ICS03.080

CCSA12

3204

常州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3204/T1049—2023

社會化服務(wù)考核管理規(guī)范

Standardizationofsocializedserviceassessmentmanagement

2023-05-10發(fā)布2023-06-10實(shí)施

常州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3204/T1049—2023

目??次

前??言..............................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4考核內(nèi)容.............................................................................1

5基本要求.............................................................................1

6數(shù)據(jù)統(tǒng)計.............................................................................2

7結(jié)果運(yùn)用.............................................................................2

8問題分類與處理.......................................................................2

9特殊事項(xiàng)獎懲.........................................................................3

10爭議投訴............................................................................4

附錄A（規(guī)范性）衛(wèi)生保潔服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)............................................5

附錄B（規(guī)范性）安全保衛(wèi)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)............................................9

附錄C（規(guī)范性）會議服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)...............................................13

附錄D（規(guī)范性）食堂餐飲服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)...........................................17

附錄E（規(guī)范性）機(jī)電設(shè)備服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)...........................................22

附錄F（規(guī)范性）智能化設(shè)備服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn).........................................27

附錄G（規(guī)范性）室外綠化服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)...........................................34

附錄H（規(guī)范性）社會化服務(wù)日?？己嗽露仍u分匯總表...................................38

附錄I（規(guī)范性）社會化服務(wù)日?？己四甓仍u分匯總表...................................40

附錄J（規(guī)范性）社會化服務(wù)問題整改通知書...........................................41

參?考?文?獻(xiàn)........................................................................42

I

DB3204/T1049—2023

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由常州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：常州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。

本文件主要起草人：王葉圣、屠孜夏、趙恒青、董志、章婷、朱海雷、朱錦華、汪全嬌、韓奕。

本文件為首次發(fā)布。

II

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社會化服務(wù)考核管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了社會化服務(wù)考核的內(nèi)容、基本要求、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、結(jié)果運(yùn)用、問題分類與處理、特殊事

項(xiàng)獎懲和爭議投訴等要求。

本文件適用于常州市行政事業(yè)單位社會化服務(wù)考核的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T41568機(jī)關(guān)事務(wù)管理術(shù)語

CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3832黨政機(jī)關(guān)辦公場所安全管理規(guī)范

DB32/T3833黨政機(jī)關(guān)會議服務(wù)工作規(guī)范

DB32/T4307黨政機(jī)關(guān)辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

社會化服務(wù)socializedservice

由財政出資購買社會力量，為行政事業(yè)單位提供的后勤服務(wù)。包括衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、會議服務(wù)、

食堂餐飲、機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、室外綠化等服務(wù)。

3.2

社會化服務(wù)考核socializedserviceassessment

依據(jù)服務(wù)合同約定的內(nèi)容和要求，對為行政事業(yè)單位提供后勤服務(wù)的單位進(jìn)行的考核。

4考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量考核和管理考核。服務(wù)質(zhì)量考核是根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目對服務(wù)要求、崗位紀(jì)律、

服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理等的考核；管理考核是對社會化服務(wù)單位管理制度、方案計劃、流程標(biāo)

準(zhǔn)、執(zhí)行監(jiān)督、組織機(jī)構(gòu)及人員管理和臺賬資料檔案管理等實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化考核（社會化服務(wù)考核評分標(biāo)

準(zhǔn)見附錄A-G）。

5基本要求

1

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5.1考核組織

5.1.1行政事業(yè)單位（考核單位）考核管理部門應(yīng)組建考核小組負(fù)責(zé)日常考核?？己诵〗M由三人（其

中應(yīng)包含一名社會化服務(wù)單位人員）及以上組成。

5.1.2行政事業(yè)單位（考核單位）考核管理部門對日?？己诉M(jìn)行監(jiān)督考核并負(fù)責(zé)綜合考核。

5.2考核方式

5.2.1社會化服務(wù)考核分為日常考核和綜合考核。考核小組應(yīng)對社會化服務(wù)單位進(jìn)行每日、每周日常

考核并做好月度、年度日常考核匯總?？己斯芾聿块T應(yīng)綜合考核小組日常考核和監(jiān)督考核等情況，對社

會化服務(wù)單位進(jìn)行月度和年度綜合考核。

5.2.2社會化服務(wù)單位應(yīng)對本單位服務(wù)進(jìn)行每日自檢考核。

5.2.3一個社會化服務(wù)單位涉及兩個及以上服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)按服務(wù)項(xiàng)目分類考核。

