ICS03.080.99CCSA20DB42Urbancommunitysocialworkservicerequirements湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T1565-2020 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25人員要求 26場所設(shè)備要求 27服務(wù)內(nèi)容 38服務(wù)方法 89安全與應(yīng)急 910投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 9DB42/T1565-2020DB42/T1565-2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由湖北省民政廳提出，湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（HB/TC05）歸口。本文件起草單位：武漢市武昌區(qū)民政局、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、武昌區(qū)社會(huì)工作聯(lián)合會(huì)。本文件主要起草人：饒材忠、陳凌、鄧希妍、張璐穎、李輝、陳婷、熊唯、丁凡、何苗苗、孫瑞蔓、梅果、張悅、劉昊宇、李倩、劉玉玲、劉蓮蓮。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，可咨詢湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，聯(lián)系電話郵箱：hbmzbzh@163.com。在執(zhí)行過程中如有意見和建議請反饋至武漢市武昌區(qū)民政局，聯(lián)系電話郵箱：wcsg2018@126.com。DB42/T1565-20201城市社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)要求本文件規(guī)定了城市社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的總則、人員要求、場所設(shè)備要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、安全與應(yīng)急、投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于湖北省內(nèi)城市社區(qū)開展社會(huì)工作服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。JG/T191-2006城市社區(qū)體育設(shè)施技術(shù)要求MZ/T059-2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績效評(píng)估指南MZ/T071-2016社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定于適用于本文件。3.1城市社區(qū)urbancommunity街道辦事處轄區(qū)，經(jīng)過社區(qū)體制改革后做了規(guī)模調(diào)整的居民委員會(huì)，或城市規(guī)劃中確定的有一定數(shù)量城市居民聚居的區(qū)域。[來源：JG/T191-2006，3.1]3.2社會(huì)工作服務(wù)socialworkservice社會(huì)工作專業(yè)人員遵循社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值理念，運(yùn)用專業(yè)方法為有需要的服務(wù)對象提供困難幫助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、關(guān)系調(diào)試和資源協(xié)調(diào)等方面的專業(yè)性服務(wù)，以協(xié)助服務(wù)對象恢復(fù)、發(fā)展社會(huì)功能和提升服務(wù)對象適應(yīng)環(huán)境的能力。[來源：MZ/T059-2014，3.2]3.3社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)communitysocialworkservice秉持助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，以社區(qū)為平臺(tái)，以統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合與社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)矯正、社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)等為主要任務(wù)的專業(yè)活動(dòng)。DB42/T1565-20202[來源：MZ/T071-2016，3.3]3.4城市社區(qū)社會(huì)工作者urbancommunitysocialworker專職從事城市社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)人員。