機場商業(yè)巡檢管理辦法一、前言隨著航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，機場作為重要的交通樞紐，其商業(yè)活動日益繁榮。為了保障機場商業(yè)運營的有序進行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的消費體驗，同時確保機場商業(yè)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，我們制定了本《機場商業(yè)巡檢管理辦法》。希望大家共同遵守，以維護機場商業(yè)的良好形象和運營秩序。二、適用范圍本辦法適用于機場范圍內(nèi)所有商業(yè)區(qū)域，包括但不限于候機大廳、登機口附近、到達大廳等區(qū)域的各類商業(yè)店鋪，如餐飲、零售、服務(wù)類門店等。三、巡檢目標1.確保機場商業(yè)活動符合國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準以及機場相關(guān)規(guī)定，避免違規(guī)經(jīng)營行為。2.保障商業(yè)區(qū)域的環(huán)境整潔、秩序良好，為旅客營造舒適的消費環(huán)境。3.監(jiān)督商家提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，提升旅客滿意度，維護機場商業(yè)的整體形象。4.及時發(fā)現(xiàn)并解決商業(yè)運營過程中存在的安全隱患，保障旅客和商家的生命財產(chǎn)安全。四、巡檢職責分工（一）巡檢管理部門1.負責制定巡檢計劃，明確巡檢周期、路線、內(nèi)容等，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。2.組織巡檢人員開展日常巡檢工作，對巡檢結(jié)果進行匯總、分析和報告。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，跟蹤整改落實情況。4.定期對巡檢工作進行總結(jié)和評估，不斷優(yōu)化巡檢管理辦法。（二）巡檢人員1.按照巡檢計劃和標準，認真開展巡檢工作，如實記錄巡檢情況。2.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時拍照、記錄，并向巡檢管理部門報告。3.協(xié)助商家解決能夠當場處理的簡單問題，如物品擺放不整齊等。4.宣傳相關(guān)法律法規(guī)和機場商業(yè)管理規(guī)定，引導商家規(guī)范經(jīng)營。（三）商家1.配合巡檢人員的工作，如實提供相關(guān)信息和資料。2.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，按照要求及時進行整改，并向巡檢管理部門反饋整改情況。3.加強自身管理，自覺遵守法律法規(guī)和機場商業(yè)管理規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營行為。五、巡檢內(nèi)容（一）經(jīng)營資質(zhì)1.檢查商家是否具備有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，確保證照齊全且在有效期內(nèi)。2.核實證照上的經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營項目是否相符，杜絕超范圍經(jīng)營行為。（二）商品管理1.查看商品的陳列是否整齊、美觀，是否便于旅客選購。商品陳列應(yīng)符合機場商業(yè)區(qū)域的整體布局和風格要求。2.檢查商品的質(zhì)量，確保所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，無假冒偽劣、過期變質(zhì)等問題。對于食品類商品，要重點檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。3.核實商品的價格標簽是否清晰、準確，價格是否合理，有無價格欺詐行為。價格標簽應(yīng)標明商品名稱、規(guī)格、價格等必要信息。（三）服務(wù)質(zhì)量1.觀察商家員工的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、禮貌、周到，有無與旅客發(fā)生爭吵等不良行為。員工應(yīng)主動為旅客提供幫助，解答疑問。2.檢查商家是否按照承諾提供服務(wù)，服務(wù)流程是否規(guī)范。例如，餐飲店鋪的出餐速度是否符合規(guī)定，服務(wù)類門店的服務(wù)項目是否完整等。3.了解旅客對商家服務(wù)的滿意度，通過現(xiàn)場詢問、查看意見簿等方式收集旅客的反饋和建議。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.檢查商業(yè)店鋪內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括地面是否干凈整潔、桌面是否無雜物、垃圾桶是否及時清理等。店鋪內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。2.查看商業(yè)區(qū)域公共部分的環(huán)境衛(wèi)生，如通道、衛(wèi)生間等，是否有垃圾堆積、污漬明顯等問題。公共區(qū)域的清潔工作應(yīng)由機場統(tǒng)一安排的保潔人員負責，但商家也有責任維護周邊環(huán)境的整潔。3.檢查商家的垃圾分類情況，是否按照機場規(guī)定進行分類投放。機場應(yīng)設(shè)置明確的垃圾分類標識，商家應(yīng)積極配合做好垃圾分類工作。（五）安全管理1.檢查商家的消防設(shè)施設(shè)備是否配備齊全且完好有效，如滅火器、消火栓等是否在有效期內(nèi)，消防通道是否暢通無阻。商家應(yīng)定期對消防設(shè)施設(shè)備進行自查，確保其正常使用。2.查看電氣設(shè)備的使用是否安全規(guī)范，有無私拉亂接電線、超負荷用電等現(xiàn)象。電氣設(shè)備的安裝和使用應(yīng)符合相關(guān)安全標準。3.對于餐飲等特殊行業(yè)，要檢查食品安全管理制度的落實情況，包括食材采購渠道是否正規(guī)、食品加工過程是否符合衛(wèi)生要求等。餐飲商家應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保旅客飲食安全。