銀行輿情監(jiān)測管理辦法?一、總則（一）制定目的為有效監(jiān)測、管理和應對銀行在經營管理過程中面臨的各類輿情，及時掌握社會公眾對銀行的評價和反饋，防范聲譽風險，維護銀行的良好形象和品牌聲譽，根據國家相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)標準，結合本行實際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行各級機構及全體員工。涉及本行的各類輿情監(jiān)測、分析、處置等工作均應遵循本辦法。（三）管理原則1.全面性原則：對各類媒體平臺、渠道進行全方位監(jiān)測，涵蓋傳統(tǒng)媒體、網絡媒體、社交媒體等，確保輿情信息無遺漏。2.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)、收集和反饋輿情信息，做到快速響應，第一時間掌握輿情動態(tài)，為后續(xù)處置爭取時間。3.準確性原則：對收集到的輿情信息進行準確分析和判斷，確保信息真實可靠，避免誤判和誤導。4.分級分類原則：根據輿情的性質、影響范圍和嚴重程度進行分級分類管理，采取針對性的處置措施。5.協(xié)同性原則：建立全行上下協(xié)同、各部門聯(lián)動的輿情管理機制，形成工作合力，共同應對輿情挑戰(zhàn)。二、組織架構與職責分工（一）輿情管理領導小組1.成立以行長為組長，分管副行長為副組長，各相關部門負責人為成員的輿情管理領導小組。2.領導小組職責：負責審定輿情監(jiān)測管理的重大政策和策略；指導和協(xié)調重大輿情事件的處置工作；定期研究分析輿情形勢，決策輿情管理的重要事項。（二）輿情管理工作小組1.輿情管理工作小組設在辦公室，由辦公室主任任組長，成員包括各部門指定的輿情聯(lián)絡員。2.工作小組職責：負責組織實施輿情監(jiān)測、分析、報告等日常工作；協(xié)調各部門之間的輿情處置工作；制定輿情應急預案并組織演練；對輿情處置情況進行跟蹤和評估。（三）各部門職責1.辦公室：負責統(tǒng)籌協(xié)調全行的輿情管理工作；與外部媒體保持溝通聯(lián)系；組織新聞發(fā)布和信息披露工作。2.風險管理部門：負責對輿情可能引發(fā)的聲譽風險進行評估和預警；制定聲譽風險管理策略和措施。3.業(yè)務部門：負責本部門業(yè)務相關輿情的監(jiān)測、分析和處置；及時提供業(yè)務數據和信息支持輿情管理工作。4.信息技術部門：負責輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設、維護和升級；保障輿情信息的安全和暢通。5.法律合規(guī)部門：負責對輿情處置過程中的法律合規(guī)問題進行指導和審核；提供法律咨詢服務。（四）輿情聯(lián)絡員職責1.各部門指定一名輿情聯(lián)絡員，負責本部門輿情信息的收集、整理和上報工作。2.及時傳達和落實輿情管理工作小組的工作要求；協(xié)助本部門負責人做好輿情處置工作。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.網絡媒體：各大新聞網站、財經網站、金融行業(yè)網站等。3.社交媒體：微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺。4.其他渠道：行業(yè)論壇、投訴平臺、客戶反饋等。（二）監(jiān)測內容1.涉及本行的各類新聞報道、評論、曝光等信息。2.客戶對本行產品、服務的評價和投訴。3.員工行為引發(fā)的輿情事件。4.行業(yè)動態(tài)、政策法規(guī)變化對本行的影響。5.競爭對手相關輿情信息。（三）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人每天瀏覽各類媒體平臺，收集輿情信息。2.技術監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，設置關鍵詞和監(jiān)測規(guī)則，實時自動抓取相關輿情信息。3.客戶反饋收集：通過客服熱線、網上銀行、手機銀行等渠道收集客戶的意見和建議。（四）監(jiān)測頻率1.對重點輿情進行實時監(jiān)測，確保第一時間掌握動態(tài)。2.對一般輿情進行每日監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險。四、輿情分析（一）分析流程1.輿情信息收集后，由輿情管理工作小組進行初步篩選和分類。2.對篩選后的輿情信息進行深入分析，包括輿情的來源、傳播渠道、傳播范圍、影響程度等。3.運用數據分析、文本挖掘等技術手段，對輿情的發(fā)展趨勢進行預測。（二）分析方法1.定性分析：對輿情的性質、態(tài)度、觀點等進行分析，判斷輿情是正面、負面還是中性。2.定量分析：統(tǒng)計輿情的傳播數量、傳播速度、關注度等指標，評估輿情的影響力。3.對比分析：將本行輿情與競爭對手輿情進行對比，找出優(yōu)勢和不足。（三）分析報告1.輿情管理工作小組定期（每周、每月）撰寫輿情分析報告，向輿情管理領導小組匯報。2.