4總則社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)成效應(yīng)以社區(qū)居民需求的滿足程度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，最大化滿足社區(qū)居民多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求。5人員要求5.1基本要求5.1.1城市社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)站應(yīng)配備不少于2名取得社會(huì)工作職業(yè)資格證書的人員，可通過購買社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目、崗位和現(xiàn)有社區(qū)工作者崗位調(diào)整等方式配備人員。5.1.2城市社區(qū)社會(huì)工作者應(yīng)具備以下基本要求：——遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信；——對服務(wù)對象一視同仁，接待時(shí)主動(dòng)、熱情、耐心、規(guī)范，辦事迅速；——儀表端莊，表情自然，和藹可親，服飾整潔；——舉止大方，笑臉相迎，禮貌相送；——用語文明，準(zhǔn)確、誠懇。5.2專業(yè)要求5.2.1應(yīng)具有相關(guān)的社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)的知識(shí)，并在城市社區(qū)社會(huì)工作中不斷吸收新知識(shí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作能力。5.2.2應(yīng)在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，組織引導(dǎo)相關(guān)社會(huì)組織、社區(qū)社會(huì)組織、駐社區(qū)單位、志愿者和社區(qū)居民等多方力量參與，以支持社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。5.2.3應(yīng)秉持社會(huì)工作的價(jià)值理念，并將社會(huì)工作專業(yè)理念、方法、技巧融入到社區(qū)治理的各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)，促進(jìn)社會(huì)工作與社區(qū)治理的融合發(fā)展。5.2.4應(yīng)根據(jù)社區(qū)居民個(gè)性化問題和多樣化需求，協(xié)助組織跨專業(yè)合作團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、適切性的社會(huì)服務(wù)。6場所設(shè)備要求6.1社會(huì)工作服務(wù)站社會(huì)工作服務(wù)站應(yīng)選擇居民集中、交通便利、硬件基礎(chǔ)條件較好的場所設(shè)置，可與社區(qū)已有活動(dòng)中DB42/T1565-20203心共享，條件允許的情況下，可單獨(dú)設(shè)立。社會(huì)工作服務(wù)站應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——個(gè)案工作室：面積宜不小于15㎡，配置沙發(fā)、凳臺(tái)等設(shè)施，環(huán)境布置盡量體現(xiàn)溫馨和諧，應(yīng)提供較好隱私空間?！〗M活動(dòng)室：面積宜不小于40㎡，配置桌椅、多媒體、音響、寫字板等設(shè)備。——社工辦公室：按中心辦公人數(shù)配置，街道根據(jù)實(shí)際工作需要為社工配備獨(dú)立的辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備。——多功能室：應(yīng)滿足開展社區(qū)各類會(huì)議、培訓(xùn)、講座等團(tuán)體活動(dòng)及居民的多元化使用需求?！獧n案室：面積應(yīng)能容納各資料的存放，檔案室內(nèi)應(yīng)配備檔案柜，并科學(xué)、合理地進(jìn)行檔案管——宣傳欄：應(yīng)在中心外墻或室內(nèi)設(shè)置活動(dòng)宣傳欄，張貼中心提供的常規(guī)服務(wù)及新開展活動(dòng)的相關(guān)信息，至少每個(gè)季度更換一次宣傳欄內(nèi)容。7服務(wù)內(nèi)容7.1社區(qū)治理服務(wù)7.1.1社區(qū)黨員群眾公共服務(wù)社區(qū)黨員群眾公共服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——黨員群眾志愿服務(wù)活動(dòng)；——黨的有關(guān)政策宣傳講解活動(dòng)；——黨風(fēng)教育活動(dòng)；——黨員典型宣傳學(xué)習(xí)。