旅行社客戶維護(hù)細(xì)則

一、總則1.目的本細(xì)則旨在規(guī)范旅行社全體員工在客戶維護(hù)方面的工作行為，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)旅行社與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，最終實現(xiàn)旅行社運營效益的提升，踐行“用心服務(wù)，讓每一次旅程都成為美好回憶”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。2.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體員工在與客戶接觸及合作的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于售前咨詢、售中服務(wù)、售后回訪等。同時，也適用于對各類客戶群體的維護(hù)管理，無論是散客還是團(tuán)隊客戶。3.基本原則-客戶至上原則：將客戶需求放在首位，一切工作圍繞滿足客戶需求、提升客戶體驗展開。-個性化服務(wù)原則：充分了解客戶特點和需求，提供定制化的服務(wù)方案，展現(xiàn)旅行社的專業(yè)與用心。-及時溝通原則：確保與客戶之間的信息傳遞及時、準(zhǔn)確，及時響應(yīng)客戶的咨詢和反饋。-全員參與原則：客戶維護(hù)工作是全社共同的責(zé)任，各部門、各崗位員工都應(yīng)積極參與其中。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶關(guān)系管理部門-部門職責(zé)：整體統(tǒng)籌客戶維護(hù)工作，制定客戶維護(hù)策略和計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況。收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)，為其他部門提供決策支持。負(fù)責(zé)處理客戶投訴和重大客戶關(guān)系危機。-崗位設(shè)置與職責(zé)-客戶關(guān)系經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定年度客戶維護(hù)目標(biāo)和預(yù)算，協(xié)調(diào)各部門資源推進(jìn)客戶維護(hù)工作。定期向上級匯報客戶維護(hù)工作進(jìn)展和客戶動態(tài)。-客戶數(shù)據(jù)分析專員：負(fù)責(zé)收集、整合客戶信息，運用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行深度分析，為精準(zhǔn)客戶維護(hù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。-客戶投訴處理專員：及時受理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋給客戶，確保客戶投訴得到妥善解決。2.銷售部門-部門職責(zé)：在銷售過程中注重客戶需求了解，與客戶建立初步良好關(guān)系。向客戶準(zhǔn)確介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問。協(xié)助客戶關(guān)系管理部門維護(hù)客戶關(guān)系，及時反饋客戶意見和建議。-崗位設(shè)置與職責(zé)-銷售經(jīng)理：帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊完成銷售任務(wù)，同時關(guān)注團(tuán)隊成員與客戶的溝通質(zhì)量，對銷售過程中的客戶維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。-銷售人員：積極與客戶溝通，了解客戶旅游需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品。在成交后，及時將客戶信息準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門，并協(xié)助后續(xù)服務(wù)工作。3.計調(diào)部門-部門職責(zé)：根據(jù)客戶需求和銷售部門反饋，精心安排旅游行程，確保行程的合理性和可行性。與供應(yīng)商保持良好合作關(guān)系，保障旅游服務(wù)質(zhì)量。及時處理行程中的突發(fā)問題，維護(hù)客戶權(quán)益。-崗位設(shè)置與職責(zé)-計調(diào)經(jīng)理：統(tǒng)籌安排計調(diào)工作，協(xié)調(diào)與供應(yīng)商的合作關(guān)系，確保旅游產(chǎn)品的供應(yīng)穩(wěn)定和質(zhì)量可靠。對計調(diào)工作中的客戶維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。-計調(diào)專員：具體負(fù)責(zé)旅游行程的設(shè)計、安排和落實，與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)各項服務(wù)細(xì)節(jié)。及時向客戶反饋行程安排情況，處理行程中的變更需求。4.導(dǎo)游部門-部門職責(zé)：在帶團(tuán)過程中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，確保客戶旅游體驗的質(zhì)量。及時了解客戶在旅途中的需求和意見，積極解決問題。向客戶傳播當(dāng)?shù)匚幕吐糜沃R，提升客戶對旅游目的地的認(rèn)知和好感。-崗位設(shè)置與職責(zé)-導(dǎo)游經(jīng)理：管理導(dǎo)游團(tuán)隊，組織導(dǎo)游培訓(xùn)，提升導(dǎo)游服務(wù)水平。監(jiān)督導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的客戶維護(hù)工作，處理導(dǎo)游反饋的客戶問題。-導(dǎo)游：按照行程安排為客戶提供專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)，關(guān)心客戶在旅途中的生活需求，及時解決客戶遇到的困難。在帶團(tuán)結(jié)束后，向客戶關(guān)系管理部門反饋客戶意見和建議。三、管理流程1.客戶信息收集與整理流程-收集渠道：銷售部門在與客戶接觸過程中收集客戶基本信息、旅游偏好、消費習(xí)慣等?？蛻敉ㄟ^旅行社官網(wǎng)、社交媒體平臺等渠道留下的咨詢信息和反饋。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中了解到的客戶需求和意見。-整理與錄入：客戶信息收集后，由客戶關(guān)系管理部門的數(shù)據(jù)分析專員進(jìn)行整理和分類，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。將整理好的客戶信息錄入旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立客戶檔案。-信息更新：各部門在與客戶后續(xù)接觸過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有變化，應(yīng)及時反饋給客戶關(guān)系管理部門，由專員進(jìn)行更新，保證客戶信息的時效性。