現(xiàn)代質量管理第4章服務質量管理第四章服務質量管理1.理解服務、服務質量構成要素1)狹義、廣義的服務，服務特征2)

預期服務質量與感知服務質量3)技術質量與功能質量2.掌握服務質量管理模式

1)服務質量差距模型2)服務接觸系統(tǒng)3)服務利潤鏈3.掌握和理解服務過程質量管理1)服務質量環(huán)、服務藍圖2)市場調研與開發(fā)過程3)服務設計過程4)服務提供過程4.了解顧客滿意及測評1)顧客滿意及管理2)顧客滿意度測評狹義的服務廣義的服務由服務人員的服務勞動所提供的服務。一個完整的服務概念，包涵服務四個要素：設施設備、實物產品、服務環(huán)境、人員的勞務服務。第4章服務質量管理接觸面的活動例如：鐵路旅客運輸服務——指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客與服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。思考1：什么是服務？

服務提供者和顧客之間進行的輸出服務的內容是發(fā)生在組織和（

）上的一系列活動。滿足顧客的需要

無形產品的交付

顧客參與性顧客接觸面ABCD提交單選題1分服務生產與消費與顧客接觸程度思考2：下面這些服務有哪些特性？簡單總結服務特點：（與制造業(yè)的區(qū)別）

顧客參與性/無形性服務過程？第4章服務質量管理服務藍圖是準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。第4章服務質量管理質量

：客體的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量：服務的一組固有特性滿足要求的程度思考3：服務質量如何管理視頻1：服務與服務特性【問題導引】

1.你認為顧客如何感知東京迪斯尼的服務質量？2.東京迪斯尼如何體現(xiàn)其服務藍圖的？3.描述東京迪斯尼的服務金三角的主要內容。4.東京迪斯尼是如何實現(xiàn)服務利潤鏈？5.如何提升顧客滿意度的？5分鐘閱讀并思考：開篇案例：東京迪斯尼樂園成功教材p133-135導入案例：東京迪斯尼樂園成功秘密在東京迪斯尼樂園諸多工種中，與游客接觸最多是園內清潔工。他們對園內設施了如指掌、禮貌親切、精神抖擻、儀表干凈整潔、工作勤懇認真且工作方式富有表現(xiàn)力。顧客隨之對迪斯尼優(yōu)質服務質量產生深刻的印象，顧客高度的滿意度引出回頭客，形成顧客忠誠度。迪斯尼遵守「先雇用態(tài)度，再訓練技巧」的原則。即使是清潔人員迪斯尼也很重視，先尋找適合的人，再訓練他們。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們要花３天時間。第4章服務質量管理

１.從掃地的員工培訓起◆學掃地：第一天上午培訓掃地。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？◆學照相：第一天下午學照相。因為客人會叫員工幫忙照相，如果員工不會照相，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午?！魧W包尿布：第二天上午學抱小孩的正確動作；給小孩換尿布時要注意方向和姿勢?！魧W辨識方向：第二天下午學辨識方向。每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

第4章服務質量管理

迪斯尼十分重視業(yè)務流程的設計，把握顧客與服務人員接觸的每一個真實瞬間，實現(xiàn)迪斯尼服務質量的真實體現(xiàn)?！舯ＷC安全是第一要務：限制游客移動途徑乃至入園人數(shù)。安排園外的表演，以緩和擋在園外的游客抱怨情緒?！粼鯓铀拓洠阂磺惺澄铩嬃辖y(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來?！艄芾韺由钊胍痪€：一是主管分擔了員工的工作量；二是讓第一線員工知道，公司重視他們的工作；三是提供主管與顧客面對面互動的重要機會。第4章服務質量管理提供安全游樂設備快樂的游園體驗基本經營目標：“讓園內所有的人都能感到幸福”指導方針：安全、禮貌、表演與效率的“SCSE”基本行動準則

2.迪斯尼運營管理的策略（使游客感受快樂從而進行消費）◆

享受工作、快樂工作的企業(yè)文化氛圍：顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念構成了迪斯尼文化價值觀重要部分。

賦予了員工自主判斷并采取行動的權利與責任。3.迪斯尼的服務承諾

“讓園內所有的人都能感到幸?！边@是東京迪斯尼樂園的基本經營目標。這不僅針對游客，也包括游樂園內的工作人員。東京迪斯尼樂園得以持之以恒地為數(shù)以億萬計的游客提供令人感動、難忘、樂于傳頌的高質量服務，依靠的是對全體員工存在價值的認同。在這一基礎上，他們注重感情作用的企業(yè)內情感經營，努力營造“享受工作、快樂工作”的企業(yè)文化氛圍。迪斯尼的成功不僅僅是其帶有濃厚神秘色彩的主題文化環(huán)境，夢幻般的園內設計、家喻戶曉的卡通人物、驚險紛呈的游樂內容、推陳出新的游樂設施等硬環(huán)境效果，更重要的是其充滿親情的、細致入微的人性化服務質量，最終使游客得以在東京迪斯尼樂園盡享非日常性體驗所帶來的興奮感受，獲得質量驚喜，并使這種質量驚喜成為傳說，在贏得游客對其鐘愛同時，產生良好、廣泛的口碑相傳效果。第4章服務質量管理本章基本內容4.1服務和服務質量

4.2服務質量管理模式4.3服務過程的質量管理4.4顧客滿意及滿意度測評第4章服務質量管理第4章服務質量管理一、服務概述概念、特征與分類二、

服務質量與服務質量要素4.1服務和服務質量第4章服務質量管理(1)至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出-----ISO9000：20151.服務的概念

第4章服務質量管理注1：通常，服務的主要特征是無形的。注2：通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求。除了提

供服務外，可能還包括建立持續(xù)的關系，例如：銀行、會計師事務所

或政府主辦機構，如：學?；蜥t(yī)院。注3：服務的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產品(如需要維修的汽車)上所完成的活動?！陬櫩吞峁┑臒o形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的