5.2.4考核工作可采用現(xiàn)場巡查、重點(diǎn)抽查、查閱臺賬資料、問詢談話、書面問卷調(diào)查等形式。

5.2.5考核工作可通過拍照、錄像、錄音等方式，做好考核取證。

6數(shù)據(jù)統(tǒng)計

6.1考核小組應(yīng)每周統(tǒng)計日常考核得分。日常考核周得分＝100－（周考核扣分＋日考核累計扣分）。

6.2考核小組應(yīng)按算術(shù)平均法計算日?？己嗽露鹊梅?。日?？己嗽露鹊梅?日?？己酥艿梅挚偤?當(dāng)月

周數(shù)，并以書面形式報考核管理部門備案（社會化服務(wù)日?？己嗽露仍u分匯總表見附錄H）。

6.3考核小組應(yīng)按算術(shù)平均法計算日?？己四甓鹊梅?。日?？己四甓鹊梅?日常考核月度得分總和

/12(社會化服務(wù)日?？己四甓仍u分匯總表見附錄I)。

6.4考核管理部門根據(jù)綜合考核月度得分，按算術(shù)平均法計算服務(wù)單位綜合考核年度得分。

6.5考核小組日?？己四甓鹊梅?、考核管理部門綜合考核年度得分分別按60%、40%計入社會化服務(wù)單

位服務(wù)年度考核得分。

7結(jié)果運(yùn)用

社會化服務(wù)單位年度考核結(jié)果低于合同約定基準(zhǔn)分的，每低于基準(zhǔn)分1分（不滿1分，按四舍五入計

算，以此類推），扣減相應(yīng)合同金額。

8問題分類與處理

8.1問題分類

考核工作中發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)行分類處理。根據(jù)問題性質(zhì)和嚴(yán)重程度分為一般性、整改性和解約性三類。

----一般性問題是指影響較小，未造成不良影響或后果的問題，如未按標(biāo)準(zhǔn)著裝等；

----整改性問題是指影響較大，造成一定不良后果的問題，如遭到服務(wù)對象實(shí)名投訴等；

----解約性問題是指觸發(fā)提前終止或解除合同條款的問題，如服務(wù)質(zhì)量考核年度得分低于80分等。

8.2問題處理

2

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8.2.1一般性問題

由考核小組當(dāng)場給予處理意見，社會化服務(wù)單位需立即整改，并將整改結(jié)果以電話等方式反饋考核

小組，并做好留痕存檔。

8.2.2整改性問題

8.2.2.1由考核小組及時通知社會化服務(wù)單位駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人、考核管理部門負(fù)責(zé)人，下達(dá)書面整改通知

書（社會化服務(wù)問題整改通知書見附錄J）。

8.2.2.2社會化服務(wù)單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，考核小組驗(yàn)收合格后，將整改結(jié)果以書面形式按

月報送至考核管理部門。

8.2.2.3問題較嚴(yán)重的，考核小組應(yīng)及時報告考核管理部門，由考核管理部門決定給予社會化服務(wù)單

位書面警告，每次扣減相應(yīng)合同金額。

8.2.3解約性問題

8.2.3.1由考核小組及時通知社會化服務(wù)單位負(fù)

責(zé)人、考核管理部門負(fù)責(zé)人。

8.2.3.2考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。

9特殊事項(xiàng)獎懲

9.1獎勵性事項(xiàng)

9.1.1獎勵性事項(xiàng)主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，有利于提升行政事業(yè)單位運(yùn)行保障水平，樹

立良好形象的事項(xiàng)。

9.1.2獎勵性事項(xiàng)包括：

——得到服務(wù)對象書面表揚(yáng)的；

——提出重要合理化建議并被采納的；

——在重大會議、重大活動保障中表現(xiàn)突出的；

——有重大見義勇為和較大拾金不昧等行為的；

——應(yīng)急處置得當(dāng)，有效避免事故發(fā)生的；

——在開展節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)中表現(xiàn)突出的；

——其他獎勵性事項(xiàng)。

9.1.3獎勵性事項(xiàng)由考核小組取證確認(rèn)后，實(shí)時統(tǒng)計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確認(rèn)后，

