客戶管理市場管理辦法總則制定目的為了規(guī)范客戶管理市場的運作，維護市場秩序，保護客戶及相關(guān)企業(yè)的合法權(quán)益，促進客戶管理市場的健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市場實際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本市場內(nèi)從事客戶管理相關(guān)業(yè)務(wù)的各類企業(yè)、機構(gòu)及個人，包括但不限于客戶關(guān)系管理軟件提供商、客戶服務(wù)外包公司、客戶數(shù)據(jù)分析機構(gòu)等。管理原則客戶管理市場的管理遵循依法監(jiān)管、公平公正、促進發(fā)展、保護隱私的原則。依法監(jiān)管是指嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)進行市場管理；公平公正是指對所有市場參與者一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境；促進發(fā)展是指通過合理的管理措施推動客戶管理市場的創(chuàng)新和進步；保護隱私是指確保客戶信息的安全和保密。市場準(zhǔn)入企業(yè)資質(zhì)要求從事客戶管理業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)具備獨立法人資格，擁有固定的經(jīng)營場所和必要的辦公設(shè)施。企業(yè)應(yīng)具有健全的財務(wù)管理制度和良好的商業(yè)信譽，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。對于提供客戶關(guān)系管理軟件的企業(yè)，應(yīng)具備軟件研發(fā)、測試、維護等專業(yè)技術(shù)能力，其軟件產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。人員資質(zhì)要求企業(yè)的主要管理人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)背景和一定年限的客戶管理或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。從事客戶信息分析、處理等關(guān)鍵崗位的人員，應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，并通過相關(guān)的職業(yè)資格認(rèn)證。準(zhǔn)入程序企業(yè)申請進入客戶管理市場，應(yīng)向市場管理部門提交申請書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法定代表人身份證明、企業(yè)資質(zhì)證明文件、人員資質(zhì)證明文件等相關(guān)材料。市場管理部門在收到申請材料后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行審核。審核內(nèi)容包括企業(yè)和人員的資質(zhì)條件、業(yè)務(wù)范圍的合規(guī)性等。經(jīng)審核符合條件的，頒發(fā)市場準(zhǔn)入許可證；不符合條件的，應(yīng)書面通知申請人并說明理由?？蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占髽I(yè)在收集客戶信息時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。必須事先向客戶明確告知信息收集的目的、方式和范圍，并獲得客戶的明確同意。收集的客戶信息應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)相關(guān)，不得過度收集。企業(yè)應(yīng)采用合法、安全的方式收集客戶信息，不得通過欺詐、脅迫等不正當(dāng)手段獲取信息。信息使用企業(yè)使用客戶信息應(yīng)嚴(yán)格按照事先約定的目的和范圍進行，不得超出約定范圍使用。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息提供給第三方。在使用客戶信息進行營銷活動時，應(yīng)尊重客戶的意愿，為客戶提供拒絕接收營銷信息的途徑。信息安全企業(yè)應(yīng)建立健全客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)和管理措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩蛻粜畔?yīng)進行分類管理，設(shè)置不同的訪問權(quán)限，防止信息泄露、篡改和丟失。定期對客戶信息系統(tǒng)進行安全評估和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。發(fā)生客戶信息安全事件時，企業(yè)應(yīng)及時采取措施進行處置，并向市場管理部門和相關(guān)客戶報告。信息共享企業(yè)之間進行客戶信息共享時，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確共享的信息內(nèi)容、目的、期限、雙方的權(quán)利和義務(wù)等。共享的信息應(yīng)經(jīng)過客戶同意，且共享過程應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。市場管理部門應(yīng)加強對客戶信息共享行為的監(jiān)管，防止信息濫用和泄露。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從事客戶管理業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并向客戶公開。服務(wù)承諾企業(yè)應(yīng)向客戶作出服務(wù)承諾，包括服務(wù)的響應(yīng)時間、解決問題的期限、服務(wù)質(zhì)量保障等。服務(wù)承諾應(yīng)真實、準(zhǔn)確，不得作出虛假或誤導(dǎo)性的承諾。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，如未能履行承諾，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。服務(wù)監(jiān)督市場管理部門應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。鼓勵客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價和投訴，市場管理部門應(yīng)及時處理客戶的投訴和建議，督促企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場管理部門的監(jiān)督檢查結(jié)果和客戶的反饋意見，及時對服務(wù)進行改進。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，滿足客戶的需求。市場競爭規(guī)則公平競爭企業(yè)在客戶管理市場中應(yīng)遵循公平競爭的原則，不得采用不正當(dāng)手段進行競爭。禁止企業(yè)之間進行惡意串通，操縱市場價格、劃分市場份額等行為。廣告宣傳企業(yè)的廣告宣傳應(yīng)真實、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容。不得通過貶低競爭對手等不正當(dāng)方式進行廣告宣傳。廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的實際服務(wù)質(zhì)量和能力相符。商業(yè)秘密保護企業(yè)應(yīng)加強對自身商業(yè)秘密的保護，同時不得侵犯其他企業(yè)的商業(yè)秘密。在市場競爭中，不得通過不正當(dāng)手段獲取、使用或披露其他企業(yè)的商業(yè)秘密。知識產(chǎn)權(quán)保護企業(yè)應(yīng)尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。在研發(fā)和推廣客戶管理產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)確保所使用的技術(shù)和內(nèi)容具有合法的知識產(chǎn)權(quán)。監(jiān)督管理管理部門職責(zé)市場管理部門負(fù)責(zé)本辦法的組織實施和監(jiān)督管理工作。具體職責(zé)包括制定市場管理的相關(guān)政策和規(guī)章制度、審核企業(yè)的市場準(zhǔn)入申請、監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營行為、處理客戶投訴和舉報、開展市場調(diào)研和分析等。檢查與評估市場管理部門應(yīng)定期對客戶管理市場進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括企業(yè)的資質(zhì)條件、客戶信息管理情況、服務(wù)質(zhì)量、市場競爭行為等。評估結(jié)果應(yīng)向社會公布，對存在問題的企業(yè)，應(yīng)責(zé)令其限期整改。投訴處理市場管理部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，接受客戶和其他市場參與者的投訴和舉報。對投訴和舉報事項應(yīng)進行及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對經(jīng)查實存在違法違規(guī)行為的企業(yè)，應(yīng)依法進行處罰。信用管理市場管理部門應(yīng)建立企業(yè)信用檔案，記錄企業(yè)的經(jīng)營行為、違法違規(guī)情況、客戶評價等信息。根據(jù)企業(yè)的信用狀況進行分類管理，對信用良好的企業(yè)給予一定的優(yōu)惠政策和支持，對信用不良的企業(yè)進行重點監(jiān)管。法律責(zé)任違規(guī)行為界定企業(yè)違反本辦法的規(guī)定，存在以下行為之一的，視為違規(guī)行為：未取得市場準(zhǔn)入許可證從事客戶管理業(yè)務(wù)；違反客戶信息管理規(guī)定，泄露、濫用客戶信息；違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，提供劣質(zhì)服務(wù)；違反市場競爭規(guī)則，進行不正當(dāng)競爭；侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)或商業(yè)秘密等。處罰措施對違規(guī)企業(yè)，市場管理部門可根據(jù)情節(jié)輕重采取以下處罰措施：警告、罰款、責(zé)令限期整改、吊銷市場準(zhǔn)入許可證等。對情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。企業(yè)因違規(guī)行為給客戶或其他市場參與者造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。申訴與復(fù)議企業(yè)對市場管理部門作出的處罰決定不服的，可在規(guī)定的時間內(nèi)提出申訴