活動。——無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)?！獮轭櫩蛣?chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4：通常，服務由顧客體驗。(2)至少有一項活動必需在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出-ISO/IECTR17028：2017合格評定.服務認證計劃指南和示例一、服務概述服務內涵的理解1服務的目的：為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調整的余地。（真實瞬間）服務的條件：必須與顧客接觸。服務的內容：發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產生于服務提供者、系統(tǒng)、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間的互動關系，并由此形成的服務提供與交付的活動，這就是服務一、服務概述第4章服務質量管理一、服務概述服務內涵的理解2一、服務概述服務內涵的理解3視頻：EMS郵政服務規(guī)范餐館、醫(yī)院、學校一、服務概述設施設備（有形產品）1、設施設備能夠正常運行，無故障2、設施設備有保護裝置，防治事故發(fā)生（自動報警、自動斷電等設置）能最大限度保護顧客安全。3、外觀新穎、美觀符合環(huán)境布局設置、迎合時代潮流人員勞務質量（無形輸出）企業(yè)整體質量（有形、無形有機結合）例：酒店康樂部的服務1、服務人員禮節(jié)禮貌。2、遵守職業(yè)道德。3、良好的服務態(tài)度。4、專業(yè)的服務技能。5、適時的服務效率。6、共同營造安全的休閑環(huán)境、氛圍。賓客對企業(yè)的滿意程度。也是康樂部服務質量的最終體現(xiàn)。2.服務的基本特征第4章服務質量管理無形性：依靠人的行為不可分離性：服務的生產和消費同時發(fā)生顧客參與性：顧客參與服務過程不可儲存性：隨時間消失的能力（易逝性）異質性：提供者和消費者各自的差異（服務人員；

旅客；環(huán)境）視頻2：服務特性一、服務概述（1）服務的無形性服務的主體由人類行為組成，因而是無形的。服務的無形性還表現(xiàn)為消費服務獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象地表達。服務很難具有專利性，服務組織的創(chuàng)新產品很容易被人模仿，失去其壟斷性。服務組織的產品創(chuàng)新必須是一個持續(xù)而且迅速的過程。為了從新的服務中獲取效益，組織必須快速擴張，阻止任何競爭者。特許經營是保護市場和建立品牌的工具。服務的無形性也給顧客帶來了問題。因而，服務組織的形象樹立是非常重要的。2.服務的基本特征（2）不可分離性服務的生產過程和消費過程是同步進行的，因而服務不能貯存。服務是開放系統(tǒng)，受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。服務質量很大程度上取決于“真時瞬間”，服務組織必須進行“服務接觸”管理，必須強調用正確的方式為顧客提供正確的服務。良好的人員培訓、完善的預防性質檢和及時的服務補救措施顯得十分必要。

2.服務的基本特征（3）顧客參與性顧客往往會參與服務的提供（如快餐館顧客），或通過與服務人員合作（如理發(fā)館顧客），積極地參與服務提供過程，享受服務的使用價值。服務過程被稱之為“體驗過程”。服務管理者必須重視設施的設計，注意服務設施的物質環(huán)境。顧客在服務過程中可以發(fā)揮積極的作用。顧客參與服務過程，使得服務容量很大程度上取決于其物理容量（如營業(yè)面積、座位等），這就限制了服務組織的供給量和生產規(guī)模的進一步擴大。隨著信息技術的高度發(fā)展，不少服務組織開始將顧客從服務過程中排除出去，進行服務容量和生產規(guī)模的非物理性拓展。2.服務的基本特征（4）服務的不可存儲性（易逝性）服務不能在服務提供后存儲備用。顧客也無法將在服務中所得到的好處儲存起來，服務作為一種非實體的產品，不管在時間上還是在空間上，都不可存儲。2.服務的基本特征（5）異質性服務質量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，而失去其穩(wěn)定性。服務中顧客與員工之間的交互為員工獲得更為全面的工作經驗提供了可能?？刂迫藶橐蛩乇仨殢膬蓚€方面同時著手：（1）提高服務的標準化、規(guī)范化程度。（2）關注員工，提高其工作滿意度?！霸诜諛I(yè)，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客?！薄狹arriott酒店的創(chuàng)始人J·威拉德·馬里奧特許多服務行為的實施已經改為使用現(xiàn)代化設備協(xié)助服務工作。美國哈佛大學教授TheodoreLevitt：“服務工業(yè)化”論點2.服務的基本特征第二產業(yè)（工業(yè)）第一產業(yè)（農業(yè)）第三產業(yè)（服務業(yè)）第一產業(yè)（農業(yè)）為第二產業(yè)（工業(yè)）、第三產業(yè)（服務業(yè)）奠定基礎。第一產業(yè)（農業(yè)）、第二產業(yè)（工業(yè)）為第三產業(yè)（服務業(yè)）創(chuàng)造條件。第三產業(yè)（服務業(yè)）促進第一產業(yè)（農業(yè)）、第二產業(yè)（工業(yè)）的進步。什么是服務業(yè)？電子商業(yè)3.服務業(yè)與服務類型一、服務概述（1）常見的服務分類方法服務提供方式的分類：

生產線法；自助服務法；個人化法；美國亞利桑那大學教授RichardB．Chase按接觸性的分類：高接觸性服務；中接觸性服務；接觸性服務。根據(jù)服務的對象特征分類：經銷服務；生產者服務；社會服務；個人服務根據(jù)服務存在的形式分類：以商品形式存在的服務；對商品實物具有補充功能的服務；對商品實物具有替代功能的服務；與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務。3.服務業(yè)與服務類型服務提供的方式服務定位代表生產線法1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。2.強調『快速提供一致的、高品質的食物與整潔的環(huán)境及有條理的且令人愉快的禮儀。』3.一切的服務流程均以有系統(tǒng)且一貫作業(yè)進行，以達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。麥當勞式生產方式自助服務法1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客當成『員工』，必須訓練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細的服務流程，以預防錯誤發(fā)生。自動提款機、自助餐個人化法1.提供顧客體貼入微的服務。2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部份。百貨、飯店、醫(yī)院

