現(xiàn)代推銷理論與技巧推銷成交與售后效勞上上推銷要素是指使商品推銷活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的必要因素，即推銷人員、推銷品和顧客〔有人把推銷信息歸納為推銷的第四大要素〕。其中，推銷人員和顧客是推銷活動(dòng)的主體，推銷品是推銷活動(dòng)的客體，三要素相互聯(lián)系、相互制約。推銷要素第一節(jié)推銷成交信號(hào)第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄一、推銷成交的含義二、顧客表現(xiàn)的成交信號(hào)第一節(jié)推銷成交信號(hào)一、推銷成交的含義對(duì)推銷成交的理解〔一〕推銷成交是顧客對(duì)推銷洽談的積極響應(yīng)?！捕惩其N成交是顧客接受推銷員建議的漸進(jìn)過(guò)程?！踩惩其N成交是顧客接受推銷建議并立即購(gòu)置推銷品的行為?！菜摹惩其N成交既是推銷洽談的結(jié)果，也是下一次推銷的開(kāi)始。二、顧客表現(xiàn)的成交信號(hào)一般情況下，顧客不會(huì)主動(dòng)要求購(gòu)置，但他們往往會(huì)流露出某種成交信號(hào)，推銷員應(yīng)正確識(shí)別成交信號(hào)。成交信號(hào)是指顧客通過(guò)表情、言語(yǔ)、行動(dòng)等顯示出來(lái)的，說(shuō)明其可能采取購(gòu)置行為的暗示信號(hào)。成交信號(hào)因人而異，大致有以下四種典型類型。四種典型的成交信號(hào)表情信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)行為信號(hào)事態(tài)信號(hào)①②③④1.表情信號(hào)表情信號(hào)是顧客在洽談過(guò)程中通過(guò)面部表情表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)，是無(wú)聲的語(yǔ)言，表現(xiàn)顧客的心情與感受。例如，顧客在聽(tīng)取推銷員介紹商品時(shí)，神色活潑、態(tài)度友好，表情自然，或不斷點(diǎn)頭，說(shuō)明顧客正準(zhǔn)備接受推銷建議，推銷員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)提出成交。2.語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有購(gòu)置意向時(shí)，會(huì)從語(yǔ)言中有所流露。語(yǔ)言信號(hào)是成交信號(hào)中最直接、最明顯的表現(xiàn)形式，最容易覺(jué)察。例如，顧客對(duì)推銷品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品顏色、包裝、規(guī)格等提出具體要求和意見(jiàn)，或用假定的口吻談及購(gòu)置、使用與保養(yǎng)事宜。3.行為信號(hào)