六、巡檢周期與方式（一）巡檢周期1.日常巡檢：巡檢人員應(yīng)每天對負責區(qū)域內(nèi)的商業(yè)店鋪進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.定期巡檢：巡檢管理部門應(yīng)每周組織一次全面的定期巡檢，對商業(yè)區(qū)域進行系統(tǒng)檢查，涵蓋所有巡檢內(nèi)容。3.專項巡檢：根據(jù)實際情況，如重大節(jié)日、活動期間，或針對特定問題（如食品安全專項整治），適時開展專項巡檢。專項巡檢的時間和范圍根據(jù)具體情況確定。（二）巡檢方式1.現(xiàn)場巡查：巡檢人員直接到商業(yè)店鋪內(nèi)進行實地查看，觀察經(jīng)營狀況、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等情況，與商家員工交流，了解服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。2.查閱資料：檢查商家的經(jīng)營資質(zhì)證照、食品安全記錄、員工培訓記錄等相關(guān)資料，核實商家是否按照規(guī)定進行管理。3.旅客調(diào)查：通過在商業(yè)區(qū)域隨機詢問旅客、設(shè)置意見箱、開展線上問卷調(diào)查等方式，收集旅客對商家商品和服務(wù)的評價和意見。七、問題處理與整改（一）問題記錄巡檢人員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時進行詳細記錄，包括問題發(fā)生的具體位置、商家名稱、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間等信息，并拍攝現(xiàn)場照片作為證據(jù)。記錄應(yīng)準確、客觀，便于后續(xù)跟蹤和處理。（二）問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，將問題分為一般問題、較大問題和重大問題三類：1.一般問題：指對商業(yè)運營和旅客體驗影響較小，能夠當場整改或在短時間內(nèi)（12個工作日）整改完成的問題，如商品陳列不整齊、價格標簽不清晰等。2.較大問題：指對商業(yè)運營或旅客體驗有一定影響，需要商家采取一定措施，在規(guī)定時間內(nèi)（35個工作日）整改完成的問題，如部分商品質(zhì)量存在瑕疵、服務(wù)流程不規(guī)范等。3.重大問題：指嚴重影響商業(yè)運營、旅客安全或機場形象，必須立即整改或在較短時間內(nèi)（不超過3個工作日）整改到位的問題，如經(jīng)營資質(zhì)不全、存在嚴重安全隱患等。（三）問題處理1.一般問題：巡檢人員應(yīng)當場告知商家問題所在，并要求商家立即整改。商家整改完成后，巡檢人員應(yīng)進行復查，確認問題已解決。2.較大問題：巡檢人員應(yīng)向商家下達《整改通知書》，明確問題內(nèi)容、整改要求和整改期限。商家應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并向巡檢管理部門提交整改報告。巡檢管理部門應(yīng)在整改期限屆滿后進行復查，對整改情況進行評估。如整改不符合要求，應(yīng)要求商家繼續(xù)整改，直至達到標準。3.重大問題：巡檢人員發(fā)現(xiàn)重大問題后，應(yīng)立即要求商家停止相關(guān)經(jīng)營活動，并及時向巡檢管理部門報告。巡檢管理部門應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進行研究，制定整改方案，督促商家立即整改。整改完成后，需經(jīng)相關(guān)部門驗收合格，商家方可恢復經(jīng)營。（四）整改跟蹤與反饋1.巡檢管理部門應(yīng)建立問題整改跟蹤臺賬，對所有問題的整改情況進行詳細記錄，包括整改通知書下達時間、商家整改反饋時間、復查情況等。2.定期對問題整改情況進行匯總分析，對于反復出現(xiàn)的問題，要深入研究原因，制定針對性的措施加以解決。同時，將整改情況向機場相關(guān)部門和商家進行通報，促進商家加強管理，共同提升機場商業(yè)運營水平。八、培訓與宣傳1.培訓：巡檢管理部門應(yīng)定期組織巡檢人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準、巡檢技巧、問題處理方法等，不斷提高巡檢人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時，也可為商家提供法律法規(guī)和機場商業(yè)管理規(guī)定的培訓，幫助商家更好地理解和遵守相關(guān)要求。2.宣傳：通過在機場商業(yè)區(qū)域張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊等方式，向商家和旅客宣傳機場商業(yè)巡檢管理的目的、意義和相關(guān)規(guī)定，提高商家的自律意識和旅客的監(jiān)督意識，營造良好的機場商業(yè)運營氛圍。九、考核與獎懲1.考核機制：建立巡檢工作考核制度，對巡檢人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括巡檢工作的完成情況、問題發(fā)現(xiàn)的準確性、問題處理的及時性和有效性等方面。同時，對商家的經(jīng)營行為也進行考核，考核指標涵蓋經(jīng)營資質(zhì)、商品管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等各項巡檢內(nèi)容。2.獎勵措施：對于在巡檢工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的巡檢人員，如發(fā)現(xiàn)重大問題并及時處理、有效提升機場商業(yè)運營水平等，給予表彰和獎勵，獎勵方式包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。對遵守法律法規(guī)和機場商業(yè)管理規(guī)定，經(jīng)營業(yè)績突出、旅客滿意度高的商家，給予一定的獎勵，如租金優(yōu)惠、榮譽證書等，以鼓勵商家規(guī)范經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰措施：對于在巡檢工作中敷衍了事、未能履