需求管理服務(wù)交付集成產(chǎn)品開發(fā)后生命周期管理需求采購制造物流供應(yīng)鏈計劃產(chǎn)品開發(fā)流合同履行流賬務(wù)管理財經(jīng)管理銷資管理機會點管理投標(biāo)管理合同管理工程服務(wù)專業(yè)服務(wù)協(xié)同開發(fā)EMS3L產(chǎn)品導(dǎo)入訂單產(chǎn)品服務(wù)驗收、開票應(yīng)收/應(yīng)付/成本/資產(chǎn)合同、收款訂單需求資金流物流人力資源管理業(yè)務(wù)流程變革、業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化管理基礎(chǔ)支撐內(nèi)控管理流程視圖基本特征說明：流程視圖是為了更好地理解一些業(yè)務(wù)運作過程，不作為內(nèi)控審計和考核流程Owner的依據(jù)。于同一頁面展示流程與流程之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系基于業(yè)務(wù)需求從不同角度構(gòu)建，如國家，產(chǎn)品線，角色等（示例以LTC業(yè)務(wù)流為主線）組成元素可為流程組、流程或子流程、活動、任務(wù)等，且已正式發(fā)布，不可獨立創(chuàng)建對流程中基于特定視圖業(yè)務(wù)場景的非關(guān)鍵流程元素在流程視圖中可不體現(xiàn)角色1(Marketing)

角色2(服務(wù)交付)組成元素可為流程組、流程或子流程、活動、任務(wù)等，且已正式發(fā)布，不可獨立創(chuàng)建流程視圖樣例（Type2））活動1生產(chǎn)和管理線索管理機會點管理合同執(zhí)行活動2活動3活動4決策1開始

角色3(供應(yīng)鏈)結(jié)束結(jié)束流程1活動IT系統(tǒng)1文檔結(jié)束結(jié)束流程生命周期管理流程也是產(chǎn)品，其具體體現(xiàn)形式是一系列的流程文件

流程按版本管理，流程文件按版本發(fā)布流程規(guī)劃與需求管理流程設(shè)計/優(yōu)化與推行流程執(zhí)行與監(jiān)控流程評估與度量流程定期審視與廢止Mate7Mate8Mate9……CONTENTS華為流程管理概述華為流程管理框架和與實踐華為流程管理體系流程架構(gòu)（BPA-BusinessProcessArchitecture）■定義是針對流程的一個結(jié)構(gòu)化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類、層級以及邊界、范圍、輸入/輸出關(guān)系等，反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)特點。

