溝通與交流管理標(biāo)準(zhǔn)

目次

前言.................................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

溝通與交流管理標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................1

1范圍......................................................................................1

2規(guī)范性引用文件............................................................................1

3定義......................................................................................1

4職責(zé)......................................................................................2

5管理內(nèi)容與要求............................................................................3

6附則......................................................................................7

（規(guī)范性附錄）流程圖......................................................................8

附錄B（規(guī)范性附錄）表格形式......................................................9

I

溝通與交流管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了風(fēng)電（）有限公司西華山風(fēng)電場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“風(fēng)電場(chǎng)”，下同）的信息交流和溝通管理的

職責(zé)、工作內(nèi)容要求與方法，檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用風(fēng)電場(chǎng)及相關(guān)方的信息溝通與交流管理。

2規(guī)范性引用文件

2.1引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

主席令第28號(hào)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

2.2應(yīng)用文件

Q/YHKBFHY-WP-208.025-2018合理化建議管理標(biāo)準(zhǔn)

3定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

信息

指有意義的數(shù)據(jù)。信息一般承載在文件、記錄、音像制品以及電子媒體（如：計(jì)算機(jī)破盤(pán)、光盤(pán)）

之中。

3.2

內(nèi)部信息

指在本公司內(nèi)部各級(jí)部門(mén)、人員之間溝通、協(xié)商與交流的信息。

3.3

外部信息

從公司外收集或向公司外溝通、協(xié)商與交流、反饋的有關(guān)信息。

3.4

上級(jí)公司

指北方大區(qū)運(yùn)營(yíng)部。

3.5相關(guān)方

關(guān)注本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全績(jī)效或受其影響的個(gè)人或團(tuán)體，包括員工、電網(wǎng)公司、股東、

投資方、供應(yīng)商、承包商以及政府機(jī)構(gòu)、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)等。

4職責(zé)

4.1值班長(zhǎng)

4.1.1負(fù)責(zé)接收、傳達(dá)外部信息和對(duì)外發(fā)布信息。

4.1.2負(fù)責(zé)實(shí)施和協(xié)調(diào)風(fēng)電場(chǎng)內(nèi)部生產(chǎn)、管理信息的交流、溝通與匯總。

4.1.3負(fù)責(zé)與上級(jí)公司和行業(yè)主管部門(mén)之間相關(guān)信息、本風(fēng)電場(chǎng)生產(chǎn)管理信息、業(yè)內(nèi)和系統(tǒng)信息的溝

通和協(xié)商處理。

4.2其他溝通負(fù)責(zé)人

4.2.1負(fù)責(zé)本崗位相關(guān)的外部溝通單位的識(shí)別、溝通T.作。

4.2.2負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的內(nèi)外部信息交流、來(lái)文來(lái)函的接收、傳遞和處理工作。

4.2.3溝通前應(yīng)準(zhǔn)備溝通資料，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)上報(bào)站長(zhǎng)。

4.3檔案管理員

負(fù)責(zé)溝通記錄的整理、歸檔。

2

5管理內(nèi)容與要求

5.1程序

信息溝通與交流控制程序，見(jiàn)附錄A。

5.2交流和溝通信息的內(nèi)容

5.2.1內(nèi)部交流與溝通信息內(nèi)容包括：

a）正常信息，如企一業(yè)方針、政策、內(nèi)部刊物、會(huì)議紀(jì)要，EHS信息表現(xiàn)（狀況表、年度報(bào)告等）

體系運(yùn)行情況、管理流程運(yùn)作等信息；

b）不符合項(xiàng)、預(yù)防糾正措施的信息；

c）緊急信息：如出現(xiàn)事故等重大緊急事件和災(zāi)害等情況的信息與記錄

d）員工的建議；

o）工作布置的信息。

D職責(zé)和權(quán)限信息：如風(fēng)電場(chǎng)相關(guān)職位任命、EHS委員會(huì)信息

5.2.2外部交流與溝通信息內(nèi)容包括：

a）向上級(jí)單位、政府部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等報(bào)告質(zhì)量、技術(shù)、安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)的信息數(shù)據(jù),

反饋的信息做出響應(yīng)；

b）周邊相關(guān)方反饋的信息及其投訴等；

c）電網(wǎng)公司信息.顧客反饋的信息及其投訴等c

d）發(fā)布的包括健康、安全及環(huán)境方面的年度報(bào)告

e）緊急狀態(tài)與外界的聯(lián)絡(luò)（如消防、救護(hù)、治安等）。

5.2.3風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)確保對(duì)管理體系的有效性進(jìn)行內(nèi)部溝通，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和回應(yīng)。

5.2.4風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)決定是否就其重要環(huán)境因素與外界進(jìn)行信息交流，并將決定形成文件。如決定進(jìn)行外

