酒店公共關(guān)系模擬習(xí)題（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.酒店公共關(guān)系的首要目標(biāo)是（）A.提高酒店知名度B.樹立酒店良好形象C.促進(jìn)酒店銷售D.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部關(guān)系答案：B。酒店公共關(guān)系通過各種傳播和溝通活動(dòng)，在社會(huì)公眾中樹立良好形象，這是其首要目標(biāo)。知名度提高只是形象塑造的一部分；促進(jìn)銷售是公關(guān)帶來的結(jié)果之一，但不是首要目標(biāo)；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系是公關(guān)工作內(nèi)容，但并非首要目標(biāo)。2.酒店在舉辦大型活動(dòng)時(shí)，邀請媒體記者參加，這屬于（）A.人際傳播B.組織傳播C.大眾傳播D.群體傳播答案：C。大眾傳播是指傳播組織通過大眾傳播媒介向廣大受眾進(jìn)行信息傳播活動(dòng)。酒店邀請媒體記者參加活動(dòng)，通過媒體將活動(dòng)信息傳播給廣大受眾，借助了大眾傳播媒介，屬于大眾傳播。人際傳播是個(gè)人與個(gè)人之間的信息交流；組織傳播是組織內(nèi)部成員之間、組織與組織之間的信息傳遞；群體傳播是群體內(nèi)部或群體之間的信息交流。3.當(dāng)酒店發(fā)生重大安全事故時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)首先（）A.封鎖消息B.向媒體發(fā)布虛假信息以穩(wěn)定局面C.及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布事故情況D.追究相關(guān)人員責(zé)任答案：C。當(dāng)酒店發(fā)生重大安全事故時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布事故情況是首要任務(wù)。封鎖消息會(huì)引發(fā)公眾的猜疑和恐慌，不利于問題解決；向媒體發(fā)布虛假信息一旦被揭穿會(huì)使酒店信譽(yù)受損；追究相關(guān)人員責(zé)任是后續(xù)工作，而不是首先要做的。4.酒店與旅行社建立長期合作關(guān)系，這屬于（）A.內(nèi)部公共關(guān)系B.顧客公共關(guān)系C.社區(qū)公共關(guān)系D.媒介公共關(guān)系答案：B。旅行社是酒店重要的客源渠道之一，酒店與旅行社建立長期合作關(guān)系，目的是吸引更多游客入住酒店，屬于顧客公共關(guān)系的范疇。內(nèi)部公共關(guān)系是酒店內(nèi)部員工之間的關(guān)系；社區(qū)公共關(guān)系是酒店與所在社區(qū)的關(guān)系；媒介公共關(guān)系是酒店與媒體之間的關(guān)系。5.酒店開展公益活動(dòng)，主要是為了（）A.增加酒店收入B.提高員工福利C.提升酒店社會(huì)聲譽(yù)D.減少酒店稅收答案：C。酒店開展公益活動(dòng)可以展示酒店的社會(huì)責(zé)任感，獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可和好評，從而提升酒店的社會(huì)聲譽(yù)。公益活動(dòng)通常不以增加酒店收入為直接目的；與提高員工福利沒有直接關(guān)聯(lián)；也不能直接減少酒店稅收。6.酒店公共關(guān)系部的主要職能不包括（）A.信息收集與分析B.組織宣傳與推廣C.制定酒店客房價(jià)格D.處理投訴與危機(jī)答案：C。制定酒店客房價(jià)格是酒店市場營銷部門或管理層根據(jù)成本、市場需求等因素來確定的，不屬于公共關(guān)系部的主要職能。公共關(guān)系部負(fù)責(zé)信息收集與分析，為酒店決策提供依據(jù)；組織宣傳與推廣活動(dòng)，提升酒店形象；處理投訴與危機(jī)，維護(hù)酒店聲譽(yù)。7.酒店舉辦客戶答謝會(huì)，這是一種（）A.新聞發(fā)布會(huì)B.展覽展銷會(huì)C.贊助活動(dòng)D.專題活動(dòng)答案：D。專題活動(dòng)是指酒店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)而專門策劃和組織的活動(dòng)，客戶答謝會(huì)是針對酒店客戶舉辦的，旨在表達(dá)感謝、增進(jìn)感情的專題活動(dòng)。新聞發(fā)布會(huì)主要是發(fā)布重要新聞信息；展覽展銷會(huì)是展示和銷售產(chǎn)品的活動(dòng)；贊助活動(dòng)是對某一項(xiàng)目或活動(dòng)提供資金或物資支持。8.酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括（）A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識(shí)C.較強(qiáng)的酒量D.敏銳的觀察力答案：C。