酌情給予相關(guān)服務(wù)單位和人員一定物質(zhì)獎勵，特別重大獎勵性事項(xiàng)的獎勵標(biāo)準(zhǔn)由考核單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體

研究決定。

9.2懲罰性事項(xiàng)

9.2.1懲罰性事項(xiàng)主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對行政事業(yè)單位正常運(yùn)行保障產(chǎn)生不良影響

的事項(xiàng)。

9.2.2懲罰性事項(xiàng)包括：

——遭到服務(wù)對象書面投訴的；

——發(fā)生安全責(zé)任事故，但未造成嚴(yán)重后果的；

——有相互辱罵、打架斗毆等行為的；

——有故意損毀公共財物、嚴(yán)重浪費(fèi)等行為的；

3

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——在工作中出現(xiàn)失誤，造成不良影響的；

——其他懲罰性事項(xiàng)。

9.2.3懲罰性事項(xiàng)由考核小組現(xiàn)場取證確認(rèn)后，實(shí)時統(tǒng)計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確

認(rèn)后，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究酌情給予相關(guān)服務(wù)單位和人員一定物質(zhì)懲罰。造成損失的應(yīng)由相關(guān)服

務(wù)單位和人員照價賠償。

9.3解約性事項(xiàng)

9.3.1解約性事項(xiàng)是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對行政事業(yè)單位正常運(yùn)行保障產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響，

需提前終止服務(wù)合同的事項(xiàng)。

9.3.2解約性事項(xiàng)包括：

——有盜竊個人或公共財物行為的；

——嚴(yán)重影響辦公秩序并造成惡劣影響的；

——在工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤并造成重大損失的；

——發(fā)生安全責(zé)任事故并造成嚴(yán)重后果的；

——其他解約性事項(xiàng)。

9.3.3解約性事項(xiàng)應(yīng)由考核小組取證，考核管理部門負(fù)責(zé)人和社會化服務(wù)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。涉及

個人的解約性事項(xiàng)，考核管理部門應(yīng)會同社會化服務(wù)單位提出初步處理意見，由社會化服務(wù)單位按相關(guān)

法律法規(guī)處理。涉及社會化服務(wù)單位的解約性事項(xiàng)，由考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領(lǐng)

導(dǎo)班子集體研究決定。

10爭議投訴

社會化服務(wù)單位對考核小組的處理意見有異議的，應(yīng)以書面形式向考核管理部門提出質(zhì)疑，考核管

理部門應(yīng)在收到質(zhì)疑7個工作日內(nèi)做出答復(fù)。

社會化服務(wù)單位對考核管理部門做出的答復(fù)有異議的，應(yīng)以書面形式由考核管理部門提交本單位黨

組織審議。

4

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

衛(wèi)生保潔服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生保潔服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。

表A.1衛(wèi)生保潔服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)

考核區(qū)域：考核部門：

服務(wù)單位：考核人員：

考核種類：日考核月考核考核日期：

序分

考核內(nèi)容評分細(xì)則扣分值

號值

一質(zhì)量考核60此項(xiàng)分值60分，分六大類25個評分小項(xiàng)

（一）基本要求6此項(xiàng)分值6分，分3個評分小項(xiàng)

上班時間未按標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩戴工牌，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分；用語粗

1儀表儀容2

俗、不文明，發(fā)現(xiàn)1人次扣1分

2行為規(guī)范2工作期間大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分

3勞動紀(jì)律2現(xiàn)場負(fù)責(zé)人遲到、早退或未請假脫崗，發(fā)現(xiàn)一次扣1分

（二）室外公共區(qū)域13此項(xiàng)分值13分，分6個評分小項(xiàng)

可視范圍內(nèi)有明顯泥沙或污漬，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；有煙蒂、紙屑

1道路及停車場5

等明顯雜物或成堆落葉，發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分

2花臺2花臺有明顯泥灰或污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

3排水溝2排水溝內(nèi)污泥堆積進(jìn)排不暢、堵塞或外溢，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