部交流，則應(yīng)規(guī)定交流的方式并予以實(shí)施。

5.3信息傳遞的方式

5.3.1內(nèi)部信息傳遞的方式可包括：

a）各種會(huì)議的傳達(dá)和交流；

b）實(shí)施各種培訓(xùn)；

c）公司網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、簡(jiǎn)報(bào)、知識(shí)手冊(cè)；

d）員工事務(wù)代表提案與建議；

e）口頭或書(shū)面報(bào)告；

f）安全學(xué)習(xí)活動(dòng)；

3

g）知識(shí)競(jìng)賽；

h）管理流程。

5.3.2外部信息傳遞的方式可包括：

a）各種會(huì)議的傳達(dá)和交流；

b）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；

c）電子郵件；

d）外部相關(guān)方聯(lián)系電話；

o）對(duì)外部相關(guān)方提交報(bào)告；

f）文件、來(lái)函；

g）顧客調(diào)查問(wèn)卷；

h）外出參觀、調(diào)研、培訓(xùn)。

5.4識(shí)別

風(fēng)電場(chǎng)站長(zhǎng)組織識(shí)別出需要溝通的內(nèi)外部單位或人員，收集內(nèi)外部單位聯(lián)系人信息、明確溝通負(fù)責(zé)

人、明確溝通頻次及主要溝通內(nèi)容。（見(jiàn)附錄表B.1、B.1）

5.5內(nèi)部信息交流與溝通

在生產(chǎn)和管理活動(dòng)中，各種信息還可以通過(guò)專(zhuān)用渠道進(jìn)行收集、交流、溝通與協(xié)商。

5.5.1各類(lèi)信息的發(fā)布渠道

a）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)信息由值班長(zhǎng)發(fā)布；

b）生產(chǎn)技術(shù)信息由檢修小組組長(zhǎng)發(fā)布；

c）與安全、環(huán)保、職業(yè)健康有關(guān)的信息由EHS人員發(fā)布；

d）其他公開(kāi)信息由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一通過(guò)風(fēng)電場(chǎng)公文郵箱公布。

5.5.2與員工權(quán)益、員工職業(yè)健康有關(guān)的溝通與協(xié)商

a）風(fēng)電場(chǎng)與員工的責(zé)任和義務(wù)在員工入職時(shí)在入職安全交底等文件上闡明；

b）綜合管理員通過(guò)宣傳《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)，提高員工權(quán)益保護(hù)意識(shí)；

c）員工和員工代表為維護(hù)自身的合法權(quán)益，可以通過(guò)郵件或面談的方式與管理者代表就關(guān)心的問(wèn)

題進(jìn)行協(xié)商，并知悉協(xié)商的結(jié)果，管理者代表將協(xié)商的結(jié)果按員工或員工代表的要求或者實(shí)際需要

通報(bào)給相關(guān)方。

d）合理化建議信息的交流與溝通按照^Q/YHKBFHY-WP-208.025-2018合理化建議管理標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行。

5.5.3突發(fā)事件信息的溝通與協(xié)商

4

a）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，如?；沸孤⒒馂?zāi)、爆炸等，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)視事件的嚴(yán)重程度及時(shí)通知值班

長(zhǎng)、EHS人員、消防隊(duì)、風(fēng)電場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)；

b）值班長(zhǎng)、EHS人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)通知受影響的人員；

c）當(dāng)出現(xiàn)危害人員健康和生命安全的流行性疾病時(shí)，值班長(zhǎng)應(yīng)制定并發(fā)布應(yīng)急預(yù)案，句員工傳達(dá)，

通知員工采取緊急防患措施。

5.5.4員工的意見(jiàn)與投訴

a）向上級(jí)崗位反映；

b）通過(guò)電話、意見(jiàn)箱、郵箱等方式進(jìn)行溝通。

5.5.5風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)充分利用工作綜合風(fēng)險(xiǎn)分析（JSA）、安全工作程序（SWP）等方式進(jìn)行溝通，確保高危

險(xiǎn)工作的安全。

5.5.6會(huì)議文件反饋

在外參加完會(huì)議的人員，在會(huì)議結(jié)束并返回風(fēng)電場(chǎng)后一星期內(nèi)將會(huì)以所提及的重要內(nèi)變及相關(guān)資料

及時(shí)反饋到物資檔案管理員進(jìn)行存檔，或由綜合管理員牽頭對(duì)會(huì)議重要信息進(jìn)行部門(mén)傳閱。

5.5.7凡涉及風(fēng)電場(chǎng)重大財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況信息，值班長(zhǎng)根據(jù)站長(zhǎng)指示，進(jìn)行信息傳遞和發(fā)布。

5.5.8凡風(fēng)電場(chǎng)各崗位間有關(guān)業(yè)務(wù)需要交換意見(jiàn)、進(jìn)行文件備忘和文件交換的，通過(guò)風(fēng)電場(chǎng)內(nèi)部郵箱

