公共航空投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的投訴管理工作，保護(hù)航空消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)民用航空規(guī)章和規(guī)范性文件，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴的受理、處理等管理活動(dòng)。本辦法所稱(chēng)投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用公共航空運(yùn)輸服務(wù)或者接受相關(guān)服務(wù)，與公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，向公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為?；驹瓌t公共航空投訴管理工作應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、高效的原則，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升。投訴受理受理主體公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)者投訴的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全投訴受理制度，明確投訴管理部門(mén)和人員，向社會(huì)公布投訴渠道，包括但不限于客服電話、電子郵箱、書(shū)面郵寄地址等。受理?xiàng)l件消費(fèi)者提出投訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：1.投訴人是與公共航空運(yùn)輸服務(wù)或者相關(guān)服務(wù)有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者；2.有明確的被投訴人；3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。不予受理情形有下列情形之一的投訴，公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)不予受理：1.投訴事項(xiàng)不屬于公共航空運(yùn)輸服務(wù)或者相關(guān)服務(wù)范疇的；2.沒(méi)有明確的投訴對(duì)象或者投訴請(qǐng)求不具體的；3.投訴人在無(wú)正當(dāng)理由的情況下就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴，且企業(yè)或機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理并告知處理結(jié)果的；4.投訴人提供虛假信息或者故意捏造事實(shí)的；5.投訴事項(xiàng)已經(jīng)通過(guò)司法、仲裁等法定途徑解決的。受理程序公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并告知投訴人；對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明理由。投訴處理處理流程1.調(diào)查核實(shí)：公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料?？梢酝ㄟ^(guò)與投訴人溝通、查閱相關(guān)記錄、向有關(guān)單位和人員了解情況等方式進(jìn)行調(diào)查。2.提出處理方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，提出處理方案。處理方案應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，公平合理地解決消費(fèi)者的問(wèn)題。3.與投訴人溝通：將處理方案告知投訴人，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)。如果投訴人對(duì)處理方案有異議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。4.實(shí)施處理方案：經(jīng)投訴人同意后，按照處理方案及時(shí)實(shí)施處理措施。如果處理方案涉及賠償?shù)仁马?xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式進(jìn)行支付。5.反饋處理結(jié)果：處理完畢后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括處理過(guò)程、處理結(jié)果以及對(duì)投訴人提出的其他合理建議。處理期限公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并將延長(zhǎng)期限的理由告知投訴人。特殊情況處理1.涉及多個(gè)主體的投訴：如果投訴事項(xiàng)涉及公共航空運(yùn)輸企業(yè)和民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)等多個(gè)主體，相關(guān)主體應(yīng)當(dāng)相互配合，共同做好投訴處理工作。原則上由首先接到投訴的主體負(fù)責(zé)牽頭處理，并及時(shí)與其他相關(guān)主體溝通協(xié)調(diào)。2.重大投訴事件：對(duì)于可能引發(fā)社會(huì)關(guān)注、影響較大的重大投訴事件，公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并按照上級(jí)主管部門(mén)的要求進(jìn)行處理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極采取措施，妥善化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大。投訴監(jiān)督與評(píng)估內(nèi)部監(jiān)督公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部投訴監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。外部監(jiān)督民航管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查。可以通過(guò)定期檢查、不定期抽查、受理消費(fèi)者舉報(bào)等方式，督促企業(yè)和機(jī)構(gòu)依法履行投訴處理義務(wù)。對(duì)于存在問(wèn)題的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令其整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處罰。投訴評(píng)估公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，總結(jié)投訴反映出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理漏洞，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。評(píng)估內(nèi)容可以包括投訴類(lèi)型分布、投訴原因分析、處理效果評(píng)估等。信息管理與統(tǒng)計(jì)分析信息管理公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴信息管理系統(tǒng)，對(duì)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)、整理、存儲(chǔ)和管理。投訴信息應(yīng)當(dāng)包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果等內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好投訴信息的保密工作，保護(hù)投訴人的隱私。統(tǒng)計(jì)分析公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴數(shù)量、投訴類(lèi)型、處理情況、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)措施等。統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)送民航管理部門(mén)，并向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。法律責(zé)任企業(yè)和機(jī)構(gòu)責(zé)任公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由民航管理部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法給予行政處罰：1.未按照規(guī)定建立投訴受理制度，或者未向社會(huì)公布投訴渠道的；2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴不予受理，或者未在規(guī)定期限內(nèi)作出處理決定的；3.處理投訴過(guò)程中存在推諉、敷衍、拖延等行為的；4.提供虛假投訴處理信息的。工作人員責(zé)任公共航空運(yùn)輸企業(yè)、民用機(jī)場(chǎng)