2025年美容師（初級）職業(yè)技能鑒定試卷：美容院顧客忠誠度提升策略考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分）1.美容院顧客忠誠度的定義是指：A.顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度B.顧客對美容院品牌的好感度C.顧客重復(fù)購買美容院產(chǎn)品或服務(wù)的程度D.顧客在美容院消費(fèi)的金額2.以下哪個(gè)因素不是影響顧客忠誠度的外部因素？A.競爭對手的服務(wù)質(zhì)量B.美容院的價(jià)格策略C.顧客的年齡D.顧客的生活習(xí)慣3.以下哪種方法不是提升顧客忠誠度的策略？A.提高服務(wù)質(zhì)量B.定期開展會員活動C.降低顧客的消費(fèi)門檻D.增加顧客的等待時(shí)間4.顧客滿意度調(diào)查的目的是：A.了解顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度B.評估美容院的市場競爭力C.提高美容院的品牌知名度D.分析顧客的購買行為5.以下哪個(gè)方法不是顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？A.客戶資料管理B.顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)分析C.員工績效管理D.市場營銷活動策劃6.以下哪種顧客忠誠度類型屬于情感忠誠？A.經(jīng)濟(jì)忠誠B.行為忠誠C.情感忠誠D.認(rèn)知忠誠7.以下哪個(gè)因素不是影響顧客忠誠度的內(nèi)部因素？A.美容院的產(chǎn)品質(zhì)量B.美容師的專業(yè)技能C.顧客的性別D.美容院的環(huán)境氛圍8.以下哪個(gè)方法不是提升顧客忠誠度的促銷策略？A.優(yōu)惠券發(fā)放B.贈品贈送C.積分兌換D.限時(shí)折扣9.以下哪種方法不是顧客滿意度調(diào)查的方式？A.電話調(diào)查B.現(xiàn)場調(diào)查C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D.美容院內(nèi)部調(diào)查10.以下哪個(gè)方法不是顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的作用？A.提高客戶滿意度B.提高顧客忠誠度C.優(yōu)化員工績效D.降低美容院運(yùn)營成本二、判斷題（每題2分，共20分）1.顧客忠誠度是美容院成功的關(guān)鍵因素。（）2.美容院可以通過提高產(chǎn)品價(jià)格來提升顧客忠誠度。（）3.顧客滿意度調(diào)查可以全面了解顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。（）4.顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以用于分析顧客的消費(fèi)行為。（）5.美容院可以通過增加顧客等待時(shí)間來提升顧客忠誠度。（）6.美容院可以通過提高服務(wù)質(zhì)量來降低顧客流失率。（）7.顧客忠誠度只與顧客的消費(fèi)金額有關(guān)。（）8.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來改進(jìn)美容院的產(chǎn)品和服務(wù)。（）9.顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以幫助美容院更好地了解顧客需求。（）10.美容院可以通過增加促銷活動來提升顧客忠誠度。（）三、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述美容院顧客忠誠度的定義及其重要性。2.列舉三個(gè)影響美容院顧客忠誠度的內(nèi)部因素。3.說明顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在提升顧客忠誠度方面的作用。4.簡述美容院如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)顧客忠誠度。5.列舉三種提升美容院顧客忠誠度的促銷策略。四、論述題（10分）要求：結(jié)合實(shí)際案例，論述美容院如何通過個(gè)性化服務(wù)提升顧客忠誠度。五、案例分析題（15分）要求：閱讀以下案例，分析該美容院在提升顧客忠誠度方面存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。案例：某美容院開業(yè)初期，由于服務(wù)質(zhì)量較高，顧客滿意度較高。然而，隨著市場競爭加劇，該美容院顧客流失率逐漸上升。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客流失的主要原因包括：服務(wù)質(zhì)量下降、促銷活動缺乏吸引力、顧客關(guān)系管理不到位等。六、應(yīng)用題（15分）要求：根據(jù)以下信息，設(shè)計(jì)一套針對美容院顧客忠誠度提升的營銷方案。信息：1.美容院現(xiàn)有會員500人，其中80%為女性，年齡在25-45歲之間。2.顧客平均消費(fèi)金額為1000元/月。3.美容院每月舉辦一次會員活動，但參與度不高。4.美容院計(jì)劃在接下來的三個(gè)月內(nèi)提升顧客忠誠度。本次試卷答案如下：一、選擇題（每題2分，共20分）1.C解析：顧客忠誠度是指顧客重復(fù)購買美容院產(chǎn)品或服務(wù)的程度，這直接反映了顧客對美容院的忠誠程度。2.C解析：顧客的年齡和生活習(xí)慣屬于個(gè)人特征，不屬于美容院可以控制的外部因素。3.D解析：增加顧客的等待時(shí)間會降低顧客的滿意度，不利于提升顧客忠誠度。4.A解析：顧客滿意度調(diào)查的主要目的是了解顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。5.C解析：顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)主要用于客戶資料管理、顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)分析等，不涉及員工績效管理和市場營銷活動策劃。6.C解析：情感忠誠是指顧客對美容院產(chǎn)生情感依賴，愿意長期合作。7.C解析：顧客的性別屬于個(gè)人特征，不屬于美容院可以控制的內(nèi)部因素。8.D解析：增加促銷活動可能會吸引新顧客，但對提升現(xiàn)有顧客的忠誠度效果有限。9.D解析：美容院內(nèi)部調(diào)查不是顧客滿意度調(diào)查的常規(guī)方式，通常采用電話調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。10.D解析：顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要作用是提高客戶滿意度和顧客忠誠度，而非降低運(yùn)營成本。二、判斷題（每題2分，共20分）1.√解析：顧客忠誠度是美容院成功的關(guān)鍵因素，它直接關(guān)系到顧客的重復(fù)購買和口碑傳播。2.×解析：提高產(chǎn)品價(jià)格并不一定能提升顧客忠誠度，反而可能導(dǎo)致顧客流失。3.√解析：顧客滿意度調(diào)查可以全面了解顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。4.√解析：顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以用于分析顧客的消費(fèi)行為，幫助美容院更好地了解顧客需求。5.×解析：增加顧客等待時(shí)間會降低顧客的滿意度，不利于提升顧客忠誠度。6.√解析：提高服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)顧客的滿意度，從而提高顧客忠誠度。7.×解析：顧客忠誠度不僅與顧客的消費(fèi)金額有關(guān)，還與顧客的體驗(yàn)、服務(wù)等因素有關(guān)。8.√解析：顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來改進(jìn)美容院的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客滿意度。9.√解析：顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以幫助美容院更好地了解顧客需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.×解析：增加促銷活動可能會吸引新顧客，但對提升現(xiàn)有顧客的忠誠度效果有限。三、簡答題（每題5分，共25分）1.美容院顧客忠誠度的定義及其重要性：解析：顧客忠誠度是指顧客對美容院產(chǎn)品或服務(wù)的長期信任和偏好，愿意持續(xù)消費(fèi)并推薦給他人。重要性在于：提高顧客忠誠度可以降低顧客流失率，增加顧客重復(fù)購買率，提升美容院的品牌知名度和口碑，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長。2.列舉三個(gè)影響美容院顧客忠誠度的內(nèi)部因素：解析：1）服務(wù)質(zhì)量；2）員工專業(yè)水平；3）顧客關(guān)系管理。3.說明顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在提升顧客忠誠度方面的作用：解析：1）收集和分析顧客數(shù)據(jù)，了解顧客需求；2）個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意度；3）維護(hù)