觀察顧客的動(dòng)作可以識(shí)別顧客的成交意向。從心理學(xué)上講，顧客表現(xiàn)出來(lái)的行為是受其思想支配的，是其心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。顧客一旦完成認(rèn)知過(guò)程和情感過(guò)程，確定成交意向時(shí)，在行為上會(huì)有較大的變化?！?〕由靜變動(dòng)——由不動(dòng)聲色，轉(zhuǎn)為動(dòng)手操作產(chǎn)品、頻頻點(diǎn)頭等。〔2〕由緊張變輕松——由原來(lái)細(xì)心傾聽(tīng)、身體前傾，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)、身體后仰，做出舒展動(dòng)作。〔3〕由單方面動(dòng)作變多方面動(dòng)作——由遠(yuǎn)而近，由一個(gè)角度到多個(gè)角度觀察產(chǎn)品，翻閱說(shuō)明書(shū)?！?〕有簽字傾向的動(dòng)作——找筆，摸口袋，靠近訂貨單，仔細(xì)研究訂貨單。4.事態(tài)信號(hào)即與推銷活動(dòng)有關(guān)的事態(tài)開(kāi)展所表示的購(gòu)置信號(hào)。如向推銷員介紹有關(guān)購(gòu)置的其他人員；提出變更推銷程序；改變洽談地點(diǎn)與環(huán)境，如由會(huì)議室轉(zhuǎn)移到小房間；對(duì)推銷員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂(lè)意接受推銷員的約見(jiàn)等。第一節(jié)推銷成交信號(hào)第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄一、提示成交的方法二、促成成交的技巧第二節(jié)推銷成交策略一、提示成交的方法（一）請(qǐng)求成交法（七）從眾成交法（二）假設(shè)成交法（八）保證成交法（三）問(wèn)題成交法（九）選擇成交法（四）誘導(dǎo)成交法（十）肯定成交法（五）體驗(yàn)成交法（十一）小點(diǎn)成交法（六）優(yōu)惠成交法（十二）最后機(jī)會(huì)法〔一〕請(qǐng)求成交法又稱直接提示法，指推銷員在推銷活動(dòng)中直接勸說(shuō)顧客購(gòu)置推銷品的方法，適用于面對(duì)理智型的顧客，同時(shí)推銷員對(duì)交易結(jié)果充滿自信。例如，推銷員說(shuō)：“請(qǐng)您看看訂單，我馬上要將數(shù)字填入合同。〞或說(shuō)：“既然一切都談妥了，那就請(qǐng)?jiān)诤贤瑫?shū)上簽字吧。〞〔二〕假設(shè)成交法指推銷員假定顧客已接受推銷建議而直接要求顧客購(gòu)置推銷品的成交方法。適用于對(duì)老顧客的推銷，推銷員了解顧客的購(gòu)置欲望和購(gòu)置能力，堅(jiān)信顧客會(huì)購(gòu)置。如：“我稍后就打?yàn)槟鋵?shí)一下是否有存貨。〞或：“我明天就為您裝運(yùn)貨物。〞如果顧客對(duì)此不表示任何異議，那么可認(rèn)為顧客默許成交?！踩硢?wèn)題成交法指推銷員在洽談中向顧客提出一些探察性問(wèn)題，以試探顧客簽約可能性而促使成交的方法。該方法可排除顧客誤解，有針對(duì)性的解決問(wèn)題。例如，推銷員說(shuō)：“這款洗衣機(jī)省電、操作方便、洗滌潔凈，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)十分劃算，您說(shuō)對(duì)嗎？〞如果顧客答復(fù)肯定，那么可促使對(duì)方馬上訂貨。〔四〕誘導(dǎo)成交法是推銷員在推銷洽談中誘導(dǎo)顧客同意自己的推銷建議，使對(duì)方同意成交而簽約；或誘導(dǎo)顧客提出相對(duì)意見(jiàn)，推銷員幫助顧客解決問(wèn)題，進(jìn)而促進(jìn)成交。采取這種方法要求推銷員要進(jìn)行周密思考，使顧客對(duì)所提出的問(wèn)題總是給予肯定答復(fù)，在答復(fù)一系列問(wèn)題后，顧客便會(huì)自己作出購(gòu)置推銷品的決策。〔五〕體驗(yàn)成交法

