教育培訓(xùn)行業(yè)的異議處理技巧演講人：日期:06異議處理的后續(xù)跟進目錄01異議處理的基本原則02常見異議類型及應(yīng)對策略03異議處理的溝通技巧04顯隱性意圖分析法05異議處理的實際案例01異議處理的基本原則家長永遠(yuǎn)是對的尊重家長意見無論家長提出什么異議，都要尊重其意見，耐心傾聽，避免沖突和爭吵。理解家長需求站在家長的角度，深入了解其需求和期望，以便更好地解決問題。及時反饋和處理對于家長的異議，要及時反饋并妥善處理，確保問題得到合理解決。積極溝通主動與家長進行溝通交流，了解其想法和意見，尋求共識和解決方案。家長是可以溝通的傾聽為主在與家長溝通時，要傾聽為主，少說話，多聽家長的意見和建議。溝通技巧掌握一些溝通技巧和方法，如換位思考、表達(dá)關(guān)心等，以建立良好的溝通氛圍。合法權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和教育產(chǎn)品，滿足家長的需求和期望，提升家長滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時處理投訴對于家長的投訴和反饋，要及時處理并回復(fù)，積極解決問題，確保家長權(quán)益得到維護。保障家長的合法權(quán)益，如知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)等，不得侵犯。家長權(quán)益應(yīng)得到維護02常見異議類型及應(yīng)對策略課程時間長（課包節(jié)數(shù)太多）拆分課程時間將課程拆分成多個模塊或小節(jié)，讓學(xué)生更靈活地選擇學(xué)習(xí)時間和節(jié)奏。強調(diào)學(xué)習(xí)效果提供個性化服務(wù)詳細(xì)闡述課程的學(xué)習(xí)效果和收益，讓學(xué)生認(rèn)識到長時間學(xué)習(xí)的必要性和價值。根據(jù)學(xué)生需求和時間安排，量身定制個性化學(xué)習(xí)計劃，提供更為靈活的學(xué)習(xí)方案。123對比問題（價格、環(huán)境、老師等）突出自身優(yōu)勢重點介紹自己的課程設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、師資力量等方面的優(yōu)勢，讓學(xué)生了解到自己的價值?？陀^分析對比針對學(xué)生的比較心理，客觀地分析不同機構(gòu)之間的優(yōu)缺點，讓學(xué)生做出更為明智的選擇。提供免費試聽讓學(xué)生免費試聽課程，親身感受教學(xué)效果和環(huán)境，從而消除疑慮和擔(dān)憂。沒時間（時間安排問題）提供多種時間安排方案，讓學(xué)生根據(jù)自己的時間自由選擇，盡可能滿足學(xué)生的個性化需求。靈活安排時間強調(diào)學(xué)習(xí)的重要性和必要性，讓學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)是投資自己未來的重要途徑，應(yīng)該優(yōu)先考慮。強調(diào)學(xué)習(xí)重要性鼓勵學(xué)生利用碎片時間進行學(xué)習(xí)，如利用上下班時間、午休時間等，提高學(xué)習(xí)效率。利用碎片時間通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供線上課程，讓學(xué)生在家就能學(xué)習(xí)，解決距離問題。離家遠(yuǎn)（距離問題）提供線上課程在多個區(qū)域開設(shè)校區(qū)，讓學(xué)生可以選擇就近的校區(qū)進行學(xué)習(xí)，降低學(xué)習(xí)成本。開設(shè)多個校區(qū)提供接送服務(wù)或建議公共交通方式，減輕學(xué)生和家長的負(fù)擔(dān)，提高學(xué)習(xí)體驗。提供接送服務(wù)03異議處理的溝通技巧深入了解異議通過詢問開放性問題，了解客戶異議的具體內(nèi)容和原因，為下一步處理打下基礎(chǔ)。將異議轉(zhuǎn)化為問題轉(zhuǎn)化異議為問題將客戶的異議轉(zhuǎn)化為可以深入探討的問題，引導(dǎo)客戶思考和表達(dá)更多信息。強調(diào)問題價值通過提問讓客戶意識到問題的重要性，提高客戶對問題的關(guān)注度和解決欲望。正面引導(dǎo)，消除誤解傾聽客戶意見認(rèn)真傾聽客戶的異議和不滿，理解客戶的心理和需求，不要打斷或反駁客戶。闡述正面觀點針對客戶的異議，從積極的角度進行解釋和說明，消除客戶的誤解和疑慮。