旅行社客戶回訪規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過有效的客戶回訪工作，深入了解客戶對旅行社服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題與不足，以便不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度，樹立旅行社良好的品牌形象，促進旅行社業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于旅行社全體員工在接待客戶并完成旅游行程后開展的客戶回訪工作?？蛻舴秶w通過旅行社預(yù)訂并完成旅游產(chǎn)品或服務(wù)的所有個人及團體客戶。3.遵循原則-及時性原則：在客戶旅游行程結(jié)束后的規(guī)定時間內(nèi)及時開展回訪，確?？蛻魧β糜谓?jīng)歷的記憶清晰，反饋信息真實有效。-全面性原則：回訪內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋旅游行程的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)、景點安排等，確保不遺漏重要信息。-真實性原則：回訪人員要如實記錄客戶的反饋意見，不得篡改或隱瞞信息，保證回訪數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。-專業(yè)性原則：回訪人員需具備良好的溝通技巧和專業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)的態(tài)度和方式與客戶進行交流，解答客戶疑問，處理客戶投訴。4.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)在客戶回訪過程中，要始終貫穿旅行社“客戶至上，品質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念。以熱情、真誠的態(tài)度對待客戶，讓客戶感受到旅行社對他們的重視與關(guān)懷。同時，注重收集客戶對個性化服務(wù)需求的反饋，體現(xiàn)旅行社致力于為客戶提供多元化、特色化旅游服務(wù)的文化內(nèi)涵。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組由旅行社總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，成員包括各部門負責人。主要職責為：-制定客戶回訪工作的整體戰(zhàn)略和目標，確?；卦L工作與旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。-審批客戶回訪工作的相關(guān)制度、流程和計劃，監(jiān)督回訪工作的執(zhí)行情況。-對回訪工作中出現(xiàn)的重大問題進行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的資源配置，保障回訪工作順利開展。2.客戶服務(wù)部門作為客戶回訪工作的具體執(zhí)行部門，主要職責為：-根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組制定的目標和計劃，制定詳細的客戶回訪方案，包括回訪時間安排、回訪方式選擇、回訪話術(shù)設(shè)計等。-組織回訪人員開展培訓(xùn)，提升回訪人員的專業(yè)能力和溝通技巧，確保回訪工作質(zhì)量。-負責收集、整理、分析客戶回訪數(shù)據(jù)，撰寫回訪報告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報客戶反饋情況及存在的問題。-跟進客戶反饋問題的處理進度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.其他業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門（如外聯(lián)部、計調(diào)部、導(dǎo)游部等）在客戶回訪工作中承擔以下職責：-配合客戶服務(wù)部門提供客戶相關(guān)信息，確?；卦L工作能夠準確、順利地開展。-對客戶反饋中涉及本部門的問題進行深入分析，制定改進措施，并及時落實執(zhí)行。-參與客戶回訪工作的總結(jié)與評估，為優(yōu)化回訪工作流程和提升服務(wù)質(zhì)量提供建議。三、管理流程1.回訪準備階段-客戶信息收集：各業(yè)務(wù)部門在旅游行程結(jié)束后，及時將客戶信息（包括客戶姓名、聯(lián)系方式、旅游產(chǎn)品名稱、行程時間等）整理匯總至客戶服務(wù)部門。客戶服務(wù)部門對信息進行審核與補充，確保信息的準確性和完整性。-回訪計劃制定：客戶服務(wù)部門根據(jù)客戶信息和回訪工作要求，制定詳細的回訪計劃。明確回訪的時間范圍、回訪人員安排以及回訪重點內(nèi)容。對于不同類型的客戶（如散客、團隊客戶）和旅游產(chǎn)品，可制定差異化的回訪計劃。-回訪話術(shù)設(shè)計：結(jié)合旅行社的經(jīng)營理念和服務(wù)特點，設(shè)計專業(yè)、規(guī)范且具有親和力的回訪話術(shù)?；卦L話術(shù)應(yīng)涵蓋開場問候、身份說明、回訪目的介紹、問題詢問以及結(jié)束語等內(nèi)容。同時，針對可能出現(xiàn)的客戶問題和反饋，準備相應(yīng)的應(yīng)對話術(shù)。