金融學(xué)模擬題及參考答案一、單選題（共36題，每題1分，共36分）1.人民銀行等四部門聯(lián)合出臺的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號）自（）起執(zhí)行。A、2020年1月25日B、2019年12月25日C、2020年1月24日D、2019年12月24日正確答案：A2.處理個人客戶信息應(yīng)當(dāng)遵循()原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人客戶信息A、正當(dāng)，必要，保密和誠信B、合法，保密，必要和誠信C、合法，保密，必要和誠信D、合法，正當(dāng)，必要和誠信正確答案：D3.消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行（）的權(quán)利。A、批評B、投訴C、監(jiān)督D、建議正確答案：C4.根據(jù)《關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號）要求，人民銀行及銀保監(jiān)會各級機(jī)構(gòu)將對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)《投訴分類及編碼》標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施情況、投訴數(shù)據(jù)報送情況及投訴數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性等情況進(jìn)行（）監(jiān)督檢查。A、定期或不定期B、不定期C、定期為主，不定期為輔D、定期正確答案：A5.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。A、應(yīng)當(dāng)B、及時C、不得D、必須正確答案：D6.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》自（）起執(zhí)行。A、2020年9月15日B、2020年11月1日C、2020年10月1日D、2020年12月1日正確答案：B7.各級機(jī)構(gòu)要多形式、多渠道宣傳普及金融知識，優(yōu)化完善“線上+線下”、“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格，推進(jìn)金融教育常態(tài)化、（）建設(shè)。A、集中化B、多樣化C、陣地化D、多元化正確答案：C8.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》規(guī)定：銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）轉(zhuǎn)交內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）。A、15個工作日；60日B、15日；60個工作日C、15個工作日；60個工作日D、15日；60日正確答案：D9.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴(yán)格審核投資者（），不得組織、誘導(dǎo)多個消費(fèi)者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。A、資質(zhì)B、資格C、資產(chǎn)D、資金正確答案：A答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴(yán)格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個消費(fèi)者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。10.消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供下列哪項證明？A、營業(yè)執(zhí)照B、產(chǎn)品檢驗(yàn)報告C、商品保修單D、以上都是正確答案：D11.匿名化，是指個人信息經(jīng)過處理（）識別特定自然人且（）復(fù)原的過程。A、無法，不能B、無法，可以C、有效，能正確答案：A12.信息泄露、毀損、丟失可能對個人客戶產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時告知個人客戶，并在（）小時以內(nèi)向當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)或其他監(jiān)管部門報告。A、72B、24C、36D、48正確答案：A13.情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其一級分行業(yè)務(wù)主管部門審批或者總行投訴聯(lián)動發(fā)起部門審批并告知投訴人，可以再延長（）日，但最長處理期限不得超過（）日。A、30、60B、15、30C、15、45D、30、50正確答案：A14.各業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期對本部門消保審查工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，并向（）消保部門報送相關(guān)工作情況及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查臺賬》。A、總行B、分行C、同級D、上級正確答案：C15.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范圍，以（）年為一個周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)。A、1B、2C、3D、5正確答案：D答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)。16.各一級（直屬）分行應(yīng)每半年總結(jié)一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，并分別于7月（）日和次年1月（）日前報送總行。A、20；20B、5；5C、15；15D、10；10正確答案：D17.對于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和（）責(zé)任。A、管理人員B、間接責(zé)任人C、條線負(fù)責(zé)人D、部門負(fù)責(zé)人正確答案：A18.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向（）披露。A、社會B、公眾C、消費(fèi)者D、客戶正確答案：B答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向公眾披露。19.以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供（）A、投訴電話B、聯(lián)系人姓名C、聯(lián)系人單位D、拒絕繼續(xù)接收的方式正確答案：D20.各銀行保險機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并（）老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)。A、明確B、尊重C、核實(shí)D、確認(rèn)正確答案：A答案解析：優(yōu)化使用流程。