宣傳標(biāo)識牌表面有明顯積塵、污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；有亂張貼

4宣傳標(biāo)識牌1

現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

屋面、天臺屋面、天臺、雨篷有明顯積塵，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；落水有雜物堵

51

及雨篷塞不暢或有積水，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

周圍有散落垃圾、不及時清理，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分；有明顯污跡或

6垃圾箱2

污水流出，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

（三）室內(nèi)公共區(qū)域24此項(xiàng)分值24分，分9個評分小項(xiàng)

可視范圍內(nèi)有垃圾、污漬、煙蒂、紙屑，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分；石材

地面

14未按規(guī)定時間拋光，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；地毯及地板有明顯污跡或

（重點(diǎn)區(qū)域）

未及時吸塵和打蠟，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

墻面大理石、瓷磚、噴涂墻面高度一米以下見明顯灰塵，發(fā)現(xiàn)一處扣

23

（重點(diǎn)區(qū)域）0.5分；墻面有污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

5

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續(xù)表A.1

序分

考核內(nèi)容評分細(xì)則扣分值

號值

樓梯扶手或高度一米以下墻面有明顯灰塵，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；

3樓梯及過道2

樓梯內(nèi)有紙屑、雜物、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

電梯內(nèi)未按規(guī)定時間擦拭保潔，發(fā)現(xiàn)一處扣0.3分；轎廂內(nèi)有

4電梯2

泥灰、紙屑、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

天花板、墻面、地面有明顯污跡、雜物、蜘蛛網(wǎng)、灰塵等，發(fā)現(xiàn)

洗手間及一處扣0.5分；洗手間及茶水間有明顯異味，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；

53

茶水間潔具、水槽及龍頭有污斑、積灰，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；鏡面有污

跡、積灰，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

6走廊及通道2墻面、地面、天花板、窗臺等有污跡、蜘蛛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

地面有明顯雜物、樹葉、積水，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；管道、窗

7地下停車區(qū)2

臺及墻面有明顯積灰、污跡、蜘蛛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

垃圾桶未及時清理、清洗，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；周圍有垃圾散

8垃圾桶4

落或有異味，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

出風(fēng)口、指示燈出風(fēng)口有積灰、指示燈有污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；玻璃門窗

92

及玻璃門窗有積灰、手印、污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

（四）保潔工具管理4此項(xiàng)分值4分，分2個評分小項(xiàng)

1安全使用工具2工具未按安全操作規(guī)程使用，發(fā)現(xiàn)一次扣1分

2分色分類管理2抹布（毛巾）、拖把未按標(biāo)識分色分類管理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分

（五）環(huán)境消殺管理6此項(xiàng)分值6分，分3個評分小項(xiàng)

5至10月，每周未對建筑物周圍、垃圾中轉(zhuǎn)站、地下車庫化糞

1消殺區(qū)域2

池、集水坑、衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)一次扣2分

工作人員未穿戴防護(hù)用品或消殺時吸煙、喝水，發(fā)現(xiàn)1人次扣1

2消殺防護(hù)2分；噴藥工作結(jié)束未清洗干凈用具或未注意個人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一

次扣1分

未按要求稀釋噴殺，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；噴藥時違反操作要求的，

3消殺要求2

發(fā)現(xiàn)一次扣2分

垃圾收集

（六）7此項(xiàng)分值7分，分2個評分小項(xiàng)

處理管理

垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾較多影響存放時，未及時通知承包方清運(yùn)，

1垃圾清運(yùn)4

發(fā)現(xiàn)一次扣2分

地面散落垃圾、污水、污漬或墻面有明顯污跡、粘附物，發(fā)現(xiàn)

2垃圾存放3

一處扣0.2分；存放不齊整，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分

二管理考核40此項(xiàng)分值40分，分四大類34個評分小項(xiàng)

6

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續(xù)表A.1

序分

考核內(nèi)容評分細(xì)則扣分值

號值

2未按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，制定明確的崗位工作職責(zé)，扣0.5分

未按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，制定完善的服務(wù)管理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，

