第三章前廳客房預訂

主講人：嚴梅嫻案例導入：段經(jīng)理的困惑一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預訂經(jīng)理陷入了兩難。。。你們能幫預訂經(jīng)理解決他的難題嗎？本章知識點第一節(jié)客房預訂的渠道、方式和種類第二節(jié)客房預訂的程序第三節(jié)預訂失約的處理學習目標

1.熟悉客房預訂常見方式與受理細節(jié)

2.掌握客房預訂的類型

3.描述出客房預訂的程序（散客和團隊）

4.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時的常見做法知識目標：熟悉客房預訂的渠道掌握客房預訂的方式和種類本節(jié)重點：掌握客房預訂的方式與種類，滿足各位預訂者的要求，為酒店爭取最理想的住房率和最佳的經(jīng)濟效益。本節(jié)難點：正確區(qū)別客房預訂的種類，為酒店為客人提供更優(yōu)質的服務。第一節(jié)客房預訂的渠道、方式和種類

一、“預訂”（）

客房預訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。討論思考：為什么酒店要有預訂這項業(yè)務？一、客房預訂的目的（一)對飯店保證飯店大道最理想的客房出租率1.是飯店一項有力的銷售手段2.有助于飯店更好的預測未來客源，及時調整銷售策略3.有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調配(二)對顧客盡量滿足預訂客人的訂房要求省時、省心、省力二、預訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預訂客房：直接向飯店預訂。如家快捷香格里拉集團通過與飯店簽訂商務合同的公司預訂。通過飯店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。攜程藝龍向旅行代理商預訂。中旅向航空公司或其他交通運輸部門預訂。山航向專門的會議組織機構預訂。大家了解完客房預訂的渠道，那么能說說客房預訂的方式有哪些？你可以通過哪些方式做好一間房間的預訂呢？看看誰想的多？（1分鐘思考并搶答加分）電話預訂()面談預訂()個人、公司、團隊傳真預訂()信函預訂()網(wǎng)絡預訂()合同訂房（）手機預訂2三、預訂方式（一）電話預訂1.特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通2.要適當?shù)剡M行“電話促銷”3.注意不能讓客人久等，忙時可留下聯(lián)系電話回復三、預訂方式資料卡：飯店受理電話預定的程序接電話問候聆聽預訂要求詢問房間類型、房間數(shù)量、抵店日期、預訂天數(shù)、人數(shù)、付款方式、押金等看房態(tài)、介紹客房特殊詢問并提醒預定保留最后時間輸入預訂信息復述預訂內容填寫預訂單并存檔酒店訂房系統(tǒng)預訂單角色分配：B:陳先生A周小姐A:上午好，福州大酒店預訂部，有什么可以幫您？B:你好，我想預定一間客房。A:您需要什么樣的房間，是標準間還是套房？B：標準間。A:請問需要幾間呢？B:一個就好了。A:好的，先生，請問您是幾號入住的呢？B:7月20號A:需要要住幾天？B:兩天A:好的，20號入住，住兩個晚上，那您對房間有什么特殊要求嗎？B:我要一個陽面的，樓層高點的大床房。A:好的，請您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房間，………..好的先生，我們有一個有符合您要求的標準間，它房價是500元每晚，包括2頓早餐，另加15%服務費，您看可以嗎？B:可以A:請您告知我您的全名？B:陳亮，耳東陳，明亮的亮。A:好的，陳先生，您方便留一下電話么？B:我的電話好的，陳先生，那您大概什么時候到店呢?B:大約下午兩點。A:好的，陳先生，我了解了，我們會把您的房間保留到您抵達當天的晚上6點，我確認一下您的預定信息：您要的是一個有大床的標準間，住店時間是7月20日到7月22日，房價是500元/晚包括兩頓早餐，另加15%服務費，您的電話對嗎?B:是的A：好的，陳先生，房間已經(jīng)為您訂好了，您的預定號碼是6231。還有什么可以幫到您的嗎？B:沒有了，謝謝。A:不客氣，陳先生，我們期待閣下的光臨。如果您有什么變動的話，請及時通知我們。感謝您的來電，再見。課堂情境練習：兩個同學為一組，一個扮演客人，一個扮演預訂員，做好電話預定的練習，時間為5分鐘。5分鐘后請同學們上臺進行電話預定模擬練習，看看哪個小組完成的最好。（二）面談1.要盡量避免承諾具體的房間號2.用房緊張時，要注意提醒客人，預訂的客房保留到抵店當天的18：003.客房展示（三）傳真預訂1.目前最理想的通信手段之一，比較適用于大中型飯店2.優(yōu)點：操作方便，信息傳遞快，也能避免預訂糾紛預訂單3、注意事項表2-1確認信公司預訂單（新訂/修改）：:：:：:：：酒店經(jīng)理：您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務的大力支持。（先生/女士）希望在年月日預訂貴酒店間客房。具體要求如下：入住日期、時間離店日期、時間房型數(shù)量預留最后期限備注如果酒店可接受預訂，請盡快確認回傳。此致敬禮公司敬（簽章）年月日（四）信函預訂古老而正式的預定方式比較適合于提前時間較長預定的客戶和以接待度假或會議賓客為主的飯店。（五）互聯(lián)網(wǎng)預訂各酒店官網(wǎng)、專業(yè)預訂網(wǎng)絡等目前最先進的預定方式假日酒店喜達屋集團攜程(藝龍）（六）合同訂房訂房協(xié)議四、預訂的種類

