銀行場景服務(wù)管理辦法一、引言親愛的同事們，隨著金融市場的不斷發(fā)展和客戶需求的日益多樣化，銀行場景服務(wù)已經(jīng)成為我們提升客戶體驗、增強市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在過去二十年的銀行工作經(jīng)歷中，我深刻體會到優(yōu)質(zhì)的場景服務(wù)對于銀行發(fā)展的重要性。為了更好地規(guī)范和提升我們的場景服務(wù)水平，特制定本管理辦法。希望大家能夠認真學習并貫徹執(zhí)行，共同為打造卓越的銀行場景服務(wù)而努力。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及場景服務(wù)的業(yè)務(wù)部門、營業(yè)網(wǎng)點以及相關(guān)工作人員。無論是傳統(tǒng)的柜面服務(wù)場景，還是新興的線上金融服務(wù)場景，亦或是與各類合作伙伴共同構(gòu)建的特色場景，都在本辦法的管理范疇之內(nèi)。三、場景服務(wù)的定義與分類1.定義：銀行場景服務(wù)是指我行基于客戶在不同生活、生產(chǎn)、經(jīng)營等場景下的金融需求，通過整合內(nèi)外部資源，提供的包括但不限于支付結(jié)算、融資信貸、投資理財、賬戶管理等一系列金融產(chǎn)品與服務(wù)的組合。2.分類生活場景服務(wù)：涵蓋日常消費、出行、醫(yī)療、教育、住房等方面。例如，與商戶合作推出的消費優(yōu)惠活動、移動支付便捷出行服務(wù)、醫(yī)療費用線上結(jié)算服務(wù)、教育繳費平臺以及住房貸款相關(guān)服務(wù)等。生產(chǎn)經(jīng)營場景服務(wù)：主要面向企業(yè)客戶，包括供應(yīng)鏈金融服務(wù)，助力企業(yè)解決采購、生產(chǎn)、銷售過程中的資金周轉(zhuǎn)問題；企業(yè)賬戶管理服務(wù)，滿足企業(yè)日常資金收支與財務(wù)管理需求；以及針對特定行業(yè)的定制化金融解決方案等。線上金融場景服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上金融服務(wù)場景日益豐富。如手機銀行、網(wǎng)上銀行提供的各類金融服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財購買、貸款申請等自助服務(wù)功能，以及通過與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作搭建的線上金融服務(wù)入口等。四、場景服務(wù)管理目標1.提升客戶體驗：以客戶為中心，致力于為客戶在各類場景中提供便捷、高效、個性化的金融服務(wù)，使客戶在使用我行服務(wù)時感受到貼心與舒適，增強客戶對我行的滿意度和忠誠度。2.強化風險管理：在拓展場景服務(wù)的同時，確保風險可控。通過建立完善的風險識別、評估、監(jiān)測和控制機制，保障客戶資金安全和我行的穩(wěn)健運營。3.促進業(yè)務(wù)發(fā)展：借助場景服務(wù)的拓展與優(yōu)化，挖掘客戶潛在金融需求，推動各項業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營效益的穩(wěn)步增長。五、場景服務(wù)管理職責分工1.總行層面戰(zhàn)略規(guī)劃部門：負責制定全行場景服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，明確場景服務(wù)的發(fā)展方向和重點領(lǐng)域，結(jié)合市場趨勢和我行實際情況，定期對戰(zhàn)略規(guī)劃進行評估與調(diào)整。產(chǎn)品研發(fā)部門：根據(jù)不同場景下客戶的金融需求，研發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，并與相關(guān)部門協(xié)作，確保產(chǎn)品在各場景中的順利推廣與應(yīng)用。同時，持續(xù)跟蹤產(chǎn)品使用效果，及時優(yōu)化產(chǎn)品功能。風險管理部門：建立健全場景服務(wù)風險管理體系，制定風險管理制度和流程，對場景服務(wù)項目進行風險評估與審查，監(jiān)測風險狀況，及時提出風險防控措施和建議。市場營銷部門：負責制定場景服務(wù)整體營銷策略，整合內(nèi)外部資源進行市場推廣，提升我行場景服務(wù)的品牌知名度和市場影響力。與業(yè)務(wù)部門協(xié)同開展營銷活動，促進場景服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。2.分行層面分行場景服務(wù)管理團隊：負責貫徹落實總行場景服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和管理辦法，結(jié)合當?shù)厥袌鎏攸c和客戶需求，制定分行場景服務(wù)實施方案和工作計劃，并組織推動實施。業(yè)務(wù)拓展部門：積極挖掘當?shù)靥厣珗鼍百Y源，與當?shù)仄髽I(yè)、機構(gòu)等建立合作關(guān)系，拓展場景服務(wù)項目。負責項目的前期調(diào)研、洽談、簽約等工作，并跟進項目實施進度。風險管理團隊：按照總行風險管理要求，對分行場景服務(wù)項目進行風險識別、評估和監(jiān)控，確保各項業(yè)務(wù)合規(guī)開展。及時向總行風險管理部門報告重大風險事項?？蛻舴?wù)部門：負責處理客戶在場景服務(wù)過程中的咨詢、投訴和建議，收集客戶反饋信息，及時將客戶需求和問題傳遞給相關(guān)部門，協(xié)助解決客戶問題，提升客戶滿意度。3.支行及營業(yè)網(wǎng)點層面支行行長及網(wǎng)點負責人：負責組織本支行及網(wǎng)點員工學習和執(zhí)行場景服務(wù)管理辦法，確保各項服務(wù)標準和要求在基層得到有效落實。協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的場景服務(wù)體驗。一線員工：直接面向客戶提供場景服務(wù)，要熟練掌握各類場景服務(wù)產(chǎn)品和流程，為客戶提供準確、專業(yè)、熱情的服務(wù)。積極收集客戶對場景服務(wù)的意見和建議，及時反饋給上級部門。