指推銷員在洽談中應(yīng)用與顧客交流感官刺激，信息和情感來(lái)促成交易的成交方法。

任何與整體產(chǎn)品有關(guān)的方面都是體驗(yàn)的范圍。體驗(yàn)可以激發(fā)顧客興趣，幫助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及形成偏好。此外，潔凈、友好、有趣的環(huán)境，禮儀周到、業(yè)務(wù)嫻熟的推銷員本身也給顧客帶來(lái)良好的體驗(yàn)?！擦硟?yōu)惠成交法即推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來(lái)促成顧客立即購(gòu)置推銷品的成交方法。該方法抓住顧客存在對(duì)價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、折扣、讓價(jià)、贈(zèng)品等交易條件方面種種好處的渴求，誘使顧客做出購(gòu)置決策。優(yōu)惠成交法往往與最后時(shí)機(jī)法結(jié)合使用。尤其是未來(lái)預(yù)期對(duì)潛在顧客不利時(shí)，對(duì)達(dá)成交易更為有效?！财摺硰谋姵山环赐其N人員利用從眾心理來(lái)促成顧客購(gòu)置推銷品的方法。在從眾心理的作用下，顧客除了受到自身性格愛(ài)好、價(jià)值觀念等因素的影響，同時(shí)又受到社會(huì)行為標(biāo)準(zhǔn)和審美觀念的約束。例如，“這是今年最流行的機(jī)型，我們一天賣100多臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候要貨？〞〔八〕保證成交法即推銷人員通過(guò)向顧客提供售后保證促成交易的一種方法。該方法針對(duì)顧客的顧慮，通過(guò)提供各種保證以增強(qiáng)顧客購(gòu)置的信心，利于顧客迅速作出購(gòu)置決策。例如：“這種影碟機(jī)的質(zhì)量您盡管放心，開(kāi)箱后一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，我公司保證無(wú)條件退換。〞〔九〕選擇成交法指推銷人員引導(dǎo)顧客在一個(gè)有效范圍內(nèi)進(jìn)行購(gòu)置決策的方法。其前提是假定顧客購(gòu)置，然后提供一定限制范圍內(nèi)的選擇方案，使顧客無(wú)論選擇何種答案，結(jié)果都是成交。比方，“這種款式有兩種顏色，您喜歡紅色還是綠色？〞“您喜歡那種環(huán)境，是面對(duì)大海，還是能遠(yuǎn)眺高爾夫球場(chǎng)？〞〔十〕肯定成交法指推銷人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)決顧客的購(gòu)置信心，促成購(gòu)置的方法。其前提是推銷員確認(rèn)顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生濃厚的興趣，贊揚(yáng)顧客時(shí)要發(fā)自內(nèi)心，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言實(shí)在。比方，當(dāng)女顧客為挑選上衣顏色而猶豫不決時(shí)，推銷員應(yīng)肯定地說(shuō)：“您還是挑黑色吧，配上您白皙的皮膚更與眾不同。〞〔十一〕小點(diǎn)成交法指推銷人員通過(guò)解決次要的問(wèn)題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。要注意顧客的購(gòu)置意向，恰中選擇小點(diǎn)，以創(chuàng)造和諧氣氛。就顧客購(gòu)置心理而言，重大問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生較大的心理壓力，不輕易作出決策。而在小問(wèn)題上往往信心十足，成交果斷。對(duì)大型交易，先就局部或次要問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，為整體成交打下根底?！彩匙詈髸r(shí)機(jī)法也稱最后通牒法，是推銷人員向顧客提示最后成交時(shí)機(jī)，促使顧客立即作出購(gòu)置決策的成交方法。其實(shí)質(zhì)是把顧客在最后時(shí)機(jī)目前的猶豫變?yōu)楣麛啵荒芷垓_和愚弄顧客。如我們常見(jiàn)到：“這種商品今天降價(jià)促銷，明天恢復(fù)原價(jià)，今天銷售只剩這么多，沒(méi)有庫(kù)存商品了。〞第一節(jié)推銷成交信號(hào)第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄第三節(jié)推銷成交確定一、書(shū)面協(xié)議二、合同公正三、預(yù)交定金四、定期聯(lián)系一、書(shū)面協(xié)議〔一〕書(shū)面協(xié)議的特征〔二〕書(shū)面協(xié)議的內(nèi)容〔三〕簽約的本卷須知〔一〕書(shū)面協(xié)議的特征〔二〕書(shū)面協(xié)議的內(nèi)容1.當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所2.標(biāo)的：指買賣雙方權(quán)利義務(wù)共同指向的對(duì)象3.數(shù)量：衡量標(biāo)的物和當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)大小的尺度，采用國(guó)家規(guī)定的計(jì)量單位和計(jì)量方法。4.質(zhì)量：標(biāo)的物內(nèi)在要素和外觀形式優(yōu)劣的標(biāo)志。應(yīng)標(biāo)注技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其編號(hào)和代碼。5.價(jià)款：要符合國(guó)家的價(jià)格政策和價(jià)格管理法規(guī)，除國(guó)家規(guī)定允許使用現(xiàn)金外，須通過(guò)銀行辦理轉(zhuǎn)帳或票據(jù)結(jié)算。6.履行的期限、地點(diǎn)和方式：如履行合同的時(shí)間范圍和具體地點(diǎn)、方法等7.違約責(zé)任：指當(dāng)事人由于自己的過(guò)錯(cuò)沒(méi)有履行相應(yīng)的義務(wù)，按照合同和法律規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。8.解決爭(zhēng)議的方法：有和解、調(diào)解、仲裁和訴訟等方法，應(yīng)在合同中約定〔三〕簽約的本卷須知1.推銷成交的結(jié)果不能停留在口頭上，應(yīng)將一切結(jié)果見(jiàn)諸于文字。2.協(xié)議文字要簡(jiǎn)潔，內(nèi)容要具體。3.不要輕易在對(duì)方擬定的協(xié)議上簽字。應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真地予以檢查，在確信沒(méi)有陷阱后，方可簽字。二、合同公正

