導(dǎo)診崗前培訓(xùn)內(nèi)容演講人：日期:目錄01020304導(dǎo)診職責(zé)與工作要求醫(yī)院環(huán)境及設(shè)施介紹職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)操作指南0506分診臺(tái)工作流程梳理總結(jié)回顧與考核評(píng)估01導(dǎo)診職責(zé)與工作要求負(fù)責(zé)醫(yī)院門(mén)診大廳及候診區(qū)的患者接待、咨詢、引導(dǎo)、分流等工作。導(dǎo)診崗位定義提高醫(yī)院服務(wù)效率，提升患者滿意度，降低患者等待時(shí)間。導(dǎo)診的重要性具備醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，熟悉醫(yī)院科室設(shè)置及醫(yī)生情況，具備良好的溝通能力。導(dǎo)診的基本要求導(dǎo)診崗位概述010203主動(dòng)迎接患者，詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診等。接待患者根據(jù)患者病情及醫(yī)生排班情況，合理安排患者就診順序，引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室。分流引導(dǎo)維護(hù)候診區(qū)秩序，及時(shí)疏導(dǎo)患者，防止擁堵和混亂。秩序維護(hù)患者接待與分流引導(dǎo)解答患者關(guān)于就診流程、科室設(shè)置、醫(yī)生情況等方面的疑問(wèn)。咨詢解答向患者提供醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等信息，以及健康宣教資料。信息提供在解答患者咨詢時(shí)，注意保護(hù)患者隱私，不泄露患者病情及個(gè)人信息。保密原則咨詢解答與信息提供及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告門(mén)診區(qū)域的突發(fā)事件，如患者病情突變、醫(yī)患糾紛等。突發(fā)事件識(shí)別初步處理協(xié)調(diào)配合在醫(yī)生未到之前，進(jìn)行初步的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血等，以挽救患者生命。協(xié)助醫(yī)生處理突發(fā)事件，安撫患者及家屬情緒，維護(hù)醫(yī)院秩序。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理02醫(yī)院環(huán)境及設(shè)施介紹醫(yī)院建筑布局了解醫(yī)院門(mén)診、住院部、醫(yī)技科室等主要建筑的分布和位置，熟悉各樓層的功能和服務(wù)。功能區(qū)劃分掌握醫(yī)院各區(qū)域的功能劃分，包括診療區(qū)、輔助檢查區(qū)、治療區(qū)、康復(fù)區(qū)等，以便為患者提供準(zhǔn)確的導(dǎo)診服務(wù)。醫(yī)院整體布局與功能區(qū)劃分熟悉醫(yī)院開(kāi)設(shè)的各臨床科室和醫(yī)技科室的名稱、位置、專業(yè)特長(zhǎng)和服務(wù)范圍?？剖以O(shè)置了解醫(yī)院各科室的特色服務(wù)項(xiàng)目，如重點(diǎn)科室的特色技術(shù)、診療方法和治療效果，以及醫(yī)院的特色?？坪蛢?yōu)勢(shì)學(xué)科。特色服務(wù)項(xiàng)目科室設(shè)置及特色服務(wù)項(xiàng)目了解公共設(shè)施使用說(shuō)明及注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)提醒患者注意公共設(shè)施的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)，如掛號(hào)、取藥、檢查等環(huán)節(jié)的流程和要求，避免患者因不熟悉流程而耽誤時(shí)間。公共設(shè)施使用熟悉醫(yī)院內(nèi)的公共設(shè)施，如掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)科、影像科等，了解其服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。院內(nèi)交通指南為患者提供院內(nèi)的交通指南，包括各樓層的步行路線、電梯和扶梯的位置，以及各科室之間的交通方式。停車(chē)管理規(guī)定介紹醫(yī)院的停車(chē)管理規(guī)定，包括停車(chē)場(chǎng)的位置、停車(chē)費(fèi)用、停車(chē)時(shí)間限制等，幫助患者和家屬解決停車(chē)問(wèn)題。院內(nèi)交通指南和停車(chē)管理規(guī)定03職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)穿著整潔、專業(yè)，不佩戴夸張首飾，保持良好形象。講究語(yǔ)言文明，與患者交流時(shí)使用尊稱，避免使用命令或冷漠語(yǔ)氣。熱情周到，主動(dòng)服務(wù)，微笑迎接每一位患者。遵守醫(yī)院規(guī)定，尊重患者隱私，不隨意透露患者信息。導(dǎo)診人員形象塑造及禮儀規(guī)范有效溝通技巧和傾聽(tīng)能力培養(yǎng)積極傾聽(tīng)患者訴求，不打斷患者講話，理解患者心理狀態(tài)和需求。01善于用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言解釋醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，確?；颊吣軌蚶斫?。02面對(duì)患者疑慮和擔(dān)憂時(shí)，耐心解釋并提供相關(guān)建議和幫助。03與患者建立信任關(guān)系，鼓勵(lì)患者積極參與治療過(guò)程。04情緒管理與自我調(diào)節(jié)方法分享學(xué)會(huì)識(shí)別自身情緒變化，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，避免將個(gè)人情緒帶入工作。遇到困難或挫折時(shí)，保持冷靜理智，積極尋求解決辦法。通過(guò)深呼吸、放松訓(xùn)練等方法緩解工作壓力和緊張情緒。與同事分享心得體會(huì)，共同提高情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和責(zé)任心提升積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療人員保持良好的合作關(guān)系。盡職盡責(zé)，不推諉責(zé)任，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)報(bào)告，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。樹(shù)立患者至上的理念，時(shí)刻關(guān)注患者需求，為患者排憂解難。04掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)操作指南掛號(hào)收費(fèi)流程簡(jiǎn)介介紹掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)的整體流程，以及每一步操作的注意事項(xiàng)。系統(tǒng)登錄方式介紹如何登錄掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)，包括用戶名和密碼的正確輸入，以及登錄后如何進(jìn)行系統(tǒng)操作。