碧桂園物業(yè)總管操作規(guī)程

2

固定類工作

（一）任務(wù)的分配

1.工作目標(biāo)：

確保按本部門人員配置要求合理利用人力資源。

2.工作流程:

(1)示范單位的服務(wù)員招收、培訓(xùn)的具體操作與物品的跟進(jìn)日

示范單位培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)。招收、培訓(xùn)必須在工作任務(wù)表規(guī)定板

房開放前完成。

(2)各新盤的員工入職、離職、辦證由文員負(fù)責(zé)。在通知可辦

入職、離職手續(xù)后，2天內(nèi)完成所有手續(xù)。

(3)示范單位在開放高峰期間的具體現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)與巡查，人手調(diào)

配由助理配合培訓(xùn)主管進(jìn)行。調(diào)配計(jì)劃在示范單位開放前確定

并調(diào)配好。

(4)從新員工入職開始到開盤一般有預(yù)留15天時(shí)間進(jìn)行培

訓(xùn)。其中的60%的員工是在半年前就要開始招收，安置在己開放

的樓盤實(shí)操(上班)，一旦開盤在運(yùn)作上以一舊帶一新的形式

以及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。確保各崗位的正常運(yùn)作。

(5)在道路環(huán)境及示范單位的開荒清潔分配上，一般是從已成

熟的樓盤暫調(diào)一至二名主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)帶隊(duì)，總管現(xiàn)場(chǎng)辦公方式

進(jìn)行跟進(jìn)。

(6)在上級(jí)部門有任務(wù)文件傳達(dá)到本部時(shí)，文員第一時(shí)間要通

知總管本人，然后按要求通知屬下各分部主管執(zhí)行。

(二)簽批文件

1.工作目標(biāo)：

確保所簽批的文件符合公司的規(guī)定與要求。

2.計(jì)劃完成時(shí)間：

收到文件后，24小時(shí)內(nèi)批閱。

3.工作流程：

(1)物品申購(gòu)單的審批：

a.本部門申購(gòu)物品時(shí)，對(duì)照每月《物品領(lǐng)出物品統(tǒng)計(jì)表》，按

照已使用的數(shù)量及現(xiàn)有庫(kù)存的數(shù)量來(lái)確定申購(gòu)數(shù)量

b.確定數(shù)量后與由購(gòu)單所寫的申購(gòu)數(shù)量對(duì)比，如與確定數(shù)量不

符時(shí)，更改后才簽名確認(rèn)。

(2)考勤的簽批，本部按照如下幾個(gè)步驟：

a.考勤公開制度，在每日集隊(duì)的地方，每個(gè)員工的考勤按區(qū)域

公布在倉(cāng)庫(kù)的位置，讓每位員工每日可以對(duì)照，公眾監(jiān)督。

b.請(qǐng)假條嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本部要求考勤一式三

份。即：領(lǐng)班公布在集隊(duì)處一份，主管自備一份，辦公室文員

一份。文員每日旦上與基層領(lǐng)班用對(duì)講機(jī)聯(lián)系對(duì)照。請(qǐng)假人員

必須及時(shí)將請(qǐng)假條送辦公室審批，且將鐘卡交辦公室。上班時(shí)

再到辦公室領(lǐng)回鐘卡。

c.月結(jié)考勤時(shí)，將請(qǐng)假條、三份考勤及鐘卡對(duì)照，多層把關(guān)，

最后才簽字確認(rèn)。

(3)員工變動(dòng)表的簽批:

a.由主管或以上人員填寫《變動(dòng)表》。

b.根據(jù)變動(dòng)表情況內(nèi)容，再檢查其他書寫是否正確。

c.檢查合格后簽名確認(rèn)。

（4）假期申請(qǐng)表

a.審批文員上交的申請(qǐng)表是否附有“請(qǐng)假條”。

b.檢查請(qǐng)假條內(nèi)的請(qǐng)假原因，因本部逢星期四、五、節(jié)假日、

開荒期間清潔服務(wù)特別多，以至除紅、白事、病假外，沒(méi)有特

別事情是不允許請(qǐng)假。

c.確認(rèn)后簽名

4.注意事項(xiàng)：

（1）簽批文件時(shí)，要看清楚文件內(nèi)容。

（2）簽批文件時(shí)要看清楚文件時(shí)間，急著簽批的，先簽批。

（3）由于本部門在星期四、五、節(jié)假日、開荒期間的清潔服務(wù)