報告內容包括輿情概況、分析結果、趨勢預測、應對建議等。3.對于重大輿情事件，及時撰寫專項分析報告，為決策提供依據。五、輿情分級分類管理（一）輿情分級根據輿情的影響范圍和嚴重程度，將輿情分為四級：1.一級輿情：對本行聲譽造成重大損害，引發(fā)社會廣泛關注，可能導致重大經濟損失和法律風險的輿情事件。2.二級輿情：對本行聲譽造成較大影響，在一定范圍內引起關注，可能影響業(yè)務開展和客戶信任的輿情事件。3.三級輿情：對本行聲譽有一定影響，在局部地區(qū)或特定群體中引起關注的輿情事件。4.四級輿情：對本行聲譽影響較小，僅在個別渠道或少數人群中傳播的輿情事件。（二）輿情分類根據輿情的內容和性質，將輿情分為以下幾類：1.產品服務類：涉及本行產品質量、服務水平、收費標準等方面的輿情。2.經營管理類：包括本行的財務狀況、戰(zhàn)略決策、內部管理等方面的輿情。3.員工行為類：員工的違規(guī)違紀、不當言行等引發(fā)的輿情。4.行業(yè)環(huán)境類：行業(yè)政策變化、市場競爭等對本行產生影響的輿情。5.其他類：除上述類別以外的其他輿情事件。（三）分級分類處置原則1.對于一級輿情，由輿情管理領導小組直接指揮，成立專項處置小組，制定詳細的處置方案，及時向監(jiān)管部門報告。2.對于二級輿情，由輿情管理工作小組協(xié)調相關部門進行處置，定期向領導小組匯報進展情況。3.對于三級輿情，由相關業(yè)務部門負責處置，及時將處置結果反饋給輿情管理工作小組。4.對于四級輿情，由輿情聯(lián)絡員進行跟蹤和處理，做好記錄和反饋。六、輿情處置（一）處置流程1.發(fā)現(xiàn)輿情：通過監(jiān)測渠道發(fā)現(xiàn)輿情信息后，立即報告給輿情管理工作小組。2.評估分析：輿情管理工作小組對輿情進行評估分析，確定輿情等級和分類。3.制定方案：根據輿情評估結果，制定相應的處置方案，明確責任人和時間節(jié)點。4.組織實施：相關部門按照處置方案開展工作，采取相應的措施進行應對。5.跟蹤反饋：對輿情處置情況進行跟蹤和反饋，及時調整處置策略。6.總結評估：輿情處置結束后，對整個過程進行總結評估，積累經驗教訓。（二）處置措施1.正面回應：對于事實清楚、責任明確的輿情事件，及時通過官方渠道發(fā)布聲明，正面回應社會關切，澄清事實真相。2.溝通協(xié)調：與媒體、客戶、監(jiān)管部門等進行溝通協(xié)調，爭取理解和支持。3.整改措施：針對輿情反映的問題，及時采取整改措施，加強內部管理，提高服務質量。4.危機公關：對于重大輿情事件，可聘請專業(yè)的公關公司進行危機公關，引導輿論導向。5.法律手段：對于惡意造謠、誹謗等行為，通過法律途徑維護本行的合法權益。（三）信息發(fā)布管理1.信息發(fā)布應遵循及時、準確、客觀、公正的原則。2.重大輿情信息發(fā)布需經輿情管理領導小組審定，由辦公室統(tǒng)一對外發(fā)布。3.發(fā)布信息應使用規(guī)范的語言和格式，避免使用模糊、歧義的表述。七、輿情預警與應急管理（一）預警機制1.建立輿情預警指標體系，根據輿情監(jiān)測和分析結果，對可能引發(fā)重大輿情的風險因素進行預警。2.預警級別分為紅色、橙色、黃色、藍色四級，分別對應一級、二級、三級、四級輿情。3.當達到預警級別時，及時發(fā)布預警信息，啟動相應的應急響應機制。（二）應急預案1.制定完善的輿情應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、處置流程和保障措施。2.定期組織應急預案演練，提高應急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。（三）應急響應1.一旦發(fā)生重大輿情事件，立即啟動應急響應機制，成立應急處置小組，迅速開展工作。2.應急處置小組應在第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，制定處置方案。3.加強與媒體和公眾的溝通，及時發(fā)布權威信息，穩(wěn)定社會情緒。八、輿情引導與溝通（一）媒體溝通1.建立良好的媒體合作關系，定期組織媒體座談會、新聞發(fā)布會等活動。2.及時向媒體提供本行的正面信息和新聞素材，引導媒體客觀報道。3.當發(fā)生輿情事件時，積極與媒體溝通，爭取媒體的理解和支持，避免負面報道的擴大化。（二）客戶溝通1.通過客服熱線、網上銀行、手機銀行等渠道，及時回復客戶的咨詢和投訴。2.對于受輿情影響的客戶，主動進行溝通和安撫，爭取客戶的信任和諒解。3.收集客戶的意見和建議，不斷改進產品和服務。（三）內部溝通1.加強內部信息傳遞和溝通，及時向員工通報輿情情況和處置進展。2.對員工進行輿情培訓和教育，提高員工的輿情意識和應對能力。3.鼓勵員工積極參與輿情管理工作，共同維護銀行的良好形象。九、輿情管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.輿情管理工作小組定期對各部門的輿情管理工作進行檢查和監(jiān)督。2.檢查內容包括輿情監(jiān)測、分析、處置等工作的落實情況，以及相關制度和流程的執(zhí)行情況。3.對發(fā)現(xiàn)的問題