-培訓(xùn)與準備：組織回訪人員進行培訓(xùn)，使其熟悉回訪計劃、回訪話術(shù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)知識?；卦L人員在開展回訪工作前，需仔細了解客戶的旅游行程信息，確保能夠與客戶進行有效的溝通。2.回訪實施階段-選擇回訪方式：根據(jù)客戶的實際情況和需求，選擇合適的回訪方式，包括電話回訪、郵件回訪、問卷調(diào)查、面對面訪談等。一般情況下，電話回訪適用于大多數(shù)客戶，具有高效、直接的特點；對于一些重要客戶或需要深入了解反饋意見的客戶，可安排面對面訪談。-開展回訪工作：回訪人員按照回訪計劃和話術(shù)要求，與客戶進行溝通交流。在回訪過程中，要注意語言表達清晰、態(tài)度親切友好，認真傾聽客戶的意見和建議，如實記錄客戶反饋信息。對于客戶提出的問題，能夠當場解答的要及時解答；對于無法當場解決的問題，要向客戶承諾盡快處理，并記錄詳細情況。-記錄與整理：回訪人員在完成每一次回訪后，要及時將客戶反饋信息錄入專門的客戶回訪管理系統(tǒng)或記錄在回訪記錄表中。對回訪記錄進行初步整理，標注出客戶反饋的重點問題和關(guān)鍵信息。3.回訪數(shù)據(jù)分析階段-數(shù)據(jù)匯總：客戶服務(wù)部門定期對回訪記錄進行匯總，將分散的客戶反饋信息整合到一起，形成全面的回訪數(shù)據(jù)集。確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性，對存在疑問或不完整的數(shù)據(jù)進行核實與補充。-數(shù)據(jù)分析：運用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，對回訪數(shù)據(jù)進行深入分析。通過統(tǒng)計分析客戶對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度評分、常見問題出現(xiàn)的頻率、客戶需求的變化趨勢等，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息。同時，可采用對比分析的方法，將本次回訪數(shù)據(jù)與以往數(shù)據(jù)進行對比，評估服務(wù)質(zhì)量的改進情況。-撰寫報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的客戶回訪報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息概述、滿意度總體評價、各服務(wù)環(huán)節(jié)的具體反饋情況、存在的問題及原因分析、改進建議等。報告應(yīng)具備清晰的結(jié)構(gòu)、準確的數(shù)據(jù)支持和針對性的建議，為管理層決策提供有力依據(jù)。4.問題處理與反饋階段-問題分類與分配：客戶服務(wù)部門對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類，如導(dǎo)游服務(wù)問題、酒店住宿問題、行程安排問題等，并根據(jù)問題所屬部門將其分配至相關(guān)責任部門。明確問題處理的責任人和時間節(jié)點，確保問題能夠得到及時有效的處理。-問題處理與改進：責任部門收到問題反饋后，對問題進行深入分析，查找問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的改進措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成問題處理。同時，責任部門要將問題處理結(jié)果和改進措施反饋給客戶服務(wù)部門。-客戶反饋與跟蹤：客戶服務(wù)部門將問題處理結(jié)果及時反饋給客戶，確認客戶對處理結(jié)果的滿意度。對客戶反饋的問題進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免問題再次出現(xiàn)。對于客戶提出的合理建議，及時反饋給相關(guān)部門，作為改進服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與支持權(quán)：回訪員工有權(quán)獲得客戶服務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，包括溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、數(shù)據(jù)分析等方面的培訓(xùn)，以提升自身的回訪工作能力。同時，在回訪工作過程中，員工有權(quán)獲得必要的技術(shù)支持和資源保障，確保回訪工作順利開展。-反饋與建議權(quán)：員工在回訪工作中發(fā)現(xiàn)問題或有改進建議時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進行反饋。對于合理的建議和意見，旅行社應(yīng)給予重視和采納，并對提出優(yōu)秀建議的員工給予適當獎勵。-工作安全保障權(quán)：旅行社應(yīng)確?；卦L員工在工作過程中的安全，為員工提供必要的勞動保護和安全保障措施。在涉及到與客戶面對面訪談等可能存在安全風(fēng)險的情況下，要為員工制定相應(yīng)的安全預(yù)案。2.員工義務(wù)-嚴格執(zhí)行回訪制度：員工應(yīng)嚴格按照本規(guī)定的流程和要求開展客戶回訪工作，確?；卦L工作的規(guī)范性和準確性。