特別的多，所以這一期間沒(méi)有可以除外的事情是不允許請(qǐng)假，

如果要請(qǐng)假要事先申請(qǐng)，審批后方可請(qǐng)假。

變動(dòng)類工作

（一）新盤開發(fā)二作

1.工作目標(biāo):

確保按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開盤，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%

以上。

2.工作流程：

(1)做好人員招收計(jì)劃，與該盤的當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村兩政府聯(lián)系，商

討招工事宜。在取得聯(lián)系后，與相關(guān)單位進(jìn)行人員招收、培

訓(xùn)。確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間前完成招收人員及培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)后的新員工按《員工考核表》進(jìn)行考核，平均要達(dá)到80分

以上。

(2)安排好新盤的管理人員培訓(xùn)與基本技能的實(shí)習(xí)，實(shí)行以舊

員工培訓(xùn)新員工。

(3)做好新盤的物資申購(gòu)與儲(chǔ)備，確保新盤開盤前所申購(gòu)物資

到貨并存?zhèn)}。

(4)與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。(內(nèi)部部門如：與建筑公司聯(lián)系工

程進(jìn)度問(wèn)題、與人力資源部了解人員招聘情況、與售樓部了解

板房開放時(shí)間及服務(wù)員的培訓(xùn)工作、與裝修公司了解工程進(jìn)度

問(wèn)題等；外部部門如：與當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村兩政府了解人員招聘，當(dāng)

地需要等問(wèn)題)。

(5)在新盤開荒時(shí)，必須到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮工作。如有多個(gè)盤同

時(shí)開發(fā)時(shí)，每個(gè)拈必須每周到場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)不少于2天。

(6)與售樓部溝通每月不少于4次，配合售樓部對(duì)員工進(jìn)行培

訓(xùn)與日常管理。

(7)監(jiān)督本部門工作，及實(shí)施各項(xiàng)目標(biāo)，嚴(yán)格貫徹公司各項(xiàng)規(guī)

章制度。

3.注意事項(xiàng)：

(1)在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，從區(qū)

內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對(duì)穩(wěn)定，沒(méi)有破土基建，較少

裝修工程的成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收

人員的情況發(fā)生，減少人力投入。

(2)物力方面，當(dāng)新盤開盤時(shí)，對(duì)一些一年內(nèi)使用次數(shù)不超過(guò)

4次的工具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費(fèi)。

(3)培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，

以一舊帶一新的形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。

(4)注意開荒工作與日常工作的隱患，如交通安全。

(5)各管理人員與基層溝通的方式，必須搞好上、下級(jí)關(guān)系，

每月2次與領(lǐng)班級(jí)以上人員召開例會(huì)，每月不少于2次，以便

更好開展工作。

(二)人員招收

1.工作目標(biāo)：

確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間前完成人員招收工作。

2.工作流程:

(1)招收計(jì)劃。根據(jù)某樓盤的具體開盤時(shí)間、示范單位的數(shù)

量、周圍道路、個(gè)區(qū)的面積以及就近樓盤情況來(lái)確定人員招收

計(jì)劃。如周邊本公司樓盤比較密集，在人數(shù)的安排上可就近樓

盤來(lái)支援。如沒(méi)有這方面條件的樓盤盡可能在招收人數(shù)上有一

定的上浮。例如陽(yáng)東碧桂園，距離公司最近的樓盤鶴山碧桂園

大約200公里，如果從鶴山碧桂園調(diào)入去陽(yáng)東進(jìn)行開荒工作的

話，成本費(fèi)用相當(dāng)大，時(shí)間浪費(fèi)過(guò)半，故這樣的樓盤在招收人

員數(shù)量方面要比其他有支援樓盤上浮30%左右。

(2)與當(dāng)?shù)卣惺帐乱?。根?jù)當(dāng)?shù)貥潜P具體開發(fā)時(shí)間提前3

至4個(gè)月與當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村二級(jí)地方領(lǐng)導(dǎo)商討有關(guān)員工招收事宜。

