江蘇銀行掛失管理辦法一、引言親愛(ài)的同事們，在銀行運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，掛失業(yè)務(wù)是保障客戶資金安全與賬戶信息安全的重要環(huán)節(jié)。我們每天都會(huì)面臨客戶因各種原因需要掛失賬戶、憑證或相關(guān)支付工具的情況。為了規(guī)范操作，確保客戶權(quán)益得到有效維護(hù)，同時(shí)保障銀行運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定與安全，特制定本《江蘇銀行掛失管理辦法》。希望大家能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照辦法執(zhí)行，為我們的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效且安全的服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于江蘇銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其工作人員，涵蓋所有涉及客戶賬戶、銀行卡（借記卡、信用卡）、存單、存折等相關(guān)憑證及密碼掛失業(yè)務(wù)的操作與管理。無(wú)論是柜臺(tái)業(yè)務(wù)，還是線上渠道發(fā)起的掛失申請(qǐng)，均需遵循本辦法的規(guī)定流程進(jìn)行處理。三、掛失類型及定義1.憑證掛失指客戶因銀行卡、存單、存折等實(shí)體憑證丟失、損壞等原因向我行申請(qǐng)掛失的業(yè)務(wù)。客戶擔(dān)憂憑證落入他人之手可能導(dǎo)致資金被盜取等風(fēng)險(xiǎn)，所以通過(guò)掛失來(lái)暫停該憑證的正常使用功能。例如，客戶外出時(shí)不慎丟失了自己的存折，為防止他人冒用存折支取存款，前來(lái)我行申請(qǐng)掛失。憑證掛失又細(xì)分為口頭掛失和正式掛失。口頭掛失主要是客戶在緊急情況下，通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或者到我行任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向我行工作人員說(shuō)明憑證丟失情況，申請(qǐng)臨時(shí)掛失憑證。這種掛失方式方便快捷，能迅速阻止他人利用丟失憑證進(jìn)行交易，但有一定的時(shí)效性限制。而正式掛失則是客戶攜帶本人有效身份證件到我行指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理更為正式、具有長(zhǎng)期效力的掛失手續(xù)。2.密碼掛失當(dāng)客戶遺忘銀行卡密碼、存折密碼、網(wǎng)上銀行登錄密碼、支付密碼等各類密碼時(shí)，可向我行申請(qǐng)密碼掛失。密碼是保障客戶賬戶安全的關(guān)鍵要素之一，遺忘密碼可能導(dǎo)致客戶無(wú)法正常進(jìn)行資金交易，通過(guò)密碼掛失，客戶可以重新設(shè)置新密碼，恢復(fù)對(duì)賬戶的正常使用。比如，客戶長(zhǎng)時(shí)間未使用網(wǎng)上銀行，忘記了登錄密碼，無(wú)法登錄辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)就需要申請(qǐng)密碼掛失。3.印鑒掛失主要針對(duì)企業(yè)客戶，當(dāng)企業(yè)預(yù)留我行的印鑒章丟失、損壞或者發(fā)現(xiàn)可能存在被冒用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，向我行申請(qǐng)印鑒掛失。企業(yè)在銀行辦理各類業(yè)務(wù)時(shí)，印鑒是重要的身份驗(yàn)證手段，印鑒掛失后，企業(yè)需重新辦理印鑒預(yù)留等相關(guān)手續(xù)，以確保賬戶資金安全和業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。四、掛失受理?xiàng)l件1.客戶身份驗(yàn)證對(duì)于個(gè)人客戶，辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員必須嚴(yán)格驗(yàn)證客戶的有效身份證件。有效身份證件包括居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口簿、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)公民護(hù)照等。如果客戶提供的是居民身份證，我們要通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)，確保身份證件的真實(shí)性和有效性。例如，當(dāng)客戶持居民身份證來(lái)辦理銀行卡掛失時(shí)，我們要將身份證信息錄入系統(tǒng)核查，看系統(tǒng)反饋的信息是否與客戶提供的一致，包括姓名、照片、身份證號(hào)碼等。企業(yè)客戶辦理印鑒掛失，需提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、法定代表人身份證件、單位介紹信或授權(quán)委托書(shū)（如非法定代表人辦理）、經(jīng)辦人的有效身份證件等資料。