抖音商戶場(chǎng)控人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理辦法

一、總則1.目的：為加強(qiáng)抖音商戶直播現(xiàn)場(chǎng)的高效運(yùn)作與管理，確保直播活動(dòng)的順利進(jìn)行，提升直播效果與運(yùn)營(yíng)效益，特制定本辦法，對(duì)場(chǎng)控人員的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度工作進(jìn)行規(guī)范與指導(dǎo)。2.適用范圍：本辦法適用于抖音商戶全體場(chǎng)控人員，在抖音平臺(tái)進(jìn)行的各類直播活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理工作。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念融入：秉持本抖音商戶“客戶至上、創(chuàng)新進(jìn)取、合作共贏”的企業(yè)文化，場(chǎng)控人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度中應(yīng)始終以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，積極創(chuàng)新直播形式與互動(dòng)方式，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的緊密合作，實(shí)現(xiàn)直播活動(dòng)的商業(yè)價(jià)值與社會(huì)效益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.組織架構(gòu)：-場(chǎng)控負(fù)責(zé)人：全面負(fù)責(zé)直播現(xiàn)場(chǎng)的整體調(diào)度與管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，對(duì)直播效果與運(yùn)營(yíng)效益負(fù)責(zé)。-普通場(chǎng)控人員：在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體執(zhí)行各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度任務(wù)，包括但不限于直播流程把控、互動(dòng)管理、設(shè)備監(jiān)控等。2.職責(zé)劃分：-場(chǎng)控負(fù)責(zé)人職責(zé)：-根據(jù)直播活動(dòng)策劃方案，制定詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度計(jì)劃，并組織實(shí)施。-實(shí)時(shí)監(jiān)控直播現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)處理各類突發(fā)問(wèn)題，確保直播的流暢性與穩(wěn)定性。-與主播、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)等保持密切溝通，協(xié)調(diào)各方資源，保障直播活動(dòng)按計(jì)劃推進(jìn)。-對(duì)直播數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，根據(jù)觀眾反饋和數(shù)據(jù)變化，及時(shí)調(diào)整直播策略與調(diào)度安排。-負(fù)責(zé)場(chǎng)控團(tuán)隊(duì)的日常管理與培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。-普通場(chǎng)控人員職責(zé)：-協(xié)助場(chǎng)控負(fù)責(zé)人進(jìn)行直播前的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)備調(diào)試、流程預(yù)演等。-在直播過(guò)程中，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控互動(dòng)區(qū)，及時(shí)回復(fù)觀眾留言、引導(dǎo)互動(dòng)，提高觀眾參與度。-按照直播流程安排，準(zhǔn)確提示主播各項(xiàng)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與內(nèi)容重點(diǎn)。-監(jiān)控直播設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向技術(shù)團(tuán)隊(duì)反饋并協(xié)助解決。-收集觀眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為后續(xù)直播改進(jìn)提供參考。三、管理流程1.直播前準(zhǔn)備流程：-接收任務(wù)：場(chǎng)控負(fù)責(zé)人提前從運(yùn)營(yíng)部門獲取直播活動(dòng)策劃方案，明確直播主題、目標(biāo)、流程和重點(diǎn)環(huán)節(jié)。-制定計(jì)劃：根據(jù)策劃方案，場(chǎng)控負(fù)責(zé)人制定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度計(jì)劃，明確各場(chǎng)控人員的分工與職責(zé)，確定直播前、直播中、直播后的各項(xiàng)工作任務(wù)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。-團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：組織場(chǎng)控團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)講解直播流程、互動(dòng)策略、突發(fā)情況處理等內(nèi)容，確保團(tuán)隊(duì)成員熟悉工作任務(wù)與要求。-設(shè)備檢查：場(chǎng)控人員協(xié)同技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)直播設(shè)備進(jìn)行全面檢查與調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行，包括攝像頭、麥克風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。-預(yù)演彩排：組織主播和相關(guān)人員進(jìn)行預(yù)演彩排，按照正式直播流程進(jìn)行演練，場(chǎng)控人員熟悉操作流程，發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的問(wèn)題。2.直播中管理流程：-開(kāi)場(chǎng)準(zhǔn)備：提前5分鐘進(jìn)入直播狀態(tài)，再次確認(rèn)設(shè)備、人員到位情況，與主播進(jìn)行最后的溝通與確認(rèn)。-流程把控：嚴(yán)格按照直播流程安排，準(zhǔn)確提示主播各環(huán)節(jié)的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間，確保直播節(jié)奏緊湊、有序。-互動(dòng)管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控互動(dòng)區(qū)，及時(shí)回復(fù)觀眾的留言、提問(wèn)，引導(dǎo)觀眾參與互動(dòng)活動(dòng)，如抽獎(jiǎng)、投票等，提高觀眾活躍度。-數(shù)據(jù)監(jiān)控：關(guān)注直播數(shù)據(jù)指標(biāo)，如觀看人數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)、評(píng)論數(shù)、商品點(diǎn)擊量等，及時(shí)將數(shù)據(jù)變化反饋給場(chǎng)控負(fù)責(zé)人，為調(diào)整直播策略提供依據(jù)。