影樓客服流程標(biāo)準(zhǔn)化管理演講人：日期:CATALOGUE目錄01客戶咨詢階段02訂單處理規(guī)范03拍攝前準(zhǔn)備服務(wù)04拍攝當(dāng)日服務(wù)05后期跟進(jìn)體系06投訴處理機(jī)制01客戶咨詢階段線上/線下接待流程線上接待通過官方網(wǎng)站、社交媒體、客服熱線等渠道及時回應(yīng)客戶咨詢，確?？蛻臬@得準(zhǔn)確信息。01線下接待面對面接待客戶，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶參觀影樓環(huán)境、樣片展示等，為客戶提供專業(yè)咨詢。02接待禮儀保持親切、熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，注意言行舉止，讓客戶感受到尊重和重視。03客片風(fēng)格需求分析通過詢問客戶喜歡的風(fēng)格、顏色、拍攝場景等信息，了解客戶拍攝需求。確定客戶喜好根據(jù)客戶喜好和自身專業(yè)知識，為客戶推薦適合的拍攝風(fēng)格和方案。提供專業(yè)建議向客戶展示類似風(fēng)格的樣片，幫助客戶更直觀地了解拍攝效果。展示樣片套餐政策溝通技巧解答疑慮針對客戶對套餐政策的疑問，耐心解答，消除客戶顧慮，促成訂單。03重點強(qiáng)調(diào)影樓的特色服務(wù)和優(yōu)勢，吸引客戶關(guān)注，提升客戶購買意愿。02突出亮點清晰介紹詳細(xì)、清晰地介紹影樓提供的各類套餐內(nèi)容、價格、優(yōu)惠活動等，確?？蛻羧媪私?。0102訂單處理規(guī)范客戶信息確認(rèn)拍攝服務(wù)內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、拍攝套餐、拍攝地點等。明確拍攝項目、拍攝風(fēng)格、服裝造型、拍攝數(shù)量及精修張數(shù)等。拍攝合同簽訂要點拍攝費用及支付方式詳細(xì)說明費用構(gòu)成、定金及尾款支付金額和時間。拍攝時間與地點確定具體拍攝時間和地點，并提前通知客戶。定金支付與尾款管理定金支付尾款支付定金與尾款比例支付方式在簽訂合同后，客戶需支付一定比例的定金，作為拍攝預(yù)留和確認(rèn)。拍攝完成后，客戶需支付剩余尾款，才能進(jìn)行后期制作和取片。定金通常為總費用的30%-50%，尾款為剩余部分。支持現(xiàn)金、刷卡、支付寶、微信等多種支付方式。拍攝檔期協(xié)調(diào)機(jī)制檔期安排根據(jù)客戶時間和攝影師資源，合理安排拍攝檔期。01檔期調(diào)整如遇特殊情況需調(diào)整檔期，應(yīng)提前與客戶溝通并征得同意。02拍攝順序按照拍攝計劃順序進(jìn)行拍攝，確保流程順暢。03檔期提醒提前通知客戶拍攝時間和注意事項，確?？蛻魷?zhǔn)時到達(dá)。0403拍攝前準(zhǔn)備服務(wù)造型方案確認(rèn)流程與攝影師、化妝師、客戶溝通拍攝風(fēng)格和造型要求，確保三方對拍攝效果達(dá)成共識。提前溝通根據(jù)拍攝主題和客戶特點，制定詳細(xì)的造型方案，包括發(fā)型、妝容、服裝等。造型方案制定將造型方案提交給客戶，聽取客戶的意見和建議，進(jìn)行必要的調(diào)整，確?？蛻魸M意。方案確認(rèn)拍攝道具預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)道具搭配根據(jù)拍攝風(fēng)格和造型要求，對道具進(jìn)行搭配，確保與整體拍攝效果相協(xié)調(diào)。03在拍攝前對道具進(jìn)行檢查，確保道具完好無損、干凈、符合拍攝要求。02道具檢查道具清單根據(jù)拍攝方案，提前準(zhǔn)備所需道具，并列出清單，確保道具齊全。01客戶注意事項提醒提醒客戶在拍攝前保持良好的精神狀態(tài)，注意飲食和休息，以便拍出更好的效果。拍攝前準(zhǔn)備拍攝時間提醒拍攝配合提前告知客戶拍攝時間和地點，并確認(rèn)客戶能夠準(zhǔn)時到達(dá)。向客戶講解拍攝流程和注意事項，確?？蛻粼谂臄z過程中能夠積極配合攝影師的工作。04拍攝當(dāng)日服務(wù)流程節(jié)點時間控制提前到達(dá)時間確保攝影師、化妝師、場務(wù)人員等提前到場，做好準(zhǔn)備工作。01拍攝時段安排合理安排拍攝時段，確?？蛻襞臄z流程順暢，避免等待時間過長。