進(jìn)行溝通，并由提出崗位進(jìn)行跟蹤。

5.6外部信息交流和溝通

5.6.1與卜級(jí)公司的溝通與協(xié)商

5.6.1.1通過(guò)文件傳遞的方式，值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接收上級(jí)公司的政策、文件，并及時(shí)將風(fēng)電場(chǎng)站長(zhǎng)的批示

意見(jiàn)傳遞到有關(guān)人員。

5.6.1.2通過(guò)風(fēng)電場(chǎng)職能崗位和上級(jí)公司的溝通。

5.6.2與顧客的溝通與協(xié)商

5.6.3值班長(zhǎng)負(fù)費(fèi)同山東電網(wǎng)公司保持聯(lián)系，每半年對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查一次，填寫(xiě)“顧客滿意度調(diào)查表”

（見(jiàn)附錄表B.3）,并將意見(jiàn)反饋到風(fēng)電場(chǎng)站長(zhǎng)，形成處理意見(jiàn)后及時(shí)給予答復(fù)。

5.6.4當(dāng)班值值班長(zhǎng)與山東電網(wǎng)公司調(diào)度中心保持及時(shí)溝通，隨時(shí)接受調(diào)度中心的命令，并及時(shí)執(zhí)行

調(diào)度中心的命令，把執(zhí)行情況反饋到調(diào)度中心。

5.6.5與供方（外包單位）的溝通與協(xié)商

5.6.5.1與供方之間的信息交流和溝通可通過(guò)文件、管理信息系統(tǒng)、傳真、電話、會(huì)議、參觀考察、

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及交談等方式進(jìn)行。

5.6.5.2檢修小組負(fù)責(zé)與外包單位進(jìn)行交流和溝通，其他崗位負(fù)責(zé)與相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行信

息交流和溝通。

5

5.6.5.3對(duì)于委外工程和服務(wù)所涉及的環(huán)境、職業(yè)健康安全問(wèn)題，由檢修小組通過(guò)工程例會(huì)、技術(shù)交

底、竣工驗(yàn)收等方式與施工單位或承包單位進(jìn)行溝通。

5.6.6與周邊社區(qū)的溝通與協(xié)商

5.6.6.1本風(fēng)電場(chǎng)附近社區(qū)、居民因環(huán)保問(wèn)題提出的合理抱怨或投訴，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)?接收，并填寫(xiě)“相

關(guān)方投訴意見(jiàn)反饋記錄表”（見(jiàn)附錄B.4）。

5662其他崗位接到相關(guān)的抱怨或投訴時(shí)，可將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)交值班長(zhǎng)，或由對(duì)方與值班

長(zhǎng)直接溝通。若抱怨或投訴是以信函等書(shū)面形式表達(dá)，則直接將書(shū)面材料轉(zhuǎn)交值班長(zhǎng)。

5.6.6.3值班長(zhǎng)及時(shí)將投訴情況傳遞到相關(guān)人員，由其進(jìn)行分析和處理。

5.6.6.4處理人員應(yīng)將上述抱怨或投訴的處理情況反饋給值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)將處理結(jié)果向投訴方通報(bào)、

答復(fù)。

5.6.7與政府監(jiān)督管理部門(mén)的溝通與協(xié)商

5.8.1風(fēng)電場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或人員參加政府部門(mén)的會(huì)議，了解各級(jí)政府在質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的方

針、政策。

5.8.2風(fēng)電場(chǎng)各職能崗位通過(guò)和對(duì)應(yīng)的政府質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行溝通，并將

相關(guān)信息傳達(dá)給有關(guān)人員。

5.6.8與公眾媒體的溝通

5.6.8.1與公眾媒體的溝通必須事先取得上級(jí)公司綜合部的同意。未經(jīng)其審查同意，任何個(gè)人不得開(kāi)

展以下工作：

a）以風(fēng)電場(chǎng)或風(fēng)電場(chǎng)員工的身份，就與本風(fēng)電場(chǎng)工作相關(guān)的內(nèi)容接受電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊雜志、

網(wǎng)站等各類(lèi)媒體的采訪；

b）在各類(lèi)媒體上發(fā)布企業(yè)信息或宣傳企業(yè)形象，或參與類(lèi)似活動(dòng)；

c）以任何途徑或方式對(duì)外公開(kāi)、公布風(fēng)電場(chǎng)重大決策、投資方向、利潤(rùn)水平、營(yíng)運(yùn)成本等商業(yè)秘

密。

5.6.9溝通崗位應(yīng)建立對(duì)外部與環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)信息“外部信息登記表”（見(jiàn)附錄表B.5）。

5.6.10接待省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省有關(guān)主管部門(mén)或有關(guān)工作組到風(fēng)電場(chǎng)視察、檢查之前，必須知會(huì)上級(jí)公司。