強化信任關(guān)系通過分享成功案例、專業(yè)知識等方式，增強客戶對培訓(xùn)機構(gòu)的信任感和信心。針對性解決方案在解決方案中突出培訓(xùn)機構(gòu)的特色和優(yōu)勢，讓客戶感受到選擇該機構(gòu)的價值和好處。優(yōu)勢展示后續(xù)支持與服務(wù)強調(diào)培訓(xùn)機構(gòu)在客戶學(xué)習(xí)過程中的后續(xù)支持和服務(wù)，讓客戶無后顧之憂，增強合作意愿。根據(jù)客戶的具體情況和需求，提供個性化的解決方案，幫助客戶解決實際問題。提供解決方案，展現(xiàn)優(yōu)勢04顯隱性意圖分析法認(rèn)為課程價格過高或與其他機構(gòu)相比不具優(yōu)勢。學(xué)員對價格有疑慮反映機構(gòu)在學(xué)員服務(wù)方面存在的問題，如售后、咨詢等。學(xué)員對服務(wù)不滿意01020304表達(dá)對于課程內(nèi)容、授課方式等方面的不滿意。學(xué)員對課程質(zhì)量不滿對機構(gòu)的品牌、信譽等方面存在疑慮。學(xué)員對機構(gòu)信任度不夠顯性意圖：表面問題隱性意圖：背后顧慮學(xué)員對自我能力的懷疑擔(dān)心自己無法掌握課程知識或技能。02040301學(xué)員對機構(gòu)承諾的期待希望機構(gòu)能提供更多承諾或保障。學(xué)員對未來發(fā)展的迷茫對未來職業(yè)發(fā)展方向不清晰，缺乏信心。學(xué)員對改變現(xiàn)狀的渴望希望通過培訓(xùn)改變現(xiàn)狀，但又擔(dān)心失敗?；卮鹚悸罚猴@性與隱性結(jié)合確認(rèn)并回應(yīng)顯性意圖針對學(xué)員的表面問題給予直接、明確的回應(yīng)。揭示并解答隱性意圖通過深入了解學(xué)員背后的顧慮，提供有針對性的解答和建議。強調(diào)機構(gòu)優(yōu)勢與價值展示機構(gòu)在課程質(zhì)量、師資力量、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，增強學(xué)員信心。給出具體解決方案針對學(xué)員的問題和顧慮，提供具體的解決方案或建議，消除學(xué)員疑慮。05異議處理的實際案例向顧客解釋課程時長是精心設(shè)計的，包含充分的休息和討論時間，有助于學(xué)員吸收知識和提高學(xué)習(xí)效果。向顧客說明課程內(nèi)容是濃縮的，涵蓋了核心知識點，并鼓勵學(xué)員在課后進行自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。顧客認(rèn)為課程時長太長顧客認(rèn)為課程時長太短案例一：課程時長的異議處理案例二：對比問題的異議處理顧客對比其他機構(gòu)課程內(nèi)容詳細(xì)介紹本機構(gòu)的課程設(shè)置和教學(xué)特色，強調(diào)課程的獨特性和實用性。顧客對比其他機構(gòu)課程價格強調(diào)課程質(zhì)量和師資力量，突出性價比優(yōu)勢，并提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。顧客因為時間安排不合適而拒絕提供靈活的課程時間表，包括不同的課程周期和上課時間段，以滿足學(xué)員的個性化需求。顧客認(rèn)為課程時間安排不合理與顧客溝通，了解他們的時間需求，并盡可能調(diào)整課程時間安排，以符合學(xué)員的期望。案例三：時間安排的異議處理案例四：距離問題的異議處理顧客認(rèn)為機構(gòu)距離過遠(yuǎn)推薦線上課程或提供便捷的交通路線和停車信息，以及相應(yīng)的補償措施（如在線學(xué)習(xí)資料、課后輔導(dǎo)等）。顧客認(rèn)為機構(gòu)位置不方便介紹機構(gòu)周邊的便利設(shè)施和交通情況，以及選擇該位置的合理性和優(yōu)勢，如環(huán)境安靜、教學(xué)氛圍好等。06異議處理的后續(xù)跟進完整記錄客戶異議將異議按照性質(zhì)、類型、出現(xiàn)頻率等進行歸類整理，便于后續(xù)分析和處理。歸類整理異議信息跟蹤處理進度確保處理措施得到落實，跟進處理結(jié)果，及時解決客戶問題。包括異議內(nèi)容、處理方式、處理結(jié)果及客戶反饋等。記錄異議與處理過程定期回訪，確認(rèn)滿意度設(shè)定回訪計劃根據(jù)客戶異議處理情況，設(shè)定定期回訪計劃，了解客戶滿意度?；卦L方式多樣化及時處理回訪反饋采用電話、郵件、短信、上門等多種方式回訪，確保與客戶保持溝通。針對回訪中客戶再次提出的問題或建議，及時給予處理和解決。123優(yōu)化服務(wù)