2025年公共關(guān)系與危機管理課程考試題及答案一、案例分析題

1.某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費者投訴，導(dǎo)致企業(yè)聲譽受損。作為該企業(yè)的公關(guān)危機管理專家，請分析以下問題：

（1）分析該企業(yè)危機發(fā)生的背景和原因；

（2）制定應(yīng)對危機的具體措施；

（3）評估危機應(yīng)對措施的效果；

（4）總結(jié)此次危機管理的經(jīng)驗教訓(xùn)。

答案：

（1）危機背景：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

原因：生產(chǎn)工藝缺陷、原材料不合格、監(jiān)管不力等。

（2）應(yīng)對措施：①成立危機應(yīng)對小組；②公開道歉，承認錯誤；③召回問題產(chǎn)品，進行全面整改；④加強內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；⑤加強與消費者的溝通，積極回應(yīng)關(guān)切。

（3）效果評估：企業(yè)聲譽得到恢復(fù)，消費者滿意度提高，市場份額穩(wěn)定。

（4）經(jīng)驗教訓(xùn)：加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，提高企業(yè)社會責(zé)任意識，完善危機應(yīng)對機制。

2.某政府部門在制定一項政策時，引發(fā)公眾質(zhì)疑。作為該部門的公共關(guān)系負責(zé)人，請分析以下問題：

（1）分析政策引發(fā)質(zhì)疑的原因；

（2）制定政策解釋和溝通策略；

（3）評估政策解釋和溝通策略的效果；

（4）總結(jié)政策溝通的經(jīng)驗教訓(xùn)。

答案：

（1）原因：政策內(nèi)容與公眾利益沖突、政策制定過程不透明、政策宣傳不到位等。

（2）策略：①召開新聞發(fā)布會，詳細解釋政策背景和目的；②邀請專家學(xué)者進行政策解讀；③開展政策宣傳活動，提高公眾對政策的認知；④設(shè)立政策咨詢熱線，解答公眾疑問。

（3）效果評估：政策解釋和溝通取得一定成效，公眾對政策的認知度提高，質(zhì)疑聲音逐漸減少。

（4）經(jīng)驗教訓(xùn)：加強政策制定過程的透明度，提高政策宣傳效果，關(guān)注公眾利益，及時回應(yīng)公眾關(guān)切。

二、論述題

1.論述公共關(guān)系在危機管理中的作用。

答案：

公共關(guān)系在危機管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）提升企業(yè)形象：通過有效的危機管理，企業(yè)可以迅速恢復(fù)公眾信任，提升品牌形象；

（2）維護企業(yè)利益：危機管理有助于企業(yè)降低損失，維護企業(yè)利益；

（3）引導(dǎo)輿論：公共關(guān)系可以幫助企業(yè)引導(dǎo)輿論，避免負面信息的傳播；

（4）協(xié)調(diào)各方關(guān)系：危機管理需要協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保企業(yè)順利度過危機。

2.論述危機傳播的特點。

答案：

危機傳播具有以下特點：

（1）突發(fā)性：危機事件往往突然發(fā)生，傳播速度迅速；

（2）不確定性：危機事件發(fā)展過程中，不確定性因素較多；

（3）輿論壓力大：危機事件容易引發(fā)公眾關(guān)注，輿論壓力較大；

（4）傳播渠道多樣化：危機傳播可以通過多種渠道進行，如傳統(tǒng)媒體、新媒體等。

三、選擇題

1.以下哪項不屬于公共關(guān)系危機管理的基本原則？

A.以事實為依據(jù)

B.以人為本

C.以速度取勝

D.以保密為主

答案：D

2.以下哪項不是危機傳播的渠道？

A.傳統(tǒng)媒體

B.新媒體

C.內(nèi)部溝通

D.法律途徑

答案：D

3.以下哪項不是危機管理的步驟？

A.識別危機

B.分析危機

C.制定應(yīng)對策略

D.實施應(yīng)對措施

E.評估效果

答案：C

四、簡答題

1.簡述公共關(guān)系危機管理的流程。

答案：

公共關(guān)系危機管理的流程包括：

（1）識別危機：及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的危機；

（2）分析危機：分析危機的原因、影響和發(fā)展趨勢；

（3）制定應(yīng)對策略：根據(jù)危機特點，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略；

