ICS03.080CCSA20DB61Servicespecificationforscienceandtechnologyinno陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T1732—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 15服務(wù)方式 16運行機制 27服務(wù)人員 28服務(wù)場所 29標(biāo)志標(biāo)識 210服務(wù)提供 311投訴與處理 612評價與改進(jìn) 6附錄A（資料性）標(biāo)志標(biāo)識樣式 8附錄B（資料性）入企服務(wù)調(diào)研表 16DB61/T1732—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省科技廳提出并歸口。本文件主要起草單位：秦創(chuàng)原創(chuàng)新促進(jìn)中心、秦創(chuàng)原（咸陽）創(chuàng)新促進(jìn)中心。本文件主要起草人：楊穌、徐霄龍、栗小文、楊濱旭、董理、劉越、習(xí)斌。本文件首次發(fā)布。本文件由秦創(chuàng)原創(chuàng)新促進(jìn)中心負(fù)責(zé)解釋。聯(lián)系信息如下：單位：秦創(chuàng)原創(chuàng)新促進(jìn)中心電話址：西咸新區(qū)灃涇大道與灃長路交匯處西南角西咸金融港4-A樓20層郵編：7120001DB61/T1732—2023科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件確立了科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)的總則，規(guī)定了服務(wù)方式、運行機制、服務(wù)人員、服務(wù)場所、標(biāo)志標(biāo)識以及服務(wù)提供與投訴與處理的要求，描述了評價與改進(jìn)的方法。本文件適用于省、市、縣（區(qū)）及行業(yè)秦創(chuàng)原創(chuàng)新促進(jìn)中心的科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T34417服務(wù)信息公開規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1科技創(chuàng)新scienceandtechnologyinnovation原創(chuàng)性科學(xué)研究和技術(shù)創(chuàng)新的總稱，即：創(chuàng)造和應(yīng)用新知識和新技術(shù)、新工藝，采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營管理模式，開發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供新服務(wù)的過程。4總則4.1堅持統(tǒng)一、規(guī)范、高效的服務(wù)協(xié)作機制，推行線上線下一體化服務(wù)模式，提升服務(wù)的綜合示范效應(yīng)與輻射帶動作用。4.2堅持“一線工作”理念，按照省、市、縣（區(qū)）三級聯(lián)動，關(guān)注企業(yè)需求，助力企業(yè)發(fā)展。4.3堅持統(tǒng)籌科技資源，搭建服務(wù)平臺，推動科技成果轉(zhuǎn)化。5服務(wù)方式5.1應(yīng)通過“線上+線下”方式搭建服務(wù)體系。2DB61/T1732—20235.2將線上服務(wù)平臺作為科技創(chuàng)新企業(yè)及科技成果轉(zhuǎn)化項目的一站式服務(wù)載體。平臺應(yīng)包括官方網(wǎng)站、綜合服務(wù)小程序或應(yīng)用軟件等。5.3線下服務(wù)應(yīng)以窗口一站式服務(wù)的方式開展。建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理規(guī)范、服務(wù)高效的助企服務(wù)團(tuán)隊，為企業(yè)提供專業(yè)化科技管家服務(wù)。6運行機制6.1應(yīng)采取職能整合、分層分級、統(tǒng)一管理的形式。