抖音商戶運(yùn)營專員內(nèi)容合規(guī)自查制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范抖音商戶運(yùn)營專員的內(nèi)容合規(guī)自查工作，確保抖音平臺(tái)上發(fā)布的所有內(nèi)容符合法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則以及企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值觀，避免因內(nèi)容違規(guī)給商戶帶來法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)損害，同時(shí)提升內(nèi)容質(zhì)量，更好地服務(wù)客戶，促進(jìn)運(yùn)營效益提升。2.適用范圍本制度適用于抖音商戶全體運(yùn)營專員。同時(shí)，與運(yùn)營專員工作內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的其他部門員工，在涉及內(nèi)容合規(guī)自查相關(guān)事務(wù)時(shí)，應(yīng)參照本制度執(zhí)行。對于顧客，若發(fā)現(xiàn)其反饋涉及內(nèi)容合規(guī)問題，應(yīng)依據(jù)本制度進(jìn)行妥善處理。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念融入抖音商戶秉持“創(chuàng)新、誠信、共贏”的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、滿足客戶需求為經(jīng)營理念。在內(nèi)容合規(guī)自查過程中，運(yùn)營專員應(yīng)始終將這些理念貫穿其中，確保所發(fā)布內(nèi)容積極向上、真實(shí)可靠，能夠增強(qiáng)客戶對商戶的信任，實(shí)現(xiàn)商戶與客戶的共同發(fā)展。4.指導(dǎo)原則內(nèi)容合規(guī)自查工作應(yīng)遵循全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、預(yù)防性的原則。全面性要求對各類內(nèi)容形式，包括但不限于視頻、圖文、直播等進(jìn)行全方位檢查；準(zhǔn)確性要求自查過程嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保對違規(guī)內(nèi)容的判定準(zhǔn)確無誤；及時(shí)性要求在內(nèi)容發(fā)布前及發(fā)布過程中及時(shí)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；預(yù)防性要求通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立預(yù)防機(jī)制，避免同類違規(guī)問題再次發(fā)生。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.扁平化管理架構(gòu)抖音商戶采用扁平化管理模式，減少管理層級，提高信息傳遞效率和決策速度。在內(nèi)容合規(guī)自查工作中，設(shè)立內(nèi)容合規(guī)自查小組，直接對商戶負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。自查小組由運(yùn)營部門、法務(wù)部門、客服部門等相關(guān)人員組成，成員之間相互協(xié)作，共同推進(jìn)內(nèi)容合規(guī)自查工作。2.運(yùn)營專員職責(zé)-內(nèi)容初審：運(yùn)營專員作為內(nèi)容的直接創(chuàng)作者和發(fā)布者，負(fù)責(zé)對自己所制作和準(zhǔn)備發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行初步自查。確保內(nèi)容符合法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則，不包含任何違法、違規(guī)、虛假、低俗、暴力等不良信息。-日常監(jiān)測：在內(nèi)容發(fā)布后，運(yùn)營專員要持續(xù)關(guān)注內(nèi)容的反饋情況，包括評論、點(diǎn)贊、投訴等信息。一旦發(fā)現(xiàn)可能存在的合規(guī)問題，及時(shí)報(bào)告并采取措施進(jìn)行處理。-配合整改：對于自查小組提出的內(nèi)容整改要求，運(yùn)營專員應(yīng)積極配合，按時(shí)完成整改工作，并提交整改報(bào)告。3.法務(wù)人員職責(zé)-法規(guī)解讀與培訓(xùn)：法務(wù)人員負(fù)責(zé)收集、研究與抖音平臺(tái)內(nèi)容相關(guān)的法律法規(guī)，并向運(yùn)營專員進(jìn)行定期培訓(xùn)和解讀。確保運(yùn)營專員了解最新的法律要求，在創(chuàng)作和發(fā)布內(nèi)容時(shí)能夠自覺遵守。-合規(guī)審核：對重要內(nèi)容或存在爭議的內(nèi)容進(jìn)行法律層面的審核，提供專業(yè)的法律意見，協(xié)助自查小組判斷內(nèi)容是否合規(guī)。-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：根據(jù)法律法規(guī)的變化和行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向商戶負(fù)責(zé)人和自查小組發(fā)出內(nèi)容合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提出相應(yīng)的防范措施。4.客服人員職責(zé)-客戶反饋收集：客服人員在日常工作中，要注意收集顧客對抖音內(nèi)容的反饋和投訴信息。對于涉及內(nèi)容合規(guī)問題的反饋，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給自查小組。-溝通協(xié)調(diào)：在處理內(nèi)容合規(guī)問題引發(fā)的客戶投訴時(shí)，客服人員要與運(yùn)營專員、自查小組保持密切溝通，協(xié)調(diào)各方資源，及時(shí)、妥善地解決客戶問題，維護(hù)商戶的良好形象。三、管理流程1.內(nèi)容創(chuàng)作階段的自查流程-策劃審核：運(yùn)營專員在內(nèi)容策劃階段，應(yīng)將內(nèi)容大綱提交給自查小組進(jìn)行初步審核。自查小組從合規(guī)性、與企業(yè)文化和經(jīng)營理念的契合度等方面進(jìn)行評估，提出修改意見。-初稿自查：內(nèi)容初稿完成后，運(yùn)營專員首先進(jìn)行自我檢查，對照法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則以及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容是否存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行修改。-部門互查：在運(yùn)營專員自查完成后，將內(nèi)容提交給部門內(nèi)其他同事進(jìn)行交叉檢查。通過不同視角發(fā)現(xiàn)可能遺漏的問題，進(jìn)一步提高內(nèi)容質(zhì)量和合規(guī)性。2.內(nèi)容發(fā)布前的審核流程-小組審核：經(jīng)過部門互查的內(nèi)容，提交給內(nèi)容合規(guī)自查小組進(jìn)行全面審核。自查小組綜合考慮法律、平臺(tái)規(guī)則、企業(yè)文化等多方面因素，對內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。