而政府聯(lián)系方向是以公司征地所屬村、鎮(zhèn)為主。按照公司的任

職要求吸收一些高素質(zhì)的人員。其具體人員由當(dāng)?shù)卮?、?zhèn)二級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所管轄的人員進(jìn)行一次調(diào)查，把平時(shí)一些遵紀(jì)守法，勤

勞樸實(shí)的人員推薦上來(lái)。

(3)招收同時(shí)，將本公司的一些情況，例如員工福利、公司概

況與發(fā)展前景詳細(xì)介紹給當(dāng)?shù)厝嗣瘢屗麄儗?duì)公司有一個(gè)比較

清晰的了解。

3.注意事項(xiàng)：

(1)辦事作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)，遵守公司紀(jì)律，樹立良好的形象。

(2)通過(guò)新開盤發(fā)展區(qū)域經(jīng)理助理或先進(jìn)場(chǎng)的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)理

助理取得與該新盤的當(dāng)?shù)卣?lián)系意見，互相交換名片，以電

話聯(lián)系的方式來(lái)進(jìn)行招聘工作。

(3)在溝通過(guò)程中要聽取當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的意見，遇到問(wèn)題能解決的

要盡量解決，不能解決的要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映、跟進(jìn)和回

復(fù)。

(4)對(duì)每一批新招收員工所提出疑問(wèn)做好解釋工作，杜絕誤解

或爭(zhēng)吵。多與當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、溝通。

(三)人員培訓(xùn)

1.工作目標(biāo)：

確保員工考核達(dá)70分以上(見附表六)。

2.工作流程：

(1)對(duì)前來(lái)應(yīng)聘的人員進(jìn)行公司概況的介紹，對(duì)每個(gè)求職者按

所從事的工作崗位進(jìn)行有關(guān)崗位的解說(shuō)，使其對(duì)自己所應(yīng)聘的

職位有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，并告之入職前所需的相關(guān)證件及資職

要求等。

(2)根據(jù)任職要求，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行錄用考核。

(3)審批考核合格人員的《入職申請(qǐng)表》。

(4)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)已辦理好入職手續(xù)的員工，先安排該批員

工接受最基本的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

(5)安排該批員工進(jìn)行崗位責(zé)任和崗位技能方面的培訓(xùn)。

(6)培訓(xùn)完畢，安排人員對(duì)該批員工進(jìn)行考核。

3.注意事項(xiàng)：

(1)對(duì)新員工要以疏導(dǎo)教育為主，不能急于求成，或者過(guò)度施

壓，語(yǔ)言不遜等，以免造成不必要的人員流失。

(2)要嚴(yán)格按新員工入職的有關(guān)培訓(xùn)課時(shí)去對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培

訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，在工作中培訓(xùn)與實(shí)習(xí)結(jié)合。例如：開荒期間

以舊帶新，在下班前10分鐘對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行講評(píng)，這樣可以使

新員工不會(huì)感到厭煩與進(jìn)度的壓力，并逐步灌輸相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與理

念，深入培訓(xùn)。

(3)要體貼員工，不要只批評(píng)，不鼓勵(lì)的家長(zhǎng)式管理，要在實(shí)

踐工作中去培訓(xùn)、去管理。

(四)物資申購(gòu)儲(chǔ)備

1.工作目標(biāo)：

確保開荒時(shí)不出現(xiàn)因不夠材料或缺少工具而造成誤工現(xiàn)象。

2.工作流程:

(1)在開盤前一個(gè)月開始對(duì)物資進(jìn)行申購(gòu)，讓文員填寫物資日

購(gòu)單。

(2)申購(gòu)固定物資一次到位。例如：吸塵機(jī)、吸塵吸水機(jī)、鼓

風(fēng)機(jī)、抽濕機(jī)、汽車。

(3)對(duì)日常物資方面：一般中購(gòu)一次可供使用一個(gè)月左右，大

盤(2千畝或以上)一般一次性購(gòu)2個(gè)月的使用數(shù)量的物品，以

防救急。開荒時(shí)月量最多的是清潔劑(主要是潔廁凈和洗潔

精，二者比例為4：1),例如一個(gè)1000畝的樓盤，板房數(shù)量洋

房20間，反復(fù)清潔2—3次所需清潔劑一般是150—170桶。具

體數(shù)量要看現(xiàn)場(chǎng)施工的進(jìn)度與反復(fù)清潔的次數(shù)而定。

(4)在開荒行動(dòng)前10日必須收到全部所申購(gòu)的物品，到了到

貨期還沒(méi)收到貨則要督促采購(gòu)部門盡快跟進(jìn)。

3.注意事項(xiàng)：

(1)申購(gòu)物資時(shí)，必須根據(jù)該樓盤特點(diǎn)申購(gòu)，如大型樓盤一次

要申購(gòu)供2個(gè)月使用時(shí)，一般樓盤則供一個(gè)月則可以了。

(2)申購(gòu)單下單前要把固定物資與日常物資統(tǒng)計(jì)出來(lái)，由文員

一次申購(gòu)。

(3)當(dāng)物資未能按原定時(shí)間到貨時(shí)可從其它兄弟樓盤暫時(shí)調(diào)

用。

(五)現(xiàn)場(chǎng)指揮

1.工作目標(biāo)：

確保開荒工作按期進(jìn)行，確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間之前可交

樓。

2.工作流程：

（1）開盤時(shí)，從相關(guān)樓盤調(diào)一至二個(gè)經(jīng)驗(yàn)較豐富的主管進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)指導(dǎo)與跟進(jìn)。

（2）開荒過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與安排各處所需人員的配置。

（3）在開荒進(jìn)程中，做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作：

a.與售樓部保持密切聯(lián)系，例如：對(duì)板房設(shè)施的擺放，如拖鞋

數(shù)量、尺寸、男、女鞋子的比例，及時(shí)安排相關(guān)人員跟進(jìn)。

b.與裝修公司在開盤前10天進(jìn)行相關(guān)工作的銜接與分工。例

如：新盤人手有限，要求裝修方面盡可能對(duì)即將開放的單位清

理得徹底一些，二程跟緊一些，盡量為本部門爭(zhēng)取多一點(diǎn)時(shí)

間。

c.與建筑公司方面協(xié)作：在道路清理與最后突擊時(shí)在人力運(yùn)輸

上的支持是至關(guān)直要的。

d.與機(jī)電公司方面的協(xié)調(diào)，要求機(jī)電公司保證水、電的暢通，

以保證日常工作的正常運(yùn)行。在沒(méi)有水、電的緊急情況下，總

管應(yīng)有事先安排好的消防車運(yùn)水、發(fā)電機(jī)發(fā)電。

3.注意事項(xiàng)：

(1)外圍由建筑公司與該樓盤的消防隊(duì)進(jìn)行清潔，本部門做好

協(xié)調(diào)工作。

(2)搞好與其他部門的協(xié)作，確保在任何情況下都保質(zhì)保量完

成開盤工作。

(3)要冷靜應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，做到胸有成竹。

(六)配合售樓部進(jìn)行員工培訓(xùn)工作

1.工作目標(biāo)：

用一個(gè)月時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每位參加考核的員工考核

達(dá)80分以上(員工考核見附表十四)。

2.工作流程：

(1)安排營(yíng)銷板房服務(wù)部的示范單位服務(wù)員提前一個(gè)星期進(jìn)入

開放的示范單位，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)與跟進(jìn)的具體操作由板房服務(wù)部的培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)。培

訓(xùn)主管直接對(duì)總管負(fù)責(zé)。

(3)與售樓部密切聯(lián)系，由售樓部安排人員對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)

板房方面的培訓(xùn)。

(七)日常管理

1.工作目標(biāo):

確保本部門日常二作不出現(xiàn)未能正常進(jìn)行的情況。

2.工作流程：

（1）制定開荒時(shí)期的人員集中制度。每天4次集隊(duì)，具體見第

四節(jié)第九點(diǎn)。

（2）下班時(shí)的小節(jié)講評(píng)制度。

（3）開荒時(shí)期的每日工作安排?？偣苊刻炀幸粡埞ぷ靼才?/p>

表。

（4）每日例會(huì)制度。開荒時(shí)，每天有一次例會(huì)，主要是對(duì)工作

的