2.客戶售前服務(wù)流程-需求溝通：銷售人員主動與客戶溝通，了解客戶旅游目的地、出行時間、預(yù)算、人數(shù)等基本需求。通過詢問和傾聽，挖掘客戶潛在需求，為客戶提供個性化的旅游方案推薦。-方案推薦：根據(jù)客戶需求，銷售人員結(jié)合旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品，為客戶提供詳細(xì)的旅游方案，包括行程安排、景點介紹、住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通方式等。向客戶解釋方案的優(yōu)勢和特色，解答客戶疑問。-客戶決策支持：如客戶對推薦方案有疑問或需要進(jìn)一步比較，銷售人員應(yīng)及時提供相關(guān)信息和建議，幫助客戶做出決策。可以提供以往客戶的評價和反饋，增加客戶對方案的信任度。3.客戶售中服務(wù)流程-行程確認(rèn)與通知：計調(diào)部門在客戶確定旅游方案后，與供應(yīng)商確認(rèn)各項服務(wù)安排，確保行程的順利進(jìn)行。及時將行程詳細(xì)信息通知客戶，包括出發(fā)時間、集合地點、注意事項等。-導(dǎo)游交接：導(dǎo)游經(jīng)理根據(jù)行程安排選派合適的導(dǎo)游，并向?qū)в卧敿?xì)介紹客戶情況和特殊需求。導(dǎo)游在出發(fā)前與客戶取得聯(lián)系，再次確認(rèn)行程信息，解答客戶疑問。-帶團(tuán)服務(wù)：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中嚴(yán)格按照行程安排提供服務(wù)，確?？蛻舻陌踩褪孢m。關(guān)注客戶的需求和感受，及時調(diào)整服務(wù)方式。如遇突發(fā)情況，導(dǎo)游應(yīng)迅速采取措施，保障客戶權(quán)益，并及時向計調(diào)部門和導(dǎo)游經(jīng)理匯報。4.客戶售后服務(wù)流程-回訪安排：客戶結(jié)束旅游行程后，客戶關(guān)系管理部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排回訪，回訪方式可以包括電話回訪、問卷調(diào)查、在線留言等?；卦L專員提前準(zhǔn)備好回訪問題，確?；卦L的全面性和有效性。-意見收集與反饋：在回訪過程中，認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，記錄客戶對旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲等方面的評價。對客戶提出的問題和不滿，及時向相關(guān)部門反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果。-客戶關(guān)懷：根據(jù)客戶反饋和客戶信息，對客戶進(jìn)行個性化的關(guān)懷。例如，為客戶發(fā)送旅游紀(jì)念照片、節(jié)日祝福、專屬優(yōu)惠活動等，增強客戶與旅行社的情感聯(lián)系。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)獲取必要的客戶信息，以便更好地為客戶提供服務(wù)。有權(quán)參加與客戶維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身專業(yè)能力。在客戶維護(hù)工作中遇到困難或問題時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)尋求支持和幫助。-義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極主動地參與客戶維護(hù)工作，將客戶滿意度作為工作的重要衡量指標(biāo)。嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶隱私。及時反饋客戶的需求、意見和建議，協(xié)助相關(guān)部門解決客戶問題。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)獲得真實、準(zhǔn)確的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息。在旅游過程中，有權(quán)享受符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障自身安全和合法權(quán)益。對旅游服務(wù)不滿意時，有權(quán)向旅行社提出投訴和建議，并獲得及時有效的處理結(jié)果。-義務(wù)-客戶應(yīng)如實提供個人信息和旅游需求，配合旅行社的服務(wù)安排。遵守旅游目的地的法律法規(guī)和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，文明旅游。按照合同約定支付旅游費用。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的客戶維護(hù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，檢查員工是否按照流程和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理部門定期對客戶維護(hù)工作進(jìn)行抽查，包括客戶信息管理、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋處理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置客戶投訴熱線、在線評價平臺等方式，鼓勵客戶對旅行社的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評價。客戶關(guān)系管理部門對客戶反饋的問題進(jìn)行核實和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎勵機制-優(yōu)秀員工獎勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，對在客戶維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)深造等。例如，客戶滿意度評分連續(xù)三個月達(dá)到95分以上，或成功挽回重要客戶的員工，可獲得優(yōu)秀員工獎勵。-團(tuán)隊獎勵：對于在客戶維護(hù)工作中成績顯著的團(tuán)隊，給予團(tuán)隊獎勵，如團(tuán)隊旅游、團(tuán)隊聚餐、專項獎金等。以鼓勵團(tuán)隊成員之間的協(xié)作和共同進(jìn)步。3.懲罰機制-警告與批評：對于在客戶維護(hù)工作中出現(xiàn)輕微失誤或違反規(guī)定的員工，給予警告和批評教育。如未及時回復(fù)客戶咨詢、服務(wù)態(tài)度不夠熱情等情況。-績效扣分：根據(jù)失誤對客戶維護(hù)工作造成的影響程度，對員工進(jìn)行績效扣分處理，影響績效獎金的發(fā)放。例如，因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴，視情節(jié)輕重扣減5-20分績效分。-辭