景區(qū)質(zhì)量考核管理辦法總則目的為加強(qiáng)景區(qū)管理，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本景區(qū)內(nèi)所有經(jīng)營單位、服務(wù)部門以及與景區(qū)管理相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)?？己嗽瓌t1.公平公正原則：考核過程嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保對所有被考核對象一視同仁，不偏袒、不歧視。2.全面性原則：考核涵蓋景區(qū)的各個(gè)方面，包括基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等，全面評價(jià)景區(qū)的整體質(zhì)量。3.科學(xué)性原則：考核指標(biāo)體系科學(xué)合理，能夠準(zhǔn)確反映景區(qū)的實(shí)際情況和發(fā)展水平，具有可操作性和可衡量性。4.動(dòng)態(tài)性原則：根據(jù)景區(qū)的發(fā)展變化和游客的需求，及時(shí)調(diào)整和完善考核指標(biāo)和方法，確?？己说挠行院瓦m應(yīng)性?？己私M織與職責(zé)考核領(lǐng)導(dǎo)小組成立景區(qū)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由景區(qū)管理部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：1.制定和修訂景區(qū)質(zhì)量考核管理辦法和考核指標(biāo)體系。2.組織和指導(dǎo)景區(qū)質(zhì)量考核工作的開展。3.審定考核結(jié)果，做出考核獎(jiǎng)懲決定。4.研究解決考核工作中出現(xiàn)的重大問題?？己斯ぷ餍〗M考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核工作小組，負(fù)責(zé)具體的考核實(shí)施工作?？己斯ぷ餍〗M由景區(qū)管理部門相關(guān)人員、專業(yè)技術(shù)人員和游客代表組成。其主要職責(zé)包括：1.按照考核管理辦法和考核指標(biāo)體系，對景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位和服務(wù)部門進(jìn)行定期考核和不定期抽查。2.收集、整理和分析考核數(shù)據(jù)，撰寫考核報(bào)告。3.向考核領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)考核工作情況，提出考核獎(jiǎng)懲建議。4.對被考核對象提出的申訴進(jìn)行調(diào)查和處理。被考核對象景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位、服務(wù)部門以及與景區(qū)管理相關(guān)的工作人員，應(yīng)積極配合考核工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的考核資料，認(rèn)真落實(shí)考核整改要求?？己藘?nèi)容與指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施1.景區(qū)道路：道路平整、暢通，無明顯坑洼、積水；標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確，符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2.游覽設(shè)施：觀景臺、休息亭、廁所等游覽設(shè)施布局合理、數(shù)量充足、干凈整潔、維護(hù)良好。3.安全設(shè)施：消防設(shè)施、防護(hù)欄、警示標(biāo)志等安全設(shè)施齊全、有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。4.環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施：垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施布局合理、數(shù)量充足，垃圾及時(shí)清理，無異味。環(huán)境衛(wèi)生1.景區(qū)衛(wèi)生：景區(qū)內(nèi)地面干凈整潔，無垃圾、雜物；水面無漂浮物，水質(zhì)良好。2.廁所衛(wèi)生：廁所干凈衛(wèi)生，無異味、無污垢；衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應(yīng)充足。3.餐飲衛(wèi)生：餐飲場所符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，餐具消毒嚴(yán)格，食品原料新鮮、安全。服務(wù)質(zhì)量1.員工服務(wù)態(tài)度：員工熱情友好、禮貌待人，主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范：員工嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，服務(wù)流程合理、高效。3.投訴處理：設(shè)立投訴受理渠道，及時(shí)處理游客投訴，投訴處理率達(dá)到100%。安全管理1.安全制度：建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練。2.安全檢查：定期對景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、消防通道、食品安全等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。3.應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急救援物資和設(shè)備，能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件。經(jīng)營管理1.