■主要特征不是具體的流程活動描述，主要描述流程層級、歸類和邊界/范圍等，從宏觀層面定位了流程的位置；主要目的是管理流程邊界、歸屬及銜接關(guān)系，流程架構(gòu)是公司統(tǒng)一管理的；流程的設(shè)計必須遵從架構(gòu)；流程架構(gòu)具有相對穩(wěn)定性。ProcessSubProcessProcessFiles華為全球流程架構(gòu)-水平分層Operating流程：客戶主要價值創(chuàng)造流程，端到端的定義為完成對客戶的價值交付所需的業(yè)務(wù)活動，并向其它流程提出協(xié)同需求。SupportingEnablingOperating1.0IPD(IdeatoMarket)2.0MarkettoLead3.0LeadtoCash4.0IssuetoResolution5.0DevelopStrategytoExecute6.0ManageClientRelationships8.0Supply9.0Procurement10.0ManageHR11.0ManageFinances12.0ManageBT&IT13.0ManageBusinessSupport7.0ServiceDelivery15.0ManageCapitalInvestment14.0ChannelSales16.0Retail17.0CloudServiceEnabling流程：響應(yīng)Operating流程的需求，用以支撐Operating流程的價值實現(xiàn)。Supporting流程：公司基礎(chǔ)性的流程，為使整個公司能夠持續(xù)高效、低風(fēng)險運作而存在。流程的層級關(guān)系-縱深分層L1L2流程組ProcessGroup流程類Category流程Process子流程Sub-Process活動Activity任務(wù)TaskL3L4L5L6體現(xiàn)業(yè)務(wù)方向和洞察力Whytodo用于落實方針政策和管控要求Whattodo體現(xiàn)了具體做事的能力Howtodo從客戶價值出發(fā)，體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)模式和價值鏈特點一個流程組的業(yè)務(wù)運作邏輯是相似的、強相關(guān)的是被重復(fù)執(zhí)行、邏輯上相互關(guān)聯(lián)的一組業(yè)務(wù)活動序列，將明確的輸入轉(zhuǎn)換成明確的輸出，從而實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造和向客戶交付價值（產(chǎn)品和服務(wù)）的業(yè)務(wù)目的是流程的一種，是一個更大流程的一部分。如果必要且可能，子流程可以進一步分解為更小粒度的子流程用活動將流程分解成落實到角色的可執(zhí)行單元，實現(xiàn)人員的專業(yè)分工活動的一部分，即子活動。將活動進一步分解的目的在于便于理解和執(zhí)行附：流程架構(gòu)說明文件流程名稱與方案審批通過的名稱一致流程層級L1流程架構(gòu)編碼流程目的描述流程業(yè)務(wù)范圍流程概述描述流程價值流程責(zé)任人GPO或GPO授權(quán)角色上一層流程名稱下一層流程或關(guān)鍵活動流程輸入（信息）建議填寫主要業(yè)務(wù)對象，如果還沒有識別清晰的業(yè)務(wù)對象，建議填寫主要BI，如：表、證、單、書等流程輸出（信息）建議填寫主要業(yè)務(wù)對象，如果還沒有識別清晰的業(yè)務(wù)對象，建議填寫主要BI，如：表、證、單、書等流程起點觸發(fā)本流程的開始事件，如：需求已收集流程終點結(jié)束本流程的事件，如：線索移交已完成流程Metric描述該流程主要的Metrics（成熟度高的指標(biāo)可引用Metrics管理平臺中發(fā)布的Metrics）流程文件流程是通過流程文件來描述的，不同流程文件描述了流程的不同側(cè)面管理體系手冊ManagementSystemManual流程說明文件Procedure規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)Regulation/Standard操作指導(dǎo)書/指南WorkInstruction/Guideline檢查表Checklist模板Template流程體系的綱領(lǐng)性文件定義流程基本要素（活動、角色、輸入/輸出、流程圖等）定義流程要求（對活動、交付件等的要求）描述完成流程活動的方法和指導(dǎo)，是流程說明文件的支撐文件根據(jù)流程（Procedure）及其要求預(yù)定義的、結(jié)構(gòu)化的表格預(yù)定義的待填寫格式文件，往往用于描述活動與活動間、流程與流程間的輸入輸出信息流程視圖ProcessView業(yè)務(wù)流程信息的一個集合，向某一特定情形或特定用戶群提供一個業(yè)務(wù)總攬圖我們所有的目標(biāo)以客戶需求為導(dǎo)向，充分滿足客戶需求以增強核心競爭力。我們的工作方法，其實就是一系列的流程化的組織建設(shè)。明確了目標(biāo)，我們就要建立流程化的組織。——任正非業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、組織的關(guān)系業(yè)務(wù)流流程IT質(zhì)量組織質(zhì)量的定義就是符合要求，質(zhì)量要求必須構(gòu)筑在流程中，即流程的輸入輸出交付件及其質(zhì)量要求。流程對準(zhǔn)業(yè)務(wù)，是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)形式