a)省級科技創(chuàng)新促進(jìn)中心為全省科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)總窗口，總攬全省科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化、科技企業(yè)孵化，搭建科技創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的橋梁紐帶；b)市級科技創(chuàng)新促進(jìn)中心負(fù)責(zé)市級行政區(qū)域內(nèi)的科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)提供全生命周期服務(wù)保障，推動產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈深度融合，擴(kuò)大各地市科技成果轉(zhuǎn)化承載力；c)縣（區(qū)）級創(chuàng)新促進(jìn)中心負(fù)責(zé)縣（區(qū)）級行政區(qū)域內(nèi)的科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)，圍繞縣區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，招引培育科技創(chuàng)新企業(yè)，加速科技成果在當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化。6.2應(yīng)建立服務(wù)聯(lián)動機制，確保科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)的協(xié)同性和有效性。a)線上與線下聯(lián)動。通過線上及線下各級服務(wù)載體，為企業(yè)提供便捷、全面的科技創(chuàng)新服務(wù)；b)虛擬與現(xiàn)實聯(lián)動。通過規(guī)范配套設(shè)施設(shè)備，為企業(yè)提供一站式科技創(chuàng)新服務(wù)物理載體，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺匯總各類建設(shè)數(shù)據(jù)，展示創(chuàng)新發(fā)展成果；c)個性與統(tǒng)一聯(lián)動。定制符合發(fā)展實際及產(chǎn)業(yè)需求的特色科技創(chuàng)新服務(wù)項目，并在資源層面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)內(nèi)容設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實施區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化科技創(chuàng)新服務(wù)。7服務(wù)人員7.1應(yīng)建立熟悉產(chǎn)業(yè)政策、具有一定管理經(jīng)驗及相關(guān)專業(yè)知識的服務(wù)人員隊伍。7.2應(yīng)組建“科技經(jīng)紀(jì)人”“科學(xué)家+工程師”“新雙創(chuàng)”團(tuán)隊。8服務(wù)場所8.1應(yīng)選擇位置適中、交通便利的區(qū)域作為服務(wù)地點。8.2應(yīng)有固定的服務(wù)場所，固定的服務(wù)主體。8.3服務(wù)場所室內(nèi)環(huán)境應(yīng)適宜：a)夏季：溫度應(yīng)保持22℃到28℃,相對濕度保持40％到80%;b)冬季：溫度應(yīng)保持16℃到24℃,相對濕度保持30％到60％。8.4信息公開應(yīng)符合GB/T34417的要求。8.5宜鏈接外部資源、整合內(nèi)部資源，提供創(chuàng)意交流空間。9標(biāo)志標(biāo)識9.1服務(wù)場所標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)在醒目位置清晰展示，應(yīng)采用中英文雙語標(biāo)識。9.2線上與線下服務(wù)載體應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)志，標(biāo)志標(biāo)識樣式可參考附錄A，應(yīng)用范圍包括但不限于：a)標(biāo)志性建筑；c)電子屏幕；3DB61/T1732—2023d)戶外廣告；e)車站；f)道路沿線；h)新媒體；j)手冊；k)其他公共場所和宣傳資料。9.3不同產(chǎn)業(yè)（區(qū)域）需另外使用當(dāng)?shù)靥厣珮?biāo)志的，應(yīng)與統(tǒng)一標(biāo)志同時使用。統(tǒng)一標(biāo)志位于當(dāng)?shù)靥厣珮?biāo)志左方，且尺寸大小一致。