不得擅自更改回訪計劃、回訪話術(shù)或遺漏回訪內(nèi)容。-保護客戶信息安全：員工在回訪工作中接觸到的客戶信息屬于旅行社的商業(yè)機密，員工有義務(wù)嚴格保密，不得泄露給任何第三方。如因員工疏忽導(dǎo)致客戶信息泄露，將依法追究員工的責任。-積極處理客戶問題：對于客戶在回訪中提出的問題和投訴，員工有義務(wù)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，不得推諉責任。及時向客戶反饋問題處理進度，確保客戶滿意度。3.客戶權(quán)利-真實反饋權(quán)：客戶有權(quán)對旅游行程中的服務(wù)質(zhì)量進行真實、客觀的反饋，包括對旅行社工作人員的服務(wù)態(tài)度、旅游產(chǎn)品的實際體驗、各項服務(wù)設(shè)施的滿意度等方面的意見和建議。-問題解決權(quán)：客戶在回訪中提出的問題和投訴，有權(quán)要求旅行社及時給予處理和回復(fù)。旅行社應(yīng)積極采取措施解決客戶問題，保障客戶的合法權(quán)益。-隱私保護權(quán)：客戶在接受回訪過程中，其個人信息（包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等）受到法律保護。旅行社有義務(wù)嚴格保密客戶信息，不得將客戶信息用于非回訪目的的其他用途。4.客戶義務(wù)-配合回訪工作：客戶有義務(wù)配合旅行社的回訪工作，在合理的時間內(nèi)接受回訪人員的詢問，并如實提供反饋信息。對于故意刁難或不配合回訪工作的客戶，旅行社有權(quán)終止回訪。-合理反饋問題：客戶在反饋問題時應(yīng)遵循合理、客觀的原則，不得惡意夸大或歪曲事實。對于因客戶惡意反饋導(dǎo)致旅行社名譽受損的情況，旅行社將依法追究客戶的責任。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：客戶服務(wù)部門定期對回訪人員的工作進行檢查和監(jiān)督，包括回訪記錄的完整性、回訪話術(shù)的執(zhí)行情況、客戶反饋問題的處理進度等。通過抽查回訪錄音、檢查回訪記錄等方式，確?；卦L工作質(zhì)量。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組定期對客戶服務(wù)部門的回訪工作進行檢查和評估，對回訪工作中存在的問題及時提出整改意見。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對回訪工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)回訪人員存在態(tài)度不友好、不專業(yè)或未按照規(guī)定流程進行回訪等問題，客戶可向旅行社投訴。旅行社對客戶投訴進行核實處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：利用客戶回訪管理系統(tǒng)對回訪數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和分析，通過設(shè)置關(guān)鍵指標和預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)回訪工作中的異常情況。如滿意度評分突然下降、某類問題投訴集中出現(xiàn)等，及時進行調(diào)查和處理。2.獎勵機制-優(yōu)秀回訪人員獎勵：根據(jù)回訪人員的工作表現(xiàn)和客戶反饋情況，每月或每季度評選出優(yōu)秀回訪人員。對優(yōu)秀回訪人員給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等），激勵回訪人員提高工作質(zhì)量和效率。-客戶好評獎勵：對于收到客戶書面表揚信、錦旗或在社交媒體上給予高度評價的回訪人員和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，旅行社給予相應(yīng)的獎勵。獎勵標準根據(jù)客戶好評的影響力和重要程度進行確定。-合理化建議獎勵：對員工提出的關(guān)于客戶回訪工作或服務(wù)質(zhì)量改進的合理化建議，經(jīng)評估后被采納并取得良好效果的，給予建議提出者一定的獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、晉升機會、培訓(xùn)機會等。3.懲罰機制-工作失誤懲罰：對于回訪人員在工作中出現(xiàn)的失誤，如未按照規(guī)定時間進行回訪、回訪記錄不準確或不完整、對客戶問題處理不及時等，根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、績效扣分等處罰。-信息泄露懲罰：如發(fā)現(xiàn)員工因故意或疏忽導(dǎo)致客戶信息泄露，將視情節(jié)嚴重程度給予警告、降職、辭退等處罰，并依法追究相關(guān)法律責任。-客戶投訴懲罰：對于因回訪人員服務(wù)態(tài)度惡劣、處理問題不當?shù)仍驅(qū)е驴蛻敉对V的情況，根據(jù)投訴的嚴重程度和影響范圍，對相關(guān)責任人進行嚴肅處理。處理措施包括績效扣分、罰款、停職檢查等。六、附則1.制度解釋權(quán)本規(guī)定的解釋權(quán)歸旅行社所有。如有未盡事宜或需要對本規(guī)定進行修訂，由旅行社總經(jīng)理辦公會研究決定。2.制度生效日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施。全體員工應(yīng)嚴格