各銀行保險機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)。21.()將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核納入績效考核，作為崗位調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理工作的參考依據(jù)；A、人力資源部門B、運(yùn)營管理部門C、董事會D、信息技術(shù)部門正確答案：A22.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的（）金融產(chǎn)品和服務(wù)。A、基本B、增值C、專屬D、合適正確答案：A23.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要（）查看意見簿，對其中屬于投訴的，要及時處理、回復(fù)客戶并登記。A、每周B、每月C、每日D、每季正確答案：C24.保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的（）責(zé)任A、基本B、共同C、特別D、重要正確答案：B25.經(jīng)營者違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財產(chǎn)不足以同時支付的，先承擔(dān)（）。A、不繳納B、民事賠償責(zé)任C、繳納罰款D、繳納罰金正確答案：B26.采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待嘗試提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的。應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過（）名。A、2B、3C、4D、5正確答案：D答案解析：采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。27.經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起（）內(nèi)退貨；A、七天B、十天C、五天D、十五天正確答案：A28.應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，推動轄區(qū)內(nèi)建立完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制的機(jī)構(gòu)是以下哪一個？A、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會B、銀行保險機(jī)構(gòu)C、中國銀保監(jiān)會各級派出機(jī)構(gòu)D、地方金融監(jiān)管部門正確答案：C29.DCRM系統(tǒng)處理的個人客戶信息包括（）A、個人身份信息B、個人婚姻狀況C、個人財產(chǎn)信息D、以上都是正確答案：D30.有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者（）對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時向社會公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。A、不定期B、抽時C、擇期D、不定時正確答案：A31.一級支行以下機(jī)構(gòu)的消保審查事項，由（）審查。A、一級分行B、一級支行C、網(wǎng)點(diǎn)D、二級分行正確答案：B32.反不正當(dāng)競爭法是一項保護(hù)商業(yè)秩序和公平競爭的（）。A、法規(guī)B、政策C、原則D、法則正確答案：A33.各級行、各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入（），并將檢查和評價發(fā)現(xiàn)的問題抄送本級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。A、盡職監(jiān)督檢查和內(nèi)控評價B、年度審計和內(nèi)控合規(guī)檢查C、年度審計和內(nèi)控評價D、盡職監(jiān)督檢查和內(nèi)控合規(guī)檢查正確答案：A34.對前往電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動嚴(yán)重地區(qū)的人員，出境活動存在重大涉電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動嫌疑的，（）可以決定不準(zhǔn)其出境。A、海關(guān)B、移民管理機(jī)構(gòu)C、國安部門D、公安部門正確答案：B35.營銷人員因營銷宣傳行為不當(dāng)給我行和客戶造成損失及風(fēng)險的，按照（）處理。A、《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違規(guī)行為處理辦法》B、《中國農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》C、《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》D、《中國農(nóng)業(yè)銀行零售營銷宣傳行為管理辦法》正確答案：A36.根據(jù)《關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號）要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于（）內(nèi)，以法人為單位向人民銀行及銀保監(jiān)會或其當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)報送上月《投訴統(tǒng)計表》及相關(guān)資料。A、每月初15日內(nèi)B、每月初15個工作日內(nèi)C、每月初10個工作日內(nèi)D、每月初10日內(nèi)正確答案：B二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.投訴人在投訴處理期限內(nèi)再次提出同一投訴的，（），如投訴人提出新的事實(shí)和理由需要查證的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。A、不變B、自收到新的投訴材料之日起重新計算C、可以合并處理D、不能合并處理正確答案：BC2.消費(fèi)投訴處理過程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行（）、（）、（）等工作的，相關(guān)期間可以不計入消費(fèi)投訴處理期限，但應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。A、鑒定B、檢測C、測算D、評估正確答案：ABD答案解析：消費(fèi)投訴處理過程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測、評估等工作的，相關(guān)期間可以不計入消費(fèi)投訴處理期限，但應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。3.個人客戶信息的處理包括個人客戶信息的（）等。A、傳輸、提供B、收集、存儲C、使用、加工D、公開、刪除正確答案：ABCD4.