旅行社客戶信息制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社客戶信息的管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩?、完整和有效利用，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅行社和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，踐行“以客戶為中心，提供極致旅游體驗(yàn)”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工在涉及客戶信息收集、存儲(chǔ)、使用、共享和保護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，同時(shí)也適用于與旅行社有業(yè)務(wù)往來(lái)的合作伙伴在處理客戶信息時(shí)需遵循的相關(guān)規(guī)定。3.基本原則-合法性原則：客戶信息的收集、處理和保護(hù)必須符合國(guó)家法律法規(guī)的要求。-正當(dāng)性原則：以正當(dāng)、合理的目的獲取和使用客戶信息，不得濫用客戶信息。-安全性原則：采取必要的技術(shù)和管理措施，確保客戶信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。-保密性原則：全體員工對(duì)客戶信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)不得向任何第三方披露。-客戶權(quán)益優(yōu)先原則：充分尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保障客戶對(duì)自身信息的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-負(fù)責(zé)制定客戶信息管理的戰(zhàn)略方向和重大決策，確?？蛻粜畔⒐芾砉ぷ髋c旅行社的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)相一致，強(qiáng)調(diào)扁平化管理模式下對(duì)信息管理的高效決策。-監(jiān)督客戶信息管理制度的執(zhí)行情況，對(duì)制度的完善和改進(jìn)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，以提升運(yùn)營(yíng)效益。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)-負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作，通過(guò)各種渠道獲取潛在客戶和現(xiàn)有客戶的相關(guān)信息，包括但不限于客戶基本資料、旅游偏好、消費(fèi)記錄等。-在收集信息過(guò)程中，向客戶明確告知信息收集的目的、范圍和使用方式，確?？蛻舻闹闄?quán)得到充分保障，體現(xiàn)人文關(guān)懷。-對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行初步整理和分類(lèi)，為后續(xù)的信息存儲(chǔ)和分析提供基礎(chǔ)。3.客戶服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)客戶信息的日常維護(hù)和更新，及時(shí)記錄客戶的反饋、投訴、變更等信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。-根據(jù)客戶信息為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，將客戶信息有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升運(yùn)營(yíng)效益。-協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，基于客戶信息開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。4.信息技術(shù)部門(mén)-搭建和維護(hù)客戶信息管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段保障客戶信息的存儲(chǔ)安全，符合安全生產(chǎn)要求。-采用數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、備份恢復(fù)等技術(shù)措施，防止客戶信息被非法獲取、篡改或丟失，對(duì)信息安全負(fù)責(zé)。-協(xié)助其他部門(mén)進(jìn)行信息查詢、統(tǒng)計(jì)和分析等工作，提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)保障。5.合規(guī)與監(jiān)督部門(mén)-負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶信息管理制度的執(zhí)行情況，定期開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)和檢查工作，確保各部門(mén)嚴(yán)格按照制度規(guī)定處理客戶信息。-對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查和處理，提出整改意見(jiàn)和建議，建立健全監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制。-關(guān)注法律法規(guī)的變化，及時(shí)調(diào)整客戶信息管理制度，確保制度的合法性和合規(guī)性。三、管理流程1.信息收集流程-制定收集計(jì)劃：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)，制定詳細(xì)的客戶信息收集計(jì)劃，明確收集渠道、方法和內(nèi)容。-收集渠道拓展：通過(guò)線上線下多種渠道收集客戶信息，如旅行社官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、線下門(mén)店、電話咨詢、問(wèn)卷調(diào)查等。-信息采集與錄入：?jiǎn)T工在收集客戶信息時(shí)，需使用統(tǒng)一的表格或系統(tǒng)進(jìn)行記錄，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。收集完成后，及時(shí)將信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)。-客戶授權(quán)獲取：在收集敏感信息（如身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)等）時(shí)，必須獲得客戶的明確授權(quán)，通過(guò)書(shū)面或電子方式記錄客戶的授權(quán)同意書(shū)。2.信息存儲(chǔ)流程-分類(lèi)存儲(chǔ)：信息技術(shù)部門(mén)按照客戶信息的類(lèi)型和重要程度進(jìn)行分類(lèi)，如基本信息、交易信息、偏好信息等，并分別存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)或存儲(chǔ)介質(zhì)中。-加密處理：對(duì)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行加密處理，采用先進(jìn)的加密算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，確保信息在存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。-備份管理：建立定期備份機(jī)制，對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)應(yīng)定期進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。3.信息使用流程-使用申請(qǐng)：各部門(mén)因業(yè)務(wù)需要使用客戶信息時(shí)，需填寫(xiě)客戶信息使用申請(qǐng)表，明確使用目的、使用范圍和使用期限等信息，并提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。