2

每缺一項(xiàng)扣0.2分

1未制定內(nèi)部服務(wù)管理考核制度，扣0.5分

服務(wù)管理

制度、方案1未制定切實(shí)可行的工作方案和計劃，扣0.5分

1

計劃、流程1未制定切實(shí)可行的員工培訓(xùn)方案和計劃，扣0.5分

標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

1未建立切實(shí)可行的應(yīng)急處置預(yù)案，扣0.5分

1未建立臺賬記錄檔案資料管理制度，扣0.5分

未按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，將管理制度、崗位職責(zé)等成冊或懸掛

2

上墻，每缺一項(xiàng)扣0.2分

1服務(wù)態(tài)度不熱情，與他人發(fā)生爭吵每人每次扣0.5分

1無故未按既定工作方案和計劃執(zhí)行，每次扣0.2分

1未按規(guī)定工作流程、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每次扣0.2分

1未按規(guī)定組織應(yīng)急處置預(yù)案演練，每次扣0.5分

1未按規(guī)定做好垃圾分類，每次扣0.5分

服務(wù)管理

21發(fā)現(xiàn)或應(yīng)發(fā)現(xiàn)安全隱患，未及時上報管理部門，每次扣0.5分

執(zhí)行監(jiān)督

1未落實(shí)內(nèi)部服務(wù)管理監(jiān)督考核制度，扣0.5分

1未按規(guī)定建立值班工作機(jī)制，扣0.5分

1未按規(guī)定申報領(lǐng)用物品，每次扣0.2分

2服務(wù)管理過程中有人為浪費(fèi)現(xiàn)象或行為，每人每次扣0.5分

2服務(wù)管理過程中有故意損壞財物現(xiàn)象或行為，每人每次扣1分

1組織架構(gòu)不健全或不合理，扣0.5分

1未按合同規(guī)定設(shè)置崗位，每個崗位扣0.5分

1人員年齡、學(xué)歷等不符合合同要求，每人扣0.2分

組織機(jī)構(gòu)1關(guān)鍵崗位人員未經(jīng)政審或管理部門同意上崗，每人扣0.5分

3

及人員管理1關(guān)鍵崗位人員調(diào)整未經(jīng)管理部門同意，每人扣0.5分

1不按規(guī)定開展員工教育培訓(xùn)，每次扣0.5分

1員工隊(duì)伍穩(wěn)定性差，單月離職人數(shù)超過5%，每1人次扣0.2分

1不服從管理部門管理，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分

7

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續(xù)表A.1

序分

考核內(nèi)容評分細(xì)則扣分值

號值

1無日常巡查檢查臺賬記錄或管理不規(guī)范，扣0.5分

1未按規(guī)定實(shí)行員工薪酬備案，每次扣0.5分

1無問題反饋處理臺賬記錄或管理不規(guī)范，扣0.5分

臺賬資料1無物品申領(lǐng)臺賬記錄或管理不規(guī)范，扣0.5分

4

檔案管理

1無員工教育培訓(xùn)臺賬記錄或管理不規(guī)范，扣0.5分

1無內(nèi)部管理監(jiān)督考核臺賬資料或管理不規(guī)范，扣0.5分

無員工信息檔案資料，每少一人扣0.2分；檔案資料管理不規(guī)

2

范，扣0.5分

合計扣分

合計得分（100分制）

問

題

匯

總

8

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附錄B

（規(guī)范性）

安全保衛(wèi)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)

安全保衛(wèi)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)見表B.1。

表B.1安全保衛(wèi)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)

考核區(qū)域：考核部門：

服務(wù)單位：考核人員：

考核種類：日考核月考核考核日期：

序號考核內(nèi)容分值評分細(xì)則扣分值

一質(zhì)量考核60此項(xiàng)分值60分，分五大類19個評分小項(xiàng)

（一）服務(wù)管理12此項(xiàng)分值12分，分4個評分小項(xiàng)

未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、佩戴肩章、臂章、銘牌等標(biāo)志，

儀容儀表干凈整潔，著裝規(guī)范，男

13發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分；男員工留長發(fā)，女員工化濃

員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝

妝，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分

服務(wù)不熱情，不耐心細(xì)致，態(tài)度不友好，發(fā)現(xiàn)1人

服務(wù)熱情，耐心細(xì)致，語言文明禮

23次扣0.5分；接待時不講普通話、口齒不清楚，發(fā)

