藥房服務(wù)規(guī)范一、人員管理規(guī)范（一）資質(zhì)要求藥房工作人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。執(zhí)業(yè)藥師需持有國家頒發(fā)的《執(zhí)業(yè)藥師資格證書》，并經(jīng)注冊后上崗，負(fù)責(zé)處方審核、用藥指導(dǎo)等核心藥學(xué)服務(wù)工作。藥劑士需具備藥學(xué)專業(yè)中?；虼髮W(xué)歷，取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職稱證書，協(xié)助開展藥品調(diào)配、發(fā)放等工作。所有工作人員應(yīng)定期參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，更新藥學(xué)知識，每年繼續(xù)教育學(xué)分不得低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保專業(yè)能力與時俱進。（二）服務(wù)素養(yǎng)工作人員應(yīng)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。對待患者熱情、耐心、禮貌，使用文明用語，尊重患者隱私，不得歧視、嘲諷患者。在工作中保持嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保藥品供應(yīng)和用藥安全。定期參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。二、藥品管理規(guī)范（一）采購與驗收藥房應(yīng)從合法的藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)采購藥品，嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)。采購藥品時，應(yīng)確保藥品質(zhì)量合格、價格合理、供應(yīng)及時，遵循“按需采購、保證供應(yīng)”的原則。藥品到貨后，驗收人員需按照規(guī)定進行嚴(yán)格驗收，檢查藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書、批號、生產(chǎn)日期、有效期、數(shù)量等信息，核對藥品檢驗報告書，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。對于不符合要求的藥品，應(yīng)及時退貨處理，并做好記錄。（二）儲存與養(yǎng)護藥品應(yīng)按照其儲存條件（如溫度、濕度、避光等）分類存放于相應(yīng)的區(qū)域。常溫庫溫度應(yīng)控制在0-30℃，陰涼庫溫度不超過20℃，冷庫溫度應(yīng)保持在2-8℃，相對濕度應(yīng)保持在35%-75%。定期對藥品儲存環(huán)境進行監(jiān)測和調(diào)控，做好溫濕度記錄。建立藥品養(yǎng)護檔案，定期對庫存藥品進行檢查和養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)藥品有變質(zhì)、過期、包裝破損等情況，應(yīng)及時采取措施進行處理，防止不合格藥品流入臨床。（三）藥品效期管理實行藥品效期管理制度，遵循“先進先出、近效期先出”的原則。定期對藥品效期進行檢查，對近效期藥品（一般為距有效期6個月以內(nèi)）應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識，加強監(jiān)控。建立近效期藥品預(yù)警機制，對效期在3個月以內(nèi)的藥品，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取退換貨、促銷等措施，避免藥品過期浪費。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）處方審核藥師收到處方后，應(yīng)認(rèn)真審核處方的合法性、規(guī)范性和適宜性。審核內(nèi)容包括患者姓名、性別、年齡、診斷、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、配伍禁忌、藥物相互作用等。對于不規(guī)范處方或不能判定其合法性的處方，不得調(diào)劑；對于用藥不適宜的處方，應(yīng)告知處方醫(yī)師，請其確認(rèn)或者重新開具處方；對于嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯誤的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)劑，并及時告知處方醫(yī)師，同時記錄，按照有關(guān)規(guī)定報告。（二）藥品調(diào)配與發(fā)放藥師調(diào)配處方時，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行，做到“四查十對”。調(diào)配好的藥品應(yīng)進行雙人核對，確保藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量準(zhǔn)確無誤。向患者發(fā)放藥品時，應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名，耐心向患者交代藥品的用法用量、注意事項、不良反應(yīng)等信息，確?；颊哒_使用藥品。對于特殊管理藥品（如麻醉藥品、精神藥品等），應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進行調(diào)配和發(fā)放，做好記錄和登記。（三）用藥咨詢與指導(dǎo)藥房應(yīng)設(shè)立用藥咨詢窗口或提供線上咨詢服務(wù)，為患者和醫(yī)護人員提供專業(yè)的用藥咨詢和指導(dǎo)。藥師應(yīng)運用專業(yè)知識，解答患者關(guān)于藥品用法用量、不良反應(yīng)、藥物相互作用、飲食禁忌等方面的疑問，指導(dǎo)患者合理用藥。對于特殊人群（如孕婦、兒童、老年人、肝腎功能不全者等），應(yīng)提供個性化的用藥建議，提高患者用藥依從性和安全性。四、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）內(nèi)部質(zhì)量檢查建立健全藥房內(nèi)部質(zhì)量管理制度，定期開展質(zhì)量檢查和自查自糾工作。檢查內(nèi)容包括藥品管理、處方審核、藥品調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。定期對藥房工作進行質(zhì)量評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善管理制度和工作流程。（二）患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者對藥房服務(wù)的意見和建議。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話回訪等方式，了解患者在藥品供應(yīng)、用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度。對患者反映的問題和建議，應(yīng)及時進行梳理和分析，采取針對性措施進行改進，不斷提升藥房服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。（三）持續(xù)改進機制建立持續(xù)改進機制，根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合藥學(xué)發(fā)展新動態(tài)和醫(yī)