第4章服務質量管理

低高反應式系統(tǒng)(接觸頻繁)

浸透性系統(tǒng)(稍微接觸)

緩衝核心(沒有接觸)郵寄接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對面緊密規(guī)範面對面鬆散規(guī)範面對面顧客化診斷技巧專業(yè)技巧程序技巧談話技巧客服技巧業(yè)務技巧顧客接觸服務的程度高低生產效率銷售機會

第4章服務質量管理3.服務業(yè)與服務類型（2）服務過程矩陣

施米諾根據(jù)影響服務提供過程性質的兩個主要維度，將服務分為四類。兩個緯度交互及定制程度；勞動力密集程度四種服務類型（1）服務工廠：定制程度低，勞動力密集度低；（2）服務作坊：定制程度高，勞動力密集度低；（3）專業(yè)服務：定制程度高，勞動力密集度高；（4）大眾化服務：定制程度低，勞動力密集度高。3.服務業(yè)與服務類型服務過程矩陣

勞動力密集程度

交互及定制程度低

高低

高服務作坊：·醫(yī)院·機動車修理廠·其他維修服務大眾化服務：·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學?！ど虡I(yè)銀行的零售業(yè)務專業(yè)服務：·醫(yī)生·律師·會計師·建筑師服務工廠：·航空公司·運輸公司·旅館·度假勝地與娛樂場所3.服務業(yè)與服務類型作用于人體的服務：健康護理客運美容健身餐館

作用于物品或其他實體財產的服務：貨運工業(yè)設備的修理和維護洗衣和干洗園藝和草坪修護獸醫(yī)服務

作用于人精神的服務：教育廣播信息服務劇院博物館

作用于無形資產的服務：銀行法律服務會計保衛(wèi)保險

服務的直接接受者人

物

服務活動的性質有形活動無形活動3.服務業(yè)與服務類型保險電話登記大學注冊銀行業(yè)協(xié)會廣播電臺警察保護燈塔公共高速公路劇場套票預訂通行證或月票Sam’s批發(fā)俱樂部航空公司的?？推囎赓U郵遞服務收費高速公路電影院公共交通餐館

服務組織與顧客之間關系的類型

“會員”關系非正式關系

服務傳遞的性質持續(xù)傳遞間斷交易3.服務業(yè)與服務類型專業(yè)服務外科出租車服務美容師管道工教育（輔導）特色餐館教育（大課）預防性健康計劃大學餐飲服務電話服務賓館服務銀行零售業(yè)務（除大額貸款）家庭餐館公共交通器具的常規(guī)維修電影院觀看體育比賽快餐店服務特征定制的程度

高低

與顧客接觸的服務人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高低3.服務業(yè)與服務類型二、

服務質量與服務質量要素第4章服務質量管理質量

：客體的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量：服務的一組固有特性滿足要求的程度1.服務質量概念界定設施設備質量（有形服務質量）1、設施設備能夠正常運行，無故障2、設施設備有保護裝置，防治事故發(fā)生（自動報警、自動斷電等設置）能最大限度保護顧客安全。3、外觀新穎、美觀符合環(huán)境布局設置、迎合時代潮流勞務質量（無形服務質量）企業(yè)整體質量（有形、無形有機結合）例：酒店康樂部服務質量的內容1、服務人員禮節(jié)禮貌。2、遵守職業(yè)道德。3、良好的服務態(tài)度。4、專業(yè)的服務技能。5、適時的服務效率。6、共同營造安全的休閑環(huán)境、氛圍。賓客對企業(yè)的滿意程度。也是康樂部服務質量的最終體現(xiàn)。服務質量：服務的一組固有特性滿足要求的程度顧客期望與感知

2.服務質量要素組成可靠性

響應性

保證性

移情性

有形性

第4章服務質量管理二、

服務質量與服務質量要素討論2：服務過程(如何消費)功能質量服務結果(顧客得到)技術質量

過程質量要求視頻：真實瞬間

第4章服務質量管理星巴克賣什么？勞力士賣什么？咖啡？是咖啡文化和休閑！手表？是奢華的感覺和自信！我們服務質量管理關注（1）提升優(yōu)質服務（2）解決問題方法（1）預期服務質量與感知質量——顧客視角感知服務質量技術質量提供什么服務功能質量如何提供服務?營銷傳播、口碑傳播?企業(yè)形象、公共關系?顧客需求、顧客價值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務質量體驗的服務質量顧客感知服務質量的構成二、

服務質量與服務質量要素是功能質量重要還是技術質量重要，還是……？2.服務質量要素組成二、

服務質量與服務質量要素第4章服務質量管理技術性要素：服務生產過程的結果功能性要素：顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗。

服務質量技術性質量功能性質量過程性：有利于提高競爭力；提高營業(yè)額；

對雙方具有價值；必須是顧客所期望的。顧客對技術性質量感知強烈還是對功能性質量感知強烈？那種服務質量最終影響著顧客對餐廳的評價？（2）技術性質量與功能性質量——組織視角2.服務質量要素組成服務質量是由一系列服務接觸和關鍵時刻累積而成（3）服務質量系統(tǒng)性與整體性一線服務人員企業(yè)所有人員對顧客形成感知服務質量都負有責任后臺支持人員服務管理人員服務企業(yè)必須在整個組織內倡導服務質量觀念二、

