大模型技術(shù)引領(lǐng)保險智能化躍遷與價值創(chuàng)造顧青山陽光數(shù)科副總經(jīng)理大模型+保險，兩者結(jié)合將從“能力涌現(xiàn)”逐步走向“價值涌現(xiàn)”我們認(rèn)為融合“數(shù)字化轉(zhuǎn)型+大模型應(yīng)用”的“智能化轉(zhuǎn)型”成為當(dāng)前階段和下一個階段保險業(yè)發(fā)產(chǎn)品銷售理賠服務(wù)產(chǎn)品銷售理賠服務(wù)銷售機(jī)器人客服機(jī)器人管理機(jī)器人數(shù)智化轉(zhuǎn)型貫穿保險全業(yè)務(wù)流程數(shù)智化在保險經(jīng)營的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)揮著積&算法聚焦高價值智能場景人工智能技術(shù)在保險領(lǐng)域的應(yīng)用體系尚未成熟且迭代較快，基于技術(shù)可行性和業(yè)務(wù)緊迫性，篩選出需求緊迫且技術(shù)成熟度高的機(jī)器人場景技術(shù)可及性高、需求迫切度高：如智能外呼、車商管理、理賠查勘等，且聚焦利潤增長、商機(jī)挖掘等核心價值技術(shù)可及性高、需求迫切度低：如網(wǎng)紅產(chǎn)品推薦、直播獲客，雖行業(yè)有先例，技術(shù)難度相對較低，但迫切度不高，暫不投入建設(shè)技術(shù)可及性低：如非車產(chǎn)品開發(fā)、客戶運(yùn)營助手等，鑒于當(dāng)前數(shù)據(jù)底座和基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，暫不納入實(shí)施計劃管理機(jī)器人銷售機(jī)器人管理機(jī)器人銷售機(jī)器人服務(wù)機(jī)器人765人傷定損機(jī)器人4人傷定損機(jī)器人32121人36124低5736124低5789高陽光數(shù)智化轉(zhuǎn)型路徑：構(gòu)建混合LLM底座，推進(jìn)數(shù)智化新模式?產(chǎn)險經(jīng)營管理機(jī)器人??產(chǎn)險經(jīng)營管理機(jī)器人?投研助手機(jī)器人?醫(yī)療健康機(jī)器人?多方言服務(wù)機(jī)器人.........重塑“語音導(dǎo)航/保單查詢”?智能外呼機(jī)器人?客服機(jī)器人?智能外呼機(jī)器人?客服機(jī)器人?員工服務(wù)機(jī)器人?文書助理?自動編程?知識搜索?文書助理?自動編程?知識搜索...?車險定損機(jī)器人...........--------------------------------------------------神.--------------------------------------------------神交互能力：從看、說、聽、形四個方面提升擬人理賠大腦服務(wù)大腦產(chǎn)品大腦銷售大腦交互能力：從看、說、聽、形四個方面提升擬人理賠大腦服務(wù)大腦產(chǎn)品大腦銷售大腦聽方言識保單口語化數(shù)字人/硬件機(jī)器人聽方言識保單口語化數(shù)字人/硬件機(jī)器人保險通用能力：沉淀行業(yè)知識，構(gòu)建“最懂保險”的領(lǐng)域能力保險案例知識保險條款知識保險法律知識醫(yī)療基礎(chǔ)知識保險基礎(chǔ)知識保險案例知識保險條款知識保險法律知識醫(yī)療基礎(chǔ)知識保險基礎(chǔ)知識底座：構(gòu)建混合大模型底座……智能產(chǎn)品智能產(chǎn)品能力底座平臺數(shù)據(jù) 智 陽光通用辦公GPT會議語音轉(zhuǎn)寫等多元化服務(wù)多人設(shè)、多模型靈活切換，助力內(nèi)部日常辦公，提升工作效率多種文稿類型，智能總結(jié)分析，快速定位文稿關(guān)鍵信息文生圖、圖生圖、圖生文、文生圖、圖生圖、圖生文、AI海報，多項(xiàng)AI能力，助力全員辦公日程管理、休假公出、福利報銷等全場景智能化交互，使員工關(guān)愛有溫度實(shí)時會議轉(zhuǎn)寫、發(fā)言人自動識別、章節(jié)速覽、會議智能總結(jié)分析等保障數(shù)據(jù)安全實(shí)時會議轉(zhuǎn)寫、發(fā)言人自動識別、章節(jié)速覽、會議智能總結(jié)分析等保障數(shù)據(jù)安全，實(shí)現(xiàn)會議聽、轉(zhuǎn)、解析一站式處理員工使用率87%AI作圖4萬張AI營銷海報生成1.2萬張智能語音助手喚起9.1萬次常青藤AI編程助手將大模型技術(shù)融入到研發(fā)的各個階段，改進(jìn)軟件開發(fā)的過程和方法，輔助開發(fā)人員智能生成代碼、翻譯代碼、優(yōu)化代碼、回答各類技術(shù)問題等，建立起自然語言到機(jī)器代碼的橋梁多個工具+根據(jù)場景靈活自定義功跨文件感知代碼上下文個平臺+多個模型 產(chǎn)品應(yīng)用效果產(chǎn)品應(yīng)用效果n研發(fā)團(tuán)隊通過積極使用常青藤提升開率由2023年的2.91降低到2024年的客服機(jī)器人-智能客服追求方向?覆蓋電話、在線平臺等22個服務(wù)入口?年服務(wù)客戶超1300萬 ?