7.1.2鄰里互助與社區(qū)融合鄰里互助與社區(qū)融合包括但不限于以下內(nèi)容：——鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)，糾紛調(diào)解；——居民自助團(tuán)體及互助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；——舉辦各類社區(qū)文體活動(dòng)；——開發(fā)居民休閑娛樂場所；DB42/T1565-20204——居民代際互動(dòng)和融合；——關(guān)愛外來人口及其子女。7.1.3志愿者隊(duì)伍建設(shè)志愿者隊(duì)伍建設(shè)包括但不限于以下內(nèi)容：——志愿者招募；——志愿者培訓(xùn)與督導(dǎo)；——建立志愿者管理制度，對志愿者隊(duì)伍進(jìn)行日常管理；——開發(fā)、組織實(shí)施志愿者服務(wù)項(xiàng)目。7.1.4社區(qū)自治服務(wù)社區(qū)自治服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——社區(qū)領(lǐng)袖挖掘、培養(yǎng)；——社區(qū)社會(huì)組織、居民自助團(tuán)體培育、孵化與管理。7.1.5社區(qū)社會(huì)工作者能力提升社區(qū)社會(huì)工作者能力提升包括但不限于以下內(nèi)容：——能力提升培訓(xùn)、沙龍等；——開發(fā)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)社區(qū)社會(huì)工作者共同參與項(xiàng)目實(shí)施；——加強(qiáng)社區(qū)間的交流學(xué)習(xí)，及時(shí)引入新的理念和方法，提升服務(wù)創(chuàng)新性。7.1.6社區(qū)公共事件應(yīng)急援助社區(qū)公共事件應(yīng)急援助包括但不限于以下內(nèi)容：——防疫服務(wù)，組織動(dòng)員建立疫情防控組織體系，及時(shí)向社區(qū)公眾發(fā)布就診信息，就診渠道以及本社區(qū)疫情信息；開展防疫知識(shí)宣傳、協(xié)助社區(qū)排查風(fēng)險(xiǎn)人群、鏈接資源做好保障供應(yīng)等服務(wù)；為隔離點(diǎn)服務(wù)對象提供環(huán)境適應(yīng)、心理援助和社會(huì)支持服務(wù)；——提供場地、設(shè)施及人力支持，配合和協(xié)助有關(guān)部門開展公共事件的應(yīng)急與援助工作。——積極參與協(xié)助社區(qū)居委會(huì)等基層組織處理社區(qū)突發(fā)應(yīng)急事件。DB42/T1565-202057.2社區(qū)助老服務(wù)7.2.1救助服務(wù)救助服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——評(píng)估老年人的基本物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟(jì)狀況，特別是空巢、高齡、失能、計(jì)劃生育特殊家庭老年人；——協(xié)助符合條件的老年人申請政府相關(guān)社會(huì)救助和其他社會(huì)力量提供的捐贈(zèng)、幫扶及志愿服務(wù)；——提供相應(yīng)的心理疏導(dǎo)、能力提升、社會(huì)融入等服務(wù)。7.2.2生活照顧生活照顧包括但不限于以下內(nèi)容：——組織開展老年人能力評(píng)估，包括日常活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知與溝通、社會(huì)參與等方面內(nèi)容，并為老年人建立生活照顧檔案；——協(xié)助有需要的老年人申請機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)；——協(xié)助照顧者提升照顧技能；——有條件的社區(qū)，為有需要的老人申請居家養(yǎng)老服務(wù)。7.2.3咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)人士為老年人提供政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費(fèi)咨詢等服務(wù)；——完善老年人信息提供和問詢解答的機(jī)制和流程。7.2.4精神慰藉精神慰藉包括但不限于以下內(nèi)容：——社區(qū)老年人探訪、情緒疏解服務(wù)；——老年人生活適應(yīng)輔導(dǎo)；——心理健康輔導(dǎo)與服務(wù)；——老年人文體娛樂服務(wù)。7.2.5家庭輔導(dǎo)DB42/T1565-20206家庭輔導(dǎo)包括但不限于以下內(nèi)容及：——協(xié)助老年人處理與配偶、子女的關(guān)系；——提供老年人婚戀咨詢和輔導(dǎo)。7.2.6社區(qū)參與社區(qū)參與包括但不限于以下內(nèi)容：——老年人的文化、體育、娛樂等活動(dòng)；——老年人志愿服務(wù)，培育老年志愿者隊(duì)伍，發(fā)展老年志愿服務(wù)團(tuán)體；——支持老年人參與社區(qū)協(xié)商，為社區(qū)發(fā)展出謀劃策。