經(jīng)營秩序：景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位依法經(jīng)營，無亂擺攤設(shè)點(diǎn)、強(qiáng)買強(qiáng)賣等現(xiàn)象。2.價(jià)格管理：商品和服務(wù)價(jià)格合理，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。3.市場營銷：積極開展市場營銷活動(dòng)，提高景區(qū)知名度和美譽(yù)度?？己朔绞脚c程序考核方式1.定期考核：每季度對景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位和服務(wù)部門進(jìn)行一次全面考核。2.不定期抽查：考核工作小組不定期對景區(qū)進(jìn)行抽查，檢查景區(qū)的日常管理情況。3.游客滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等方式，定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對景區(qū)質(zhì)量的評價(jià)和意見?？己顺绦?.考核準(zhǔn)備：考核工作小組制定考核計(jì)劃，明確考核時(shí)間、考核內(nèi)容和考核人員分工。2.現(xiàn)場檢查：考核工作小組按照考核指標(biāo)體系，對景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位和服務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查，收集考核數(shù)據(jù)。3.資料審核：考核工作小組對被考核對象提供的相關(guān)資料進(jìn)行審核，核實(shí)考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.游客滿意度調(diào)查：考核工作小組組織開展游客滿意度調(diào)查，收集游客的評價(jià)和意見。5.綜合評價(jià)：考核工作小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、資料審核和游客滿意度調(diào)查結(jié)果，對被考核對象進(jìn)行綜合評價(jià)，確定考核等級。6.結(jié)果公示：考核結(jié)果在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。7.申訴處理：被考核對象對考核結(jié)果有異議的，可以在公示期內(nèi)向考核工作小組提出申訴?？己斯ぷ餍〗M應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給申訴人?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)懲考核等級劃分考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.優(yōu)秀：考核得分在90分以上（含90分），各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)到或超過標(biāo)準(zhǔn)要求，游客滿意度高。2.良好：考核得分在80分以上（含80分）至90分以下，各項(xiàng)考核指標(biāo)基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，游客滿意度較高。3.合格：考核得分在60分以上（含60分）至80分以下，各項(xiàng)考核指標(biāo)部分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，游客滿意度一般。4.不合格：考核得分在60分以下，存在較多不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的問題，游客滿意度較低。獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對考核等級為優(yōu)秀的經(jīng)營單位和服務(wù)部門，給予通報(bào)表揚(yáng)，并頒發(fā)“景區(qū)質(zhì)量優(yōu)秀單位”榮譽(yù)證書。2.在景區(qū)內(nèi)的宣傳推廣中，優(yōu)先推薦優(yōu)秀經(jīng)營單位和服務(wù)部門。3.對連續(xù)兩年考核等級為優(yōu)秀的經(jīng)營單位和服務(wù)部門，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰措施1.對考核等級為不合格的經(jīng)營單位和服務(wù)部門，下達(dá)整改通知書，責(zé)令其限期整改。2.在整改期間，對不合格經(jīng)營單位和服務(wù)部門進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，增加檢查頻次。3.對整改后仍不符合要求的經(jīng)營單位和服務(wù)部門，依法依規(guī)進(jìn)行處理，直至吊銷其經(jīng)營許可證。4.對連續(xù)兩年考核等級為不合格的經(jīng)營單位和服務(wù)部門，禁止其在景區(qū)內(nèi)繼續(xù)經(jīng)營。考核結(jié)果的應(yīng)用景區(qū)管理決策考核結(jié)果作為景區(qū)管理部門制定景區(qū)發(fā)展規(guī)劃、改進(jìn)管理措施、分配資源的重要依據(jù)。經(jīng)營單位和服務(wù)部門管理考核結(jié)果作為經(jīng)營單位和服務(wù)部門內(nèi)部績效考核、員工獎(jiǎng)懲、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。社會(huì)監(jiān)督考核結(jié)果向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，促進(jìn)景區(qū)市場的健康發(fā)展。申訴與復(fù)議申訴被考核對象對考核結(jié)果有異議的，可以在考核結(jié)果公示之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向考核工作小組提出書面申訴，并提交相關(guān)證明材料。復(fù)議考核工作小組收到申訴材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作