貌，態(tài)度親切友好

現(xiàn)1人次扣0.5分

未按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立、端坐，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分；

嚴(yán)格規(guī)范形體動作標(biāo)準(zhǔn)，站姿、坐

33執(zhí)勤時打瞌睡、注意力不集中，發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5

姿端正，精神飽滿

分

門衛(wèi)及執(zhí)勤點(diǎn)應(yīng)保持干凈整潔，物門衛(wèi)執(zhí)勤點(diǎn)有煙蒂、蜘蛛網(wǎng)、積塵等，發(fā)現(xiàn)一處扣

4品擺放整齊有序，無雜物、無亂堆30.5分；物品擺放雜亂，有雜物和垃圾堆放，發(fā)現(xiàn)

放一處扣0.5分

（二）紀(jì)律管理12此項(xiàng)分值12分，分4個評分小項(xiàng)

工作人員應(yīng)忠于職守、盡職盡責(zé)、發(fā)現(xiàn)員工向單位或個人索要財物行為，每次扣3分；

13

不徇私情、依規(guī)辦事員工收受他人財物，發(fā)現(xiàn)1人次扣1分

執(zhí)勤時有玩游戲、看視頻、吃零食、睡覺等行為，

執(zhí)勤時不得喝酒、玩游戲、看視頻、

23發(fā)現(xiàn)1人次扣0.5分；酒后上崗執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)1人次扣

吃零食、睡覺等

3分

員工使用對講機(jī)、辦公電話閑聊，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5

不得使用對講機(jī)、辦公電話閑聊，

33分；使用對講機(jī)惡意干擾正常通訊，發(fā)現(xiàn)一次扣1

不得用對講機(jī)惡意干擾正常通訊

分

執(zhí)勤時不得無故離崗、脫崗、串崗，執(zhí)勤時無故離崗、脫崗、串崗，未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班

4未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班換崗、不得3換崗或長時間會客、與人閑談等，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5

長時間會客或與人閑談分

9

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續(xù)表B.1

序號考核內(nèi)容分值評分細(xì)則扣分值

（三）安全管理12此項(xiàng)分值12分，分4個評分小項(xiàng)

按規(guī)定對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行管未按規(guī)定對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)一次扣

1理，實(shí)行24小時值班，重點(diǎn)區(qū)域、30.5分；管理不嚴(yán)，造成上訪、推銷人員混入，發(fā)

重點(diǎn)部位保證有人24小時執(zhí)勤現(xiàn)一次扣1分

科學(xué)合理設(shè)置巡邏路線，加強(qiáng)巡邏

未按規(guī)定巡邏，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；未按規(guī)定做好

2管理，在重大節(jié)日、重大會議期間3

安檢情況登記，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分

加大巡邏力度

重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位及危及人身安重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位及危及人身安全的區(qū)域無標(biāo)識

3全的區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)識和防范措3及防范措施，或標(biāo)識不明顯，防范措施不到位，發(fā)

施，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并處理事故隱患現(xiàn)一次扣0.5分

對各類安防設(shè)備位置不熟悉，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；

熟悉各類安防設(shè)備位置，按規(guī)定配

未按規(guī)定配置安防器械，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；未能

4置安防器械，熟練掌握安防設(shè)備和3

熟練掌握安防設(shè)備和器械使用方法，發(fā)現(xiàn)一次扣

配置器械使用方法

0.5分

（四）消防管理12此項(xiàng)分值12分，分4個評分小項(xiàng)

加強(qiáng)消防巡查，及時消除消防隱

患，無法及時消除應(yīng)立即上報。設(shè)消防巡查漏查一處扣0.5分；未及時上報消防隱患

1有消防控制室的，實(shí)行24小時值3扣0.5分；消控室值班人數(shù)不足或無證上崗發(fā)現(xiàn)1

班制度，每班應(yīng)不少于2人，并持人次扣0.5分

證上崗。

定期對消防器材、消防標(biāo)識進(jìn)行檢

未定期對消防器材、消防標(biāo)識進(jìn)行檢查維護(hù)，消防

2查維護(hù)，保持消防器材和標(biāo)識完好3

器材和標(biāo)識出現(xiàn)毀損或失效，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分

有效

加強(qiáng)對安全出口、消防通道、常閉

未及時處置消防通道堆積物，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；

式防火門巡查，確保安全出口、消

33未及時清理防火卷簾門下物品和車輛，發(fā)現(xiàn)一次扣

防通道暢通，常閉式防火門處于完

0.5分

好關(guān)閉狀態(tài)

