客戶投訴管理辦法銀行總則制定目的為了規(guī)范我行客戶投訴管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維護客戶合法權(quán)益，提升我行的社會形象和市場競爭力，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于我行各級機構(gòu)（包括總行、分行、支行及各營業(yè)網(wǎng)點）對客戶投訴的受理、處理、跟蹤、反饋等管理工作。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，依法處理客戶投訴，保障客戶合法權(quán)益。2.客戶至上原則：以客戶為中心，將客戶投訴作為改進服務(wù)的重要契機，積極主動解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.及時高效原則：建立快速響應(yīng)機制，及時受理、處理客戶投訴，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶明確答復(fù)，避免投訴升級。4.信息保密原則：對客戶投訴信息嚴格保密，不得泄露客戶的個人隱私和商業(yè)秘密。投訴管理組織架構(gòu)與職責(zé)總行層面1.客戶服務(wù)管理委員會：作為全行客戶投訴管理的決策機構(gòu)，負責(zé)審議和制定客戶投訴管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、政策制度和重大決策，協(xié)調(diào)解決跨部門、跨業(yè)務(wù)的重大投訴問題。2.客戶服務(wù)中心：負責(zé)全行客戶投訴的集中受理、分類、轉(zhuǎn)辦和跟蹤反饋，建立客戶投訴數(shù)據(jù)庫，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為管理層提供決策支持。3.各業(yè)務(wù)部門：負責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴，制定本部門的投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，對投訴問題進行深入調(diào)查和分析，提出改進措施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品服務(wù)。分行層面1.分行客戶服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組：負責(zé)組織落實總行客戶投訴管理政策制度，制定分行的具體實施細則，協(xié)調(diào)解決分行范圍內(nèi)的重大投訴問題。2.分行客戶服務(wù)部門：負責(zé)分行客戶投訴的受理、處理和跟蹤反饋，指導(dǎo)和監(jiān)督轄內(nèi)各支行的投訴管理工作，定期向總行客戶服務(wù)中心報送投訴處理情況。3.各業(yè)務(wù)部門：按照分行客戶服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴，及時向分行客戶服務(wù)部門反饋處理結(jié)果。支行層面1.支行負責(zé)人：作為支行客戶投訴管理的第一責(zé)任人，負責(zé)組織和協(xié)調(diào)支行的投訴處理工作，及時解決客戶問題，維護支行的良好形象。2.大堂經(jīng)理：負責(zé)在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理客戶投訴，及時安撫客戶情緒，初步了解投訴問題，將投訴信息及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員或支行負責(zé)人。3.各業(yè)務(wù)崗位人員：負責(zé)處理本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶投訴，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)及時解決客戶問題，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶和支行負責(zé)人。投訴受理受理渠道1.營業(yè)網(wǎng)點：客戶可以在我行各營業(yè)網(wǎng)點向大堂經(jīng)理、柜員或其他工作人員提出投訴。2.客服熱線：客戶可以撥打我行統(tǒng)一客服熱線，向客服人員進行投訴。3.網(wǎng)上銀行、手機銀行：客戶可以通過我行網(wǎng)上銀行、手機銀行的在線客服功能進行投訴。4.書信、電子郵件：客戶可以通過書信、電子郵件等方式向我行相關(guān)部門進行投訴。5.監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦：對于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，我行應(yīng)按照監(jiān)管要求及時受理和處理。受理要求1.熱情接待：受理人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不得推諉、拒絕客戶投訴。2.詳細記錄：受理人員應(yīng)詳細記錄客戶的基本信息、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系方式等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整。3.及時反饋：受理人員應(yīng)在受理投訴后，及時向客戶反饋受理情況，并告知客戶投訴處理的流程和預(yù)計處理時間。投訴處理分類處理1.簡單投訴：對于事實清楚、責(zé)任明確、可以當(dāng)場解決的簡單投訴，受理人員應(yīng)立即進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。