醫(yī)院評(píng)審?fù)对V管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)醫(yī)院評(píng)審期間的投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)院評(píng)審工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于醫(yī)院評(píng)審的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于參與醫(yī)院評(píng)審工作的各級(jí)各類醫(yī)院，在評(píng)審期間（包括評(píng)審準(zhǔn)備階段、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審階段以及評(píng)審結(jié)果公示階段）發(fā)生的患者、家屬及其他相關(guān)人員對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、管理水平等方面的投訴處理?；驹瓌t投訴管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持投訴處理與改進(jìn)工作相結(jié)合，注重分析投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)采取措施改進(jìn)醫(yī)院工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。投訴管理組織與職責(zé)投訴管理部門醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴管理部門（以下簡(jiǎn)稱“投訴管理部門”），負(fù)責(zé)醫(yī)院評(píng)審期間投訴的受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理工作。投訴管理部門應(yīng)配備專職或兼職工作人員，明確其職責(zé)和工作流程。職責(zé)分工1.投訴管理部門受理投訴：設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴人，做好投訴記錄。調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的真實(shí)情況。協(xié)調(diào)處理：組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴進(jìn)行分析討論，提出處理意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)處理措施。反饋結(jié)果：及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好解釋工作。統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，為醫(yī)院改進(jìn)工作提供依據(jù)。2.其他部門各科室應(yīng)積極配合投訴管理部門的工作，提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助調(diào)查處理投訴事項(xiàng)。評(píng)審工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，定期聽取投訴管理部門的工作匯報(bào)，研究解決投訴管理工作中存在的問題。投訴受理受理渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：投訴人可以直接到醫(yī)院投訴管理部門設(shè)立的投訴接待窗口進(jìn)行投訴。2.電話投訴：投訴人可以撥打醫(yī)院設(shè)立的投訴電話進(jìn)行投訴。3.書面投訴：投訴人可以通過書信、電子郵件等方式向醫(yī)院投訴管理部門進(jìn)行書面投訴。受理?xiàng)l件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的患者、家屬或其他相關(guān)人員。2.投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)屬于醫(yī)院評(píng)審期間的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、管理水平等方面的問題。3.投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，并留下有效的聯(lián)系方式。受理程序1.投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)受理，并向投訴人出具受理回執(zhí)；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并告知其解決途徑。3.對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴調(diào)查與處理調(diào)查程序1.投訴管理部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于2人，并向被調(diào)查人出示證件。2.調(diào)查人員可以通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式收集相關(guān)證據(jù)。被調(diào)查人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見和建議。處理方式1.對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門可以直接作出處理決定，并告知投訴人。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門或復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行討論，提出處理意見，并報(bào)醫(yī)院評(píng)審工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.對(duì)于投訴人提出的合理訴求，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)當(dāng)向投訴人做好解釋工作。處理時(shí)限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；情況復(fù)雜的，經(jīng)醫(yī)院評(píng)審工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過15個(gè)工作日。2.緊急投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)將處理情況反饋給投訴人。投訴反饋與溝通反饋內(nèi)容投訴管理部門應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果以書面或口頭形式反饋給投訴人，反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、改進(jìn)措施等。反饋方式1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴和電話投訴，投訴管理部門可以通過電話、面談等方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于書面投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)以書面形式將處理結(jié)果反饋給投訴人，并在反饋函中注明投訴人的投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議等內(nèi)容。溝通機(jī)制1.投訴管理部門在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)與投訴人保持良好的溝通，及時(shí)了解投訴人的需求和意見，做好解釋和疏導(dǎo)工作。2.對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取其意見和建議，進(jìn)行復(fù)查和重新處理，并再次反饋處理結(jié)果。投訴信息管理與分析信息收集與整理投訴管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴信息管理制度，對(duì)投訴信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的收集和整理，包括投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)分析1.投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析投訴發(fā)生的原因、類型、頻率等，找出醫(yī)院存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)當(dāng)以報(bào)表、圖表等形式進(jìn)行呈現(xiàn)，并定期向醫(yī)院評(píng)審工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門匯報(bào)。持續(xù)改進(jìn)1.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。投訴處理的監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院評(píng)審工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督，定期檢查投訴管理部門的工作情況，確保投訴處理工作依法、公正、及時(shí)進(jìn)行。2.上級(jí)衛(wèi)生健康行政部門可以對(duì)醫(yī)院評(píng)審期間的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見?？己藱C(jī)制1.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理工作納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