對于存在爭議的內(nèi)容，組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，必要時(shí)征求法務(wù)人員的專業(yè)意見。-負(fù)責(zé)人審批：審核通過的內(nèi)容，最終提交給商戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。商戶負(fù)責(zé)人從整體運(yùn)營策略和品牌形象的角度進(jìn)行把控，確保發(fā)布的內(nèi)容符合企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)。只有經(jīng)過負(fù)責(zé)人審批的內(nèi)容，才能在抖音平臺(tái)上正式發(fā)布。3.內(nèi)容發(fā)布后的監(jiān)測與處理流程-日常監(jiān)測：內(nèi)容發(fā)布后，運(yùn)營專員要對內(nèi)容的傳播情況進(jìn)行日常監(jiān)測，重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)以及是否有負(fù)面反饋?？头藛T同時(shí)關(guān)注客戶投訴信息，及時(shí)將涉及內(nèi)容合規(guī)的問題反饋給自查小組。-問題處理：一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)容存在合規(guī)問題，自查小組應(yīng)立即啟動(dòng)問題處理機(jī)制。首先對問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)的措施，如暫時(shí)下架內(nèi)容、進(jìn)行整改后重新發(fā)布、向平臺(tái)和客戶道歉等。同時(shí)，對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善內(nèi)容管理機(jī)制，防止類似問題再次發(fā)生。四、權(quán)利與義務(wù)1.運(yùn)營專員的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)獲得與內(nèi)容合規(guī)相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提升自身的合規(guī)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。-對自查小組提出的內(nèi)容整改意見如有異議，有權(quán)提出申訴，并要求進(jìn)行重新評估。-在遵守制度的前提下，享有一定的內(nèi)容創(chuàng)作自由，以發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)意和專業(yè)能力。-義務(wù)-嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則以及企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)容合規(guī)制度，確保所創(chuàng)作和發(fā)布的內(nèi)容合法合規(guī)。-積極配合自查小組的工作，按時(shí)完成內(nèi)容自查、整改任務(wù)，并如實(shí)報(bào)告相關(guān)情況。-不斷學(xué)習(xí)和了解最新的法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，提升自身的內(nèi)容合規(guī)水平。2.自查小組的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)要求運(yùn)營專員提供與內(nèi)容相關(guān)的資料和信息，以便進(jìn)行合規(guī)審核。-在審核過程中，對內(nèi)容是否合規(guī)擁有決定權(quán)。對于存在合規(guī)問題的內(nèi)容，有權(quán)要求運(yùn)營專員進(jìn)行整改或禁止發(fā)布。-義務(wù)-認(rèn)真履行審核職責(zé)，確保審核結(jié)果的公正、客觀、準(zhǔn)確。-及時(shí)向運(yùn)營專員反饋審核意見和整改要求，并提供必要的指導(dǎo)和支持。-對審核過程中涉及的商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私信息予以保密。3.顧客的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)對抖音商戶發(fā)布的內(nèi)容提出意見和建議，對違規(guī)內(nèi)容進(jìn)行投訴。-在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)要求商戶采取合理措施進(jìn)行解決。-義務(wù)-遵守抖音平臺(tái)的規(guī)則和法律法規(guī)，文明評論和反饋問題，不得惡意詆毀商戶或發(fā)布不實(shí)信息。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：商戶負(fù)責(zé)人定期對內(nèi)容合規(guī)自查工作進(jìn)行檢查和評估，確保自查小組和運(yùn)營專員認(rèn)真履行職責(zé)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)并報(bào)告他人違規(guī)行為的員工，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。-外部監(jiān)督：關(guān)注抖音平臺(tái)的違規(guī)通知和顧客的反饋投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的內(nèi)容合規(guī)問題。建立與平臺(tái)的良好溝通機(jī)制，積極配合平臺(tái)的監(jiān)督管理工作。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-合規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)：對于在內(nèi)容合規(guī)自查工作中表現(xiàn)出色的運(yùn)營專員，如連續(xù)多次發(fā)布的內(nèi)容無任何合規(guī)問題，且得到顧客好評的，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對提出創(chuàng)新性的內(nèi)容合規(guī)管理方法或建議，并被實(shí)際采用且取得良好效果的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工積極參與內(nèi)容合規(guī)管理工作。3.懲罰機(jī)制-輕微違規(guī)處理：對于初次出現(xiàn)輕微內(nèi)容合規(guī)問題的運(yùn)營專員，給予警告處分，并要求其立即整改。同時(shí)，安排相關(guān)的培訓(xùn)課程，幫助其提高合規(guī)意識(shí)。-嚴(yán)重違規(guī)處理：對于多次出現(xiàn)違規(guī)問題或違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的運(yùn)營專員，根據(jù)違規(guī)的性質(zhì)和影響程度，給予扣減績效獎(jiǎng)金、降職、辭退等不同程度的處罰。對于因內(nèi)容違規(guī)給商戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。六、附則1.制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸抖音商戶所有。商戶有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則的變化以及實(shí)際運(yùn)營情況，對本制度進(jìn)行修訂和完善。2.制度的生效與實(shí)施本制度