良好的溝通能力是公關(guān)人員與內(nèi)外公眾進(jìn)行有效交流的基礎(chǔ)；豐富的專業(yè)知識(shí)包括公關(guān)理論、傳播知識(shí)等，有助于開展公關(guān)工作；敏銳的觀察力可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)。而較強(qiáng)的酒量并不是公關(guān)人員必備的基本素質(zhì)。9.酒店在淡季推出優(yōu)惠套餐，這是利用（）來吸引顧客。A.產(chǎn)品策略B.價(jià)格策略C.渠道策略D.促銷策略答案：B。價(jià)格策略是指企業(yè)通過調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格來影響市場需求和銷售。酒店在淡季推出優(yōu)惠套餐，降低了顧客的消費(fèi)成本，屬于價(jià)格策略。產(chǎn)品策略主要涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量等方面；渠道策略是關(guān)于產(chǎn)品銷售渠道的選擇和管理；促銷策略包括廣告、促銷活動(dòng)等多種手段，這里主要體現(xiàn)的是價(jià)格方面的優(yōu)惠。10.酒店與供應(yīng)商保持良好關(guān)系，這對酒店的重要意義在于（）A.降低采購成本B.提高員工工資C.增加酒店客房數(shù)量D.減少酒店稅收答案：A。與供應(yīng)商保持良好關(guān)系，酒店可以在采購過程中獲得更優(yōu)惠的價(jià)格、更好的服務(wù)和更穩(wěn)定的供應(yīng)，從而降低采購成本。與提高員工工資、增加酒店客房數(shù)量和減少酒店稅收沒有直接關(guān)系。11.酒店通過社交媒體發(fā)布美食圖片和視頻，這屬于（）A.廣告宣傳B.人員推銷C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系傳播答案：D。酒店通過社交媒體發(fā)布美食圖片和視頻，目的是與公眾進(jìn)行溝通和互動(dòng)，傳播酒店的美食文化和形象，屬于公共關(guān)系傳播。廣告宣傳通常有明確的廣告投放目的和費(fèi)用支出；人員推銷是通過銷售人員直接向顧客推銷產(chǎn)品；營業(yè)推廣是短期的促銷活動(dòng)。12.當(dāng)酒店接到顧客投訴時(shí)，公關(guān)人員首先要做的是（）A.與顧客爭論對錯(cuò)B.立即答應(yīng)顧客的所有要求C.認(rèn)真傾聽顧客的意見和訴求D.將顧客投訴置之不理答案：C。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的意見和訴求是第一步，這樣可以了解問題的全貌，表現(xiàn)出對顧客的尊重。與顧客爭論對錯(cuò)會(huì)加劇矛盾；立即答應(yīng)顧客的所有要求可能不切實(shí)際；將顧客投訴置之不理會(huì)使問題惡化。13.酒店參加旅游展會(huì)，這是為了（）A.展示酒店形象，拓展業(yè)務(wù)B.與其他酒店進(jìn)行價(jià)格競爭C.減少酒店員工數(shù)量D.提高酒店客房價(jià)格答案：A。酒店參加旅游展會(huì)可以展示酒店的特色、優(yōu)勢和產(chǎn)品，吸引潛在客戶，拓展業(yè)務(wù)，提升酒店形象。參加展會(huì)并非主要為了進(jìn)行價(jià)格競爭；與減少酒店員工數(shù)量和提高酒店客房價(jià)格沒有直接關(guān)系。14.酒店公共關(guān)系活動(dòng)的效果評估主要是評估（）A.活動(dòng)的參與人數(shù)B.活動(dòng)的費(fèi)用支出C.活動(dòng)對酒店形象和聲譽(yù)的影響D.活動(dòng)的時(shí)間安排答案：C。酒店公共關(guān)系活動(dòng)的效果評估核心是看活動(dòng)對酒店形象和聲譽(yù)的影響，這是公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)?；顒?dòng)的參與人數(shù)、費(fèi)用支出和時(shí)間安排是活動(dòng)評估的一部分，但不是主要方面。15.酒店與當(dāng)?shù)卣块T建立良好關(guān)系，有利于（）A.獲得政府支持和政策優(yōu)惠B.提高酒店員工的學(xué)歷水平C.增加酒店的競爭對手D.降低酒店的服務(wù)質(zhì)量答案：A。酒店與當(dāng)?shù)卣块T建立良好關(guān)系，可以在政策、資源等方面獲得政府的支持和優(yōu)惠，有利于酒店的發(fā)展。與提高酒店員工的學(xué)歷水平?jīng)]有直接聯(lián)系；不會(huì)增加酒店的競爭對手；也不會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.酒店公共關(guān)系的對象包括（）A.顧客B.員工C.供應(yīng)商D.媒體E.社區(qū)居民答案：ABCDE。酒店公共關(guān)系的對象涵蓋了與酒店有利益關(guān)系的各類群體。顧客是酒店的服務(wù)對象；員工是酒店內(nèi)部的重要組成部分；供應(yīng)商為酒店提供物資和服務(wù)；媒體是傳播酒店信息的重要渠道；社區(qū)居民與酒店存在地域和社會(huì)關(guān)系，都會(huì)對酒店產(chǎn)生影響。2.酒店公共關(guān)系傳播的方式有（）A.