服務質量與服務質量要素組織流程2.服務質量要素組成可靠性：服務組織可靠地、準確地履行服務承諾的能力。響應性：對服務組織能幫助顧客并迅速提供服務的愿望。保證性：服務組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。移情性：服務組織設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并給以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。有形性：有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。二、

服務質量與服務質量要素服務質量要求2.服務質量要素組成（4）服務質量要求可以用SERVQUAL評價方法來測量服務質量要求滿足的程度質量維度顧客可能會提出的問題的例子可靠性如果律師說他將在15分鐘后給我回電話，他是否會做到？我的電視是否一次就修理好了？響應性如果出了問題，企業(yè)是否會立即予以解決？有線電視公司是否愿意告訴我安裝工人到來的具體時間？保證性銀行出納員是否能夠熟練地處理我的交易？牙醫(yī)看上去是否很專業(yè)？有形性酒店的設施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脫掉了他沾滿泥漿的鞋子？移情性搬運公司是否愿意適應我的時間安排？航空公司是否有24小時免費訂票電話？我的醫(yī)生是否可以避免使用醫(yī)學術語？可以用SERVQUAL評價方法來測量服務質量要求滿足的程度（5）關鍵質量點---真實瞬間(關鍵時刻)

“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。服務是在與顧客直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，供方與顧客的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間真實瞬間貫穿于與顧客接觸的各個過程中，是服務人員自身服務素質的真實體現(xiàn)，關鍵質量點。

顧客對服務質量的評價：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的真實瞬間的感受與自己的期望所進行的對比。方法：顧客滿意度調查第4章服務質量管理二、

服務質量與服務質量要素2.服務質量要素組成（5）關鍵質量點---真實瞬間(關鍵時刻)第4章服務質量管理二、

服務質量與服務質量要素2.服務質量要素組成二、

服務質量與服務質量要素第4章服務質量管理服務質量評價具有主觀性

服務質量具有過程性

服務質量具有整體性

3.服務質量的特點

第4章服務質量管理討論：為什么要提高服務質量

——從你有過的體驗談起為什么要提高服務質量滿意外向不滿意內向投訴者無聲抗議者額外的服務良機稱贊者忠誠者討論：談一談服務意識對服務質量的影響（或對企業(yè)創(chuàng)造價值的影響）服務質量的認識

消費者的服務質量觀提高服務質量的措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，質量服務質量取決于“真時瞬間”分解服務步驟，強調服務接觸管理，提高質量預見性；服務質量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務生產的控制能力取決于服務性質的理解和經驗積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務的可變性加大了質量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質量風險控制服務提供過程，制定服務標準、服務提供標準和服務監(jiān)控標準討論：談一談服務意識對服務質量的影響（或對企業(yè)創(chuàng)造價值的影響）一、服務質量形成模式二、服務質量差距模型三、服務接觸系統(tǒng)四、服務利潤鏈4.2服務質量管理模式第4章服務質量管理

(1)設計來源:服務優(yōu)質獨到的設計；

(2)供給來源:服務過程功能質量的轉換；

(3)關系來源:溝通的雙方服務質量評價關鍵。

一、服務質量形成模式預期安排服務的產出；服務過程。預期與體驗第4章服務質量管理古默森4Q模式：即質量的形成來源：設計來源、生產來源、供給來源和關系來源來源綜合三個來源。服務質量的三種來源和兩方面的內容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。顧客感知服務質量要受到組織形象、預期質量和體驗質量三方面的綜合作用古默森-格龍魯斯模型古默森-格龍魯斯模型（20世紀80年代）芬蘭格龍魯斯瑞典古默森第4章服務質量管理顧客感知服務質量要受到組織形象、預期質量和體驗質量三方面的綜合作用古默森-格龍魯斯模型問題導入：如何提高服務質量？感知服務質量期望的服務質量體驗的服務質量什么因素影響顧客對服務質量的期望服務體驗過程中的哪個環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務測定標準(Zeithaml,BerryandParasuraman，1985)服務質量差距模型(GapAnalysisModel)閱讀教材P135-137差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距4服務傳遞/前后的接觸差距4預期服務感知服務將感知轉化為服務規(guī)范與消費者的外部溝通

管理層對于顧客期望的感知差距2差距3差距1顧客企業(yè)/機構差距5

二、服務質量差距模型（GAP）第4章服務質量管理服務質量差距分析是美國的帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利等服務營銷研究人員于1985年開發(fā)的一種分析方法或模式。機構差距3差距2差距4服務傳遞具體的服務設計標準企業(yè)了解的顧客期望同顧客的互動差距5顧客感知的服務期望的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1二、服務質量差距模型（GAP）不了解顧客期望（差距1）

未選擇正確的服務設計（差距2）

未按標準提供服務（差距3）

未將服務績效與承諾相彌合顧客差距（差距4）

顧客感知的質量（差距5）

GAP整體認知預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗感知/體驗的服務顧客

=f(個人需求與價值、口碑傳播、以往服務體驗)f(預期的服務)差距二、服務質量差距模型（GAP）GAP的期望來源與評價結果感知/體驗的服務機構差距服務傳遞差距具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距互動實現(xiàn)承諾/宣傳二、服務質量差距模型（GAP）GAP整體認知體驗的服務機構差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4互動實現(xiàn)宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1A、模型說明了服務質量的產生機制，顧客和服務企業(yè)/機構共同參與了服務質量的形成過程。二、服務質量差距模型（GAP）B、服務企業(yè)承諾與宣傳的服務實現(xiàn)不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客的體驗質量。服務實現(xiàn)對外宣傳體驗的服務企業(yè)機構差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1二、服務質量差距模型（GAP）C、顧客感知體驗的服務質量，是一系列內部決策和活動實現(xiàn)的結果。服務質量是由顧客感知出來的質量。體驗的服務機構差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1二、服務質量差距模型（GAP）D、模型體現(xiàn)了服務質量計劃和分析工作的程序和步驟,