特殊情況必須及時(shí)講行中話匯報(bào)，事后上報(bào)書(shū)面材料。

5.7信息的安全及控制

5.7.1外部交流和溝通過(guò)程中形成的各類(lèi)信息應(yīng)符合我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的要求，并按照相關(guān)的檔案管

理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)分類(lèi)歸檔保存。

5.7.2風(fēng)電場(chǎng)報(bào)送的信息材料需風(fēng)電場(chǎng)站長(zhǎng)審核，站長(zhǎng)批準(zhǔn)后才可報(bào)送。

5.8回顧

6

年底由站長(zhǎng)組織相關(guān)人員對(duì)內(nèi)外部溝通工作進(jìn)行回顧，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足,對(duì)不足之處制定改進(jìn)措施。

6附則

6.1檢查與考核

表1給出檢查與考核的要求，相關(guān)單位應(yīng)執(zhí)行。

表1考核內(nèi)容

序號(hào)考核項(xiàng)目考核要求執(zhí)行人監(jiān)督考核人

1信息交流及時(shí)無(wú)影響生產(chǎn)、工作溝通負(fù)責(zé)人站長(zhǎng)

2調(diào)查顧客滿意半年進(jìn)行一次溝通負(fù)責(zé)人站長(zhǎng)

3外部信息處理率100%溝通負(fù)責(zé)人站長(zhǎng)

6.2附錄

表2給出了執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)形成的報(bào)告和記錄。

表2報(bào)告和記錄

序號(hào)編號(hào)名稱填寫(xiě)人保存地點(diǎn)保存期

1Q/YIIKBFHY-WP-208.026JI.01-2018內(nèi)部溝通識(shí)別表溝通負(fù)貢人檔案室3年

2Q/YHKBFHY-WP-208.026JI.02-2018外部溝通識(shí)別表溝通負(fù)責(zé)人檔案室3年

3Q/YHKBFHY-WP-208.026JL03-2018顧客滿意度調(diào)查表值班長(zhǎng)檔案室3年

4Q/YHKBFHY-WP-208.026JL04-2018相關(guān)方投訴意見(jiàn)反饋記錄表溝通負(fù)責(zé)人檔案室3年

5Q/YHKBFHY-WP-208.026JL05-2018外部信息登記表溝通負(fù)責(zé)人檔案室3年

7

（規(guī)范性附錄）

流程圖

8

附錄B

（規(guī)范性附錄）

表格形式

表B.1內(nèi)部溝通識(shí)別表

內(nèi)部溝通識(shí)別表

編號(hào)：Q/YIIKBnh-UP-208.02€JLO1-2O18

序號(hào)交流與溝詡名稱溝而方式溝通內(nèi)容溝地頓次溝通負(fù)責(zé)人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

去R7外部溝通識(shí)別表

外部溝通識(shí)別表

編號(hào)：Q/niKBI;HY-￥P-2G8.026JL02-2018

序號(hào)內(nèi)外部單位聯(lián)系人溝通方式溝通內(nèi)容溝通頻次溝通啦式人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

表B.3顧客滿意度調(diào)查表

顧客滿意度調(diào)查表

編號(hào):Q/YHKBFHY-WP-208.026JL03-2018

顧客名稱聯(lián)系電話

填寫(xiě)人部門(mén)

您好！非常感謝您對(duì)我風(fēng)電場(chǎng)工作給予的大力支持！我公司自投運(yùn)以來(lái)，持續(xù)進(jìn)行

“顧客滿意度調(diào)查”工作，以利于產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)和完善，從而最終讓顧客滿意。

我們將認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，相信在大家共同的努力下我們會(huì)越做越好！

請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表，在符合您想法的選項(xiàng)上打“J”，如不能完全表達(dá)，可壓文字詮釋。

一.產(chǎn)品滿意度

1.電能：30%□滿意100□一般80□不滿意50

調(diào)查要求與內(nèi)容二.服務(wù)滿意度

1.出力調(diào)控10%：口滿意□一般口不滿意

2.事故處理：20%□滿意口一般口不滿意

3.運(yùn)行信息匯報(bào)：5%U滿意U一般U不滿意

4.設(shè)備操作：5%□滿意口一般口不滿意

5.遵守調(diào)度紀(jì)律：5%□滿意□一般□不滿意

6.投訴處理及時(shí)性：20%□滿意口一般口不滿意

7.反饋意見(jiàn)答復(fù)及時(shí)性：5%O滿意口一般口不滿意

您對(duì)目前產(chǎn)品和服務(wù)

□滿意□一般口不滿意

的總體評(píng)價(jià)

需要改進(jìn)的有哪些建

議（包括技術(shù)、電能、

服務(wù)等，可另附頁(yè)說(shuō)

明）

II

其他說(shuō)明