-突發(fā)情況處理：如遇突發(fā)問(wèn)題，如設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、主播失誤等，場(chǎng)控人員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施解決問(wèn)題，確保直播繼續(xù)進(jìn)行。3.直播后總結(jié)流程：-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：直播結(jié)束后，場(chǎng)控人員及時(shí)收集并整理直播數(shù)據(jù)，包括互動(dòng)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等，形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告。-問(wèn)題總結(jié)：組織場(chǎng)控團(tuán)隊(duì)召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，對(duì)直播過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)盤，分析原因，提出改進(jìn)措施。-經(jīng)驗(yàn)分享：分享直播過(guò)程中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與案例，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的學(xué)習(xí)與交流，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。-資料歸檔：將直播相關(guān)的資料，如策劃方案、調(diào)度計(jì)劃、數(shù)據(jù)報(bào)告、總結(jié)會(huì)議記錄等進(jìn)行歸檔保存，為后續(xù)直播活動(dòng)提供參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.場(chǎng)控人員權(quán)利：-工作決策權(quán)：在職責(zé)范圍內(nèi)，場(chǎng)控人員有權(quán)根據(jù)直播現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)一些非重大問(wèn)題做出決策，以保障直播的順利進(jìn)行。-資源調(diào)配權(quán)：為完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度任務(wù)，場(chǎng)控人員有權(quán)協(xié)調(diào)直播現(xiàn)場(chǎng)的部分資源，如設(shè)備使用、人員協(xié)助等。-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)：場(chǎng)控人員有權(quán)利參加公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升自身業(yè)務(wù)能力，公司應(yīng)提供相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展通道與晉升機(jī)會(huì)。-建議權(quán)：場(chǎng)控人員有權(quán)對(duì)直播活動(dòng)的策劃、組織與管理提出合理化建議，公司應(yīng)重視并認(rèn)真考慮這些建議。2.場(chǎng)控人員義務(wù)：-遵守制度義務(wù)：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、保密制度等，按照本管理辦法履行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度職責(zé)。-保障直播義務(wù)：全力以赴保障直播活動(dòng)的順利進(jìn)行，確保直播質(zhì)量與效果，為提升公司運(yùn)營(yíng)效益貢獻(xiàn)力量。-數(shù)據(jù)保密義務(wù)：對(duì)直播過(guò)程中涉及的商業(yè)數(shù)據(jù)、觀眾信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作義務(wù)：積極與主播、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)等其他部門密切配合，共同完成直播任務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧穩(wěn)定。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制：-內(nèi)部監(jiān)督：場(chǎng)控負(fù)責(zé)人對(duì)普通場(chǎng)控人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，定期檢查工作執(zhí)行情況與效果。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)部門、技術(shù)部門等相關(guān)部門對(duì)場(chǎng)控工作進(jìn)行協(xié)同監(jiān)督，及時(shí)反饋問(wèn)題。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：通過(guò)直播數(shù)據(jù)的分析與對(duì)比，對(duì)場(chǎng)控人員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，如互動(dòng)率、觀眾留存率等指標(biāo)，以發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整。-觀眾反饋監(jiān)督：收集觀眾對(duì)直播活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，特別是與場(chǎng)控工作相關(guān)的評(píng)價(jià)，作為監(jiān)督場(chǎng)控人員工作的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：-績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的場(chǎng)控人員給予績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金數(shù)額根據(jù)其對(duì)直播活動(dòng)的貢獻(xiàn)程度而定。-榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在直播活動(dòng)中表現(xiàn)突出、為公司做出重要貢獻(xiàn)的場(chǎng)控人員，授予“優(yōu)秀場(chǎng)控”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰與宣傳。-晉升獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于長(zhǎng)期工作表現(xiàn)出色、具備管理能力的場(chǎng)控人員，優(yōu)先給予晉升機(jī)會(huì)，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。3.懲罰機(jī)制：-警告處分：對(duì)于工作中出現(xiàn)輕微失誤或違反規(guī)章制度的場(chǎng)控人員，給予口頭或書(shū)面警告處分，要求其立即改正錯(cuò)誤。-績(jī)效扣分：因個(gè)人原因?qū)е轮辈セ顒?dòng)出現(xiàn)一定問(wèn)題或未達(dá)到預(yù)期效果的場(chǎng)控人員，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行績(jī)效扣分，影響績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放。-辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或惡劣影響的