掛號(hào)收費(fèi)流程簡(jiǎn)介及系統(tǒng)登錄方式介紹現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的流程及注意事項(xiàng)，包括窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)等方式?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)詳細(xì)介紹網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的操作流程，包括注冊(cè)賬號(hào)、選擇掛號(hào)科室、醫(yī)生、時(shí)間等。網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)介紹電話掛號(hào)的操作流程，如何通過(guò)電話進(jìn)行科室、醫(yī)生的選擇和掛號(hào)時(shí)間的確定。電話掛號(hào)各類(lèi)掛號(hào)方式操作演示（現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)/電話）010203收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢介紹如何查詢各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及優(yōu)惠政策的適用范圍和具體內(nèi)容。票據(jù)打印方法說(shuō)明如何打印掛號(hào)收據(jù)、發(fā)票等票據(jù)，以及票據(jù)的保管和報(bào)銷(xiāo)注意事項(xiàng)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢和票據(jù)打印方法指導(dǎo)列舉掛號(hào)收費(fèi)過(guò)程中可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，如掛號(hào)信息錯(cuò)誤、支付失敗等，并提供相應(yīng)的解決方案。常見(jiàn)問(wèn)題解答介紹在遇到系統(tǒng)故障、設(shè)備故障等異常情況時(shí)的處理方法和流程，以及如何聯(lián)系相關(guān)人員尋求幫助。異常情況處理常見(jiàn)問(wèn)題解答和異常情況處理05分診臺(tái)工作流程梳理分診臺(tái)功能作為醫(yī)院門(mén)診的重要服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)患者分診、咨詢、導(dǎo)診等工作，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)相應(yīng)科室就診。人員配置分診臺(tái)應(yīng)配備具備醫(yī)學(xué)背景或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員，如護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)等，并需進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。分診臺(tái)功能定位及人員配置要求患者報(bào)到、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用說(shuō)明排隊(duì)叫號(hào)向患者說(shuō)明排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的使用方法和注意事項(xiàng)，確?；颊吣軌蛴行蚝蛟\?；颊邎?bào)到指導(dǎo)患者使用自助報(bào)到系統(tǒng)或人工報(bào)到，確認(rèn)患者信息并生成就診序號(hào)。填寫(xiě)內(nèi)容指導(dǎo)患者填寫(xiě)各類(lèi)檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，包括患者基本信息、檢查項(xiàng)目、醫(yī)生簽名等。填寫(xiě)要求各類(lèi)檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單填寫(xiě)指導(dǎo)確保填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，避免漏填、錯(cuò)填等情況發(fā)生。0102VS在發(fā)現(xiàn)患者病情異?；蛲话l(fā)情況時(shí)，及時(shí)向醫(yī)生或上級(jí)匯報(bào)，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。協(xié)助處理流程協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行緊急處理，如測(cè)量生命體征、給予急救藥物等，確?；颊甙踩?。異常情況上報(bào)異常情況上報(bào)和協(xié)助處理流程06總結(jié)回顧與考核評(píng)估關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)總結(jié)回顧導(dǎo)診的概念和作用了解導(dǎo)診在醫(yī)療流程中的重要性，以及導(dǎo)診人員的職責(zé)和角色。醫(yī)院科室及專家介紹熟悉醫(yī)院各科室的職能和專家的專業(yè)特長(zhǎng)，以便為患者提供準(zhǔn)確的導(dǎo)診服務(wù)。導(dǎo)診溝通技巧掌握與患者溝通的有效技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、引導(dǎo)等，以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。常見(jiàn)問(wèn)題處理熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理流程和方法，如患者咨詢、投訴、緊急情況等。針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和實(shí)際操作中的問(wèn)題，設(shè)置針對(duì)性強(qiáng)的提問(wèn)，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。針對(duì)性提問(wèn)分組進(jìn)行討論，分享學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗(yàn)，加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶。小組討論模擬實(shí)際導(dǎo)診場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演練習(xí)，提高應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的能力。角色扮演互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)安排010203成績(jī)反饋及時(shí)給出考核成績(jī)和反饋意見(jiàn)，幫助學(xué)生了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，以便后續(xù)改進(jìn)?？己朔绞桨ɡ碚摽己撕蛯?shí)踐考核，理論考核可采用試卷、問(wèn)答等形式，實(shí)踐考核則通過(guò)實(shí)際導(dǎo)診操作進(jìn)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括知識(shí)掌握程度、溝通能力、應(yīng)變能力等方面，以確?？己说墓院陀行??？己?/p>