流程是執(zhí)行業(yè)務(wù)的規(guī)則和路徑

數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流中流動的信息的載體IT是承載業(yè)務(wù)流并實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動傳遞和集成的工具組織承載流程里定義的角色，是執(zhí)行業(yè)務(wù)的主體華為在九十年代末，公司通過與IBM、埃森哲、BCG等國際知名咨詢公司合作，結(jié)合華為優(yōu)秀業(yè)務(wù)實踐，開始了持續(xù)變革，逐步展開流程建設(shè)。華為通過一系列的管理變革，逐步建立了完善的流程從1998年下半年開始，公司逐漸開始構(gòu)建未來端到端的流程體系IPD流程建設(shè)/推行ISC流程建設(shè)MRPII實施人力資源質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)聯(lián)合創(chuàng)新管理EA企業(yè)架構(gòu)流程集成BPM工具上線/推行BTMS體系構(gòu)建GPMS體系構(gòu)建客戶關(guān)系管理/線索到回款（CRM/LTC）問題到解決ITR品牌管理借鑒業(yè)界最佳實踐設(shè)計業(yè)務(wù)流程架構(gòu)IPD核心流程實現(xiàn)與使能流程銜接全球供應(yīng)鏈流程建設(shè)集成財經(jīng)服務(wù)（IFS）端到端交付流程梳理文檔中心優(yōu)化ISO9002標(biāo)準(zhǔn)開始建設(shè)流程體系(某省市場和采購)基于ISO9001建設(shè)中研及管理工程ISO9000規(guī)范化管理的思想運用到了行政、基建、財務(wù)等支撐性業(yè)務(wù)ISC+IPD+CRM+面向?qū)ο螅ù硖帲┑募勺兏铩?014~業(yè)務(wù)流程管理部流程管理部C-BPE架構(gòu)及流程管理部流程與內(nèi)控建設(shè)部流程管理部流程組織1995-19981998-20022003-20072008-2010五個“1”帳實相符……2011-2013consultingBPA演變歷史：基于新業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)架構(gòu)的應(yīng)用，不斷變化從功能化向主業(yè)務(wù)流簡潔、集成、高效和功能卓越邁進2015年ESC會議決議：2B與2C的流程架構(gòu)，適當(dāng)分開設(shè)計；2.按照“主業(yè)務(wù)流+功能流程”的模式設(shè)計流程架構(gòu)。V2.0：引進IBM顧問，參照IBM流程架構(gòu)區(qū)分；體現(xiàn)業(yè)務(wù)流的端到端管理，分層設(shè)計，明確戰(zhàn)略規(guī)劃對整體業(yè)務(wù)發(fā)展的牽引公司管理財經(jīng)人力資源BR&IT基礎(chǔ)支撐合作伙伴、供應(yīng)商、客戶合作伙伴、客戶核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃及MarketingCRMISCIPDSupportingEnablingOperating1.0IPD(IntegratedProductDevelopment)2.0MarkettoLead3.0LeadtoCash4.0IssuetoResolution5.0DevelopStrategytoExecute6.0ManageClientRelationships8.0Supply9.0Procurement10.0ManageHR11.0ManageFinances12.0ManageBT&IT13.0ManageBusinessSupport7.0ServiceDeliverySupportingEnablingOperating1.0IPD(IntegratedProductDevelopment)2.0MarkettoLead3.0LeadtoCash4.0IssuetoResolution5.0DevelopStrategytoExecute6.0ManageClientRelationships8.0Supply9.0Procurement10.0ManageHR11.0ManageFinances12.0ManageBT&IT13.0ManageBusinessSupport7.0ServiceDelivery15.0ManageCapitalInvestment14.0ManagePartner&AllianceRelationshipsSupportingEnablingOperating1.0IPD(IdeatoMarket)2.0MarkettoLead3.0LeadtoCash4.0IssuetoResolution5.0DevelopStrategytoExecute6.0ManageClientRelationships8.0Supply9.0Procurement10.0ManageHR11.0ManageFinances12.0ManageBT&IT13.0ManageBusinessSupport7.0ServiceDelivery15.0ManageCapitalInvestment14.0ChannelSales16.0Retail17.0CloudService》》》V3.1：為支撐多BG業(yè)務(wù)，支撐企業(yè)14.0為ChannelSales(將MAR遷移到MBS)，支撐消費者新增16.0，支撐云業(yè)務(wù)新增17.0華為BPA1.0（2007-2009年）華為BPA2.0（2009-2010年）華為BPA3.0（2010-2014年）華為BPA3.1（2014年-至今）V1.0：1、公司開展IPD變革、ISC變革，啟動IFS、CRM變革；2、公司組織按四大體系運作V3.0：1、公司按3BG運作；2架構(gòu)小優(yōu)化，新增14.0MPAR和15.0MCI，促進企業(yè)業(yè)務(wù)及資本運作發(fā)展和能力積累1、公司業(yè)務(wù)以運營商CT為主2、公司運作統(tǒng)一管控為主，以功能為中心1、公司業(yè)務(wù)擴展為運營商、企業(yè)、消費者、云業(yè)務(wù)2、公司運作開始向一線指揮戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)變CONTENTS華為流程管理概述華為流程管理框架和與實踐華為流程管理體系流程管理體系概述流程管理體系：是華為借鑒業(yè)界領(lǐng)先實踐和總結(jié)自身流程運作管理而整理的一套全球流程管理規(guī)則和制度，包括：愿景與使命：構(gòu)建華為流程管理體系，指導(dǎo)流程責(zé)任人有效運作，支持流程績效的不斷提升；基本原則：明確流程分層分級管理原則、流程責(zé)任人的設(shè)置與管理原則、流程與流程架構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)原則、流程運營指導(dǎo)原則；組織、角色與職責(zé)：定義流程管理運作相關(guān)的組織、角色及職責(zé)；管控：定義GPMS體系各種角色和團隊的考核匯報關(guān)系、管控機制，跨流程協(xié)調(diào)機制等；流程例行運作：介紹流程例行運作管理遵循的基本規(guī)則。降低流程運作成本和風(fēng)險提高流程運作效率和質(zhì)量有序管理業(yè)務(wù)流程流程管理體系的價值愿景：管理層對流程管理的期望我們留給公司未來的財富只有兩樣，一是公司的管理架構(gòu)和基于業(yè)務(wù)流程的管理機制，二是人的管理和激勵機制。——總裁辦電子郵件