工作人員要對(duì)這些資料進(jìn)行仔細(xì)審核，確保資料的完整性和真實(shí)性。例如，審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否在有效期內(nèi)，法人身份證件是否真實(shí)有效，授權(quán)委托書(shū)的格式和內(nèi)容是否符合要求等。2.賬戶信息核對(duì)在受理掛失業(yè)務(wù)前，工作人員要與客戶仔細(xì)核對(duì)賬戶信息。對(duì)于個(gè)人客戶，要核對(duì)賬戶姓名、賬號(hào)、開(kāi)戶日期、存款種類、余額等信息，確保客戶申請(qǐng)掛失的賬戶確實(shí)屬于該客戶。如客戶前來(lái)掛失存折，我們需向客戶確認(rèn)存折上的戶名、賬號(hào)，以及大概的存款余額等信息，只有在客戶準(zhǔn)確回答相關(guān)信息后，方可進(jìn)一步辦理掛失手續(xù)。對(duì)于企業(yè)客戶，除核對(duì)賬戶基本信息外，還要核對(duì)企業(yè)預(yù)留的聯(lián)系電話、地址等信息，同時(shí)確認(rèn)企業(yè)近期的業(yè)務(wù)往來(lái)情況，避免因信息不符或異常情況而誤辦掛失業(yè)務(wù)。五、各類掛失具體辦理流程1.憑證口頭掛失線上渠道：客戶可通過(guò)我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行自助辦理憑證口頭掛失。客戶登錄相應(yīng)電子渠道后，找到掛失功能模塊，按照系統(tǒng)提示操作，輸入賬戶信息、驗(yàn)證碼等，即可完成掛失申請(qǐng)。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)驗(yàn)證客戶身份和賬戶信息，若驗(yàn)證通過(guò)，立即生效。例如，客戶在手機(jī)銀行APP中，點(diǎn)擊“我的賬戶”“掛失”，選擇需要掛失的銀行卡，輸入支付密碼和短信驗(yàn)證碼，即可成功掛失銀行卡。線下渠道：客戶可撥打我行客服熱線或者前往我行任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理憑證口頭掛失。撥打客服熱線時(shí)，客戶需向客服人員提供本人有效身份證件號(hào)碼、賬戶信息等，客服人員核實(shí)信息后為客戶辦理口頭掛失。客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)，需向柜面工作人員說(shuō)明來(lái)意，并提供有效身份證件，工作人員通過(guò)系統(tǒng)查詢并核對(duì)賬戶信息后，為客戶辦理口頭掛失手續(xù)。口頭掛失時(shí)，工作人員要告知客戶口頭掛失的有效期為[X]天，有效期過(guò)后掛失自動(dòng)失效，同時(shí)提醒客戶在有效期內(nèi)及時(shí)辦理正式掛失手續(xù)。2.憑證正式掛失客戶需本人持有效身份證件到我行指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)。客戶到網(wǎng)點(diǎn)后，向柜面工作人員提出憑證正式掛失申請(qǐng)，工作人員先為客戶取號(hào)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等待。叫號(hào)后，客戶到對(duì)應(yīng)窗口，工作人員再次審核客戶身份證件，并與客戶核對(duì)賬戶信息無(wú)誤后，為客戶填寫掛失申請(qǐng)書(shū)。掛失申請(qǐng)書(shū)需客戶填寫本人姓名、身份證件號(hào)碼、賬戶信息、掛失原因等內(nèi)容，客戶確認(rèn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。工作人員收取一定的掛失手續(xù)費(fèi)（如適用），并告知客戶掛失生效后，我行將對(duì)掛失憑證對(duì)應(yīng)的賬戶進(jìn)行止付處理，在掛失期間，該憑證無(wú)法進(jìn)行任何支取、轉(zhuǎn)賬等交易操作。同時(shí)，提醒客戶在掛失期滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，攜帶有效身份證件和掛失申請(qǐng)書(shū)回執(zhí)聯(lián)前來(lái)辦理掛失后續(xù)處理手續(xù)。3.密碼掛失銀行卡密碼掛失：客戶持本人有效身份證件和銀行卡到我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。工作人員審核身份證件及銀行卡真?zhèn)魏?，為客戶辦理密碼掛失手續(xù)。部分情況下，如客戶記得部分密碼信息或者通過(guò)安全驗(yàn)證問(wèn)題等方式，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)客戶身份后，可當(dāng)場(chǎng)為客戶重置密碼。若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)重置密碼，告知客戶密碼掛失生效，客戶可在掛失后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，攜帶有效身份證件和掛失申請(qǐng)書(shū)回執(zhí)聯(lián)前來(lái)辦理密碼重置手續(xù)。