管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產生服務質量問題的原因。體驗的服務企業(yè)機構差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1二、服務質量差距模型（GAP）服務質量管理目標：減少差距服務質量差距(差距5)

＝質量差距1＋質量差距2＋質量差距3＋質量差距4

⑴要準確了解顧客實際的期望；⑵要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望；⑶要使服務實績達到服務標準；⑷要使服務承諾符合服務實績。服務品質追求的標竿就是顧客的滿意.第4章服務質量管理作業(yè)：基于GAP的一個具體組織的服務質量提升策略提高服務質量管理的策略提高服務質量管理的策略應用案例：海底撈服務質量差距分析拓展閱讀：案例網(wǎng)頁插入顧客是服務組織的焦點：策略、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。三個關鍵方面

服務提供的員工服務組織/系統(tǒng)明確的策略

三、服務接觸系統(tǒng)第4章服務質量管理顧客接觸服務人員組織/系統(tǒng)服務策略服務金三角形阿爾布瑞契特：任何服務組織要使顧客滿意，都必須具備三大要素：一套完善的服務策略，一批具有良好素質、能精心為顧客服務的服務人員，一種既適合市場需要又有嚴格管理的服務組織系統(tǒng)。第4章服務質量管理服務接觸系統(tǒng)的三個關鍵方面的內容服務策略/管理者職責制定質量方針和確定質量目標明確各部門的職責和職權進行管理評審。

服務提供人員和物質資源任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個成員服務運作所要求的物質資源服務組織/管理體系結構

確定服務質量環(huán)服務質量體系必須標準化的文件堅持組織內部的管理體系審核三、服務接觸系統(tǒng)第4章服務質量管理服務質量管理的焦點與顧客接觸是服務質量管理的焦點服務質量管理強調“金三角”的互動關系三個關鍵方面之間的互動關系（1）服務策略與服務組織/服務體系結構之間的關系。（2）服務策略與服務提供人員/物質資源之間的關系。（3）服務組織/服務體系與提供人員和物質資源之間的關系。三個關鍵方面與顧客的互動關系（1）策略/管理者與顧客的接觸。（2）服務提供人員和物質資源與顧客的接觸。（3）服務組織/體系結構與顧客的關系。

三、服務接觸系統(tǒng)員工在質量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質公關第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行第4章服務質量管理說的技巧請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！顧客忠誠服務品質顧客滿意顧客信任服務業(yè)績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏得顧客滿意及信任，以培養(yǎng)強化成為穩(wěn)固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發(fā)新的顧客群或顧客消費額度，最後將帶動、提升整個服務事業(yè)績效。服務品質帶動服務業(yè)績第4章服務質量管理四、服務利潤鏈第4章服務質量管理四、服務利潤鏈四、服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度外部服務價值員工穩(wěn)定顧客滿意度收入增長員工生產力顧客忠誠度工作場地及系統(tǒng)設計

工作設計

員工選擇開發(fā)

員工報酬和獎勵

顧客服務的工具服務概念︰

為顧客提供的結果滿足目標顧客需求的服務設計和服務提供顧客保留

重復光顧

介紹導引其他顧客服務增值：提高服務效率-滿意-忠誠利潤率服務能力四、服務利潤鏈顧客的滿意來源于員工的滿意第4章服務質量管理一、服務質量環(huán)二、市場調研與開發(fā)過程三、服務設計過程四、服務提供過程五、服務業(yè)績的分析和改進過程4.3服務過程的質量管理第4章服務質量管理一、服務質量環(huán)顧客組織服務需要市場開發(fā)過程服務提要設計過程服務規(guī)范服務提供規(guī)范質量控制規(guī)范組織評定顧客評定服務業(yè)績分析與改進服務提供過程服務結果組織

顧客

服務質量環(huán)用以描述從識別服務需要開始直到需要得到滿足的整個過程中所有活動的概念模式。服務研究與開發(fā)服務定位階段(設計)服務提供生產與消費改進階段（1）服務市場研究與開發(fā)過程確定服務市場的特征，明確重點發(fā)展項目——服務提要識別關鍵活動、特征的評價方法。（2）服務設計過程設計職責、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范、設計評審、控制的手段和保證措施三個規(guī)范的確認、設計更改控制（3）服務提供過程服務質量的自我評定、服務質量的顧客評定、服務狀況、不合格服務的糾正、測量系統(tǒng)的控制（5）服務業(yè)績的分析和改進數(shù)據(jù)的收集和分析、統(tǒng)計方法、服務質量改進案例：EMS服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和控制規(guī)范視頻：郵政特快專遞服務規(guī)范-128x96.avi第4章服務質量管理理論與實踐結合

8運行8.1.運行策劃和控制（確定要求、建立準則（過程、接收）、確定資源、過程控制、成文信息、變更、外包過程受控）8.2服務的要求（顧客溝通、要求確認、要求評審和更改）8.3服務的設計和開發(fā)（策劃、輸入、控制、輸出和更改）8.4外部提供過程、服務的控制：外部控制、控制類型和程度（體系控制內、輸出結果控制、驗證活動）、外部供方的信息（要求充分，包括過程-產品和服務、內容批準、能力、接口、控制和監(jiān)視、驗證確認活動）；8.5服務提供（受控條件、可追溯性、供方財產、防護、交付后、更改控制）8.6服務放行（不能滿足策劃、責任授權、批準、成文信息保留）8.7不合格輸出的控制（防止非預期的使用和交付、措施途經、成文信息）GB/T19001-2016質量管理體系要求EMS的服務提要：服務需求識別-總體要求服務策略（設計）：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和監(jiān)控規(guī)范等服務組合，以及環(huán)境與設施、職業(yè)紀律、服務過程、服務作業(yè)和焦點即服務標準化服務提供（體系）：環(huán)境與設施–服務過程、人員儀容儀表即服務三角作用關系服務改進：服務方針、目標落實中的不適應，或服務模式變革顧客需求定位服務設計服務提供第4章服務質量管理服務改進貫穿始終服務提供服務提要服務標準化廣義