支持語音、視頻、文字多種交互方式服務(wù)客戶，個性化有溫度65%的業(yè)務(wù)報案機(jī)器人回訪機(jī)器人坐席輔助，高品質(zhì)高效率客戶洞察機(jī)器人?人工服務(wù)更加準(zhǔn)確高效?為人工提供完備的業(yè)務(wù)支持和便捷的業(yè)務(wù)支持和便捷的操作體驗(yàn)，服務(wù)更高效知識大腦產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)知識產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)受理規(guī)則業(yè)務(wù)受理流程保險通用知識客服行業(yè)通用知識客服機(jī)器人-智能客服建設(shè)“五分法”機(jī)器人能力達(dá)到完全獨(dú)立辦理機(jī)器人能力達(dá)到完全獨(dú)立辦理，全部無人工處理機(jī)器人能力未達(dá)到完全獨(dú)立辦理，但根據(jù)業(yè)務(wù)要求，可以無需人工處理機(jī)器人可獨(dú)立辦理，因政策原因機(jī)器人可獨(dú)立辦理，因政策原因，需保留人工機(jī)器人可獨(dú)立辦理，但仍需優(yōu)化提升，故需人工適時輔助服務(wù)環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，需機(jī)器人處理簡單環(huán)節(jié)，人工處理復(fù)雜環(huán)節(jié)機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)，但目前未實(shí)現(xiàn)疑難類、高風(fēng)險類業(yè)務(wù)，需要人工辦理ABCDE客服機(jī)器人-智能客服建設(shè)“三結(jié)合法”服務(wù)流程設(shè)計AI技術(shù)服務(wù)流程設(shè)計+AI技術(shù)+持續(xù)運(yùn)營=客服機(jī)器人落地應(yīng)用機(jī)器人持續(xù)運(yùn)營機(jī)器人持續(xù)運(yùn)營智能客服車險報案場景案例智能客服建設(shè)中大模型應(yīng)用需要解決的問題1.幻覺問題——輸出內(nèi)容不可控，時常一本正經(jīng)胡說八道2.時延問題——語音和視頻實(shí)時生產(chǎn)環(huán)境中，端到端響應(yīng)過長3.隱私問題——數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的要求4.產(chǎn)權(quán)問題——大量訓(xùn)練數(shù)據(jù)中，包含的知識產(chǎn)權(quán)信息5.監(jiān)管問題——監(jiān)管合規(guī)性風(fēng)險6.倫理問題——技術(shù)應(yīng)用道德風(fēng)險7.投產(chǎn)問題——私有化部署算力資源投入高、訓(xùn)練投入高8.運(yùn)營問題——對智能產(chǎn)品持續(xù)運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化體系和人才隊伍人傷智能定損-功能介紹n功能簡介：基于醫(yī)療知識圖譜、GPT人傷大模型和風(fēng)控模型等最新技術(shù)為客戶提供智能化自動化的理賠服務(wù)，為客戶人傷智能定損-界面第1步：拍照（證件、受傷部位、病歷、發(fā)票）第2步：確認(rèn)信息、金額、診療康復(fù)指導(dǎo)第3步：簽署閃賠協(xié)議人傷智能定損-視頻演示實(shí)境演練機(jī)器人-背景實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)性不足練習(xí)過程不可控結(jié)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一系統(tǒng)實(shí)操有盲區(qū)授課班培訓(xùn)無法還原真實(shí)打線場景，學(xué)員無法無障礙上線，對于電話車險的殘酷性沒有一個心理預(yù)期,容易導(dǎo)致流失，目前首授課班培訓(xùn)無法還原真實(shí)打線場景，學(xué)員無法無障礙上線，對于電話車險的殘酷性沒有一個心理預(yù)期,容易導(dǎo)致流失，目前首月流失率21.5%，三個月新人留存率僅48.0%，六個月新人留存率僅28.6%目前話術(shù)演練主要方式：話術(shù)誦讀、兩兩對練、模擬通關(guān)。其練習(xí)頻次、對客戶真實(shí)形態(tài)的把握、投入專注度都無法有效監(jiān)控坐席話術(shù)通關(guān)環(huán)節(jié)通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，且多數(shù)存在上線再觀察的僥幸心理，導(dǎo)致話術(shù)通關(guān)環(huán)節(jié)失真嚴(yán)重,變相推高人力成本實(shí)境演練機(jī)器人-功能演練實(shí)境演練機(jī)器人-方案客戶卡片?姓名：楊旭性別：男?年齡：35歲性格：直爽、果斷?險種喜好：按去年保?客戶畫像：對服務(wù)敏感，同時略微羊毛黨，?性格溫和好說話?練習(xí)難度：一般（簡單/一般/困難）機(jī)器人設(shè)置報價率0.8成