26號《任總在流程與IT戰(zhàn)略務(wù)虛會上的講話及主要討論發(fā)言》企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化的組織建設(shè)?！度慰傇赑IRB產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃評審會議上的講話》流程是從客戶到客戶最簡單最有效的貫通，流程的作用就三個：一是正確及時服務(wù)，二是賺到錢，三是沒有腐敗。如果這三個目的都實現(xiàn)了，流程越簡單越好——華為EMT決議【2015】007號《關(guān)于落實管理者及流程Owner內(nèi)控責(zé)任的決議》流程是業(yè)務(wù)最佳實踐的總結(jié)，我們設(shè)計流程的目的，是為了支撐工作簡單、有效，就是要及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)和支撐，最終支持作戰(zhàn)，多打糧食。

——《貫徹落實流程責(zé)任制》流程管理基本原則-分層分級&流程Owner分層分級管理原則根據(jù)分層分級授權(quán)不同，不同層級的流程架構(gòu)分別由各級變革管理團隊批準(zhǔn)。流程文件由流程專業(yè)人員及流程責(zé)任人支撐團隊審核后、全球流程責(zé)任人（GPO）或其授權(quán)的流程責(zé)任人批準(zhǔn)發(fā)布。華為BT&ITMT授權(quán)管控【2014】001號《流程管理授權(quán)規(guī)范V1.0》：L1L2流程組ProcessGroup流程類Category流程Process子流程Sub-Process活動Activity任務(wù)TaskL3L4L5L61、L1~L3（或到L4）流程架構(gòu)定義流程架構(gòu)的邊界流程架構(gòu)的接口（輸入與輸出）流程管控要求（業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)質(zhì)量要求、KCP等）2、全球標(biāo)準(zhǔn)流程建設(shè)與發(fā)布（參考）面向管控與設(shè)計面向使用者GPO/BPO負責(zé)RollIn1、參考全球標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程、適配本地流程并發(fā)布2、本地流程自建并發(fā)布（如果沒有全球標(biāo)準(zhǔn)流程）BGPO、BUPO、RPO、CPO負責(zé)全球標(biāo)準(zhǔn)流程定制化流程流程架構(gòu)流程責(zé)任人設(shè)置與管理原則基于架構(gòu)、分層分級；關(guān)系清晰，GPO任命各級流程責(zé)任人時應(yīng)遵循設(shè)置模型；與業(yè)務(wù)主管一致；唯一性；及時性；不能自行轉(zhuǎn)授權(quán)調(diào)整流程架構(gòu)，匹配和反映業(yè)務(wù)實質(zhì)組織設(shè)置應(yīng)與流程架構(gòu)匹配