4.2.3服務過程的質量管理市場回顧EMS的視頻，想一想在4個方面如何體現(xiàn)的一、服務市場研究與開發(fā)過程第4章服務質量管理

1.內容：我們的顧客是誰?即服務需求識別

準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。包括：

其中以編制服務提要為核心

◎對各種市場的確認和測量；◎對各種市場進行特征分析◎確定服務市場的特征，明確重點發(fā)展項目——服務提要2.服務市場研究與開發(fā)過程的質量職能輸入市場需求與輸出服務提要。注意：共性需求與個性需求市場開發(fā)職責；服務需求識別◎識別各種研究與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有影響的關鍵活動；◎分析關鍵活動，明確其質量特征；◎規(guī)定評價質量特征的方法。輸出：服務提要服務提要規(guī)定顧客的需要和有關的服務組織的能力，作為一組要求和說明以構成服務設計工作的基礎。開發(fā)服務前，管理者應制定服務開辦的策劃、組織和實施的程序，以及適當時最后撤銷的程序。管理職責應包括：按照有助于服務開辦的每一過程的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持。策劃應包括：確保服務要求和服務提供要求明晰安全方面的措施、潛在的責任，使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。服務宣傳應反映服務規(guī)范和注意顧客對所提供服務質量的感受。避免夸張的或不切實際的宣傳而承擔的責任風險及經濟糾紛。一、服務市場研究與開發(fā)過程主要內容職責是確定和促進對服務的需要和要求。管理者應制定有關策劃和實施市場開發(fā)活動的程序。與市場開發(fā)質量有關的因素應包括：——確定顧客對提供的有關服務的需要和期望（例如消費者的喜好、服務等級和所期望的可靠性、可用性、顧客未指明的期望或傾向）；——各種輔助性服務；——競爭對手的活動和業(yè)績；——要求的評審（例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境）和國家、國際標準及規(guī)范；——分析和評審已經收集到的顧客的要求、服務數(shù)據(jù)及合同信息（有關分析數(shù)據(jù)的匯總結果應通知設計和服務提供人員）；——與所有影響服務組織的職能部門相協(xié)商，以確認他們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾和能力；——對變化著的市場需要進行調查，對新技術和競爭對手的影響進行研究。一、服務市場研究與開發(fā)過程設計開發(fā)過程控制圖設計開發(fā)策劃（服務要求）市場調研評審設計滿足質量要求的能力驗證確定達到規(guī)定要求確認確定滿足顧客要求輸入輸出各類標準環(huán)境人員服務設施軟件可行性報告服務提要服務設計

顧客期望和需求服務期望：顧客在購買產品或服務時所具有的信念和觀念服務期望的層次：理想期望：顧客理想中渴望得到的服務適當期望：顧客認為可接受的必須、至少最低限顧客期望的各類影響因素期望服務理想服務容忍區(qū)域適當服務感知的服務顧客需要

持久性強化因素：引致因素個人服務理念暫時性服務強化因素：急需服務問題可感知服務替代物自我感知的服務角色服務的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災難偶然的過多需要明確的服務承諾：廣告人員銷售合同約定其他交流隱性服務承諾：有形要素價格口碑：親戚朋友專家建議顧客過去的服務經歷預計服務顧客差距二、服務設計過程的質量管理3.可采用的技術差距模型、服務藍圖與質量功能展開的應用等第4章服務質量管理設計職責服務規(guī)范；服務提供規(guī)范；質量控制規(guī)范設計評審1.服務設計過程把輸入服務提要的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，同時反映出服務組織的選擇方案（方針、目標、戰(zhàn)略、政策和承諾）。2.服務設計的質量管理明確服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范內容和要求，確保內容和要求符合顧客的期望和要求，反映組織戰(zhàn)略、目標和政策服務質量標準可分為技術標準、管理標準和工作標準。二、服務設計過程的質量管理第4章服務質量管理輸入與輸出包括把服務提要的內容轉化成服務及其提供和控制的規(guī)范，同時反映出服務組織的選擇方案（例如目的、方針和成本）。服務規(guī)范規(guī)定所提供的服務，而服務提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務的方法和手段。質量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制服務及服務提供特性的程序。服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的設計在整個設計過程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動、相互關系和相互依賴的有用方法。服務控制原則應該用于設計過程本身。市場研究-服務提要：“以顧客為中心、共創(chuàng)、整體性”準確了解顧客實際的期望服務機會目標市場需求分析保持管理層與一線員工的溝通順暢確定目標市場建立動態(tài)顧客期望管理機制服務機會注意到顧客與相關利益者的需求工作坊消費者、店員創(chuàng)始人、團隊商業(yè)目標服務概念、預測、分析等案例視頻：咖啡店的選擇服務設計：案例視頻：咖啡店的選擇使制定的服務標準體現(xiàn)相關利益者的期望一線服務人員等的協(xié)約運營店面具體體驗樹立顧客行為導向的服務意識對服務績效進行衡量：前臺、后臺、客戶關系管理目標：持續(xù)發(fā)展顧客再關顧、忠誠和推薦內部培訓支付、社交體驗等實現(xiàn)服務提要：“以顧客為中心、共創(chuàng)、整體性”二、服務設計過程的質量管理第4章服務質量管理二、服務設計過程的質量管理第4章服務質量管理海底撈服務設計（三心）餐前服務餐中服務餐后服務免費擦鞋免費上網(wǎng)、水果、飲料……免費棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內上，食物十分鐘內上免費美甲口香糖、小禮物、免費食物打包……微笑歡送二、服務設計過程的質量控制第4章服務質量管理設計職責應包括：——服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的策劃、編制和控制；——為服務提供過程規(guī)定需采購的產品和服務；——對服務設計的第一階段執(zhí)行設計評審；——確認服務提供過程是否滿足服務提要的要求；——需要時，根據(jù)反饋的或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及服務控制規(guī)范時，重要的是：

