拼多多商家商品盜圖投訴應(yīng)對流程制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范拼多多商家面對商品盜圖投訴時的應(yīng)對流程，確保商家能夠及時、有效地處理投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益，同時保障消費者的購物體驗，維護(hù)平臺的公平競爭環(huán)境。秉持拼多多“多實惠多樂趣”的經(jīng)營理念，以客戶為中心，通過規(guī)范流程提升運營效益。2.適用范圍本制度適用于拼多多商家全體員工。在面對涉及本商家商品盜圖投訴相關(guān)事宜時，所有員工都應(yīng)遵循本制度規(guī)定的流程和要求進(jìn)行處理。3.企業(yè)文化與理念體現(xiàn)拼多多強調(diào)創(chuàng)新、共贏和用戶至上。在處理商品盜圖投訴過程中，全體員工應(yīng)始終牢記這一文化理念，積極應(yīng)對投訴，以達(dá)到與平臺、消費者共贏的局面，同時展現(xiàn)商家積極創(chuàng)新、尊重知識產(chǎn)權(quán)的良好形象。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴處理小組成立專門的商品盜圖投訴處理小組，負(fù)責(zé)整體投訴應(yīng)對工作的協(xié)調(diào)與決策。小組由運營負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括法務(wù)專員、美工設(shè)計人員、客服主管等。-運營負(fù)責(zé)人（組長）：全面負(fù)責(zé)投訴處理的統(tǒng)籌工作，協(xié)調(diào)各部門資源，制定應(yīng)對策略，對重大決策進(jìn)行把控，確保投訴處理工作不影響店鋪的正常運營，提升運營效益。-法務(wù)專員：提供法律專業(yè)支持，分析投訴的合法性和合理性，制定法律應(yīng)對方案，確保商家在處理投訴過程中合法合規(guī)，維護(hù)商家的合法權(quán)益。-美工設(shè)計人員：負(fù)責(zé)核實商品圖片的原創(chuàng)性，提供相關(guān)設(shè)計底稿、素材來源等證明材料，協(xié)助證明商品圖片的合法使用。-客服主管：負(fù)責(zé)與投訴方、平臺進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時了解投訴進(jìn)展和平臺要求，向內(nèi)部傳達(dá)信息，并跟進(jìn)客戶反饋，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.其他部門協(xié)助職責(zé)-倉庫人員：在需要時提供商品實物信息，協(xié)助證明商品圖片與實物的關(guān)聯(lián)性，確保處理投訴時信息的完整性。-數(shù)據(jù)分析人員：提供相關(guān)商品的銷售數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)等，分析投訴可能對店鋪運營產(chǎn)生的影響，為決策提供數(shù)據(jù)支持，以保障運營效益。三、管理流程1.投訴接收與初步評估-接收渠道：客服人員通過拼多多平臺的投訴通知、站內(nèi)信、客戶反饋等渠道接收商品盜圖投訴信息。-初步評估：客服人員在接到投訴后，需在1小時內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給投訴處理小組。小組對投訴進(jìn)行初步評估，包括投訴方信息、投訴內(nèi)容、涉及商品等，判斷投訴的真實性和嚴(yán)重性。評估工作需在2小時內(nèi)完成。2.內(nèi)部調(diào)查與證據(jù)收集-原創(chuàng)核實：美工設(shè)計人員在接到投訴信息后4小時內(nèi)，對涉及投訴的商品圖片進(jìn)行原創(chuàng)性核實，查找設(shè)計底稿、素材來源、拍攝記錄等證明材料。若圖片為委托設(shè)計，需提供相關(guān)委托合同。-關(guān)聯(lián)查證：運營人員協(xié)助查證商品圖片與商品實際銷售情況的關(guān)聯(lián)性，確保圖片用于對應(yīng)商品的展示，且不存在誤導(dǎo)消費者的情況。-信息匯總：在1個工作日內(nèi)，各相關(guān)人員將調(diào)查核實的信息匯總至投訴處理小組組長處。3.制定應(yīng)對策略-小組討論：投訴處理小組在收到匯總信息后，立即組織討論。根據(jù)內(nèi)部調(diào)查結(jié)果、法律專業(yè)意見以及平臺規(guī)則，制定應(yīng)對策略。討論過程需記錄存檔。-策略確定：應(yīng)對策略分為和解、申訴兩種。若圖片確實存在侵權(quán)可能，考慮與投訴方協(xié)商和解，爭取合理解決方案；若有充分證據(jù)證明圖片合法使用，則準(zhǔn)備申訴材料向平臺申訴。策略確定需在1個工作日內(nèi)完成。4.