六、場景服務(wù)設(shè)計與開發(fā)1.需求調(diào)研我們鼓勵各業(yè)務(wù)部門通過多種渠道收集客戶需求信息，包括但不限于客戶問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)分析、市場研究報告等。同時，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和競爭對手的場景服務(wù)舉措，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會和客戶需求痛點。在需求調(diào)研過程中，要注重與客戶的互動和溝通，深入了解客戶在不同場景下的金融需求特點、行為習慣以及對服務(wù)的期望，確保收集到的需求真實、準確、具有代表性。2.方案設(shè)計產(chǎn)品研發(fā)部門根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同設(shè)計場景服務(wù)解決方案。方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)流程、客戶體驗設(shè)計、風險防控措施等方面。在方案設(shè)計過程中，要充分考慮不同場景的特點和客戶群體的差異，注重服務(wù)的個性化和定制化。同時，要確保方案的可行性和可操作性，與我行現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運營流程相銜接。方案設(shè)計完成后，應(yīng)組織內(nèi)部評審，邀請風險管理、法律合規(guī)、運營管理等相關(guān)部門參與，對方案的合規(guī)性、風險可控性、業(yè)務(wù)流程合理性等進行評估和審核。根據(jù)評審意見進行修改完善，確保方案符合我行整體發(fā)展戰(zhàn)略和管理要求。3.技術(shù)開發(fā)與測試信息技術(shù)部門根據(jù)場景服務(wù)解決方案進行技術(shù)開發(fā)工作，搭建相應(yīng)的技術(shù)平臺和系統(tǒng)架構(gòu)，確保服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性和高效性。在開發(fā)過程中，要遵循軟件工程規(guī)范和我行技術(shù)標準，注重代碼質(zhì)量和系統(tǒng)的可維護性。開發(fā)完成后，要進行全面的測試工作，包括功能測試、性能測試、安全測試、兼容性測試等。測試工作應(yīng)由獨立的測試團隊負責，確保測試結(jié)果的客觀性和準確性。對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時反饋給開發(fā)團隊進行修復和優(yōu)化，直至滿足上線要求。4.試點推廣與優(yōu)化對于新開發(fā)的場景服務(wù)項目，我們建議先選擇部分具有代表性的地區(qū)或客戶群體進行試點推廣。通過試點，收集實際運行數(shù)據(jù)和客戶反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問題，對服務(wù)方案和系統(tǒng)進行進一步優(yōu)化和完善。在試點推廣過程中，要加強對試點地區(qū)和客戶的跟蹤與指導，確保試點工作的順利進行。同時，要及時總結(jié)試點經(jīng)驗，為全面推廣提供參考和借鑒。根據(jù)試點情況，對場景服務(wù)項目進行優(yōu)化調(diào)整后，逐步在全行范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。七、場景服務(wù)運營管理1.服務(wù)質(zhì)量管理建立健全場景服務(wù)質(zhì)量標準體系，明確各項服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和操作規(guī)范。包括服務(wù)響應(yīng)時間、業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、信息準確性等方面的標準。加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場檢查、神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，對各業(yè)務(wù)部門、營業(yè)網(wǎng)點的場景服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和監(jiān)測。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵。定期組織服務(wù)質(zhì)量培訓和交流活動，提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能。分享優(yōu)秀的服務(wù)案例和經(jīng)驗，引導員工不斷改進服務(wù)方法和提升服務(wù)水平。2.客戶關(guān)系管理我們希望大家重視客戶關(guān)系管理，通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，全面收集和整合客戶在不同場景下的金融交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋信息等，深入了解客戶需求和偏好，為客戶提供個性化的服務(wù)和精準營銷。加強與客戶的溝通互動，通過短信、微信、電話、郵件等多種渠道，及時向客戶推送場景服務(wù)信息、優(yōu)惠活動、產(chǎn)品動態(tài)等內(nèi)容。同時，積極傾聽客戶的意見和建議，及時處理客戶投訴和問題，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。針對不同價值的客戶群體，制定差異化的客戶關(guān)系維護策略。對高價值客戶提供專屬的服務(wù)團隊和個性化的服務(wù)方案，為其提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的場景服務(wù)體驗，增強客戶的粘性和貢獻度。3.合作伙伴管理在拓展場景服務(wù)過程中，我們會與各類合作伙伴建立合作關(guān)系。要建立完善的合作伙伴準入機制，對合作伙伴的資質(zhì)、信譽、經(jīng)營狀況、合作意愿等進行嚴格評估和審核，確保選擇優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。