-審批流程：部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行審批，對(duì)于涉及敏感信息或大規(guī)模信息使用的申請(qǐng)，需提交管理層審批。-信息獲取與使用：經(jīng)審批通過(guò)后，申請(qǐng)人從信息技術(shù)部門(mén)獲取相應(yīng)的客戶信息，并按照申請(qǐng)用途進(jìn)行使用。在使用過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將信息用于其他目的。-使用記錄：信息技術(shù)部門(mén)對(duì)客戶信息的使用情況進(jìn)行記錄，包括使用人員、使用時(shí)間、使用內(nèi)容等信息，以便進(jìn)行審計(jì)和追溯。4.信息共享流程-共享需求評(píng)估：當(dāng)旅行社需要與合作伙伴共享客戶信息時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)共享需求進(jìn)行評(píng)估，明確共享信息的內(nèi)容、目的和共享對(duì)象等。-合作協(xié)議簽訂：與合作伙伴簽訂合作協(xié)議，明確雙方在客戶信息共享方面的權(quán)利和義務(wù)，包括信息保護(hù)責(zé)任、保密條款、違約責(zé)任等。-共享審批與實(shí)施：共享申請(qǐng)需經(jīng)管理層審批通過(guò)后，由信息技術(shù)部門(mén)按照合作協(xié)議的要求，將客戶信息共享給合作伙伴，并記錄共享過(guò)程和結(jié)果。-合作伙伴監(jiān)督：定期對(duì)合作伙伴的客戶信息使用情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保合作伙伴遵守合作協(xié)議和相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶信息安全。5.信息刪除與銷(xiāo)毀流程-刪除申請(qǐng)：當(dāng)客戶提出刪除其個(gè)人信息的要求，或根據(jù)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)定需要?jiǎng)h除客戶信息時(shí)，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)客戶信息刪除申請(qǐng)表，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。-審批與執(zhí)行：部門(mén)負(fù)責(zé)人審批通過(guò)后，信息技術(shù)部門(mén)按照規(guī)定的程序和方法，對(duì)相應(yīng)的客戶信息進(jìn)行刪除操作，并確保信息無(wú)法恢復(fù)。-銷(xiāo)毀處理：對(duì)于存儲(chǔ)有客戶信息的紙質(zhì)文件、存儲(chǔ)介質(zhì)等，在信息刪除后，應(yīng)進(jìn)行安全銷(xiāo)毀處理，防止信息泄露。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解旅行社收集、使用和共享其個(gè)人信息的目的、范圍和方式，旅行社應(yīng)在信息收集時(shí)向客戶明確告知。-選擇權(quán)：客戶有權(quán)自主選擇是否向旅行社提供個(gè)人信息，以及是否同意旅行社將其信息用于特定目的或共享給第三方。-訪問(wèn)權(quán)：客戶有權(quán)隨時(shí)訪問(wèn)其在旅行社存儲(chǔ)的個(gè)人信息，并要求旅行社對(duì)信息進(jìn)行更新和修正。-刪除權(quán)：客戶有權(quán)在符合法律法規(guī)規(guī)定的情況下，要求旅行社刪除其個(gè)人信息。-投訴權(quán)：客戶如發(fā)現(xiàn)旅行社存在違反信息保護(hù)規(guī)定的行為，有權(quán)向旅行社或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報(bào)。2.員工義務(wù)-保密義務(wù)：全體員工對(duì)在工作過(guò)程中獲取的客戶信息負(fù)有嚴(yán)格的保密義務(wù)，不得泄露、出售或?yàn)E用客戶信息。-合法使用義務(wù)：?jiǎn)T工必須按照制度規(guī)定的目的和范圍使用客戶信息，不得擅自擴(kuò)大信息使用范圍或用于其他非法目的。-安全保護(hù)義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)采取必要的措施保護(hù)客戶信息的安全，如妥善保管工作設(shè)備、不隨意在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下處理客戶信息等。-協(xié)助義務(wù)：在客戶提出信息相關(guān)的合理要求時(shí)，員工應(yīng)積極協(xié)助客戶處理，保障客戶的合法權(quán)益。3.旅行社義務(wù)-信息保護(hù)義務(wù)：旅行社有責(zé)任采取合理的技術(shù)和管理措施，保護(hù)客戶信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。-合規(guī)運(yùn)營(yíng)義務(wù)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法收集、使用和保護(hù)客戶信息，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的合法性和合規(guī)性。-告知義務(wù)：按照法律法規(guī)要求，向客戶明確告知信息收集、使用、共享等情況，保障客戶的知情權(quán)。-持續(xù)改進(jìn)義務(wù)：不斷完善客戶信息管理制度和技術(shù)措施，提高信息保護(hù)水平，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和法律法規(guī)變化的需求。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部審計(jì)：合規(guī)與監(jiān)督部門(mén)定期對(duì)客戶信息管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查各部門(mén)在信息收集、存儲(chǔ)、使用、共享等環(huán)節(jié)的操作是否符合制度規(guī)定。-日常監(jiān)督：各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工處理客戶信息的行為進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并向合規(guī)與監(jiān)督部門(mén)報(bào)告。-客戶反饋監(jiān)督：通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，收集客戶對(duì)信息保護(hù)方面的反饋和投訴，及時(shí)處理并跟進(jìn)整改情況。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)在客戶信息管理工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：如在信息安全保護(hù)、提升客戶信息利用效率、優(yōu)化信息管理流程等方面取得顯著成績(jī)的。-獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等：以激勵(lì)員工積極參與客戶信息管理工作，提升整體管理水平。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于違反客戶信息管理制度的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰：包括警告、罰款、降職、辭退等。-若因員工違規(guī)行為導(dǎo)致客戶信息泄露或給旅行社帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害的：除追究員工的法律責(zé)任外，員工還需承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。-對(duì)于合作伙伴違反合作協(xié)議中客戶信息保護(hù)條款的行為：旅行社將根據(jù)協(xié)議約定追究其違約責(zé)任，并采取相應(yīng)的法律措施，維護(hù)自身和客戶的合法權(quán)益。六