7.2.7老年教育老年教育包括但不限于以下內(nèi)容：——評(píng)估老年人興趣愛好及教育需求；——推動(dòng)建立老年人學(xué)習(xí)、交流的組織和平臺(tái)；——開展有關(guān)健康教育、文化傳統(tǒng)、安全防范、新媒介使用等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程。7.2.8老年臨終關(guān)懷老年臨終關(guān)懷包括但不限于以下內(nèi)容：——生命教育，樹立理性的生死觀；——協(xié)助老年人完成未了心愿及訂立遺囑、器官捐獻(xiàn)等法律事務(wù)；——為有需要的老年人及家屬提供哀傷輔導(dǎo)。7.3社區(qū)兒童青少年服務(wù)7.3.1日常來訪與探訪日常來訪與探訪包括但不限于以下內(nèi)容：——建立各類活動(dòng)室，如圖書室、書報(bào)室、玩具室、游樂場、兒童成長閣、棋牌室、運(yùn)動(dòng)室等；——為有需要的兒童青少年及其家庭提供政策法律咨詢；——資源鏈接與轉(zhuǎn)介服務(wù)；DB42/T1565-20207——探訪服務(wù)。7.3.2社區(qū)學(xué)?！嗌倌瓿砷L社區(qū)學(xué)?！嗌倌瓿砷L包括但不限于以下內(nèi)容求：——組織青少年開展社會(huì)實(shí)踐服務(wù)；——鏈接各相關(guān)資源，為青少年開展職業(yè)技能培訓(xùn)；——結(jié)合四點(diǎn)半學(xué)校，開展課業(yè)輔導(dǎo)、親子教育、青春期教育等服務(wù)；——社會(huì)融合、社會(huì)參與和社會(huì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。7.3.3成長輔導(dǎo)成長輔導(dǎo)包括但不限于以下內(nèi)容：——為青少年提供心理及情緒輔導(dǎo)；——思想品格輔導(dǎo)、抗逆力培養(yǎng)；——青春期生理輔導(dǎo)、性知識(shí)性心理輔導(dǎo)、婚戀指導(dǎo)等；——提供就學(xué)輔導(dǎo)、生活方式與人際交往輔導(dǎo)、職業(yè)指導(dǎo)及職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)。7.3.4危機(jī)介入危機(jī)介入包括但不限于以下內(nèi)容：——針對存在重大問題和處于危機(jī)中的行為偏差青少年提供矯正服務(wù)；——針對社會(huì)雙待（待上學(xué)、待就業(yè)）青少年，提供人生規(guī)劃支援服務(wù)；——青少年的行為指導(dǎo)；——困境青少年維權(quán)、救助、保障服務(wù)。7.4社區(qū)殘疾人服務(wù)7.4.1日常來訪與探訪服務(wù)日常來訪與探訪服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——為殘疾人提供相關(guān)政策信息；——?dú)埣踩思捌浼覍俚淖稍兎?wù)；DB42/T1565-20208——家庭探訪、資源鏈接與轉(zhuǎn)介服務(wù)。7.4.2殘疾人社區(qū)康復(fù)服務(wù)殘疾人社區(qū)康復(fù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——開展殘疾人自我照顧訓(xùn)練、家居及社區(qū)生活技能訓(xùn)練、康復(fù)訓(xùn)練；——關(guān)愛殘疾人家屬，為其提供心理支持和互助平臺(tái)建設(shè)；——就業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)；——家庭輔導(dǎo)及心理輔導(dǎo)；——搭建線上線下活動(dòng)，促進(jìn)殘疾人社會(huì)融入?！h(huán)境改善建議。7.5社區(qū)矯正對象服務(wù)7.5.1社會(huì)適應(yīng)社會(huì)適應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——情緒與壓力管理；——心理咨詢與危機(jī)介入；——社會(huì)功能恢復(fù)與發(fā)展；——家庭關(guān)系調(diào)適與治療；——人際及社交能力培養(yǎng)；——就業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)輔導(dǎo)。7.6社區(qū)優(yōu)撫對象服務(wù)7.6.1日常來訪與探訪日常來訪與探訪包括但不限于以下內(nèi)容：——優(yōu)撫對象資料建檔；——定期開展擁軍優(yōu)屬社區(qū)宣傳；DB42/T1565-20209——家庭走訪、慰問；——政策咨詢服務(wù)；——引導(dǎo)優(yōu)撫對象接受政策內(nèi)容；——優(yōu)撫政策落實(shí)。7.6.2困難人員支持困難人員支持包括但不限于以下內(nèi)容：——?dú)埣曹娙岁P(guān)愛行動(dòng)；——為經(jīng)濟(jì)困難優(yōu)撫對象尋找經(jīng)濟(jì)支持；——整合社會(huì)資源，為優(yōu)撫對象建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。7.6.3對軍屬、烈屬的關(guān)愛與支持對軍屬、烈屬的關(guān)愛與支持包括但不限于以下內(nèi)容：——為剛喪失親人的軍屬、烈屬提供心理疏導(dǎo)和哀傷輔導(dǎo)；——對老年軍人及幼年烈士子女的幫扶；——整合社會(huì)資源，為經(jīng)濟(jì)及生活困難的軍屬、烈屬建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。