9.4安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求9.5導(dǎo)向標(biāo)志（含電子導(dǎo)向標(biāo)志）設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。10服務(wù)提供10.1總體要求10.1.1應(yīng)根據(jù)實際需求提供服務(wù)，并在各級服務(wù)載體進(jìn)行合理分配。10.1.2應(yīng)通過線上與線下調(diào)研、走訪等形式，了解企業(yè)的實際需求，完善科技企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)鏈條，構(gòu)建“全要素、全生命周期”服務(wù)生態(tài)。10.1.3應(yīng)規(guī)范服務(wù)流程，把控各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)時效。10.1.4應(yīng)做好企業(yè)預(yù)約、問題收集記錄，建立企業(yè)服務(wù)臺賬。10.1.5在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)為企業(yè)協(xié)調(diào)解決問題。對于未解決的企業(yè)需求，應(yīng)形成追蹤表及匯總表，形成內(nèi)部及外部的企業(yè)需求解決銷項機制。10.1.6宜規(guī)定電話或線上對接、線下入企服務(wù)的頻率。10.2科技成果轉(zhuǎn)化主要包括信息搜集、科技成果評價、市場資源導(dǎo)入、資本對接等服務(wù)。服務(wù)流程為：a)收集企業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化需求；b)組織技術(shù)成果交流、推介、洽談、交易及關(guān)鍵技術(shù)招標(biāo)會；c)組織對技術(shù)成果的成熟度、先進(jìn)性、市場前景、經(jīng)濟(jì)和社會效益等進(jìn)行鑒定或評價；d)按技術(shù)領(lǐng)域，展示已成功轉(zhuǎn)化、正在轉(zhuǎn)化或尚未轉(zhuǎn)化的代表性成果；e)組織專家提供科技成果轉(zhuǎn)化落地方案；f)服務(wù)完成后，對科技成果轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行跟進(jìn)并整理、歸檔，形成服務(wù)臺賬。10.3入企服務(wù)10.3.1入企服務(wù)的內(nèi)容包括：a)深入企業(yè)開展面對面政策輔導(dǎo)、服務(wù)需求挖掘、資源對接等；b)建立企業(yè)信息庫，記錄企業(yè)基本情況及實際需求等信息；c)對入庫企業(yè)長期跟蹤并提供全生命周期精準(zhǔn)服務(wù)。10.3.2服務(wù)流程為：a)服務(wù)準(zhǔn)備，應(yīng)與企業(yè)建立聯(lián)系，填寫入企服務(wù)預(yù)約臺賬，收集企業(yè)基本信息，初步了解企業(yè)情4DB61/T1732—2023b)服務(wù)實施，向企業(yè)介紹科技創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展情況，收集企業(yè)需求，記錄服務(wù)過程；c)需求解決，對企業(yè)需求進(jìn)行分析，匹配相應(yīng)服務(wù)資源，跟蹤需求解決進(jìn)度，并向企業(yè)反饋。對本級服務(wù)載體無法完成的企業(yè)需求，及時上報，由上一級服務(wù)載體承接并跟蹤解決。完成《入企服務(wù)調(diào)研表》（見附錄B）。10.4政策解讀10.4.1落地咨詢主要包括與上級主管部門對接，完成項目落地咨詢工作。服務(wù)流程為：a)接到業(yè)務(wù)咨詢后，應(yīng)了解項目基本情況、落地訴求等信息；b)初步判斷該項目是否符合落地條件；c)對不符合的項目現(xiàn)場回復(fù)客戶，進(jìn)行咨詢登記后標(biāo)記業(yè)務(wù)已辦結(jié)；d)對初步判斷符合落地條件的項目，應(yīng)于1個工作日內(nèi)完成咨詢登記，并在2個工作日內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系對接；e)對具備落地條件的項目，每兩周跟蹤項目進(jìn)展并登記，同時提供商事登記注冊等服務(wù)；f)應(yīng)建立落地項目服務(wù)臺賬，項目完成后定期回訪。10.4.2政策宣講主要包括科技、稅務(wù)、產(chǎn)業(yè)等政策信息的匯總與宣講服務(wù)。