針對服務需求變化的計劃進行分析，以預測可能的系統(tǒng)性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的服務事故的影響；——制定服務中意外事件的應急計劃。服務設計的職責服務缺陷的預防比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少。二、服務設計過程的質量管理第4章服務質量管理服務規(guī)范對提供的服務進行的完整而精確的闡述，包括：——需經顧客評價的服務特性的清晰描述；——每一項服務特性的驗收標準。核心服務和輔助支持服務服務提供規(guī)范描述服務提供采用的方法、程序，包括：——對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性清晰的闡述；——每一項服務提供特性的驗收標準；——設備、設施的類型和數(shù)量的詳細資源要求必須是為實現(xiàn)服務規(guī)范所需的；——所需人員的數(shù)量和技能；——對提供產品和服務的分供方的可信賴程度。服務提供規(guī)范應考慮服務組織的目的、方針和能力，以及諸如衛(wèi)生、安全、環(huán)境或其他法律方面的要求。服務的標識和可追溯性二、服務設計過程的質量管理第4章服務質量管理服務控制規(guī)范應能有效地控制每一服務過程，以確保服務始終滿足服務規(guī)范和顧客需要。服務控制設計包括：——識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；——對關鍵活動分析，保證服務質量特性加以測量和控制；——對所選出的特性規(guī)定評價的方法；——建立在規(guī)定界限內影響或控制特性的手段。餐館服務的質量控制原則（提供過程）：應把膳食配制及其對提供時間及時性的影響視為關鍵活動；關鍵質量控制點：準備膳食配制的時間；評價特性方法：膳食制作和服務時間的抽樣檢查；員工和物資的有效配置能確保時間這一服務特性保持在規(guī)定界限內。二、服務設計過程的質量控制第4章服務質量管理在設計工作每一階段終結時，進行評審，使之滿足：——服務規(guī)范中有關顧客需要和滿意的項目；——服務提供規(guī)范中有關服務要求的項目；——質量控制規(guī)范中有關服務過程控制的項是。參加每個設計評審的人員應包括與被評審階段服務質量有影響的所有職能部門的代表。設計評審中應識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，并采取措施以確保：——整個的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范滿足顧客要求；——質量控制規(guī)范足以為所提供的服務質量提供準確的信息。服務設計評審服務流程策劃服務活動展開活動順序設計活動特性設計活動方法和技巧設計資源需求設計服務規(guī)范服務提供規(guī)范監(jiān)控點設計服務監(jiān)控規(guī)范緊急、異常事件識別應急處理職責和權限應急準備和響應策劃應急預案特定項目、合同策劃現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價必要時制定特定的項目實施計劃特定實施方案策劃二、服務設計過程的質量控制有效工具服務藍圖第4章服務質量管理服務包QFD首先從顯性服務要素著手其次，根據(jù)顯性服務的要求來分析服務所帶來的隱含性的心理利益——隱性服務再次，根據(jù)顯性服務和隱性服務的內容設計支持性服務最后，圍繞前面所討論的所有的“純服務”的內容來考慮服務的有形要素——支持性設施和輔助性物品。服務設計工具：服務包設計的步驟

服務有形要素無形要素輔助性設施(服務環(huán)境)輔助性物品顯性服務支持性服務隱性服務那些構成服務基本或本質特性的利益顧客可以用感官察覺到的由服務帶來的精神上的收獲，或稱服務的非本質特性。在提供服務前必須到位的物質資源等與顯性服務直接相關的由顧客購買和消費的物質產品。領導作用、全員參與服務包中的綜合質量實例

服務包特征要求測量方法不一致時的矯正行動支持性設施輔助物品顯性服務隱性服務建筑外表地面空調和供暖電視機香皂條冰塊房間清潔游泳池里的水是潔凈的房間外表安全良好的氣氛等候回房無漆片脫落綠地溫度保持在680

±20

（華氏度）白天接收清楚每床兩塊每房間一滿罐地毯無污漬池底的標志清晰可見窗簾拉至3英尺寬所有周邊燈光良好對每一位顧客說“祝今日愉快”沒有客人需等候房間重新粉刷澆水修理或更換修理或更換提供加滿清洗更換濾芯并檢查化學藥劑指導服務員更換壞的燈泡指導服務臺職員檢查房間打掃時間表經濟型旅店的質量要求

服務藍圖描繪了服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。他一般包括（）。顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持過程ABCD提交顧客接觸面E多選題1分此題未設置答案，請點擊右側設置按鈕服務設計工具：服務藍圖第4章服務質量管理微課;服務藍圖視頻服務藍圖確認與服務生產和傳遞所有有關的活動將所有的相關活動匯整在一起，以便得到整體性的概念區(qū)分「前場」與「后場」描述顧客和員工之間的互動，以及后場活動與系統(tǒng)如何支持這些互動確認潛在失敗點；避免疏失；權變的處理計劃發(fā)展活動執(zhí)行標準，包括每項活動的完成時間、最長等待時間，以及指引員工及顧客互動的腳本第4章服務質量管理服務藍圖是準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。定義每一個前場活動的標準前場活動的實體環(huán)境和其他有形線索主要的顧客活動互動線

顧客接觸人員的前場活動可見線顧客接觸人員的後場活動其他服務人員的支援活動資訊科技的支援活動服務藍圖被用來設計出好的服務並創(chuàng)造令消費者滿意的顧客經驗。