，利于落實流程責(zé)任GPOBPOLocalPO按L2按流程架構(gòu)按組織結(jié)構(gòu)LocalPO

基于流程架構(gòu)L1

在不同組織單元中設(shè)置

包括：BGPO、BUPO、PLPO、TPO、RPO、CPOSupportingEnablingOperating1.0IPD(IdeatoMarket)2.0MarkettoLead3.0LeadtoCash4.0IssuetoResolution5.0DevelopStrategytoExecute6.0ManageClientRelationships8.0Supply9.0Procurement10.0ManageHR11.0ManageFinances12.0ManageBT&IT13.0ManageBusinessSupport7.0ServiceDelivery15.0ManageCapitalInvestment14.0ChannelSales16.0Retail17.0CloudService流程管理基本原則-流程架構(gòu)建設(shè)和流程建設(shè)流程架構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)原則戰(zhàn)略驅(qū)動；反映業(yè)務(wù)本質(zhì)；有利于一線運作高效、集成，有利于功能卓越；有利于落實流程責(zé)任；有利于IT集成和數(shù)據(jù)貫通；BPA設(shè)計邏輯框架流程建設(shè)指導(dǎo)原則流程設(shè)計須以客戶為中心，持續(xù)提高客戶滿意度；遵從企業(yè)架構(gòu)、公司內(nèi)控框架；流程的建設(shè)基于業(yè)務(wù)的需要來開展；盡量保證流程簡單；流程應(yīng)能夠靈活適應(yīng)一線業(yè)務(wù)運作要求；融合內(nèi)控、數(shù)據(jù)、質(zhì)量、IT等要素，遵從相關(guān)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、模板；流程BI設(shè)計要承接端到端信息鏈打通的需求；管理體系業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)價值流能力流程商業(yè)流程使能/支撐流程組織組織組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新焦點差距分析與市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計市場洞察、戰(zhàn)略意圖、創(chuàng)新焦點牽引業(yè)務(wù)設(shè)計；業(yè)務(wù)設(shè)計決定業(yè)務(wù)架構(gòu)；業(yè)務(wù)架構(gòu)決定管理體系中的流程和組織；文件發(fā)布/廢止驗證與試點流程輸出流程文件及培訓(xùn)材料設(shè)計詳細業(yè)務(wù)流程方案高階業(yè)務(wù)方案詳細業(yè)務(wù)流程方案流程文件培訓(xùn)材料確認方案可行性PDMC發(fā)布設(shè)計高階業(yè)務(wù)方案流程解決方案開發(fā)過程流程管理基本原則-流程運營/流程責(zé)任制流程運營指導(dǎo)指導(dǎo)原則目的要匹配組織戰(zhàn)略訴求，業(yè)務(wù)訴求；目標(biāo)要匹配流程績效指標(biāo)樹進行落地；范圍要匹配業(yè)務(wù)單元/業(yè)務(wù)部門的集成運營視圖（三匹配）；在每一業(yè)務(wù)單元內(nèi)，流程運營的第一責(zé)任人是業(yè)務(wù)部門主管（組織ST主任），質(zhì)量與運營部是其支撐承重組織；流程運營不能僅僅局限在局部痛點的改進，要在整體和系統(tǒng)層面持續(xù)改進；流程運營要體現(xiàn)預(yù)防為主思想，基于流程進行頂層設(shè)計并落實預(yù)防和控制方案；流程運營要基于數(shù)據(jù)和事實進行運營績效管理；流程運營要符合業(yè)務(wù)主流程集成其它流程的主航道原則，并沿著業(yè)務(wù)主流程，基于業(yè)務(wù)基本單元進行周而復(fù)始的持續(xù)改進。流程責(zé)任制理念流程責(zé)任強調(diào)不僅僅是按流程辦事，員工除了遵從流程之外，還要關(guān)注結(jié)果目標(biāo)的達成或效益最佳，發(fā)揮主觀能動性，驅(qū)動流程不斷優(yōu)化，對結(jié)果負責(zé)；責(zé)任結(jié)果不僅僅包括當(dāng)前考核牽引的KPI，還包括流程輸出的質(zhì)量、流程效率和風(fēng)險控制，以支持業(yè)務(wù)結(jié)果長期持續(xù)達成。流程責(zé)任制是基于流程明確責(zé)權(quán)、推動責(zé)權(quán)落地、促進業(yè)務(wù)結(jié)果持續(xù)且更好達成的一套體系，其要點包括：明確責(zé)權(quán)：履責(zé)：結(jié)果擔(dān)責(zé)：運營規(guī)劃運營執(zhí)行運營績效管理管理持續(xù)改進PDCA流程運營框架從流程遵從走向流程責(zé)任，核心是對結(jié)果負責(zé)流程Owner的職責(zé)和權(quán)力職責(zé)側(cè)重GPO審核流程架構(gòu)，發(fā)布流程和管控要求BPO參與設(shè)計流程架構(gòu)，設(shè)計流程管控要求，發(fā)布全球標(biāo)準(zhǔn)流程LocalPO建設(shè)、發(fā)布當(dāng)?shù)亓鞒特撠?zé)流程全生命周期管理，確保流程高效、安全、低成本運作負責(zé)流程管理要素落地業(yè)務(wù)架構(gòu)、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、Metrics、質(zhì)量、IT流程規(guī)劃設(shè)計/優(yōu)化執(zhí)行/監(jiān)控評估/度量生命周期負責(zé)流程管理支撐組織的建設(shè)和管理平臺的運轉(zhuǎn)GPO辦公室主任123標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)差異化職責(zé)