服務(wù)流程為：a)識別、收集、篩選、分類、整理各級政府部門發(fā)布的與科技創(chuàng)新企業(yè)相關(guān)的政策信息，并及時更新以保持政策信息的有效性；b)對關(guān)注度較高的或最新的政策，及時通過多種途徑向企業(yè)宣傳和解讀；c)收集企業(yè)對于政策的疑問，確認(rèn)后提供及時、準(zhǔn)確、完整的答復(fù)，并對答復(fù)中涉及的專業(yè)名詞進(jìn)行解釋與解讀；d)應(yīng)建立咨詢政策宣講臺賬，并進(jìn)行定期回訪。10.5人才服務(wù)10.5.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)人才招聘；b)人才認(rèn)定；c)人才培訓(xùn)；d)人才管理；e)人才政策解讀。10.5.2服務(wù)流程為：a)收集企業(yè)信息及人才需求，編制需求清單；b)根據(jù)需求清單收集信息并推薦給企業(yè)，建立匹配對接機制；c)由各級服務(wù)載體聯(lián)動，協(xié)調(diào)人才資源和企業(yè)對接；d)達(dá)成人才合作后，對合作情況進(jìn)行跟進(jìn)；e)應(yīng)建立人才服務(wù)臺賬，并進(jìn)行定期回訪。10.6科技金融應(yīng)引進(jìn)第三方機構(gòu)提供科技金融服務(wù)，包括金融投資、融資及綜合金融業(yè)務(wù)等。服務(wù)流程為：a)信息收集，通過窗口咨詢服務(wù)、機構(gòu)駐場服務(wù)及入企服務(wù)收集企業(yè)所需科技金融服務(wù)信息；5DB61/T1732—2023b)服務(wù)匹配，根據(jù)企業(yè)需求匹配對應(yīng)不少于三家服務(wù)機構(gòu)，并向企業(yè)推薦；c)服務(wù)跟進(jìn)，企業(yè)選定服務(wù)機構(gòu)后，持續(xù)對接企業(yè)及機構(gòu)，及時掌握服務(wù)進(jìn)度時效；d)服務(wù)完結(jié)，記錄機構(gòu)服務(wù)臺賬；e)特殊情況，若服務(wù)無法推進(jìn)，除企業(yè)主動放棄外，工作人員應(yīng)跳轉(zhuǎn)至本節(jié)流程b持續(xù)完成。10.7科技項目10.7.1項目申報主要包括科技、補貼、資質(zhì)等項目的申報服務(wù)。服務(wù)流程為：a)對企業(yè)開展調(diào)研，采集意向企業(yè)信息；b)根據(jù)調(diào)研情況，對照申報要求，進(jìn)行申報評估；c)對不符合條件的企業(yè)進(jìn)行培育；d)對符合條件的企業(yè)提供現(xiàn)場申報指導(dǎo)并協(xié)助企業(yè)準(zhǔn)備申報材料；e)對申報材料進(jìn)行初審，并在規(guī)定時間內(nèi)協(xié)助申報企業(yè)提交至項目主管部門；f)跟蹤申報進(jìn)度和申報結(jié)果，并及時告知申報企業(yè)；g)立項后對項目進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)；h)協(xié)助申報企業(yè)完成項目驗收；i)應(yīng)建立項目申報臺賬，并進(jìn)行定期回訪。10.7.2政策對接主要包括科技創(chuàng)新企業(yè)與主管部門的協(xié)調(diào)對接工作。服務(wù)流程為：a)收集企業(yè)需要政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)的問題并登記；b)與主管部門對接，根據(jù)企業(yè)訴求內(nèi)容劃分“直接處理事項”與“協(xié)調(diào)其他部門事項”；c)“直接處理事項”由主管部門答復(fù)或解決，“協(xié)調(diào)其他部門事項”由主管部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)或解決；d)已答復(fù)或已解決的，服務(wù)人員應(yīng)及時向企業(yè)跟進(jìn)落實；e)暫時無法答復(fù)或解決的，服務(wù)人員應(yīng)及時告知企業(yè)，并進(jìn)行常態(tài)化問題跟蹤；f)應(yīng)建立協(xié)調(diào)對接臺賬，并進(jìn)行定期回訪。10.8協(xié)同服務(wù)10.8.1孵化服務(wù)主要包括注冊登記、財稅托管、法律咨詢等服務(wù)。服務(wù)流程為：a)建立孵化服務(wù)機構(gòu)資源庫并根據(jù)企業(yè)情況和需求匹配適合的服務(wù)機構(gòu)；b)通過入企服務(wù)或線上咨詢服務(wù)，搜集企業(yè)孵化服務(wù)需求；c)與企業(yè)溝通，了解其未來的整體規(guī)劃、辦公場地地址與面積、財務(wù)情況、股權(quán)構(gòu)架、合同擬定、法律風(fēng)險等情況；d)對符合條件的企業(yè)，由孵化服務(wù)載體向企業(yè)提供孵化服務(wù)；e)服務(wù)完成后，按照企業(yè)的運營情況進(jìn)行跟進(jìn)并整理、歸檔服務(wù)臺賬。