抖音電商客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種回復(fù)符合客服禮貌用語(yǔ)規(guī)范？A.你到底想說啥B.親，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下問題哦C.快說重點(diǎn)D.不清楚答案：B2.客戶詢問商品尺寸，客服應(yīng)優(yōu)先怎么做？A.讓客戶自己看詳情頁(yè)B.直接告知標(biāo)準(zhǔn)尺寸C.反問客戶身高體重D.推薦其他商品答案：B3.客戶對(duì)價(jià)格不滿，客服應(yīng)？A.不理會(huì)B.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值C.直接降價(jià)D.指責(zé)客戶答案：B4.抖音電商平臺(tái)處理售后糾紛的時(shí)效一般是？A.1天B.3天C.7天D.15天答案：C5.客戶要求贈(zèng)品，客服正確做法是？A.直接拒絕B.答應(yīng)客戶一切要求C.說明贈(zèng)品規(guī)則和活動(dòng)情況D.不回復(fù)答案：C6.客服與客戶溝通時(shí)，哪種語(yǔ)言風(fēng)格合適？A.高冷B.熱情友好C.隨意D.強(qiáng)硬答案：B7.客戶反饋收到商品有損壞，客服首先要做？A.讓客戶拍照提供證據(jù)B.直接補(bǔ)發(fā)C.讓客戶自行處理D.推諉責(zé)任答案：A8.抖音電商客服主要通過什么方式與客戶溝通？A.電話B.短信C.在線聊天D.郵件答案：C9.客戶咨詢商品材質(zhì)，客服應(yīng)？A.大致說一下B.準(zhǔn)確詳細(xì)說明C.隨便編一個(gè)D.讓客戶猜答案：B10.遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服應(yīng)該？A.與其爭(zhēng)吵B.安撫情緒再處理問題C.直接掛斷D.不回應(yīng)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖音電商客服的工作內(nèi)容包括？A.解答客戶咨詢B.處理售后問題C.引導(dǎo)客戶下單D.商品拍攝答案：ABC2.客服與客戶溝通時(shí)需注意？A.語(yǔ)言規(guī)范B.及時(shí)回復(fù)C.隨意打斷客戶D.保持耐心答案：ABD3.處理客戶投訴的原則有？A.快速響應(yīng)B.誠(chéng)懇道歉C.盡量推脫D.解決問題答案：ABD4.抖音電商平臺(tái)常見的售后問題有？A.退換貨B.質(zhì)量問題C.物流問題D.好評(píng)返現(xiàn)答案：ABC5.客服可以通過哪些方式提升客戶滿意度？A.提供個(gè)性化服務(wù)B.及時(shí)解決問題C.贈(zèng)送小禮品D.不理會(huì)客戶要求答案：ABC6.客戶詢問商品功能時(shí)，客服應(yīng)從哪些方面介紹？A.基本功能B.特色功能C.使用方法D.與其他產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)答案：ABCD7.處理客戶退換貨要求時(shí)，客服要？A.確認(rèn)退換貨原因B.告知退換貨流程C.直接拒絕D.跟進(jìn)處理進(jìn)度答案：ABD8.抖音電商客服必備的技能有？A.打字速度快B.熟悉平臺(tái)規(guī)則C.數(shù)據(jù)分析D.良好溝通能力答案：ABD9.客戶反饋物流長(zhǎng)時(shí)間未更新，客服應(yīng)？A.查詢物流信息B.告知客戶等待C.聯(lián)系物流公司D.安撫客戶情緒答案：ACD10.以下哪些屬于客服常用的溝通技巧？A.傾聽客戶訴求B.運(yùn)用禮貌用語(yǔ)C.適當(dāng)贊美客戶D.強(qiáng)行推銷商品答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶一些平臺(tái)不允許的優(yōu)惠。（×）2.客戶咨詢問題，客服可以晚幾個(gè)小時(shí)回復(fù)。（×）3.處理售后時(shí)，客服只要按照流程走，不用考慮客戶感受。（×）4.抖音電商客服不需要了解商品知識(shí)。（×）5.遇到不講理的客戶，客服可以直接拉黑。（×）6.客戶反饋商品質(zhì)量問題，客服應(yīng)先核實(shí)情況。（√）7.客服在溝通中可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，讓客戶覺得親切。（√）8.客戶要求不合理，客服可以直接拒絕。（×）9.抖音電商客服要對(duì)平臺(tái)政策和規(guī)則非常熟悉。（√）10.處理客戶投訴時(shí)，客服只要道歉就可以解決問題。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的一般流程。答案：首先安撫客戶情緒，讓客戶冷靜；接著詳細(xì)了解投訴問題；然后核實(shí)情況，查找原因；再給出解決方案并與客戶溝通；最后跟進(jìn)處理結(jié)果，確認(rèn)客戶是否滿意。2.客服在介紹商品時(shí)，重點(diǎn)突出哪些方面？答案：重點(diǎn)突出商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、功能、質(zhì)量、使用方法等。強(qiáng)調(diào)與其他同類產(chǎn)品相比的獨(dú)特之處，能滿足客戶哪些需求，為客戶帶來(lái)什么價(jià)值。3.當(dāng)客戶對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，客服如何應(yīng)對(duì)？答案：先認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，再?gòu)?qiáng)調(diào)商品價(jià)值，如質(zhì)量、功能、售后服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。介紹優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等增加吸引力，還可對(duì)比同類產(chǎn)品價(jià)格凸顯性價(jià)比。4.抖音電商客服應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答案：需具備良好的溝通能力、耐心和親和力，能快速響應(yīng)客戶。熟悉平臺(tái)規(guī)則和商品知識(shí)，有責(zé)任心和抗壓能力，能有效解決問題，維護(hù)平臺(tái)和店鋪形象。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升抖音電商客服的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升客服商品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則和溝通技巧。建立完善的考核機(jī)制，激勵(lì)客服積極服務(wù)。優(yōu)化流程，提高問題解決效率。及時(shí)收集客戶反饋，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)。2.談?wù)勌幚砜蛻敉藫Q貨時(shí)需要注意的要點(diǎn)。答案：要注意確認(rèn)退換貨原因是否合理，告知客戶詳細(xì)流程，包括寄回地址等。跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋給客戶。確保商品符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)雙方權(quán)益。3.當(dāng)遇到情緒極度激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的客戶，客服該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜不與其爭(zhēng)吵，先安撫情緒，如表達(dá)理解和歉意。讓客戶發(fā)泄完后，再理性溝通，引導(dǎo)客