客艙效勞案例分析一、巧借詞意，移花接木化為難某延誤航班，乘務(wù)長在即將到達(dá)目的地之際，去向一位精英會員致謝，同時(shí)征求他的乘機(jī)感受和意見，這位旅客當(dāng)天由于有重要的事情要處理，無奈被拖延了，所以比較生氣地說了這么一句話：“沒方法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇〞。面對旅客的抱怨，乘務(wù)長卻微笑說道：“唯一在漢語里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點(diǎn)真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們!〞旅客聽后不禁笑了……二、巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機(jī)可真老啊!〞沒想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會老的，只有乘務(wù)員才會老啊!〞當(dāng)時(shí)乘務(wù)長正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口說道：“乘務(wù)員也不會老，乘務(wù)長才會老的〞。旅客聽后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。關(guān)于機(jī)型老舊的話題，還有乘務(wù)員是這樣來進(jìn)行比較的：“俗話說，老驥伏櫪，志在千里，我們的飛機(jī)不管有多老，可都是平安操縱，日行幾萬里呢!〞這樣的溝通，是直接答復(fù)了旅客還未明說出來的擔(dān)憂，一般也會取得比較好的效果。乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時(shí)說道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國古語稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來您今年一定會發(fā)大財(cái)?shù)?〞旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會說話啊!〞小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。〞這位旅客聽完后，一個(gè)勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦。〞最后還在意見本上對小王的效勞提出表揚(yáng)，而前面的旅客也聽到了這番對話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了抱歉。乘務(wù)員的巧語應(yīng)變就這樣為無意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺階，不僅使一場干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。四、巧找突破，順?biāo)浦刍C(jī)五、巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎?〞沒想到這個(gè)建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位。〞乘務(wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私!乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己的溝通上。同樣的場景，另一個(gè)乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會休息得更好些，您愿意嗎?〞這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個(gè)勁地向乘務(wù)員致謝。兩個(gè)乘務(wù)員面對的是一樣的問題，但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€(gè)乘務(wù)員在問題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。六、巧選用字〔詞〕，提升效勞創(chuàng)和諧某延誤航班，旅客在地面等了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，乘務(wù)員歉意地問候道：“您好，讓您久等了。〞旅客接口回道：“好什么好，你們還知道久啊，怎么補(bǔ)償我，你們必須給個(gè)解決方案!〞可以說這個(gè)問候是存有問題的，第一“您好〞這個(gè)詞出現(xiàn)在上面的語境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問候是沒有誠意的，是置身于其外的程序化的問候，易招反感;其次“久〞字的出現(xiàn)又強(qiáng)化了旅客可能本已淡去的時(shí)間感，觸動了早已蓄勢待發(fā)且敏感的神經(jīng)，易讓旅客壓抑較久的不滿情緒借題發(fā)揮出來。那像這樣的場景中，怎樣的問候較適宜呢?筆者在實(shí)際中做過嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦……〞這樣的問候語，旅客好似更能接受些，尤其針對一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺得自己的小孩受苦了，所以此時(shí)將用詞的關(guān)注點(diǎn)放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回應(yīng)旅客的需求時(shí)，多用些含有正面信息的詞語可能會讓旅客在