房地產(chǎn)銷售公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)地開展客戶滿意度調(diào)查，全面了解客戶對公司房地產(chǎn)銷售服務(wù)及產(chǎn)品的評價(jià)和需求，發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營中的優(yōu)勢與不足，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品、提升客戶忠誠度提供依據(jù)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)公司在市場中的競爭力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于房地產(chǎn)銷售公司全體員工及接受公司銷售服務(wù)和產(chǎn)品的客戶。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)公司秉持“客戶至上，品質(zhì)為本”的經(jīng)營理念，將客戶滿意度視為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。在客戶滿意度調(diào)查過程中，充分尊重客戶意見，以客戶需求為導(dǎo)向，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的房地產(chǎn)銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與公司價(jià)值的共同提升。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)審定客戶滿意度調(diào)查方案；對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、決策；協(xié)調(diào)各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，并監(jiān)督改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。2.調(diào)查執(zhí)行小組-組成：以行政部門為主導(dǎo)，銷售部門、客服部門等相關(guān)人員參與。-職責(zé)：設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷；確定調(diào)查樣本和調(diào)查方法；組織實(shí)施調(diào)查工作，包括收集、整理和統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)；撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。3.各部門職責(zé)-銷售部門：配合調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作，提供客戶信息；對涉及本部門的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并落實(shí)。-客服部門：協(xié)助調(diào)查執(zhí)行小組與客戶溝通，確保調(diào)查工作順利進(jìn)行；針對客戶反饋的問題及時(shí)跟進(jìn)處理，提高客戶滿意度。-其他部門：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本部門職責(zé)，對涉及本部門的相關(guān)問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，共同提升公司整體服務(wù)水平。三、管理流程1.調(diào)查計(jì)劃制定-調(diào)查執(zhí)行小組每年年初制定年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對象、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排等。-調(diào)查計(jì)劃需經(jīng)調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)-根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求和以往調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涵蓋銷售服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、交付情況、售后服務(wù)等方面。-問卷題型采用選擇題、量表題和開放性問題相結(jié)合的方式，以便全面收集客戶意見和建議。-調(diào)查問卷設(shè)計(jì)完成后，需組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，確保問卷的有效性和可行性。3.調(diào)查樣本選取-采用隨機(jī)抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方法，選取具有代表性的客戶樣本。樣本數(shù)量根據(jù)公司客戶規(guī)模和統(tǒng)計(jì)學(xué)要求確定，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。-調(diào)查執(zhí)行小組負(fù)責(zé)整理和確定調(diào)查樣本名單，并與銷售部門、客服部門等溝通協(xié)調(diào)，確保能夠順利聯(lián)系到客戶。4.調(diào)查實(shí)施-根據(jù)調(diào)查計(jì)劃和樣本名單，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式開展調(diào)查工作。調(diào)查人員需向客戶說明調(diào)查目的和意義，爭取客戶的支持與配合。-調(diào)查過程中，調(diào)查人員要認(rèn)真記錄客戶的回答，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。對于客戶提出的問題和意見，要及時(shí)做好解釋和記錄工作。5.數(shù)據(jù)整理與分析-調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查執(zhí)行小組對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和錄入，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。-通過數(shù)據(jù)分析，找出客戶滿意度的主要影響因素，發(fā)現(xiàn)公司在銷售服務(wù)和產(chǎn)品方面存在的問題和不足，并形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告。6.調(diào)查報(bào)告撰寫-調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果、存在問題、改進(jìn)建議等。-調(diào)查報(bào)告需以圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀展示調(diào)查結(jié)果，語言簡潔、邏輯清晰、結(jié)論明確。報(bào)告初稿完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和修改，確保報(bào)告的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。7.調(diào)查結(jié)果反饋與應(yīng)用-調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組召開調(diào)查結(jié)果反饋會(huì)議，向各部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果，明確各部門存在的問題和改進(jìn)方向。-各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議，制定詳細(xì)的改進(jìn)措施和計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并提交調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審核。-調(diào)查執(zhí)行小組負(fù)責(zé)跟蹤各部門改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，定期向調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。調(diào)查結(jié)果將作為公司績效考核、部門和員工評優(yōu)評先的重要依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對公司的銷售服務(wù)和產(chǎn)品提出意見和建議；有權(quán)了解公司針對客戶反饋問題的處理情況和改進(jìn)措施；在接受調(diào)查過程中，客戶有權(quán)拒絕回答不涉及調(diào)查主題或侵犯個(gè)人隱私的問題。-義務(wù)：客戶應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人信息和對公司銷售服務(wù)及產(chǎn)品的評價(jià)；積極配合公司開展調(diào)查工作，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的目的、方法和結(jié)果；對調(diào)查結(jié)果涉及本部門或個(gè)人的問題，有權(quán)提出異議和解釋；在參與調(diào)查工作過程中，有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和支持。-義務(wù)：員工有義務(wù)配合調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作，提供準(zhǔn)確的客戶信息；對客戶反饋的問題要及時(shí)處理和反饋，積極參與改進(jìn)措施的制定和執(zhí)行；不得對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行篡改或隱瞞，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的流程和方法進(jìn)行。-設(shè)立專門的監(jiān)督郵箱和電話，接受客戶和員工對調(diào)查工作的投訴和建議。對于投訴和建議，調(diào)查執(zhí)行小組要及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人或建議人。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對于在客戶滿意度調(diào)查工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。-根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度提升顯著的部門，公司將給予額外的績效獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)部門團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力，提升服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰機(jī)制-對于在調(diào)查工作中弄虛作假、故意隱瞞問題或不配合調(diào)查工作的部門和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、扣減績效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等處罰。-若因部門或個(gè)人原因?qū)е驴蛻魸M意度持續(xù)下降，公司將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的績效