非保證類預定（non-guaranteedreservation）臨時性預訂（advancedreservation）確認性預訂(confirmedreservation)等待類預定（waitingreservation）保證類預定（guaranteedreservation）——擔保預定預付款擔保信用卡擔保合同擔保三、預訂的種類-非保證類預訂（一）臨時性預訂()1.客人在抵店日期很近或到達的當天聯(lián)系預訂2.一般口頭確認，沒有書面確認或未經(jīng)客人明確確認3.當天的臨時性預訂由前廳接待員受理4.保留至當天18：00非保證類預訂（二）確認性預訂()1.提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認。2.為預訂的賓客保留客房至某一規(guī)定時間，時間過后，客人未抵店，也沒有任何聲明，可將客房轉給等候的客人（三）等候類預訂1.客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人2.征求客人同意預訂確認函××××酒店人數(shù):房價地址：房間種類數(shù)量電話：抵達日期抵達時間您對逗留的天數(shù)離店時間：結賬方式：定金：的預訂已被確認預訂日期：客戶姓名：客戶地址：電話/傳真號碼：

注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：保證類預訂(四）保證性確認()1.賓客保證前來住宿，飯店保證落實預訂，保留客房至抵店日期的次日中午。任何一方違約都要承擔經(jīng)濟責任。2.對雙方的保證，信譽最高的一種預訂方式3.類型：（1）預付款擔保：所訂客房的一夜房費。（2）信用卡擔保賓客屆時既不登記入住，又沒取消預定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租（3）合同擔保飯店與經(jīng)常使用飯店設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂訂房合同注意：飯店違約，未能提供約定的客房時，實行飯店的“第一夜免費制度”要包含：房費、交通費及其他附帶費用案例分析：盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時一位先生打電話要求預定4間標準間，并將房間保留到11點。值班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預定。由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預定約好的時間還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店?？吹窖矍爸钡目腿?，小張看了看時間，想想也許客人不會來了，于是就把那4間房租出去了。可就在這時，剛才預訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時飯店已經(jīng)客滿。當小張把那情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到預訂時間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。1.案例中反映了哪些問題？2.如何解決？1、反映了客房預訂的重要性。（復習客房預訂的目的）2、預訂失約的處理（第三節(jié)重點講解內容）小貼士：從客人的觀點來看，抵達飯店時就有準備好的客房，那就是預訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預訂時提出的要求的客房。預訂是一個銷售過程，預訂處成功的標志之一是預訂員已經(jīng)被訓練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。課堂小結課堂提問練習：1、目前使用比較普遍的預訂方式是什么?電話預訂、網(wǎng)絡預訂、傳真預訂2、保證類預訂的種類有哪些？預付款擔保、信用卡擔保和合同擔?！拘〗Y】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1、

客人通常通過六種渠道進行客房預訂。

2、

預訂的方式主要電話預訂等六種。

3、

預訂的種類有三大方面。課后作業(yè)：設計一道客房預訂習題，任意選用一種預定渠道、方式與種類的結合。福建理工學校商貿科嚴梅嫻最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。7月-257月-2512:58以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。7月-257月-2512:587月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。7月-257月-257月-257月-25對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇12:58:5112:58:51一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。7月-257月-253212:58:517月-25合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。12:5812:58:517月-2512:58靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。7月-257月-