個人客戶撤回其處理個人信息相關(guān)同意的，應(yīng)當(dāng)提供便捷的撤回同意的方式，包括（）A、網(wǎng)上銀行B、掌上銀行C、客戶服務(wù)電話D、網(wǎng)點(diǎn)柜臺正確答案：ABCD5.為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作遵循以下原則()A、秉承公平、公正、合理、誠信的契約精神B、依法合規(guī)C、公開透明D、堅持以人為本、服務(wù)至上、履行社會責(zé)任正確答案：ABD6.國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行（）監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行（）監(jiān)督。A、法律B、輿論C、社會D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)正確答案：BC7.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）、（）、（）或者（）醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。A、官方網(wǎng)站B、移動客戶端C、營業(yè)場所D、辦公場所正確答案：ABCD答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。8.《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》要求各銀行：A、保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式B、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平C、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造D、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)E、保障信息安全正確答案：ABCDE答案解析：《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》全文9.以下哪些行為不符合銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融營銷宣傳行為準(zhǔn)則？A、對過往業(yè)績進(jìn)行虛假或夸大表述B、隱瞞限制條件C、對資產(chǎn)管理產(chǎn)品未來效果、收益或相關(guān)情況做出保證性承諾D、引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料正確答案：ABCD10.本行通過（）為個人客戶辦理個人存款業(yè)務(wù)，需處理的個人客戶信息包括個人身份信息（個人客戶基本要素信息等）、人臉識別影像和存款業(yè)務(wù)金融賬戶信息等。A、自助設(shè)備B、掌上銀行C、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D、網(wǎng)上銀行正確答案：ABCD11.在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、等環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、國家標(biāo)準(zhǔn)與金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行內(nèi)制度，確保產(chǎn)品和服務(wù)在準(zhǔn)入和進(jìn)入市場前符合以下要求：A、銀行與消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)平衡B、協(xié)議文本公平、公正C、消費(fèi)者權(quán)利受到尊重和保障D、產(chǎn)品和服務(wù)定價依法合規(guī)正確答案：ABCD12.《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》制定的依據(jù)有（）等法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。A、《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》B、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》C、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》D、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》正確答案：ABCD13.辦理批量開戶業(yè)務(wù)，需處理的個人客戶信息包括()等。A、金融賬戶信息B、宗教信仰信息C、民族信息D、個人身份信息（個人客戶基本要素信息、身份證明文件發(fā)證機(jī)關(guān)所在地等）正確答案：AD14.各級分支機(jī)構(gòu)要切實(shí)承擔(dān)投訴管理主體責(zé)任，履行以下職責(zé)：（）A、承擔(dān)涉及本機(jī)構(gòu)的投訴管理職責(zé)，處理轄內(nèi)客戶投訴B、聯(lián)系當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門，及時反饋監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴辦理情況，匯報投訴管理工作C、暢通投訴處理渠道，便利客戶直接與本行溝通解決問題D、定期對本機(jī)構(gòu)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析并開展溯源整改E、承擔(dān)總行安排的其他投訴管理工作正確答案：ABCDE15.銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持（）、（）、（）和（）。A、依法合規(guī)B、便捷高效C、標(biāo)本兼治D、多元化解原則正確答案：ABCD答案解析：銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則。16.消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有（）得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利A、人格尊嚴(yán)B、民族風(fēng)俗習(xí)慣C、消費(fèi)習(xí)慣D、人身安全正確答案：AB17.個人客戶信息保護(hù)遵循（）的工作責(zé)任制。A、誰的系統(tǒng)誰負(fù)責(zé)B、誰的客戶誰負(fù)責(zé)C、誰處理信息誰負(fù)責(zé)D、誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)正確答案：ABCD18.實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造要求，可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用（），頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點(diǎn)突出。A、專業(yè)模式B、老人模式C、關(guān)懷模式D、長輩模式正確答案：BCD19.