執(zhí)行應(yīng)對措施-和解處理：若選擇和解，由客服主管代表商家與投訴方進(jìn)行溝通協(xié)商。提出合理的和解方案，如停止使用相關(guān)圖片、給予一定經(jīng)濟補償?shù)?。溝通記錄需妥善保存。和解工作需?個工作日內(nèi)完成。-申訴處理：若決定申訴，法務(wù)專員負(fù)責(zé)整理申訴材料，包括圖片原創(chuàng)證明、使用授權(quán)文件、商品銷售記錄等，確保材料完整、合法、有效?？头鞴茉?個工作日內(nèi)將申訴材料提交至拼多多平臺，并跟蹤申訴進(jìn)度。5.結(jié)果反饋與總結(jié)-結(jié)果反饋：無論和解還是申訴，客服主管在收到最終結(jié)果后2小時內(nèi)將結(jié)果反饋給投訴處理小組及相關(guān)部門。若申訴成功，恢復(fù)商品正常銷售；若和解或申訴失敗，按照約定或平臺要求進(jìn)行整改處理。-總結(jié)分析：投訴處理完成后，投訴處理小組對整個過程進(jìn)行總結(jié)分析?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生?？偨Y(jié)報告需在2個工作日內(nèi)完成并歸檔。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-信息知情權(quán)：員工有權(quán)了解與商品盜圖投訴處理相關(guān)的信息，包括投訴內(nèi)容、處理進(jìn)展、應(yīng)對策略等，以便更好地履行職責(zé)。-建議權(quán)：員工在投訴處理過程中，有權(quán)提出合理的建議和意見，為優(yōu)化處理流程和提升處理效果貢獻(xiàn)力量。-培訓(xùn)權(quán)：員工有權(quán)接受與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、投訴處理技巧等相關(guān)的培訓(xùn)，提升自身應(yīng)對投訴的能力。2.員工義務(wù)-及時報告義務(wù)：員工在發(fā)現(xiàn)可能涉及商品盜圖投訴的情況時，有義務(wù)及時向投訴處理小組報告，不得隱瞞或延誤。-積極配合義務(wù)：在投訴處理過程中，員工應(yīng)積極配合投訴處理小組的工作，提供必要的信息和協(xié)助，確保處理工作順利進(jìn)行。-保密義務(wù)：員工對投訴處理過程中涉及的商業(yè)機密、客戶信息等負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露給無關(guān)人員。3.消費者權(quán)利-知情權(quán)：消費者有權(quán)了解商品圖片的真實來源和合法性，若因盜圖投訴導(dǎo)致商品信息變更或下架，商家應(yīng)及時向消費者說明情況。-選擇權(quán)：在商品因盜圖投訴出現(xiàn)問題時，消費者有權(quán)選擇繼續(xù)等待處理結(jié)果、更換商品或退款等合理解決方案。4.消費者義務(wù)消費者在購物過程中應(yīng)尊重商家的知識產(chǎn)權(quán)，不得惡意投訴。若發(fā)現(xiàn)消費者惡意投訴，商家有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：投訴處理小組組長負(fù)責(zé)對投訴處理流程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各環(huán)節(jié)按照制度要求執(zhí)行。定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。-平臺監(jiān)督：積極接受拼多多平臺的監(jiān)督，按照平臺要求及時處理投訴，并反饋處理結(jié)果。對于平臺提出的整改意見，應(yīng)認(rèn)真落實執(zhí)行。2.獎勵機制-及時處理獎：對于在投訴處理過程中能夠迅速響應(yīng)、有效處理投訴，避免店鋪遭受重大損失的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵和公開表揚。-創(chuàng)新解決獎：若員工提出創(chuàng)新性的應(yīng)對策略或解決方案，成功解決復(fù)雜的盜圖投訴問題，為店鋪挽回聲譽或帶來顯著效益，給予額外的獎勵。3.懲罰機制-延誤責(zé)任：若員工因個人原因未能按照制度規(guī)定的時間節(jié)點完成工作任務(wù)，導(dǎo)致投訴處理延誤或產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。-違規(guī)泄密：對于違反保密義務(wù)，泄露投訴處理過程中的機密信息，給商家造成損失的員工，將給予嚴(yán)肅處理，包括解除勞動合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度更新本制度將根據(jù)拼多多平臺規(guī)則的變化、法律法規(guī)的調(diào)整以及商家實際運營情況進(jìn)行適