建材公司重點客戶專屬服務保障機制

一、總則1.目的本機制旨在通過為建材公司重點客戶提供全方位、個性化、高質量的專屬服務，提升重點客戶的滿意度和忠誠度，增強公司在市場中的競爭力，確保公司運營效益的持續(xù)增長，同時踐行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。2.適用范圍本機制適用于建材公司認定的所有重點客戶，以及參與重點客戶服務保障工作的公司全體員工。3.指導原則-客戶至上：始終將重點客戶的需求放在首位，以滿足客戶需求、超越客戶期望為服務的出發(fā)點和落腳點。-高效協(xié)同：公司各部門之間密切配合，打破層級限制，實現(xiàn)扁平化管理，確保服務流程的高效運轉，快速響應客戶需求。-創(chuàng)新服務：不斷探索和引入新的服務模式和方法，結合建材行業(yè)特點，為重點客戶提供獨特的價值體驗。-持續(xù)改進：通過對服務過程和結果的評估分析，不斷優(yōu)化服務內容和流程，提升服務質量。二、組織架構與職責劃分1.重點客戶服務領導小組-組成：由公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，各主要部門負責人為成員。-職責：制定重點客戶服務保障的戰(zhàn)略方向和重大決策；協(xié)調各部門之間的資源分配和工作關系；處理重點客戶的重大投訴和特殊需求。2.重點客戶服務團隊-客戶經(jīng)理：-作為重點客戶的直接對接人，負責與重點客戶保持密切溝通，深入了解客戶需求，建立詳細的客戶檔案。-制定個性化的服務計劃，協(xié)調公司內部資源，確保服務計劃的有效實施。-及時反饋客戶的意見和建議，跟蹤客戶滿意度，對客戶流失風險進行預警。-產(chǎn)品技術支持人員：-為重點客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品技術咨詢服務，解答客戶在產(chǎn)品使用、安裝、維護等方面的疑問。-根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品定制化方案，確保產(chǎn)品滿足客戶特殊要求。-在客戶項目實施過程中，提供現(xiàn)場技術支持，保障項目順利進行。-售后服務人員：-負責重點客戶售后服務工作，包括產(chǎn)品維修、保養(yǎng)、更換等。-建立售后服務檔案，定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，及時解決客戶售后問題。-收集客戶對產(chǎn)品改進的意見和建議，反饋給相關部門。3.其他相關部門-市場部門：負責收集市場信息，分析重點客戶市場動態(tài)，為重點客戶服務提供市場數(shù)據(jù)支持和營銷策略建議。-生產(chǎn)部門：確保重點客戶訂單的優(yōu)先生產(chǎn)和按時交付，保證產(chǎn)品質量符合標準和客戶要求。-財務部門：為重點客戶提供靈活的財務支持方案，如信用額度管理、付款方式協(xié)商等，同時做好相關財務風險的評估和控制。三、管理流程1.重點客戶認定流程-市場部門收集潛在重點客戶信息：通過市場調研、行業(yè)報告、客戶推薦等渠道，收集潛在重點客戶的基本信息、業(yè)務規(guī)模、采購需求等。-初步篩選：市場部門根據(jù)設定的重點客戶認定標準，對潛在客戶進行初步篩選，確定候選重點客戶名單。-綜合評估：由重點客戶服務領導小組組織相關部門，對候選重點客戶進行綜合評估，評估內容包括客戶的行業(yè)影響力、采購潛力、合作歷史、信用狀況等。-審批認定：綜合評估結果報公司總經(jīng)理審批，審批通過后正式認定為重點客戶，并納入重點客戶服務保障體系。2.服務計劃制定流程-需求調研：客戶經(jīng)理在重點客戶認定后，與客戶進行深入溝通，開展需求調研，了解客戶在產(chǎn)品、服務、項目合作等方面的具體需求和期望。-方案制定：客戶經(jīng)理根據(jù)需求調研結果，聯(lián)合產(chǎn)品技術支持人員、市場部門等，制定個性化的服務計劃，明確服務內容、服務標準、服務時間節(jié)點等。-審核確認：服務計劃報重點客戶服務領導小組審核，審核通過后與重點客戶進行溝通確認，確保服務計劃符合客戶需求。3.服務執(zhí)行流程-任務分配：客戶經(jīng)理根據(jù)服務計劃，將各項服務任務分配給相應的服務團隊成員，并明確責任人和時間要求。