2.一般投訴：對于需要進一步調(diào)查核實、協(xié)調(diào)處理的一般投訴，受理人員應(yīng)在受理后[X]個工作日內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)辦給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或責(zé)任單位，并跟蹤處理進度。相關(guān)業(yè)務(wù)部門或責(zé)任單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦信息后[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶和受理部門。3.重大投訴：對于涉及金額較大、影響范圍較廣、可能引發(fā)法律糾紛或社會負面影響的重大投訴，受理部門應(yīng)立即向本行客戶服務(wù)管理委員會或領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并成立專項處理小組，制定處理方案，明確責(zé)任人和處理時限，及時采取有效措施進行處理。重大投訴的處理結(jié)果應(yīng)及時向監(jiān)管部門報告。調(diào)查核實1.調(diào)查方式：相關(guān)業(yè)務(wù)部門或責(zé)任單位在接到投訴轉(zhuǎn)辦信息后，應(yīng)通過查閱業(yè)務(wù)檔案、與客戶溝通、實地調(diào)查等方式，對投訴問題進行全面、深入的調(diào)查核實。2.證據(jù)收集：在調(diào)查過程中，應(yīng)注意收集相關(guān)證據(jù)，包括業(yè)務(wù)憑證、錄音錄像、客戶反饋意見等，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.責(zé)任認定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴問題的責(zé)任歸屬，對于因我行工作人員失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致的投訴，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。處理措施1.解決問題：對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)及時采取有效措施進行解決，如退還費用、調(diào)整賬戶信息、改進服務(wù)等。2.賠禮道歉：對于因我行原因給客戶造成不便或損失的，應(yīng)向客戶賠禮道歉，表達我行的歉意和誠意。3.經(jīng)濟補償：對于因我行過錯給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和我行規(guī)定給予客戶合理的經(jīng)濟補償。反饋回訪1.反饋要求：處理部門應(yīng)在處理完畢后，及時將處理結(jié)果反饋給客戶，并聽取客戶的意見和建議。反饋方式可以根據(jù)客戶的意愿選擇電話、短信、郵件等方式。2.回訪制度：建立投訴回訪制度，對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。投訴跟蹤與監(jiān)督跟蹤機制1.受理部門跟蹤：受理部門應(yīng)建立投訴跟蹤臺賬，對投訴處理進度進行實時跟蹤，及時掌握處理情況，確保投訴得到及時解決。2.上級部門監(jiān)督：上級部門應(yīng)定期對下級機構(gòu)的投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，對處理不及時、處理不當(dāng)?shù)耐对V問題進行督促整改。監(jiān)督考核1.考核指標(biāo)：建立客戶投訴管理考核指標(biāo)體系，將投訴處理的及時性、處理結(jié)果的滿意度、投訴重復(fù)率等指標(biāo)納入績效考核范圍。2.獎懲措施：對在客戶投訴管理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人進行表彰和獎勵；對投訴處理不力、造成不良影響的單位和個人進行批評教育和責(zé)任追究。投訴分析與改進數(shù)據(jù)分析1.定期統(tǒng)計：客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果等方面的內(nèi)容。2.深入分析：通過對投訴數(shù)據(jù)的深入分析，找出我行在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品服務(wù)、內(nèi)部管理等方面存在的問題和不足，為改進工作提供依據(jù)。改進措施1.制定方案：根據(jù)投訴分析結(jié)果，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)制定針對性的改進措施和方案，明確責(zé)任人和整改時限，確保改進工作落到實處。2.持續(xù)優(yōu)化：不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品服務(wù)，加強員工培訓(xùn)和教育，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，從源頭上減少客戶投訴的發(fā)生。信息披露與報告信息披露1.內(nèi)部披露：定期向全行員工通報客戶投訴處理情況，讓員工了解我行在客戶服務(wù)方面存在的問題和不足，增強員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。2.外部披露：按照監(jiān)管要求，及時向監(jiān)管部門報送客戶投訴處理情況，積極配合監(jiān)管部門的檢查和調(diào)查工作。報告制度1.定期報告：各分支機構(gòu)應(yīng)定期向總行客戶服務(wù)中心報送客戶投訴處理情況報告，包括投