廣告B.新聞稿C.舉辦活動(dòng)D.社交媒體E.口碑傳播答案：ABCDE。廣告是通過付費(fèi)的方式向公眾傳播酒店信息；新聞稿可以借助媒體傳播酒店的新聞事件；舉辦活動(dòng)可以吸引公眾關(guān)注，傳播酒店形象；社交媒體是現(xiàn)代常用的傳播渠道；口碑傳播是顧客之間的信息傳遞，都屬于酒店公共關(guān)系傳播的方式。3.酒店在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)原則B.坦誠原則C.責(zé)任原則D.溝通原則E.恢復(fù)原則答案：ABCDE。及時(shí)原則要求在危機(jī)發(fā)生后迅速采取行動(dòng)；坦誠原則是要如實(shí)向公眾說明情況；責(zé)任原則是勇于承擔(dān)責(zé)任；溝通原則強(qiáng)調(diào)與各方保持良好的溝通；恢復(fù)原則是要盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)營和聲譽(yù)。4.酒店公共關(guān)系人員的工作內(nèi)容包括（）A.策劃公關(guān)活動(dòng)B.撰寫新聞稿C.處理顧客投訴D.分析市場趨勢E.維護(hù)與媒體的關(guān)系答案：ABCDE。策劃公關(guān)活動(dòng)是公關(guān)人員的重要工作，以提升酒店形象；撰寫新聞稿用于傳播酒店信息；處理顧客投訴維護(hù)顧客關(guān)系；分析市場趨勢為酒店決策提供參考；維護(hù)與媒體的關(guān)系有助于信息傳播。5.酒店開展公關(guān)活動(dòng)的目的有（）A.提高酒店知名度B.增強(qiáng)酒店美譽(yù)度C.促進(jìn)酒店銷售D.協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系E.應(yīng)對危機(jī)事件答案：ABCDE。開展公關(guān)活動(dòng)可以通過各種傳播手段提高酒店知名度；展示酒店的優(yōu)勢和特色，增強(qiáng)美譽(yù)度；吸引顧客，促進(jìn)銷售；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部員工關(guān)系，營造良好氛圍；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，通過公關(guān)活動(dòng)應(yīng)對和化解危機(jī)。6.酒店與顧客建立良好關(guān)系的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.開展會(huì)員制度C.舉辦顧客答謝活動(dòng)D.及時(shí)處理顧客投訴E.收集顧客反饋答案：ABCDE。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)；會(huì)員制度可以增加顧客的忠誠度；舉辦顧客答謝活動(dòng)表達(dá)對顧客的感謝；及時(shí)處理顧客投訴解決顧客問題；收集顧客反饋了解顧客需求，都有助于與顧客建立良好關(guān)系。7.酒店公共關(guān)系部在酒店中的作用有（）A.信息樞紐B.決策參謀C.形象塑造D.協(xié)調(diào)溝通E.危機(jī)處理答案：ABCDE。公共關(guān)系部負(fù)責(zé)收集和傳遞信息，是酒店的信息樞紐；為酒店決策提供參考，是決策參謀；通過各種活動(dòng)塑造酒店形象；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系；處理酒店面臨的危機(jī)事件。8.酒店在選擇媒體進(jìn)行公關(guān)傳播時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）A.媒體的受眾群體B.媒體的影響力C.媒體的費(fèi)用D.媒體的傳播方式E.媒體的信譽(yù)度答案：ABCDE。選擇媒體時(shí)，要考慮其受眾群體是否與酒店目標(biāo)客戶相符；媒體的影響力決定了信息傳播的范圍和效果；費(fèi)用是成本因素；傳播方式要適合酒店信息的傳播；媒體的信譽(yù)度影響公眾對信息的信任度。9.酒店公共關(guān)系活動(dòng)效果評估的指標(biāo)有（）A.知名度提升B.美譽(yù)度提升C.銷售額增長D.客戶滿意度提高E.媒體曝光度增加答案：ABCDE。知名度提升可以通過調(diào)查等方式衡量；美譽(yù)度提升反映酒店在公眾心中形象的改善；銷售額增長是公關(guān)活動(dòng)對銷售的促進(jìn)體現(xiàn)；客戶滿意度提高說明活動(dòng)對客戶關(guān)系有積極影響；媒體曝光度增加反映了信息傳播的范圍和效果。10.酒店與社區(qū)建立良好關(guān)系的意義有（）A.獲得社區(qū)支持B.提升酒店社會(huì)形象C.增加社區(qū)居民對酒店的好感D.促進(jìn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展E.減少社區(qū)對酒店的干擾答案：ABCDE。與社區(qū)建立良好關(guān)系可以獲得社區(qū)在資源、政策等方面的支持；展示酒店的社會(huì)責(zé)任感，提升社會(huì)形象；增加社區(qū)居民對酒店的好感，吸引更多客源；酒店的發(fā)展也可以促進(jìn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；減少社區(qū)因不滿等原因?qū)频甑母蓴_。