-服務實施：各服務團隊成員按照任務要求，及時、高效地開展服務工作，在服務過程中做好記錄，確保服務質量。-進度跟蹤：客戶經(jīng)理對服務執(zhí)行進度進行實時跟蹤，及時協(xié)調解決服務過程中出現(xiàn)的問題，確保服務按時完成。4.客戶反饋與投訴處理流程-反饋收集：服務團隊成員在服務過程中主動收集客戶的意見和建議，同時通過定期回訪、滿意度調查等方式，全面了解客戶的反饋。-投訴受理：建立專門的投訴渠道，確保重點客戶的投訴能夠及時被受理。投訴受理人員詳細記錄投訴內容、客戶要求等信息，并第一時間通知客戶經(jīng)理。-投訴處理：客戶經(jīng)理組織相關部門對投訴進行分析，制定解決方案，在規(guī)定時間內反饋給客戶。對于重大投訴，由重點客戶服務領導小組親自協(xié)調處理。-結果跟蹤：跟蹤投訴處理結果，確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意。同時對投訴原因進行深入分析，總結經(jīng)驗教訓，采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、權利與義務1.重點客戶的權利-優(yōu)先服務權：在產(chǎn)品供應、技術支持、售后服務等方面享有優(yōu)先待遇，確保需求得到快速響應和滿足。-個性化服務權：有權根據(jù)自身需求，要求公司提供定制化的產(chǎn)品和服務解決方案。-信息知情權：及時獲取公司的新產(chǎn)品、新技術、新政策等相關信息。-投訴建議權：對公司的服務質量、產(chǎn)品質量等方面提出投訴和建議，并得到及時有效的處理和反饋。2.重點客戶的義務-提供真實信息：向公司提供準確、真實的企業(yè)信息和業(yè)務需求，以便公司提供更精準的服務。-遵守合作協(xié)議：嚴格遵守與公司簽訂的各項合作協(xié)議，履行相應的義務，按時支付貨款等。-配合服務工作：積極配合公司服務團隊的工作，為服務的順利開展提供必要的支持和協(xié)助。3.公司員工的權利-資源調配權：為更好地服務重點客戶，員工有權根據(jù)工作需要，申請調配公司內部相關資源。-培訓提升權：有權利參加公司組織的針對重點客戶服務的相關培訓，提升自身業(yè)務能力。-建議反饋權：對重點客戶服務保障機制的運行和改進提出意見和建議。4.公司員工的義務-優(yōu)質服務義務：以熱情、專業(yè)、高效的態(tài)度為重點客戶提供優(yōu)質服務，維護公司良好形象。-信息保密義務：嚴格保守重點客戶的商業(yè)秘密和個人信息，不得泄露給任何第三方。-任務執(zhí)行義務：認真履行崗位職責，按照服務計劃和工作要求，按時、高質量完成各項服務任務。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：重點客戶服務領導小組定期對重點客戶服務保障工作進行檢查和評估，檢查內容包括服務計劃執(zhí)行情況、客戶滿意度、投訴處理結果等。同時建立內部服務質量監(jiān)控體系，對服務過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。-客戶監(jiān)督：定期向重點客戶發(fā)放滿意度調查問卷，收集客戶對服務質量的評價和意見。設立客戶監(jiān)督熱線和郵箱，接受客戶的直接監(jiān)督和投訴。2.獎勵機制-服務明星獎：根據(jù)客戶滿意度調查、服務質量評估等結果，每月或每季度評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的服務團隊成員，授予“服務明星”稱號，并給予一定的物質獎勵。-創(chuàng)新貢獻獎：對在重點客戶服務過程中提出創(chuàng)新性服務方案或改進建議，為客戶創(chuàng)造顯著價值或為公司帶來良好經(jīng)濟效益的團隊或個人，給予表彰和獎勵。-團隊協(xié)作獎：對于在重點客戶服務保障工作中，各部門之間協(xié)作良好、配合默契，出色完成服務任務的團隊，給予團隊獎勵，以鼓勵團隊合作精神。3.懲罰機制-警告處分：對于因工作失誤或態(tài)度不認真，導致客戶投訴或服務質量下降，但未造成重大損失的員工，給予警告處分，并要求其限期整改。-績效扣分：根據(jù)服務質量問題的嚴重程度，對相關責任人進行績效扣分，影響其績效獎金和薪酬調整。-辭退處理：對于嚴重違反公司規(guī)定、泄露客戶機密、給公司造成重大經(jīng)濟損失或惡劣影響的員工，予以