提供重要互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)、用戶數(shù)量巨大、業(yè)務(wù)類型復(fù)雜的個人信息處理者，應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：A、遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺規(guī)則，明確平臺內(nèi)產(chǎn)品或者服務(wù)提供者處理個人信息的規(guī)范和保護(hù)個人信息的義務(wù)B、按照國家規(guī)定建立健全個人信息保護(hù)合規(guī)制度體系，成立主要由外部成員組成的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對個人信息保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督C、對嚴(yán)重違反法律、行政法規(guī)處理個人信息的平臺內(nèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)提供者，停止提供服務(wù)D、定期發(fā)布個人信息保護(hù)社會責(zé)任報告，接受社會監(jiān)督。正確答案：ABCD20.電話（含人工外呼及智能外呼）營銷宣傳的行為規(guī)范包括（）。A、除客戶約定回訪外，電話營銷須避開客戶的日常休息時段。要嚴(yán)格控制電話營銷時間和頻次，不對客戶造成不適體驗(yàn)B、營銷人員電話營銷時應(yīng)首先向客戶明確說明本人身份，并告知客戶本次電話聯(lián)系的目的C、營銷人員電話營銷前應(yīng)明確本次電話營銷的客戶名單、營銷目標(biāo)，做好必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備，設(shè)計好營銷話術(shù)D、電話營銷結(jié)束后，要及時整理客戶資料，做好電話記錄，便于日后維護(hù)跟進(jìn)客戶。若客戶表示不方便接聽或明確拒絕，應(yīng)盡快結(jié)束通話，并根據(jù)客戶訴求做好后續(xù)處理正確答案：ABCD21.《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》所稱銀行保險機(jī)構(gòu)包括以下哪些？A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)B、保險中介機(jī)構(gòu)C、銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體D、保險機(jī)構(gòu)正確答案：ABCD22.在個人信息提供中，如委托合同（）的，受托人應(yīng)當(dāng)將個人客戶信息返還委托人或者予以刪除，不得保留。A、待確認(rèn)B、被撤銷C、終止D、不生效E、無效正確答案：BCDE23.投訴管理原則包括（）A、及時高效B、依法合規(guī)C、責(zé)任明晰D、標(biāo)本兼治正確答案：ABCD24.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對以下人群的金融服務(wù)：A、大型企業(yè)B、農(nóng)村居民C、中小微企業(yè)D、退休人員正確答案：BCD25.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的信息披露，包括（）。A、提供銷售宣傳資料B、提供合同約定C、提供投訴處理流程D、提供產(chǎn)品說明書正確答案：ABCD26.開展內(nèi)控合規(guī)、反洗錢與制裁風(fēng)險管理工作涉及個人客戶信息處理時，應(yīng)堅持()的原則，信息系統(tǒng)到辦公終端的數(shù)據(jù)流動堅持()原則。A、最小必要應(yīng)脫敏盡脫敏B、應(yīng)線上盡線上C、業(yè)務(wù)必須正確答案：AB27.銀行保險機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：A、投訴人的基本情況B、被投訴人的基本情況C、投訴請求D、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)正確答案：ABCD答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：（一）投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；（三）投訴請求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)；（四）投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。28.各級行應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，對面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在（）、（）、（）等環(huán)節(jié)開展消保審查，并將消保審查納入風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。A、定價管理B、操作使用C、設(shè)計開發(fā)D、協(xié)議制定正確答案：ACD29.各級機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)提升員工活動參與率和消費(fèi)者的觸達(dá)率，提高金融知識宣傳針對性，面向農(nóng)民、殘障人士、（）、（）、（）、（）等重點(diǎn)人群，每年至少自行組織開展一次除業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)以外的公益性金融知識普及活動。A、下崗失業(yè)者B、新市民C、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人群D、“一老一小”正確答案：ABCD30.國家倡導(dǎo)（）的消費(fèi)方式，反對浪費(fèi)。A、保護(hù)環(huán)境B、節(jié)約資源C、文明D、健康正確答案：ABCD31.下列用語的含義，正確的有：A、個人信息處理者，是指在個人信息處理活動中自主決定處理目的、處理方式的組織、個人B、自動化決策，是指通過計算機(jī)程序自動分析、評估個人的行為習(xí)慣、興趣愛好或者經(jīng)濟(jì)、健康、信用狀況等，并進(jìn)行決策的活動C、去標(biāo)識化，是指個人信息經(jīng)過處理，使其在不借助額外信息的情況下無法識別特定自然人的過程D、匿名化，是指個人信息經(jīng)過處理無法識別特定自然人且不能復(fù)原的過程。正確答案：ABCD32.個人信息處理者因業(yè)務(wù)等需要，確需向中華人民共和國境外提供個人信息的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件之一A、依照本法第四十條的規(guī)定通過國家網(wǎng)信部門組織的安全評估B、按照國家網(wǎng)信部門的規(guī)定經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行個人信息保護(hù)認(rèn)證C、按照國家網(wǎng)信部門制定的標(biāo)準(zhǔn)合同與境外接收方訂立合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)D、法律、行政法規(guī)或者國家網(wǎng)信部門規(guī)定的其他條件。正確答案：ABCD33.