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行密碼掛失：客戶可通過(guò)我行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行自助辦理密碼掛失，也可到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。在電子渠道辦理時(shí)，客戶需按照系統(tǒng)提示，通過(guò)身份驗(yàn)證（如短信驗(yàn)證碼、預(yù)留問(wèn)題答案等）后，即可重置密碼。到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)，流程與銀行卡密碼掛失類似，工作人員核實(shí)客戶身份后，為客戶辦理密碼掛失及重置手續(xù)。4.印鑒掛失企業(yè)客戶需提交加蓋公章的掛失申請(qǐng)書(shū)、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、法定代表人身份證件、單位介紹信或授權(quán)委托書(shū)（如非法定代表人辦理）、經(jīng)辦人的有效身份證件等資料到我行開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)資料進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，收取一定的掛失手續(xù)費(fèi)（如適用），同時(shí)告知企業(yè)在掛失期間，原印鑒章失效，企業(yè)需妥善保管相關(guān)資料。在掛失期滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，企業(yè)需攜帶相關(guān)資料前來(lái)辦理新印鑒預(yù)留手續(xù)。新印鑒預(yù)留完成后，企業(yè)方可使用新印鑒辦理各類銀行業(yè)務(wù)。六、掛失后續(xù)處理1.憑證掛失后續(xù)處理掛失解掛：客戶在掛失期滿后，如找到原掛失憑證，可持有效身份證件和掛失申請(qǐng)書(shū)回執(zhí)聯(lián)到原掛失營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失解掛手續(xù)。工作人員審核相關(guān)資料無(wú)誤后，解除賬戶止付，恢復(fù)憑證的正常使用功能。例如，客戶掛失存折后又找回了存折，到網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛，工作人員核實(shí)客戶身份和掛失申請(qǐng)書(shū)回執(zhí)聯(lián)后，在系統(tǒng)中操作解掛，客戶即可繼續(xù)使用該存折。憑證補(bǔ)發(fā)：若客戶未找到原掛失憑證，要求補(bǔ)發(fā)新憑證。在掛失期滿后，客戶持有效身份證件和掛失申請(qǐng)書(shū)回執(zhí)聯(lián)到原掛失營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理憑證補(bǔ)發(fā)手續(xù)。工作人員為客戶辦理新憑證的制作和發(fā)放，同時(shí)將原掛失憑證對(duì)應(yīng)的賬戶信息更新到新憑證上。對(duì)于銀行卡補(bǔ)發(fā)，部分網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)即時(shí)制卡發(fā)放，對(duì)于存單、存折補(bǔ)發(fā)，一般在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。例如，客戶掛失銀行卡后，選擇補(bǔ)發(fā)新卡，工作人員為客戶制作新卡并激活，客戶即可使用新卡進(jìn)行交易。2.密碼掛失后續(xù)處理客戶在密碼掛失期滿后，到原掛失營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置手續(xù)。工作人員再次審核客戶身份證件，確認(rèn)無(wú)誤后，為客戶辦理密碼重置。客戶需設(shè)置新密碼，并進(jìn)行兩次確認(rèn)，確保新密碼的準(zhǔn)確性和保密性。密碼重置完成后，客戶即可使用新密碼進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。3.印鑒掛失后續(xù)處理企業(yè)在掛失期滿后，到開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理新印鑒預(yù)留手續(xù)。企業(yè)需提交加蓋新印鑒章的印鑒卡、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、法定代表人身份證件、單位介紹信或授權(quán)委托書(shū)（如非法定代表人辦理）、經(jīng)辦人的有效身份證件等資料。工作人員對(duì)資料和新印鑒章進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，將新印鑒信息錄入系統(tǒng)，完成印鑒預(yù)留。新印鑒預(yù)留后，企業(yè)即可使用新印鑒辦理各類銀行業(yè)務(wù)。