協(xié)議簽字后，推銷人員應(yīng)讓協(xié)議具有法律效果。

合同公正是指國(guó)家公證機(jī)關(guān)根據(jù)當(dāng)事人的申請(qǐng)，依法對(duì)推銷合同進(jìn)行審查，確定其真實(shí)性和合法性并予以證明的一項(xiàng)法律制度。

合同經(jīng)公正后一旦一方違背協(xié)議的規(guī)定，經(jīng)交涉無(wú)效，可通過(guò)法律手段尋求解決。三、預(yù)交定金

定金是指合同的一方當(dāng)事人，在合同規(guī)定應(yīng)對(duì)交付的數(shù)額內(nèi)預(yù)先交付給對(duì)方一定數(shù)額的貨幣，它是證明合同已經(jīng)成立，并保證合同履行的一種擔(dān)保形式。定金有以下作用：

1.定金可以證明合同成立

2.定金可以擔(dān)保合同履行

3.定金可以起到預(yù)付款的作用四、定期聯(lián)系第一節(jié)推銷成交信號(hào)第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄第四節(jié)售后效勞策略一、售后效勞的5S原那么二、售后效勞的具體表達(dá)三、增進(jìn)客戶感情一、售后效勞的5S原那么5S原則Speed速度Sincerity誠(chéng)意Smile微笑Smart機(jī)敏Study研究二、售后效勞的具體表達(dá)三、增進(jìn)客戶感情1.了解顧客背景——在各種場(chǎng)所與顧客接觸時(shí)，推銷員應(yīng)有意識(shí)、有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。2.登門(mén)拜訪——拜訪并不一定為了銷售，其主要目的是讓客戶感到推銷人員對(duì)其關(guān)心，對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé)。拜訪力求自然，不能干擾客戶的正常生活。3.書(shū)信聯(lián)絡(luò)——郵寄各種賀卡，幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候使顧客感到意外和喜悅，但要注意語(yǔ)言得體，掌握尺度。4.贈(zèng)送紀(jì)念品——成功的銷售機(jī)構(gòu)會(huì)提供紀(jì)念品供推銷人員贈(zèng)送顧客，可以滿足人們貪小廉價(jià)的心理，并借此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段。買蘋(píng)果的故事另一家公司的采購(gòu)員走上前來(lái)，先遞過(guò)一支香煙，問(wèn)：“多少錢一斤？〞“8角。〞“整筐賣多少錢？〞“零買不賣，整筐8角一斤。〞賣主仍然堅(jiān)持不讓。買主不急于還價(jià)，不慌不忙地翻開(kāi)筐蓋，拿起一個(gè)蘋(píng)果在手中掂量，不緊不慢地說(shuō)：“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價(jià)呀。〞接著伸手往筐里掏，摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋(píng)果：“老板，您這一筐，外表是大的，筐底藏著不少小的，這怎么算呢？〞邊說(shuō)邊繼續(xù)往筐里