辦理個人存款業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)的不同使用（）等系統(tǒng)A、個人負(fù)債業(yè)務(wù)系統(tǒng)B、BoEing投資理財系統(tǒng)C、個人負(fù)債管理系統(tǒng)D、梧桐平臺正確答案：ABCD三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.個人信貸電子影像檔案調(diào)閱由系統(tǒng)按權(quán)限辦理，并記錄調(diào)閱情況，調(diào)閱記錄隨系統(tǒng)永久保存。A、正確B、錯誤正確答案：A2.各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。A、正確B、錯誤正確答案：A答案解析：網(wǎng)絡(luò)安全治理。各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。3.各銀行保險機(jī)構(gòu)要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。A、正確B、錯誤正確答案：A答案解析：各銀行保險機(jī)構(gòu)要倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。4.為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，或者緊急情況下為保護(hù)自然人的生命健康和財產(chǎn)安全所必需的情況下，不需要取得個人同意即可處理個人信息。A、正確B、錯誤正確答案：A5.經(jīng)營者的合法權(quán)益受到不正當(dāng)競爭行為損害的，可以向人民法院提起訴訟。A、正確B、錯誤正確答案：A6.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對消費(fèi)投訴事項進(jìn)行核實(shí)，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。A、正確B、錯誤正確答案：A答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對消費(fèi)投訴事項進(jìn)行核實(shí)，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門依照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，對送審事項進(jìn)行獨(dú)立、客觀審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示。A、正確B、錯誤正確答案：A8.客戶投訴反映的問題，同時涉及產(chǎn)品（服務(wù)）、渠道等多個部門的，由各部門在職責(zé)范圍內(nèi)分別提出整改措施，分別整改。A、正確B、錯誤正確答案：B9.客戶通過本行公布的投訴渠道提出投訴的，各投訴渠道主管部門和人員應(yīng)當(dāng)予以受理。A、正確B、錯誤正確答案：A10.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。A、正確B、錯誤正確答案：A11.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理規(guī)避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。12.《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》中明確了法律事務(wù)部門的管理職責(zé)為：負(fù)責(zé)投訴引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險管理以及輿情應(yīng)對、處置工作。A、正確B、錯誤正確答案：B13.在投訴處理過程中存在敷衍塞責(zé)、調(diào)查不實(shí)、弄虛作假、包庇遮掩等問題，或因處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，按照員工違規(guī)行為處理相關(guān)制度進(jìn)行責(zé)任追究。A、正確B、錯誤正確答案：A14.銀行保險機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險機(jī)構(gòu)收到撤回申請當(dāng)日終止。A、正確B、錯誤正確答案：A答案解析：銀行保險機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險機(jī)構(gòu)收到撤回申請當(dāng)日終止。15.經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。A、正確B、錯誤正確答案：A16.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起五日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。A、正確B、錯誤正確答案：B17.《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》中所稱的“日”是指工作日。A、正確B、錯誤正確答案：B18.投訴受理應(yīng)關(guān)注特殊時期和特殊人群。對發(fā)生自然災(zāi)害、疫情等特殊情況的地區(qū)，應(yīng)開通綠色通道，針對客戶集中反映的問題要制定快捷受理和快速聯(lián)動流程。A、正確B、錯誤正確答案：A19.DCRM系統(tǒng)申請注冊系統(tǒng)用戶時，須簽署保密承諾書，嚴(yán)格履行申請審批流程。A、正確B、錯誤正確答案：A20.經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起十二個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。A、正確B、錯誤正確答案：B21.除疫情等特殊因素外，在貸款審批或發(fā)放后60個工作日內(nèi)，應(yīng)將信貸檔案移交檔案管理人員保管。A、正確B、錯誤正確答案：B22.各零售產(chǎn)品直接經(jīng)營及營銷部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本部門業(yè)務(wù)實(shí)際，利用多種渠道對本條線員工，特別是直接面對消費(fèi)者的一線員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育和培訓(xùn)。A、正確B、錯誤正確答案：A23.為公共利益實(shí)施新聞報道、輿論監(jiān)督等行為，在合理的范圍內(nèi)處理個人信息，不需要取得個人同意即可處理個人信息。A、正確B、錯誤正確答案：A24.處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，可以通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。A、正確B、錯誤正確答案：B25.公安機(jī)關(guān)接到電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動的報案或者發(fā)現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》的規(guī)定立案偵查。A、正確B、錯誤正確答案：B26