旅行社客戶投訴處理結(jié)果優(yōu)化考核制度

一、總則1.目的本制度旨在建立科學、規(guī)范、高效的客戶投訴處理結(jié)果優(yōu)化考核體系，提升旅行社處理客戶投訴的能力和水平，增強客戶滿意度，維護旅行社的良好形象，促進旅行社運營效益的提升，確保旅行社在激烈的市場競爭中持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工，包括但不限于一線導游、客服人員、計調(diào)人員、管理人員等。同時，對于涉及客戶投訴處理結(jié)果的相關(guān)流程和評估，也涵蓋旅行社所服務的全體游客。3.指導原則-客戶至上原則：始終將客戶的滿意度和需求放在首位，以解決客戶問題、提升客戶體驗為投訴處理的核心目標。-公平公正原則：在投訴處理和考核過程中，嚴格遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y(jié)果真實反映員工的工作表現(xiàn)和投訴處理效果。-持續(xù)改進原則：通過對投訴處理結(jié)果的分析和考核，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化投訴處理流程和服務質(zhì)量，實現(xiàn)旅行社服務水平的持續(xù)提升。-企業(yè)文化與經(jīng)營理念融合原則：將旅行社“用心服務，創(chuàng)造美好旅程”的企業(yè)文化和“以優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶，以創(chuàng)新發(fā)展拓展市場”的經(jīng)營理念貫穿于投訴處理和考核的全過程，引導員工積極踐行。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.投訴處理小組-組成：由客服部門負責人擔任組長，成員包括導游代表、計調(diào)代表、法務人員等。-職責：負責接收、登記客戶投訴信息，組織相關(guān)人員對投訴進行調(diào)查、分析和處理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保投訴得到及時、有效的解決。同時，對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和反饋，定期向上級管理層匯報投訴處理情況。2.考核評估小組-組成：由行政主管擔任組長，成員包括人力資源部門代表、財務部門代表、客戶代表等。-職責：制定和完善客戶投訴處理結(jié)果考核指標體系和評估標準，對投訴處理小組的工作進行監(jiān)督和評估，審核投訴處理結(jié)果的考核數(shù)據(jù)，確定員工的考核得分和獎懲措施，并向旅行社全體員工公示考核結(jié)果。3.各部門職責-客服部門：作為客戶投訴的第一受理部門，負責接聽客戶投訴電話、接收客戶投訴郵件等，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給投訴處理小組。同時，協(xié)助投訴處理小組與客戶進行溝通和協(xié)調(diào)，跟進投訴處理進度，向客戶反饋處理結(jié)果。-導游部門：對于涉及導游服務的投訴，導游應積極配合投訴處理小組的調(diào)查，如實提供相關(guān)信息和情況說明。同時，接受投訴處理小組的指導和安排，采取措施彌補客戶損失，提升服務質(zhì)量。-計調(diào)部門：負責提供與投訴相關(guān)的旅游行程安排、票務預訂、酒店安排等信息，協(xié)助投訴處理小組分析投訴原因，提出解決方案。對于因計調(diào)工作失誤導致的投訴，應承擔相應的責任并積極整改。-其他部門：根據(jù)投訴處理的需要，提供必要的支持和協(xié)助，如法務部門提供法律支持，財務部門提供費用核算和理賠支持等。三、管理流程1.投訴受理-客服人員在接到客戶投訴后，應立即記錄投訴人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、訂單編號等）、投訴內(nèi)容（詳細描述投訴事件的經(jīng)過、問題所在、客戶訴求等）以及投訴時間。-對投訴信息進行初步分類，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度，如輕微投訴（如導游講解不夠生動等）、一般投訴（如行程安排與合同不符等）、嚴重投訴（如游客人身安全受到威脅等）。-在10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞給投訴處理小組組長，由組長進行進一步的分配和處理。2.投訴調(diào)查-投訴處理小組根據(jù)投訴內(nèi)容，確定相關(guān)責任部門和人員，組織開展調(diào)查工作。-責任部門和人員應在接到投訴通知后的2小時內(nèi)，向投訴處理小組提供與投訴相關(guān)的資料和情況說明，如導游日志、行程安排表、酒店入住記錄等。-投訴處理小組通過與客戶、相關(guān)工作人員溝通，實地走訪等方式，全面了解投訴事件的真實情況，分析投訴原因，確定責任歸屬。3.投訴處理-根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，投訴處理小組制定具體的處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間節(jié)點。-處理方案應充分考慮客戶的合理訴求，以解決客戶問題、恢復客戶滿意度為目標，同時兼顧旅行社的利益和形象。-責任部門和人員按照處理方案執(zhí)行，及時與客戶溝通處理進展和結(jié)果，確?？蛻糁獣圆M意處理結(jié)果。對于需要經(jīng)濟賠償?shù)耐对V，財務部門應按照相關(guān)規(guī)定進行核算和支付。4.