與合作伙伴簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、服務(wù)標準、風險分擔、保密條款等事項。在合作過程中，加強對合作伙伴的監(jiān)督和管理，定期對合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開展情況進行評估和考核，確保合作項目的順利推進。積極與合作伙伴開展溝通與協(xié)作，共同探索創(chuàng)新合作模式和服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)互利共贏。建立合作伙伴退出機制，對于不符合合作要求或出現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的合作伙伴，及時終止合作關(guān)系。4.數(shù)據(jù)運營管理數(shù)據(jù)是場景服務(wù)運營管理的重要支撐。我們要加強數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和應(yīng)用工作，建立場景服務(wù)數(shù)據(jù)指標體系，涵蓋客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、交易金額、客戶滿意度、風險指標等關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標。通過數(shù)據(jù)分析，深入了解場景服務(wù)的運營狀況和客戶行為特征，為服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷策略制定等提供數(shù)據(jù)支持。運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)精準營銷和個性化服務(wù)推薦。加強數(shù)據(jù)安全管理，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，規(guī)范數(shù)據(jù)的使用和共享行為。八、場景服務(wù)風險管理1.風險識別與評估風險管理部門應(yīng)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，針對不同場景服務(wù)項目，全面識別可能存在的風險，包括信用風險、市場風險、操作風險、合規(guī)風險、聲譽風險等。建立科學合理的風險評估模型和方法，對識別出的風險進行量化評估，確定風險等級和影響程度。在風險評估過程中，要充分考慮場景服務(wù)的特點、業(yè)務(wù)流程、客戶群體等因素，確保評估結(jié)果的準確性和可靠性。2.風險防控措施根據(jù)風險評估結(jié)果，制定針對性的風險防控措施。對于信用風險，要加強客戶信用評級和授信管理，嚴格審查客戶的還款能力和信用狀況；對于市場風險，要密切關(guān)注市場動態(tài)，合理調(diào)整產(chǎn)品定價和風險敞口；對于操作風險，要完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，加強員工培訓和監(jiān)督檢查；對于合規(guī)風險，要嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展；對于聲譽風險，要加強輿情監(jiān)測和危機管理，及時妥善處理客戶投訴和負面事件。在場景服務(wù)項目實施過程中，要對風險防控措施的執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決風險防控過程中存在的問題。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，適時調(diào)整風險防控措施，確保風險始終處于可控狀態(tài)。3.應(yīng)急管理制定場景服務(wù)應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、重大客戶投訴、自然災害等，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，確保能夠迅速、有效地應(yīng)對，最大限度地降低損失和影響。定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對應(yīng)急預案進行總結(jié)和評估，根據(jù)演練情況及時修訂和完善應(yīng)急預案。九、場景服務(wù)監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立健全場景服務(wù)監(jiān)督機制，由總行風險管理部門、合規(guī)管理部門、審計部門等組成聯(lián)合監(jiān)督小組，定期對全行場景服務(wù)管理工作進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括場景服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、風險防控措施的落實情況、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等方面。各分行和支行要建立內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對本轄區(qū)內(nèi)場景服務(wù)工作的日常監(jiān)督和檢查。及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保各項管理要求得到有效執(zhí)行。鼓勵員工和客戶對場景服務(wù)管理工作進行監(jiān)督，設(shè)立舉報郵箱和電話，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為和問題及時進行調(diào)查處理。2.考核評價制定場景服務(wù)考核評價辦法，建立科學合理的考核指標體系，將場景服務(wù)管理工作納入各業(yè)務(wù)部門、分行和支行的績效考核體系。考核指標應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)發(fā)展、