杭州物業(yè)外賣(mài)管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范杭州物業(yè)區(qū)域內(nèi)外賣(mài)配送服務(wù)的管理，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益和物業(yè)區(qū)域的安全、有序、整潔環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)實(shí)行物業(yè)管理的各類(lèi)物業(yè)區(qū)域，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等。管理原則物業(yè)外賣(mài)管理應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、規(guī)范有序、方便快捷、服務(wù)業(yè)主的原則，兼顧外賣(mài)配送人員和業(yè)主的合理需求，確保物業(yè)區(qū)域的正常秩序和公共安全。職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)1.制定管理制度：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)本辦法及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況，制定具體的外賣(mài)管理細(xì)則，并在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。2.人員與車(chē)輛管理：對(duì)外賣(mài)配送人員和車(chē)輛進(jìn)行登記、管理，發(fā)放臨時(shí)出入憑證，規(guī)范其在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的通行路線和停放位置。3.安全保障：加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域的安全防范，確保外賣(mài)配送過(guò)程中不影響業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生安全事故。4.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：及時(shí)清理外賣(mài)包裝等垃圾，保持物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。5.溝通協(xié)調(diào)：與外賣(mài)平臺(tái)、業(yè)主等相關(guān)方保持溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理外賣(mài)配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛。外賣(mài)平臺(tái)職責(zé)1.信息共享：與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立信息共享機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確地向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供外賣(mài)訂單信息，包括配送時(shí)間、配送人員信息等。2.人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)配送人員的培訓(xùn)，使其了解物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定和要求，遵守物業(yè)區(qū)域的秩序。3.監(jiān)督管理：對(duì)外賣(mài)配送人員在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的行為進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)違反物業(yè)規(guī)定的配送人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。業(yè)主職責(zé)1.配合管理：業(yè)主應(yīng)積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外賣(mài)管理工作，遵守物業(yè)區(qū)域的相關(guān)規(guī)定。2.文明取餐：在取餐過(guò)程中，應(yīng)保持文明、有序，不得影響其他業(yè)主的正常生活和物業(yè)區(qū)域的公共秩序。外賣(mài)配送人員管理準(zhǔn)入管理1.外賣(mài)配送人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域前，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供有效身份證件、工作證件等相關(guān)證明材料，進(jìn)行登記備案。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外賣(mài)配送人員的身份信息進(jìn)行審核，審核通過(guò)后發(fā)放臨時(shí)出入憑證。臨時(shí)出入憑證應(yīng)注明有效期、使用范圍等信息。行為規(guī)范1.外賣(mài)配送人員應(yīng)遵守物業(yè)區(qū)域的各項(xiàng)管理規(guī)定，服從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和指揮。2.進(jìn)入物業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示臨時(shí)出入憑證，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檢查。3.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)按照規(guī)定的通行路線行駛，不得隨意穿行、超速行駛或逆向行駛。4.外賣(mài)車(chē)輛應(yīng)停放在指定的停放區(qū)域，不得亂停亂放，影響其他車(chē)輛和行人的通行。5.配送過(guò)程中，應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，影響業(yè)主的正常生活。6.不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，保持物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。違規(guī)處理1.對(duì)于違反物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定的外賣(mài)配送人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)進(jìn)行制止，并要求其立即改正。2.對(duì)于多次違反規(guī)定或情節(jié)嚴(yán)重的外賣(mài)配送人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)收回臨時(shí)出入憑證，禁止其進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，并將相關(guān)情況通報(bào)給外賣(mài)平臺(tái)。3.外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的通報(bào)情況，對(duì)外賣(mài)配送人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可解除合作關(guān)系。外賣(mài)配送車(chē)輛管理車(chē)輛準(zhǔn)入1.外賣(mài)配送車(chē)輛應(yīng)符合國(guó)家和地方的相關(guān)規(guī)定，具備合法的行駛證件。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外賣(mài)配送車(chē)輛的外觀、車(chē)況等進(jìn)行檢查，確保車(chē)輛符合安全要求。3.外賣(mài)配送車(chē)輛應(yīng)在車(chē)身顯著位置標(biāo)明所屬外賣(mài)平臺(tái)的標(biāo)識(shí)和聯(lián)系方式。行駛與停放管理1.外賣(mài)配送車(chē)輛在物業(yè)區(qū)域內(nèi)行駛時(shí)，應(yīng)遵守交通規(guī)則，限速行駛，不得鳴笛。2.應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的通行路線行駛，不得隨意變更路線或進(jìn)入禁止通行區(qū)域。3.外賣(mài)配送車(chē)輛應(yīng)停放在指定的停放區(qū)域，不得占用消防通道、人行通道、綠化區(qū)域等公共區(qū)域。4.停放時(shí)應(yīng)整齊有序，不得妨礙其他車(chē)輛和行人的通行。安全管理1.外賣(mài)配送車(chē)輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好，安全設(shè)施齊全。2.配送人員不得在車(chē)輛內(nèi)存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，確保車(chē)輛行駛安全。外賣(mài)存放與取餐管理存放設(shè)施設(shè)置1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況，合理設(shè)置外賣(mài)存放設(shè)施，如外賣(mài)柜、臨時(shí)存放點(diǎn)等。2.外賣(mài)存放設(shè)施應(yīng)具備防雨、防潮、防盜等功能，確保外賣(mài)食品的安全和衛(wèi)生。3.外賣(mài)存放設(shè)施應(yīng)設(shè)置在方便業(yè)主取餐的位置，并在顯著位置標(biāo)明使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)。存放管理1.外賣(mài)配送人員將外賣(mài)送達(dá)物業(yè)區(qū)域后，應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求，將外賣(mài)放置在指定的存放設(shè)施內(nèi)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)外賣(mài)存放設(shè)施進(jìn)行管理，定期清理和消毒，保持存放設(shè)施的整潔衛(wèi)生。3.對(duì)于超過(guò)一定時(shí)間未取走的外賣(mài)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系業(yè)主或外賣(mài)配送人員進(jìn)行處理。取餐管理1.業(yè)主應(yīng)在接到外賣(mài)送達(dá)通知后，及時(shí)前往指定的存放設(shè)施取餐。2.取餐時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)外賣(mài)信息，確保取到自己的外賣(mài)。3.業(yè)主取走外賣(mài)后，應(yīng)將存放設(shè)施恢復(fù)原狀，不得隨意丟棄包裝垃圾。應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定外賣(mài)配送突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害或其他突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即停止外賣(mài)配送活動(dòng)，組織人員疏散和救援，確保人員生命安全。3.對(duì)于因突發(fā)事件導(dǎo)致外賣(mài)食品損壞或丟失的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助業(yè)主和外賣(mài)配送人員進(jìn)行協(xié)商處理。糾紛處理1.當(dāng)業(yè)主、外賣(mài)配送人員之間發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)介入，進(jìn)行調(diào)解和處理。2.調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，維護(hù)各方的合法權(quán)益。3.對(duì)于無(wú)法通過(guò)調(diào)解解決的糾紛，可引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)法律途徑解決。監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)外賣(mài)管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域的外賣(mài)管理情況進(jìn)行抽查。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)外賣(mài)管理工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。考核評(píng)價(jià)1.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)外賣(mài)管理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)外賣(mài)管理工作成效顯著的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。