7.7社區(qū)低保（失業(yè)）特困對象服務(wù)7.7.1社會(huì)救助服務(wù)社會(huì)救助服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——社會(huì)救助政策講解；——整合資源及經(jīng)濟(jì)援助；——心理援助與危機(jī)介入。7.7.2增能服務(wù)增能服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容求：——自信心培養(yǎng)；——壓力緩解；DB42/T1565-2020——就業(yè)技能培訓(xùn)與輔導(dǎo)；——情緒與認(rèn)知輔導(dǎo)。7.7.3社區(qū)援助服務(wù)社區(qū)援助服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——社區(qū)捐助；——結(jié)對幫扶、鄰里關(guān)愛；——緊急支援。7.7.4就業(yè)服務(wù)就業(yè)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——提供就業(yè)再就業(yè)咨詢、再就業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)推薦和指導(dǎo)等服務(wù)；——開發(fā)、收集就業(yè)崗位和公益性崗位，對就業(yè)困難人員提供針對性的幫扶服務(wù)。7.8家庭服務(wù)家庭服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——為發(fā)生家庭問題或出現(xiàn)危機(jī)的居民及其家人提供家庭輔導(dǎo)和支持服務(wù)；——開展家庭生活教育和婚姻關(guān)系、親子關(guān)系等家庭關(guān)系維護(hù)服務(wù)；——開展家長學(xué)校服務(wù)。7.9社區(qū)精神康復(fù)人員服務(wù)社區(qū)精神康復(fù)人員服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——開展豐富服藥訓(xùn)練、生活技能訓(xùn)練、社交技能訓(xùn)練、職業(yè)能力訓(xùn)練、居家康復(fù)指導(dǎo)等多種類型的康復(fù)服務(wù)?！⒕裾系K社區(qū)康復(fù)服務(wù)的個(gè)案管理制度，推行精準(zhǔn)康復(fù)。——鼓勵(lì)精神障礙患者參與社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，積極接觸社會(huì)、融入社會(huì)。7.10外來務(wù)工人員服務(wù)外來務(wù)工人員服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：DB42/T1565-2020——就業(yè)服務(wù)見7.7.4；——文化娛樂服務(wù)見7.1.2；——開展社會(huì)公德、法制宣傳、誠實(shí)守信等宣傳教育活動(dòng)；——組織城市社區(qū)居民與外來務(wù)工人員結(jié)對幫扶救助。8服務(wù)方法8.1基本方法社區(qū)社會(huì)工作者可以根據(jù)實(shí)際情況綜合運(yùn)用個(gè)案工作法、小組工作法、社區(qū)工作法等方法。8.2操作方法8.2.1社區(qū)分析評(píng)估法發(fā)動(dòng)居民參與，采取走訪、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)訪談等形式收集相關(guān)信息，分析社區(qū)基本情況、評(píng)估社區(qū)需求。分析社區(qū)優(yōu)勢、劣勢及資源情況，結(jié)合社區(qū)發(fā)展與內(nèi)外部資源、社區(qū)環(huán)境等因素，明確介入策略。8.2.2社區(qū)資源鏈接法資源整理。收集、整理社區(qū)內(nèi)外部有利于或不利于社區(qū)發(fā)展的各類資源，建立社區(qū)資源庫。資源整合。通過整合社區(qū)各項(xiàng)資源，以協(xié)商、合作等形式，共享資源、協(xié)同參與社區(qū)服務(wù)。資源配置。根據(jù)社區(qū)資源的不同特征，通過計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、咨詢、協(xié)調(diào)、合作、控制、評(píng)估等手段，管理配置好各類服務(wù)資源，開展社區(qū)服務(wù)。8.2.3社區(qū)參與法通過告知、倡導(dǎo)、鼓勵(lì)、示范等方式，邀請服務(wù)對象和社區(qū)居民參與到社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)和事務(wù)培育、發(fā)展各類有利于社區(qū)發(fā)展的服務(wù)型社區(qū)社會(huì)組織，鼓勵(lì)、發(fā)動(dòng)其參與社區(qū)治理。8.2.4社區(qū)議事法在社區(qū)公共議題的設(shè)計(jì)與討論中，引