結(jié)果反饋-投訴處理完成后，責任部門和人員應在24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴處理小組。-投訴處理小組對處理結(jié)果進行審核和確認，確保處理結(jié)果符合相關(guān)規(guī)定和客戶要求。審核通過后，將處理結(jié)果反饋給客服部門，由客服人員在1個工作日內(nèi)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。-客服人員將客戶回訪情況記錄下來，反饋給投訴處理小組。如客戶對處理結(jié)果不滿意，投訴處理小組應重新評估處理方案，采取進一步的措施，直至客戶滿意為止。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析-投訴處理小組定期（每月）對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，包括投訴類型、投訴原因、投訴處理結(jié)果、客戶滿意度等方面的數(shù)據(jù)。-通過數(shù)據(jù)分析，找出投訴高發(fā)的環(huán)節(jié)和問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出針對性的改進措施和建議，為旅行社優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量提供依據(jù)。四、權(quán)利與義務1.員工權(quán)利-員工有權(quán)對客戶投訴處理結(jié)果的考核提出異議，如認為考核結(jié)果不公正、不合理等。在接到考核結(jié)果通知后的3個工作日內(nèi)，可向考核評估小組提交書面申訴材料，說明異議理由和相關(guān)證據(jù)。-員工有權(quán)獲得與客戶投訴處理相關(guān)的培訓和指導，以提升自身處理投訴的能力和水平。旅行社應定期組織相關(guān)培訓課程，邀請專業(yè)人士進行講解和案例分析。-對于在客戶投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，有權(quán)獲得相應的獎勵，包括物質(zhì)獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽證書、晉升機會等）。2.員工義務-員工有義務積極配合投訴處理工作，如實提供與投訴相關(guān)的信息和情況說明，不得隱瞞事實、推卸責任。-員工應嚴格按照投訴處理流程和要求，認真履行職責，積極采取措施解決客戶問題，提升客戶滿意度。對于因個人原因?qū)е峦对V處理不當，給旅行社造成損失的，應承擔相應的責任。-員工有義務不斷學習和提升自身的服務意識和投訴處理能力，關(guān)注客戶需求，改進工作方法，預防投訴的發(fā)生。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對旅游服務過程中出現(xiàn)的問題進行投訴，要求旅行社給予合理的解釋和處理。-客戶有權(quán)了解投訴處理的進度和結(jié)果，旅行社應及時、準確地向客戶反饋相關(guān)信息。-對于因旅行社原因給客戶造成的損失，客戶有權(quán)要求旅行社按照相關(guān)規(guī)定進行賠償。4.客戶義務-客戶投訴應基于事實，不得惡意投訴或夸大問題。在投訴過程中，應積極配合旅行社的調(diào)查和處理工作，提供真實、有效的信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-考核評估小組對投訴處理小組的工作進行全程監(jiān)督，確保投訴處理流程的規(guī)范執(zhí)行和處理結(jié)果的公正合理。-設立客戶投訴監(jiān)督熱線和郵箱，接受客戶和員工對投訴處理工作的監(jiān)督和舉報。對于收到的監(jiān)督信息，考核評估小組應及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。-定期對投訴處理工作進行內(nèi)部審計，檢查投訴處理記錄、檔案資料等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保投訴處理工作的質(zhì)量和效率。2.獎勵機制-及時解決投訴獎：對于能夠迅速、有效地解決客戶投訴，客戶滿意度達到90%以上的員工，給予500-2000元的獎金獎勵，并在全社范圍內(nèi)進行通報表揚。-客戶好評獎：因員工在投訴處理過程中的出色表現(xiàn)，獲得客戶書面表揚或錦旗等，給予300-1500元的獎金獎勵，并作為員工績效考核和晉升的重要參考依據(jù)。-創(chuàng)新改進獎：對于在投訴處理過程中提出創(chuàng)新性的解決方案，有效降低投訴率或提升服務質(zhì)量的員工，給予800-3000元的獎金獎勵，并給予一定的榮譽稱號。3.懲罰機制-輕微失誤處罰：對于因工作疏忽或不認真導致客戶輕微投訴的員工，給予警告處分，并扣減當月績效獎金的10%-30%。同時，要求員工在3個工作日內(nèi)提交書面檢討，制定改進措施。-一般失誤處罰：對于因工作失誤導致客戶一般投訴，給旅行社造成一定負面影響的員工，給予記過處分，扣減當月績效獎金的30%-50%，并取消當年評優(yōu)資格。如造成經(jīng)濟損失的，員工應承擔相應的賠償責任。-嚴重失誤處罰：對于因嚴重失職、違規(guī)操作等導致客戶嚴重投訴，給旅行社造成重大損失和惡劣影響的員工，予以辭退處理，并依法追究相關(guān)責任。同時，對相關(guān)責任部門的負責人進行誡勉談話，并扣減部門當月績效獎金的20%。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸旅行社行政主管部門所有。在制度執(zhí)行過程中，如遇特殊情況或需要進一步明確相關(guān)條