批準(zhǔn)發(fā)布或廢止流程、管控要求批準(zhǔn)違規(guī)事件問責(zé)的定級標(biāo)準(zhǔn)（GPO）……任命權(quán)：GPO批準(zhǔn)下層流程Owner及支撐組織任命與授權(quán)

建否權(quán)：績效管理、任命任用（人崗）、獎金評定

彈劾權(quán)

問責(zé)定級：對違規(guī)人員發(fā)起問責(zé)，對違規(guī)事件定級注：

①關(guān)鍵職位指保證本流程管理和執(zhí)行有效的關(guān)鍵職位、相關(guān)流程與本流程交叉接口的關(guān)鍵職位，不僅限于流程Owner?！叭恕睓?quán)：管理關(guān)鍵職位①“事”權(quán)：管理流程流程Owner與業(yè)務(wù)主管的關(guān)系現(xiàn)階段，流程OWNER是流程建設(shè)的責(zé)任人，流程中的各個關(guān)鍵角色是日常流程履責(zé)的責(zé)任人?！S著公司的發(fā)展，流程owner和業(yè)務(wù)主管要合一，只有流程的建設(shè)者使用了流程，才知道流程的好壞，才知道如何設(shè)計和優(yōu)化流程。——《貫徹落實流程責(zé)任制》

流程Owner業(yè)務(wù)主管流程業(yè)務(wù)經(jīng)驗總結(jié)固化指導(dǎo)保持一致各層業(yè)務(wù)主管都應(yīng)該對本部門的流程遵從負責(zé)，并有不斷識別流程問題的責(zé)任。所以無論是否任命，都應(yīng)該履行所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的流程推行、遵從和流程優(yōu)化推動的責(zé)任。流程建設(shè)流程遵從與運營流程Owner建設(shè)優(yōu)化流程、簽發(fā)流程制定流程metrics，持續(xù)運營、改進流程業(yè)務(wù)主管流程優(yōu)化需求和推動運用流程metrics，持續(xù)運營、改進業(yè)務(wù)流程Owner與業(yè)務(wù)主管的流程管理管理責(zé)任流程例行管理基本規(guī)則年初制訂流程戰(zhàn)略及流程版本路標(biāo)規(guī)劃，流程版本規(guī)劃報領(lǐng)域3T評審后生效；流程需求按照版本路標(biāo)規(guī)劃集中受理；流程發(fā)布遵循流程版本路標(biāo)規(guī)劃(特殊/緊急的流