2025/7/7全面質(zhì)量管理1課程內(nèi)容2025/7/7全面質(zhì)量管理2質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719602025/7/7全面質(zhì)量管理3全面質(zhì)量2025/7/7全面質(zhì)量管理4TQM的定義2025/7/7全面質(zhì)量管理5TQM的含義2025/7/7全面質(zhì)量管理6TQM的好處2025/7/7全面質(zhì)量管理7第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意2025/7/7全面質(zhì)量管理8第一部分課程目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理92025/7/7全面質(zhì)量管理10還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2025/7/7全面質(zhì)量管理11倒霉顧客的傷心經(jīng)歷2025/7/7全面質(zhì)量管理12顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定2025/7/7全面質(zhì)量管理13瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。2025/7/7全面質(zhì)量管理14瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2025/7/7全面質(zhì)量管理15客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意2025/7/7全面質(zhì)量管理16由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）2025/7/7全面質(zhì)量管理17由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧2025/7/7全面質(zhì)量管理182025/7/7全面質(zhì)量管理19增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作2025/7/7全面質(zhì)量管理20什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2025/7/7全面質(zhì)量管理212025/7/7全面質(zhì)量管理22誰是顧客？2025/7/7全面質(zhì)量管理23哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨2025/7/7全面質(zhì)量管理24顧客眼中的價(jià)值2025/7/7全面質(zhì)量管理25如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用

2025/7/7全面質(zhì)量管理26如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率2025/7/7全面質(zhì)量管理27如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）運(yùn)送維修信貸資訊2025/7/7全面質(zhì)量管理28市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略2025/7/7全面質(zhì)量管理29市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)1）2025/7/7全面質(zhì)量管理30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)2）2025/7/7全面質(zhì)量管理31競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2025/7/7全面質(zhì)量管理32顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)2025/7/7全面質(zhì)量管理332025/7/7全面質(zhì)量管理34傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出2025/7/7全面質(zhì)量管理35顧客完全滿意要點(diǎn)2025/7/7全面質(zhì)量管理36顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1）2025/7/7全面質(zhì)量管理37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）2025/7/7全面質(zhì)量管理38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）2025/7/7全面質(zhì)量管理392025/7/7全面質(zhì)量管理402025/7/7全面質(zhì)量管理41第二部分六西格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2025/7/7全面質(zhì)量管理42第二部分課程目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理432025/7/7全面質(zhì)量管理44為什么要測(cè)量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平——起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2025/7/7全面質(zhì)量管理45什么是質(zhì)量？2025/7/7全面質(zhì)量管理46缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2025/7/7全面質(zhì)量管理47典型缺陷和單位的舉例2025/7/7全面質(zhì)量管理48單位缺陷數(shù)2025/7/7全面質(zhì)量管理49單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012025/7/7全面質(zhì)量管理50單位缺陷數(shù)的舉例2025/7/7全面質(zhì)量管理51測(cè)量DPU的好處2025/7/7全面質(zhì)量管理52百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）

單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————

一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2025/7/7全面質(zhì)量管理53出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例2025/7/7全面質(zhì)量管理54為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。2025/7/7全面質(zhì)量管理55DPMO舉例2025/7/7全面質(zhì)量管理56百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1.職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002025/7/7全面質(zhì)量管理57DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=2025/7/7全面質(zhì)量管理58百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例2025/7/7全面質(zhì)量管理59西格瑪（Sigma）是什么？2025/7/7全面質(zhì)量管理60正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+62025/7/7全面質(zhì)量管理612025/7/7全面質(zhì)量管理62更好地體會(huì)差別有多么巨大2025/7/7全面質(zhì)量管理63為什么99%還不夠好？2025/7/7全面質(zhì)量管理64在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá)110億美元。2025/7/7全面質(zhì)量管理652025/7/7全面質(zhì)量管理66通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2025/7/7全面質(zhì)量管理67走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步2025/7/7全面質(zhì)量管理68第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息2025/7/7全面質(zhì)量管理69第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶

2025/7/7全面質(zhì)量管理70第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

2025/7/7全面質(zhì)量管理71第四步制訂工作的過程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：2025/7/7全面質(zhì)量管理72第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1.明確該過程的各個(gè)具體步驟2.明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內(nèi)完成的程序4.過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5.列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6.表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7.使用標(biāo)準(zhǔn)符合8.對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2025/7/7全面質(zhì)量管理73過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)2025/7/7全面質(zhì)量管理74第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2025/7/7全面質(zhì)量管理75降低產(chǎn)生誤差概率的方法2025/7/7全面質(zhì)量管理76縮短運(yùn)作周期的措施2025/7/7全面質(zhì)量管理77第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定2025/7/7全面質(zhì)量管理78如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中2025/7/7全面質(zhì)量管理79小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。2025/7/7全面質(zhì)量管理80第三部分全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元一運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)單元二優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期附錄組織結(jié)構(gòu)2025/7/7全面質(zhì)量管理81第三部分課程目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理822025/7/7全面質(zhì)量管理83摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念2025/7/7全面質(zhì)量管理84世界市場(chǎng)的未來變化2025/7/7全面質(zhì)量管理85長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰都快彌補(bǔ)差距2025/7/7全面質(zhì)量管理86總運(yùn)轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。2025/7/7全面質(zhì)量管理87卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：有效的行政周期管理有效的設(shè)計(jì)開發(fā)周期管理有效的營(yíng)運(yùn)周期管理有效的分銷周期管理2025/7/7全面質(zhì)量管理88周期管理方法2025/7/7全面質(zhì)量管理89推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)2025/7/7全面質(zhì)量管理90延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量2025/7/7全面質(zhì)量管理91美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度2025/7/7全面質(zhì)量管理92對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

——顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間2025/7/7全面質(zhì)量管理932025/7/7全面質(zhì)量管理94企業(yè)在市場(chǎng)中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋2025/7/7全面質(zhì)量管理95企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷/銷售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷要求時(shí)間2025/7/7全面質(zhì)量管理96傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期2025/7/7全面質(zhì)量管理97顧客導(dǎo)向過程的組織結(jié)構(gòu)2025/7/7全面質(zhì)量管理98跨部門協(xié)作2025/7/7全面質(zhì)量管理99工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否是2025/7/7全面質(zhì)量管理100跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開發(fā)2025/7/7全面質(zhì)量管理1012025/7/7全面質(zhì)量管理102游戲2025/7/7全面質(zhì)量管理103課堂練習(xí)2025/7/7全面質(zhì)量管理104附錄2025/7/7全面質(zhì)量管理105組織機(jī)構(gòu)2025/7/7全面質(zhì)量管理106職能組織結(jié)構(gòu)2025/7/7全面質(zhì)量管理107職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)營(yíng)銷財(cái)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2025/7/7全面質(zhì)量管理108項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D）制造營(yíng)銷市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷2025/7/7全面質(zhì)量管理109矩陣組織結(jié)構(gòu)2025/7/7全面質(zhì)量管理110矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師2025/7/7全面質(zhì)量管理111第四部分團(tuán)隊(duì)合作解決問題單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團(tuán)隊(duì)解決問題的工具2025/7/7全面質(zhì)量管理112第四部分課程目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理1132025/7/7全面質(zhì)量管理1142025/7/7全面質(zhì)量管理115什么使我們的公司向前發(fā)展？2025/7/7全面質(zhì)量管理116TEAM——小組2025/7/7全面質(zhì)量管理1171+1>2團(tuán)結(jié)就是力量！2025/7/7全面質(zhì)量管理118什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果2025/7/7全面質(zhì)量管理119TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意2025/7/7全面質(zhì)量管理120TCS小組的特征2025/7/7全面質(zhì)量管理121小組成員的素質(zhì)2025/7/7全面質(zhì)量管理122選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)2025/7/7全面質(zhì)量管理123小組成員2025/7/7全面質(zhì)量管理124TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)2025/7/7全面質(zhì)量管理125TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)2025/7/7全面質(zhì)量管理126組建TCS小組檢查表2025/7/7全面質(zhì)量管理127參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？2025/7/7全面質(zhì)量管理128有關(guān)小組成果的報(bào)道2025/7/7全面質(zhì)量管理129有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）2025/7/7全面質(zhì)量管理130顧客完全滿意小組的目的2025/7/7全面質(zhì)量管理131摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619972025/7/7全面質(zhì)量管理132單元一小結(jié)2025/7/7全面質(zhì)量管理1332025/7/7全面質(zhì)量管理134TCS小組工作流程確定問題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果82025/7/7全面質(zhì)量管理135TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段1.確定問題結(jié)果定義存在的問題（顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目4.分析原因確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理136TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段5.確定方案結(jié)果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化2025/7/7全面質(zhì)量管理137持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理138如何確定和定義問題2025/7/7全面質(zhì)量管理139問題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題顧客關(guān)心的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理140涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素2025/7/7全面質(zhì)量管理141在收集信息前需要考慮的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理142收集信息的方法2025/7/7全面質(zhì)量管理143收集顧客信息的方法2025/7/7全面質(zhì)量管理144各種顧客信息收集方法對(duì)比2025/7/7全面質(zhì)量管理145問卷調(diào)查的目的2025/7/7全面質(zhì)量管理146小組選題的價(jià)值控制過程管理方法難易程度工作時(shí)間成本2025/7/7全面質(zhì)量管理147評(píng)估小組課題的價(jià)值2025/7/7全面質(zhì)量管理148小組課題評(píng)估2025/7/7全面質(zhì)量管理149小組課題評(píng)估（續(xù)）2025/7/7全面質(zhì)量管理150持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理151數(shù)據(jù)展示的目的2025/7/7全面質(zhì)量管理152檢查表2025/7/7全面質(zhì)量管理153曲線圖2025/7/7全面質(zhì)量管理154趨勢(shì)圖2025/7/7全面質(zhì)量管理155柏拉圖——最常用的條形圖2025/7/7全面質(zhì)量管理156柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2025/7/7全面質(zhì)量管理157確立小組的“SMART”目標(biāo)2025/7/7全面質(zhì)量管理158持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理159“頭腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵(lì)綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2025/7/7全面質(zhì)量管理160用于數(shù)據(jù)分析的常見工具2025/7/7全面質(zhì)量管理161確定解決問題方案的途徑2025/7/7全面質(zhì)量管理162持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理163變革的過程現(xiàn)在的情況將來的情況2025/7/7全面質(zhì)量管理164制定行動(dòng)方案2025/7/7全面質(zhì)量管理165改進(jìn)效果評(píng)估及制度化2025/7/7全面質(zhì)量管理166摩托羅拉TCS小組展示會(huì)2025/7/7全面質(zhì)量管理167TCS小組展示會(huì)的目的2025/7/7全面質(zhì)量管理168單元二小結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問題2025/7/7全面質(zhì)量管理1692025/7/7全面質(zhì)量管理170工具箱2025/7/7全面質(zhì)量管理171選擇你所需要的工具2025/7/7全面質(zhì)量管理172選擇你所需要的工具（續(xù)）2025/7/7全面質(zhì)量管理173因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視2025/7/7全面質(zhì)量管理174因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）2025/7/7全面質(zhì)量管理175步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確2025/7/7全面質(zhì)量管理176因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過近長(zhǎng)時(shí)間看書不休息2025/7/7全面質(zhì)量管理177力場(chǎng)分析圖的繪制過程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢2025/7/7全面質(zhì)量管理178力場(chǎng)分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對(duì)最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間2025/7/7全面質(zhì)量管理179力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