02拍攝時長控制根據(jù)拍攝方案和客戶需求，合理分配拍攝時間，確保拍攝質(zhì)量和效率。03制定天氣變化應(yīng)對措施，如備用拍攝場地、調(diào)整拍攝計劃等。天氣變化為客戶提供舒適的拍攝環(huán)境，如遇客戶身體不適，及時安排休息和調(diào)整拍攝計劃?？蛻羯眢w不適提前檢查設(shè)備，確保設(shè)備正常運行，如遇設(shè)備故障，及時更換或維修。設(shè)備故障突發(fā)狀況應(yīng)對預(yù)案客戶體驗優(yōu)化措施拍攝后反饋拍攝結(jié)束后及時給予客戶反饋，如提供部分樣片、征求客戶意見等，提高客戶滿意度。03關(guān)注客戶的拍攝體驗，及時給予指導(dǎo)和鼓勵，讓客戶感受到專業(yè)和服務(wù)。02拍攝中關(guān)懷拍攝前溝通提前與客戶溝通拍攝風(fēng)格、造型、場景等，確?？蛻魧ε臄z有充分的了解和期待。0105后期跟進(jìn)體系選片預(yù)約服務(wù)流程預(yù)約安排提前準(zhǔn)備選片指導(dǎo)確認(rèn)簽字在客戶拍攝完成后，由客服人員主動聯(lián)系客戶，安排選片時間。在預(yù)約選片前，客服人員需提前準(zhǔn)備好客戶的拍攝原片，并確保選片系統(tǒng)的正常運行。在選片過程中，客服人員需給予客戶專業(yè)的指導(dǎo)建議，幫助客戶選出滿意的照片。選片完成后，客服人員需與客戶確認(rèn)所選照片，并要求客戶簽字確認(rèn)。成品制作完成后，需經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，確保照片顏色、清晰度、裁剪等方面均達(dá)到客戶要求。根據(jù)客戶所選照片數(shù)量及制作要求，確保成品數(shù)量準(zhǔn)確無誤。成品交付前需進(jìn)行精美包裝，保護(hù)照片不受損壞，同時增加客戶對成品的滿意度。根據(jù)客戶要求，選擇合適的交付方式，如快遞、門店領(lǐng)取等，并確保客戶及時收到成品。成品交付驗收標(biāo)準(zhǔn)成品質(zhì)量成品數(shù)量包裝設(shè)計交付方式回訪方式問題反饋通過電話、短信、郵件等多種方式對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對成品及服務(wù)的滿意度。對客戶在回訪中提出的問題及建議進(jìn)行記錄，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)?？蛻魸M意度回訪滿意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，針對客戶提出的普遍問題及服務(wù)短板進(jìn)行優(yōu)化提升，提高客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。關(guān)懷服務(wù)在節(jié)假日或客戶生日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福及關(guān)懷信息，增加客戶粘性，挖掘潛在客戶價值。06投訴處理機(jī)制客訴分類分級標(biāo)準(zhǔn)投訴內(nèi)容分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)類、技術(shù)類、產(chǎn)品質(zhì)量類、安全類等類別。01投訴嚴(yán)重程度分級根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，將投訴分為輕微、一般、嚴(yán)重等級別，以便有針對性地處理。02投訴緊急程度分級根據(jù)投訴的緊急程度，確定投訴處理的優(yōu)先級，確保及時響應(yīng)和處理。03爭議解決方案庫整理并歸納常見投訴問題及解決方案，形成解決方案庫，提高處理效率。常見問題解決方案依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定爭議處理原則和解決方案，確保處理結(jié)果的合法性和公正性。法律法規(guī)支持培訓(xùn)客服人員掌握協(xié)商談判技巧，通過與客戶溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。協(xié)商談判技巧服務(wù)改進(jìn)反饋閉環(huán)持續(xù)改進(jìn)計劃根據(jù)投訴處理結(jié)果和客