服務藍圖的用途與關鍵要素作用：作為發(fā)展服務劇本的基礎

設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動

降低服務人員的工作疏離感讓員工鳥瞰整個流程，培養(yǎng)工作整體感與切身感規(guī)劃資源使用協(xié)助流程與步驟的時間安排、人力、經費等協(xié)助品質控管如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯服務藍圖的繪制

服務藍圖的總體設計思路（一項有形展示）:將“流程”與“結構”聯(lián)系起來考慮；同時將顧客參與和服務提供系統(tǒng)結合起來。服務藍圖用水平和垂直將“流程”與“結構”結合起來

“流程”由水平方向從左至右按時間先后排列起行為框表示

“結構”在藍圖的垂直方向上表示出來：分為三層

服務接觸、后臺支持性工作、管理活動四條線：“相互影響線”、“可視部分線”、“內部相互影響線”、“管理實施線”

服務藍圖設計要符合兩個要素：管理要素、結構要素一、服務流程管理3/4降低負擔服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理以下是某安親班的服務藍圖。。。備妥課輔教材確保教室安全與衛(wèi)生班務助理與老師確認家長確保安親班門口安全櫃臺與班務助理備妥才藝教材確?；▓@安全與衛(wèi)生班務助理與老師確保飲食衛(wèi)生確保教室安全與衛(wèi)生班務助理與老師事前清理櫃子備妥報到作業(yè)確認小朋友櫃臺助理確保安親班門口安全注意小朋友安全注意交通安全司機與隨車老師確認小朋友注意國小門口安全檢查車子安全與衛(wèi)生司機與隨車老師前場後場接小朋友抵安親班報到安置課後輔導下午點心才藝活動下課回家服務流程工作重點負責單位國小門口小巴士教室小巴士安親班門口教室安親班門口報到處置物櫃鞋櫃教室花圃實體環(huán)境三、服務提供過程的質量控制1.服務提供過程模型

2.服務質量評定3.服務補救服務提供過程兩大基本特征：服務提供者與服務消費者之間的關系非常緊密服務生產和服務消費是同時的。第4章服務質量管理提供給顧客的服務應：——遵守已規(guī)定的服務提供規(guī)范；——對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督；——出現(xiàn)偏差時，對過程進行調整?；訁^(qū)環(huán)境設施氛圍表現(xiàn)顯性與隱含

pssd服務設計案例-服務體驗.mp41.服務提供過程模型服務提供過程構成部分：顧客可見的或接觸到的；顧客看不見的。顧客相互接觸部分影響因素：介入過程的顧客、企業(yè)的一線員工體制和制度物質資源和設備不可見部分后勤支持：管理支持有形支持系統(tǒng)支持第4章服務質量管理2.服務質量評定服務質量的供方評定：——測量和驗證關鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意；——服務提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分；——在與顧客接觸時作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的服務質量的展望。

顧客評定通常是主觀的評定對顧客滿意持續(xù)的評定和測量，尋求正面和反面的反應，以及它們在未來經營中可能的影響。對顧客滿意的評定應集中在服務提要、規(guī)范和服務提供過程滿足顧客需要的范圍內。

顧客不認可，表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務的評定進行比較，從而評價兩種質量測量的相容性，以及為服務質量改進而采取相應措施的必要性。第4章服務質量管理注：使顧客滿意應與服務組織的專業(yè)標準和道德標準相一致。

余世維服務提供與標準-3分鐘之后4分鐘.mp4第4章服務質量管理3.服務補救（1）提供者：員工和服務系統(tǒng)（2）顧客：隱性期望、模糊期望（3）不可抗力：及時準確傳遞信息視頻：4分鐘服務好與壞-補救1.mp4服務補救的關鍵是態(tài)度，目標是贏回顧客，減少顧客流失等。

預測時機-暢通渠道-授權員工-及時道緊急行動-總結教訓。當不合格服務發(fā)生時，顧客對服務企業(yè)的信任將會發(fā)生動搖，但并不會完全喪失，除非出現(xiàn)以下兩種情況：過去的不合格重復出現(xiàn)不合格服務的補救并未使顧客感到滿意合格服務補救兩階段識別不合格服務監(jiān)測顧客抱怨進行顧客研究監(jiān)測服務過程處理不合格服務讓員工為不合格服務的糾正做準備充分授權給一線員工獎懲員工第4章服務質量管理3.服務補救四、服務業(yè)績的分析和改進應實施服務過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務質量改進的機會。信息收集：用以下手段從服務運作的測量中得到的數(shù)據(jù)是有用的：——供方評定（質量控制）；——顧客評定（顧客反映、顧客投訴及要求的反饋信息）；——質量審核。服務質量改進活動應兼顧短期和長期改進兩方面的需要，包括：——識別需收集的有關數(shù)據(jù)；——數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮那些對服務質量產生最不利影響的活動；——把分析結果反饋給運作的管理者，并及時提出服務改進建議；——定期地向高層管理者報告，對長期質量改進建議進行管理評審。服務組織中不同部門人員的共同努力，可以提出直接指導改進質量和降低成本的富有成效的意見。管理者應鼓勵各級人員為質量改進計劃作出貢獻，并對他們的努力和參與給予表彰。投訴產生的原因

不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔投訴處理根本原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生?？腿送对V的目的

客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關人員的熱情接待

獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決客戶的四種需求 被關心、被傾聽迅速反應、服務人員專業(yè)化

4.4顧客滿意及顧客滿意的測量一、顧客滿意相關概念二、顧客滿意度測評第4章服務質量管理2025/7/3117思考1：顧客對服務質量的反應不滿產生Dissatisfactionoccurs行動Action沒有行動NoAction公開行動PublicAction私下行動PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關部門Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關我們的服務Warnfriendsabouttheproductand/orseller第4章服務質量管理思考2：感知質量對顧客的影響一、顧客滿意相關概念1.顧客：能夠或實際接受本人或本組織所需要或所要求的產品或服務的個人或組織

示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程的產品或服務的接收人、受益者和