七、特殊情況處理1.代理掛失原則上掛失業(yè)務(wù)需客戶本人辦理，但在特殊情況下，如客戶因重病、出國(guó)等原因無(wú)法親自辦理，可委托他人代理掛失。代理掛失時(shí)，代理人需攜帶本人有效身份證件、委托人的有效身份證件、經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)以及能證明委托關(guān)系的其他資料（如戶口簿、結(jié)婚證等）。工作人員要對(duì)代理人和委托人的身份證件進(jìn)行嚴(yán)格審核，同時(shí)核實(shí)授權(quán)委托書(shū)的真實(shí)性和有效性。對(duì)于密碼掛失等涉及賬戶核心信息的掛失業(yè)務(wù)，部分地區(qū)或情況可能不允許代理辦理，具體需根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求和我行規(guī)定執(zhí)行。2.未成年人掛失對(duì)于未成年人辦理掛失業(yè)務(wù)，若其為限制民事行為能力人（已滿8周歲不滿18周歲），需由其法定監(jiān)護(hù)人陪同辦理。法定監(jiān)護(hù)人需攜帶本人有效身份證件、未成年人的戶口簿或身份證、能證明監(jiān)護(hù)關(guān)系的資料（如出生證明）。工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要向法定監(jiān)護(hù)人詳細(xì)說(shuō)明掛失業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定和后續(xù)處理流程。對(duì)于不滿8周歲的無(wú)民事行為能力人，掛失業(yè)務(wù)同樣由其法定監(jiān)護(hù)人辦理，辦理流程與限制民事行為能力人類似。3.身份證件遺失或過(guò)期若客戶前來(lái)辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)身份證件遺失或過(guò)期，客戶可先通過(guò)提供其他有效輔助證件（如社保卡、駕駛證等），配合我行進(jìn)行身份核實(shí)。工作人員可通過(guò)多種方式核實(shí)客戶身份，如查詢客戶歷史業(yè)務(wù)辦理信息、聯(lián)系客戶預(yù)留的聯(lián)系人等。在核實(shí)客戶身份后，可先為客戶辦理口頭掛失等應(yīng)急措施，同時(shí)告知客戶盡快補(bǔ)辦身份證件，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)持新身份證件前來(lái)辦理正式掛失或后續(xù)相關(guān)手續(xù)。八、掛失業(yè)務(wù)的監(jiān)督與管理1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括掛失申請(qǐng)書(shū)的填寫是否規(guī)范、客戶身份驗(yàn)證是否嚴(yán)格、掛失后續(xù)處理是否及時(shí)等。檢查頻率建議為每月至少一次，并形成檢查記錄。上級(jí)管理部門要不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，抽查比例不低于[X]%。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析總行及各分行要建立掛失業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，定期收集、整理掛失業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括掛失類型、受理網(wǎng)點(diǎn)、辦理時(shí)間、客戶年齡層次、掛失原因等信息。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，了解掛失業(yè)務(wù)的發(fā)生規(guī)律和趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和業(yè)務(wù)操作中的薄弱環(huán)節(jié)。例如，若某段時(shí)間內(nèi)某一地區(qū)銀行卡掛失數(shù)量突然增多，且掛失原因集中為丟失，可能需要關(guān)注該地區(qū)是否存在銀行卡盜刷等風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施。數(shù)據(jù)分析報(bào)告每月至少形成一次，并報(bào)送相關(guān)管理部門。3.人員培訓(xùn)與考核總行及各分行要定期組織開(kāi)展掛失業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括掛失管理辦法的最新修訂、業(yè)務(wù)操作流程、客戶身份驗(yàn)證技巧、特殊情況處理等。培訓(xùn)形式可以多樣化，如集中授課、在線學(xué)習(xí)、案例分析等。同時(shí)，建立掛失業(yè)務(wù)考核機(jī)制，將掛失業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、客戶滿意度等指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系。