（4）實施應(yīng)對措施：按照策略實施具體的危機管理措施；

（5）評估效果：對危機管理效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2.簡述危機傳播的三個階段。

答案：

危機傳播的三個階段分別為：

（1）危機爆發(fā)階段：危機事件突然發(fā)生，輿論關(guān)注度高；

（2）危機發(fā)展階段：危機事件持續(xù)發(fā)酵，輿論壓力增大；

（3）危機解決階段：危機事件得到妥善處理，輿論逐漸平息。

五、名詞解釋

1.公共關(guān)系危機管理

答案：公共關(guān)系危機管理是指企業(yè)、組織或個人在面對突發(fā)事件時，通過有效的公關(guān)策略和手段，降低危機帶來的負面影響，維護自身形象和利益的過程。

2.危機傳播

答案：危機傳播是指在危機事件發(fā)生過程中，信息在傳播者、受眾和媒介之間的流動和互動，以及由此產(chǎn)生的輿論效應(yīng)。

六、論述題

1.論述公共關(guān)系在危機管理中的重要性。

答案：

公共關(guān)系在危機管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）維護企業(yè)形象：危機事件容易損害企業(yè)形象，公共關(guān)系可以幫助企業(yè)迅速恢復(fù)形象，贏得公眾信任；

（2）降低損失：有效的危機管理可以降低危機帶來的損失，保護企業(yè)利益；

（3）引導(dǎo)輿論：公共關(guān)系可以幫助企業(yè)引導(dǎo)輿論，避免負面信息的傳播；

（4）協(xié)調(diào)各方關(guān)系：危機管理需要協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保企業(yè)順利度過危機。

2.論述危機傳播的特點及其對公關(guān)危機管理的影響。

答案：

危機傳播的特點及其對公關(guān)危機管理的影響如下：

（1）突發(fā)性：危機事件突然發(fā)生，傳播速度迅速，要求公關(guān)危機管理迅速應(yīng)對；

（2）不確定性：危機事件發(fā)展過程中，不確定性因素較多，公關(guān)危機管理需要靈活應(yīng)對；

（3）輿論壓力大：危機事件容易引發(fā)公眾關(guān)注，輿論壓力較大，公關(guān)危機管理需要積極引導(dǎo)輿論；

（4）傳播渠道多樣化：危機傳播可以通過多種渠道進行，公關(guān)危機管理需要全面掌握傳播渠道，提高傳播效果。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.答案：

（1）危機背景：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

原因：生產(chǎn)工藝缺陷、原材料不合格、監(jiān)管不力等。

（2）應(yīng)對措施：①成立危機應(yīng)對小組；②公開道歉，承認錯誤；③召回問題產(chǎn)品，進行全面整改；④加強內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；⑤加強與消費者的溝通，積極回應(yīng)關(guān)切。

（3）效果評估：企業(yè)聲譽得到恢復(fù)，消費者滿意度提高，市場份額穩(wěn)定。

（4）經(jīng)驗教訓(xùn)：加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，提高企業(yè)社會責(zé)任意識，完善危機應(yīng)對機制。

解析思路：

-分析危機背景，找出導(dǎo)致危機的直接原因和間接原因。

-針對危機制定具體的應(yīng)對措施，包括內(nèi)部和外部措施。

-評估措施的效果，包括對聲譽、消費者滿意度、市場份額的影響。

-總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為未來危機管理提供參考。

2.答案：

（1）原因：政策內(nèi)容與公眾利益沖突、政策制定過程不透明、政策宣傳不到位等。

（2）策略：①召開新聞發(fā)布會，詳細解釋政策背景和目的；②邀請專家學(xué)者進行政策解讀；③開展政策宣傳活動，提高公眾對政策的認知；④設(shè)立政策咨詢熱線，解答公眾疑問。