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述酒店公共關(guān)系的主要功能。酒店公共關(guān)系具有以下主要功能：-信息傳播功能：通過各種渠道向公眾傳播酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、形象等信息，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。例如，利用廣告、新聞稿、社交媒體等方式宣傳酒店的特色活動(dòng)和新推出的服務(wù)項(xiàng)目。-形象塑造功能：塑造酒店良好的整體形象，包括品牌形象、服務(wù)形象、文化形象等。通過舉辦高質(zhì)量的活動(dòng)、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，讓公眾對酒店產(chǎn)生好感和信任。比如，酒店舉辦環(huán)保公益活動(dòng)，展示其社會(huì)責(zé)任感，提升形象。-關(guān)系協(xié)調(diào)功能：協(xié)調(diào)酒店與內(nèi)外公眾的關(guān)系，包括顧客、員工、供應(yīng)商、媒體、社區(qū)等。與顧客建立良好的溝通和互動(dòng)，處理好顧客投訴；協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關(guān)系，營造和諧的工作氛圍；與供應(yīng)商保持穩(wěn)定的合作關(guān)系等。-危機(jī)處理功能：當(dāng)酒店面臨危機(jī)時(shí)，如安全事故、服務(wù)質(zhì)量投訴等，公共關(guān)系部門能夠及時(shí)采取措施，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，減少危機(jī)對酒店的負(fù)面影響，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)營和聲譽(yù)。-決策參謀功能：收集和分析市場信息、公眾反饋等，為酒店的決策提供參考。例如，根據(jù)顧客對酒店服務(wù)的反饋，提出改進(jìn)服務(wù)的建議，為酒店管理層的決策提供依據(jù)。2.說明酒店在處理顧客投訴時(shí)的一般流程。酒店在處理顧客投訴時(shí)一般遵循以下流程：-熱情接待：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，公關(guān)人員或相關(guān)工作人員要以熱情、友好的態(tài)度接待顧客，讓顧客感受到酒店對其問題的重視。例如，微笑迎接顧客，為顧客安排舒適的環(huán)境進(jìn)行溝通。-認(rèn)真傾聽：耐心傾聽顧客的意見和訴求，不要打斷顧客，讓顧客充分表達(dá)自己的不滿。同時(shí)，做好記錄，包括投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、顧客要求等。-表示歉意：無論責(zé)任是否在酒店，都要向顧客表示歉意，表達(dá)對顧客不愉快經(jīng)歷的理解和關(guān)注。如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)”。-調(diào)查分析：在傾聽顧客投訴后，對事件進(jìn)行調(diào)查分析，了解事情的真相和原因?？赡苄枰c相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通，查看記錄等。-提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商。解決方案可以包括道歉、賠償、提供額外服務(wù)等。例如，為顧客提供免費(fèi)的餐飲券或升級(jí)客房。-執(zhí)行解決方案：一旦顧客同意解決方案，要立即執(zhí)行，確保問題得到及時(shí)解決。如果涉及多個(gè)部門，要協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。-跟進(jìn)反饋：在問題解決后，要對顧客進(jìn)行跟進(jìn)反饋，了解顧客對解決方案的滿意度。這不僅可以確認(rèn)問題是否真正解決，還可以進(jìn)一步維護(hù)與顧客的關(guān)系。四、案例分析題（20分）某酒店近期接到多位顧客投訴，稱酒店餐廳的菜品質(zhì)量下降，服務(wù)態(tài)度也不如以前。酒店公共關(guān)系部經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是由于餐廳新招聘了一批廚師和服務(wù)員，他們的業(yè)務(wù)水平有待提高。同時(shí)，餐廳的管理也存在一些漏洞，導(dǎo)致服務(wù)流程不夠順暢。問題：1.請分析酒店面臨的問題及可能產(chǎn)生的影響。酒店面臨的問題主要有兩個(gè)方面：一是新招聘的廚師和服務(wù)員業(yè)務(wù)水平有待提高，導(dǎo)致菜品質(zhì)量下降和服務(wù)態(tài)度不佳；二是餐