10.8.2創(chuàng)業(yè)服務(wù)主要包括科技信息、資產(chǎn)評估、財稅管理等服務(wù)。服務(wù)流程為：a)信息收集，通過窗口咨詢服務(wù)、機構(gòu)駐場服務(wù)及入企服務(wù)收集企業(yè)創(chuàng)業(yè)需求；b)服務(wù)匹配，根據(jù)企業(yè)需求匹配對應(yīng)不少于三家創(chuàng)業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并向企業(yè)推薦；6DB61/T1732—2023c)服務(wù)跟進(jìn)，企業(yè)選定創(chuàng)業(yè)服務(wù)機構(gòu)后持續(xù)對接企業(yè)及機構(gòu)，及時掌握服務(wù)進(jìn)度時效；d)服務(wù)完結(jié)，記錄創(chuàng)業(yè)服務(wù)臺賬；e)特殊情況，若服務(wù)無法推進(jìn)，除企業(yè)主動放棄外，工作人員應(yīng)跳轉(zhuǎn)至本節(jié)流程b持續(xù)完成。10.8.3校企對接主要包括對接企業(yè)與高校合作的服務(wù)。服務(wù)流程為：a)對企業(yè)展開調(diào)研，采集意向企業(yè)信息；b)收集企業(yè)意向合作高校、合作專業(yè)以及所需人數(shù)、人員要求等信息，并為企業(yè)推薦資源；c)協(xié)調(diào)組織高校和企業(yè)見面商談合作事宜；d)雙方達(dá)成合作后，對合作情況進(jìn)行跟進(jìn)；e)應(yīng)建立校企對接臺賬，總結(jié)、評估對接效果。10.8.4產(chǎn)業(yè)對接主要包括成果推介、技術(shù)交易、產(chǎn)學(xué)研合作等服務(wù)。服務(wù)流程為：a)方案制定，根據(jù)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)和銷售實際情況，制定產(chǎn)業(yè)對接方案；b)活動實施，制定并發(fā)布活動通知，通過媒介宣傳活動，組織參與方報名，并邀請相關(guān)專家，準(zhǔn)備活動場地，按照活動議程要求組織活動；c)項目洽談，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)對接洽談；d)活動總結(jié)，活動結(jié)束后，總結(jié)、評估活動效果；e)項目跟蹤，建立產(chǎn)業(yè)對接臺賬，對項目進(jìn)行跟進(jìn)，協(xié)調(diào)解決對接過程中產(chǎn)生的問題。10.8.5活動組織主要包括沙龍、論壇、大賽、路演等活動的組織服務(wù)。服務(wù)流程為：a)前期策劃：根據(jù)活動主體，制定策劃方案；b)前期宣傳：通過線上、線下等多種方式，由各級服務(wù)載體聯(lián)動，宣傳活動內(nèi)容；c)活動準(zhǔn)備：確定活動流程及細(xì)節(jié)，發(fā)布活動通知并確認(rèn)參會企業(yè)，布置會場等；d)活動實施：組織專家、企業(yè)代表以及相關(guān)人員按照活動流程開展活動；e)活動總結(jié)：建立活動組織臺賬，在活動結(jié)束后，總結(jié)、評估活動效果。10.8.6媒體宣傳主要包括平面媒體宣傳、電視廣播宣傳、戶外媒體宣傳、新媒體宣傳等服務(wù)。服務(wù)流程為：a)根據(jù)企業(yè)需求，篩選服務(wù)機構(gòu)，定制宣傳方案；b)宣傳活動實施，組織媒體、企業(yè)等相關(guān)方深入溝通，制作宣傳資料，通過多渠道進(jìn)行宣傳；c)建立媒體宣傳臺賬，進(jìn)行宣傳效果分析、總結(jié)和評價。11投訴與處理11.1應(yīng)公布投訴方式、投訴受理程序等信息。11.2投訴處理流程應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定。11.3應(yīng)建立投訴處理記錄臺賬。12評價與改進(jìn)7DB61/T1732—202312.1服務(wù)評價12.1.1服務(wù)評價可采用訪談、座談、發(fā)放調(diào)查問卷、查閱資料等多種方式，可單獨使用，也可多種方式結(jié)合使用。12.1.2策劃和實施服務(wù)評價時，應(yīng)考慮以下情況：a)服務(wù)完成情況；b)投訴處理情況；c)滿意度測評結(jié)果