（3）效果評估：政策解釋和溝通取得一定成效，公眾對政策的認知度提高，質(zhì)疑聲音逐漸減少。

（4）經(jīng)驗教訓(xùn)：加強政策制定過程的透明度，提高政策宣傳效果，關(guān)注公眾利益，及時回應(yīng)公眾關(guān)切。

解析思路：

-分析政策引發(fā)質(zhì)疑的原因，包括政策內(nèi)容、制定過程、宣傳等方面。

-制定針對性的溝通策略，包括新聞發(fā)布會、專家解讀、宣傳活動和咨詢熱線等。

-評估策略的效果，包括公眾認知度提高和質(zhì)疑聲音減少。

-總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為未來政策溝通提供指導(dǎo)。

二、論述題

1.答案：

公共關(guān)系在危機管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）提升企業(yè)形象：通過有效的危機管理，企業(yè)可以迅速恢復(fù)公眾信任，提升品牌形象；

（2）維護企業(yè)利益：危機管理有助于企業(yè)降低損失，維護企業(yè)利益；

（3）引導(dǎo)輿論：公共關(guān)系可以幫助企業(yè)引導(dǎo)輿論，避免負面信息的傳播；

（4）協(xié)調(diào)各方關(guān)系：危機管理需要協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保企業(yè)順利度過危機。

解析思路：

-闡述公共關(guān)系在危機管理中的具體作用，包括提升形象、維護利益、引導(dǎo)輿論和協(xié)調(diào)關(guān)系。

-結(jié)合實際案例，說明公共關(guān)系在危機管理中的具體應(yīng)用。

2.答案：

危機傳播具有以下特點：

（1）突發(fā)性：危機事件往往突然發(fā)生，傳播速度迅速；

（2）不確定性：危機事件發(fā)展過程中，不確定性因素較多；

（3）輿論壓力大：危機事件容易引發(fā)公眾關(guān)注，輿論壓力較大；

（4）傳播渠道多樣化：危機傳播可以通過多種渠道進行，如傳統(tǒng)媒體、新媒體等。

解析思路：

-闡述危機傳播的四個特點，包括突發(fā)性、不確定性、輿論壓力和傳播渠道多樣化。

-結(jié)合實際案例，說明這些特點在危機傳播中的具體表現(xiàn)。

三、選擇題

1.答案：D

解析思路：

-分析每個選項，確定哪個選項不屬于公共關(guān)系危機管理的基本原則。

-選擇與公共關(guān)系危機管理原則不符的選項。

2.答案：D

解析思路：

-分析每個選項，確定哪個選項不是危機傳播的渠道。

-選擇與危機傳播渠道不符的選項。

3.答案：C

解析思路：

-分析每個選項，確定哪個選項不是危機管理的步驟。

-選擇與危機管理步驟不符的選項。

四、簡答題

1.答案：

公共關(guān)系危機管理的流程包括：

（1）識別危機：及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的危機；

（2）分析危機：分析危機的原因、影響和發(fā)展趨勢；

（3）制定應(yīng)對策略：根據(jù)危機特點，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略；

（4）實施應(yīng)對措施：按照策略實施具體的危機管理措施；

（5）評估效果：對危機管理效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

解析思路：

-列出公共關(guān)系危機管理的基本流程，包括識別、分析、制定策略、實施措施和評估效果。

2.答案：

危機傳播的三個階段分別為：

（1）危機爆發(fā)階段：危機事件突然發(fā)生，輿論關(guān)注度高；

（2）危機發(fā)展階段：危機事件持續(xù)發(fā)酵，輿論壓力增大；

（3）危機解決階段：危機事件得到妥善處理，輿論逐漸平息。

解析思路：

-列出危機傳播的三個階段，包括爆發(fā)階段、發(fā)展階段和解決階段。

五、名詞解釋

1.答案：

公共關(guān)系危