熟悉各類消防設(shè)施設(shè)備位置，熟練對各類消防設(shè)施設(shè)備位置不熟悉，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5

4掌握火警處置程序和各類消防設(shè)3分；未熟練掌握火警處置程序和各類消防設(shè)施設(shè)備

施設(shè)備使用方法使用方法，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分

（五）車輛管理12此項(xiàng)分值12分，分3個評分小項(xiàng)

違規(guī)放行無證車輛，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；未能正確

按規(guī)定對車輛進(jìn)出進(jìn)行引導(dǎo)和管

14引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；引導(dǎo)不當(dāng)

理，不得違規(guī)放行無證車輛

發(fā)生交通事故，發(fā)現(xiàn)一次扣2分

按規(guī)定引導(dǎo)車輛有序停放，停車場未能正確引導(dǎo)車輛有序停放，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；

2及地下車庫應(yīng)有專人操作機(jī)械停4未能正確操作機(jī)械停車設(shè)備發(fā)生事故，發(fā)現(xiàn)一次扣

車位2分

10

DB3204/T1049—2023

續(xù)表B.1

序號考核內(nèi)容分值評分細(xì)則扣分值

加強(qiáng)巡查管理，對車輛停放區(qū)域、

發(fā)現(xiàn)停放車輛漏油、漏水、車門未關(guān)等情況未及時

3車輛狀況等巡查，及時化解安全隱4

處置，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分

患

二管理考核40此項(xiàng)分值40分，分四大類28個評分小項(xiàng)

2未制定明確的崗位工作職責(zé)，扣0.5分

未制定完善的服務(wù)管理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，每缺一項(xiàng)

2

扣0.2分

1未制定內(nèi)部服務(wù)管理考核制度，扣0.5分

服務(wù)管理制度、方案計劃、流程標(biāo)

11

準(zhǔn)建設(shè)未制定切實(shí)可行的員工培訓(xùn)方案和計劃，扣0.5分

1未建立切實(shí)可行的應(yīng)急處置預(yù)案，扣0.5分

1未建立臺賬記錄檔案資料管理制度，扣0.5分

未按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，將管理制度、崗位職責(zé)等

2

成冊或懸掛上墻，每缺一項(xiàng)扣0.2分

1無故未按既定工作方案和計劃執(zhí)行，扣0.2分

1未按規(guī)定工作流程、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，扣0.2分

1未按規(guī)定組織應(yīng)急處置預(yù)案演練，扣0.5分

未按規(guī)定向管理部門報告安全、消防和車輛管理等

2

2服務(wù)管理執(zhí)行監(jiān)督情況，未按時報告或瞞報錯報漏報，每次扣0.5分

發(fā)現(xiàn)或應(yīng)發(fā)現(xiàn)安全隱患，未及時上報管理部門，每

2

次扣0.5分

1未落實(shí)內(nèi)部服務(wù)管理監(jiān)督考核制度，扣0.5分

服務(wù)管理過程中有故意損壞財物現(xiàn)象或行為，每人

2

每次扣0.5分

1組織架構(gòu)不健全或不合理，扣0.5分

1未按合同規(guī)定設(shè)置崗位，每個崗位扣0.5分

1人員年齡、學(xué)歷等不符合合同要求，每人扣0.2分

2專業(yè)技術(shù)人員未按要求持證上崗，每人扣0.5分

關(guān)鍵崗位人員未經(jīng)政審或管理部門同意上崗，每人

3組織機(jī)構(gòu)及人員管理1

扣0.5分

關(guān)鍵崗位人員調(diào)整未經(jīng)管理部門同意，每人扣0.5

1

分

1未按規(guī)定開展員工教育培訓(xùn)，每次扣0.5分

2不服從管理部門管理，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分

11